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客服主管年終總結（精選18篇）
日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，回顧這一年的工作歷程，付出了努力，也收獲了成長(cháng)，現在就讓我們對過(guò)去的工作做一個(gè)詳實(shí)的總結吧。相信寫(xiě)年終總結是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，以下是小編為大家收集的客服主管年終總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服主管年終總結 1
一、做好客戶(hù)回訪(fǎng)
作為客服，我們會(huì )回訪(fǎng)我們的的客戶(hù)，從他們那里搜集數據，調查他們對我們公司的服務(wù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)發(fā)現我們公司存在的問(wèn)題，找到問(wèn)題所在并解決掉，做好調查，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的問(wèn)題，需要我們解決與否，無(wú)論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進(jìn)步，不斷加強工作進(jìn)程，在回訪(fǎng)的過(guò)程中也會(huì )更具客戶(hù)的要求做一定的調整，把我好我們工作的任務(wù)，讓客戶(hù)知道我們在做事，通過(guò)回訪(fǎng)工作來(lái)提高客戶(hù)的粘度，增加客戶(hù)的信任度，保證客戶(hù)能夠相信我們的工作，信任我們公司。
二、提升服務(wù)質(zhì)量
作為客服我們是以服務(wù)為主，服務(wù)是我們的重點(diǎn)，在服務(wù)中我們需要提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)信服，不斷深化服務(wù)，對服務(wù)也會(huì )做好各種安排，在與客戶(hù)溝通的時(shí)候我們采取禮貌回應，友好交流，不會(huì )因為客戶(hù)因為對一些事情不滿(mǎn)而產(chǎn)生矛盾，做實(shí)事，講實(shí)話(huà)，不會(huì )欺騙客戶(hù)，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶(hù)，會(huì )做好客戶(hù)工作，會(huì )從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，從客戶(hù)的角度解決問(wèn)題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶(hù)對我們公司的信任度，把服務(wù)具體用到每一位客戶(hù)上面，會(huì )單對單服務(wù)，根據客戶(hù)的需要制定服務(wù)方案，根據客戶(hù)登記來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。
三、加強員工技能培訓
一個(gè)好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時(shí)間學(xué)習，為了提升不能真題實(shí)力，我們客服部會(huì )針對員工的能力具體情況做培訓，培養員工服務(wù)水平，溝通能力，提升員工的`服務(wù)質(zhì)量，給新來(lái)的員工整理有專(zhuān)門(mén)的話(huà)術(shù)語(yǔ)錄讓他，牢記熟悉話(huà)術(shù)，讓他們掌握其中的知識，通過(guò)練習通過(guò)學(xué)習把話(huà)術(shù)變成自己的，能夠根據具體情況說(shuō)出集體的內容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務(wù)，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個(gè)不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。
四、做好協(xié)調工作
我們會(huì )與其他部門(mén)做好協(xié)調工作，把我們工作得到的結果反饋到相關(guān)的部門(mén)讓他們工作做相應的調整，也會(huì )反饋出各部門(mén)在工作中出現的問(wèn)題，我們客服處理他們在工作中與客戶(hù)產(chǎn)生的矛盾，解決客戶(hù)出現的問(wèn)題，保證工作的順利進(jìn)行，同時(shí)提升工作的質(zhì)量，讓工作做的更好更快。
充實(shí)的一年已經(jīng)過(guò)去，我們的工作還沒(méi)有結束，心得一年到來(lái)，新的工作也隨之來(lái)臨，我們部門(mén)會(huì )繼續努力不斷拼搏，在新的一年創(chuàng )造出新的成績(jì)，做好工作任務(wù)。
客服主管年終總結 2
今年的客服部工作在公司領(lǐng)導的指示與員工們的共同努力下圓滿(mǎn)完成，回想起和大家在客服部共同努力的時(shí)光便感到內心充滿(mǎn)了力量，但是即便是到了年終之際也應該為了明年的客服部工作早做打算了，為了做好相應的準備自然要先對今年的客服部工作進(jìn)行相應的總結，通過(guò)客服部工作的總結來(lái)積累經(jīng)驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。
作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責，因此在今年的客服部工作中我們主要記錄了客戶(hù)針對公司產(chǎn)品的反饋，無(wú)論是使用過(guò)后的體驗還是針對產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服部需要收集的信息，將這部分數據整理過(guò)后轉交給其他部門(mén)便能夠調整接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)方案，在攻堅市場(chǎng)的過(guò)程中收集信息并進(jìn)行調整才能夠逐漸適應客戶(hù)的需求。
所以在我看來(lái)能夠在今年的客服工作中做到這樣的'程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應該慎重對待每次客戶(hù)的反饋，這樣的話(huà)自己便能夠通過(guò)與客戶(hù)的交流從而掌握市場(chǎng)中的重要信息。
為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓方面的工作，今年新客服的培訓工作中特地讓部分一線(xiàn)員工為他們進(jìn)行講解，結合實(shí)際中的案例來(lái)為員工進(jìn)行培訓無(wú)疑能讓他們有著(zhù)更深的體會(huì )，即便是培訓過(guò)后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡(jiǎn)單的客服工作，經(jīng)過(guò)多次篩選以后能夠堅持到最后并讓我們認可的便是客服部的新成員，今年的幾次員工培訓可以說(shuō)幫助我們客服部在工作中保持了良好的活力。
讓客服部的員工在工作中熟悉話(huà)術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎，實(shí)際上客服部的工作中主要還是對話(huà)術(shù)的熟悉以及與客戶(hù)打交道的方式，因此在這個(gè)過(guò)程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服部整體發(fā)展比較重要的，今年客服部的工作中由于接待的客戶(hù)良莠不齊從而給我們帶來(lái)了很大的挑戰，但也正因為如此才讓我認為這種實(shí)際中的訓練反而很好地提升了大家的工作能力，能夠針對不同類(lèi)型的客戶(hù)熟練運用腦海中的話(huà)術(shù)并打消對方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。
總結完客服部的工作以后難免讓我們都感覺(jué)進(jìn)步了不少，畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時(shí)候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由于我們客服部是一個(gè)整體才能夠在接下來(lái)的工作中相互扶持到現在，因此我也相信今后的工作中無(wú)論遇到怎樣的困難都能夠在客服部成員的攜手努力下將其解決。
客服主管年終總結 3
一年的工作結束了，結合這一年來(lái)我客服部門(mén)做到了所有的工作，保證了公司正常運轉，在這一年的工作當中這些都是非常關(guān)鍵的，我清楚自己應該在生活當中，不斷的完善，一切都是應該非常的有秩序，客服部門(mén)不斷吸取過(guò)去的經(jīng)驗，團結其它部門(mén)，按照公司的指示完成好內部的各項指標，管理好內部員工，對工作任務(wù)實(shí)時(shí)的督促到位，保證部門(mén)能夠做好這幾點(diǎn)，這是非常的關(guān)鍵，也對這一年工作總結一番：
一、部門(mén)管理工作
做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門(mén)的工作環(huán)境保持美好，客服工作人員必須按照規矩工作，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關(guān)的管理統計工作，對每個(gè)員工的業(yè)績(jì)做相關(guān)的考核，一定要統計到位，讓整體部門(mén)員工有一種緊張的工作意識，落實(shí)好每一項公司的規章制度，保證客服部門(mén)的真整體工作素養，這些都是非常關(guān)鍵的，一年來(lái)不斷的整頓客服部門(mén)成為了一個(gè)團結，有力量的機構，每個(gè)人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些，作為客服的工作意識每個(gè)人都清楚到位。
二、日常工作經(jīng)過(guò)
每天的工作任務(wù)傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時(shí)刻做好的絕對的.心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，處理用戶(hù)的工作問(wèn)題，接收用戶(hù)的反饋，明確各項規章制度，一切按照公司規矩辦事，在工作過(guò)程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時(shí)應變能力，定期對其做先關(guān)的考核，看上很是簡(jiǎn)單，實(shí)則是非常的有必要。
這一年的工作對客服部門(mén)是一個(gè)很大的鍛煉，工作上面也出現了一些問(wèn)題但是整體部門(mén)員工很是團結嗎，這是可以克服的在，客服部門(mén)為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線(xiàn)上升，在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕，對于工作在很多時(shí)候也會(huì )出現一些問(wèn)題，這一年來(lái)部門(mén)也出現了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會(huì )有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會(huì )有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個(gè)問(wèn)題沒(méi)在接下來(lái)的工作中一定嚴格到位。
客服主管年終總結 4
在這歲末年終之際，現對20xx年客服部的工作情況總結如下：
一、本年度部門(mén)工作表現好的方面
�。ㄒ唬┮幏秲炔抗芾�，增強了員工責任心和工作效率
自加入xx家園項目客服部后，發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任心。
目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
�。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平
本年度物業(yè)費累計收繳xxx元，收繳率同比去年增長(cháng)x%（去年物業(yè)費收繳率xx%），總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作。
第一，收費形式多樣化，重點(diǎn)加強節假日上門(mén)收費。此前，客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費，通過(guò)巡視等時(shí)機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。
第二，收費措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數問(wèn)題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì )因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。
第三，收費工作績(jì)效化，通過(guò)激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會(huì )附帶條件的加班收費。
�。ㄈ﹪雷タ头䥺T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費工作的'基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
�。ㄋ模﹫A滿(mǎn)完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎
x月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續xxx戶(hù)，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項手續辦理及時(shí)、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調處理與工程有關(guān)的問(wèn)題xx件，與保安有關(guān)的問(wèn)題xx件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題xx件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題xx件�？头䥇f(xié)調工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
�。ǘ┪飿I(yè)收費績(jì)效增長(cháng)水平不高
從目前的收費水平來(lái)看，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
�。ㄈ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄋ模﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年基礎上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高；各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
�。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ�，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服主管年終總結 5
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合20xx年工作實(shí)際，將20xx年年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等。
�。ǘ┮幏蹲稍�(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率在43%；咨詢(xún)成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的。
1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習：
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識。
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定。
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議.
a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量。
b、咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)。
c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析。
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的.問(wèn)題。
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制：回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼。
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤。
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。
�。ㄈ└鶕䝼�(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整。
二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集。
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播；
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c、信息收集；
d、初診信息收集；
e、專(zhuān)檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確；
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。
三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面。
a、制定回訪(fǎng)標準，統一回訪(fǎng)的內容，對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓，確�；卦L(fǎng)的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查，每天五人，主要以預約病人為主。
對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時(shí)應反饋。
四、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
1、qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復制，節省時(shí)間。
2、預約回訪(fǎng)問(wèn)題。
1）通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號碼，并進(jìn)行詳細分類(lèi)登記，預約后即通過(guò)短信發(fā)送預約號，對于個(gè)人預約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢(xún)人員的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。
在林院長(cháng)的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì )以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習，不斷提高，為醫院發(fā)展貢獻自己的力量。
客服主管年終總結 6
回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調客服部以來(lái)，對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺(jué)加強學(xué)習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習提高，通過(guò)觀(guān)察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶(hù)的支持與認可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下，從不會(huì )到會(huì )，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年度已平穩度過(guò)，在日常對客戶(hù)服務(wù)的工作中，我部人員對客戶(hù)的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴、報修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導的正確指導及精心組織下，以飽滿(mǎn)的熱情、奉獻創(chuàng )新的精神，取得了階段性的成績(jì)。面對過(guò)去的一年，總結工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結現有工作中出現的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺階，現將20xx年工作總結如下：
一、20xx年度部門(mén)主要工作完成情況
1、客戶(hù)服務(wù)方面
1）小區收樓、入住、收費情況
由于小區投入使用已5年多，客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對平穩的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶(hù)；實(shí)際交房121戶(hù)(其中包括車(chē)位18戶(hù)，儲藏間1戶(hù)、店面1戶(hù))；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1407戶(hù)，累計交房為1258戶(hù)，交房面積156774.65，交房率為89%；截止到12月31日止，小區入住客戶(hù)累計779戶(hù)(，其中已裝修入住的690戶(hù)，未裝修入住的89戶(hù)，包括店面)，入住面積：95257.58，入住率為62%；
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶(hù)繳費通知單約460份。對未按時(shí)交費的客戶(hù)，組織區域管家與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，實(shí)收金額為972862元(其中續交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元，店面物業(yè)費52611元)；其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后兩個(gè)月內一次性交一年可送兩個(gè)月)；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元)。
收費率情況：
�、僖讶胱召M戶(hù)數724戶(hù)，已收費戶(hù)數673戶(hù)，收費率為93%；
�、谡谘b修應收費戶(hù)數88戶(hù)，已收費戶(hù)數56戶(hù)，收費率為64%；
�、畚慈胱召M戶(hù)數407戶(hù)，已收費戶(hù)數185戶(hù)，收費率為45.5%；
�、艿昝鎽召M戶(hù)數94戶(hù)，已收費戶(hù)數34戶(hù)，收費率為36%；
有償便民服務(wù)收費共計21252元(其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務(wù)加班工資)；
2）日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶(hù)日常報修及發(fā)現的問(wèn)題共計856件；已完成846件處理率98%，并反饋客戶(hù)；處理客戶(hù)投訴共計57件，全部完成，處理率100%。
本年度，共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知、溫馨提示等21次，約1897份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作；社區文化類(lèi)在重陽(yáng)節舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動(dòng)。
除此之外，還為客戶(hù)辦理了車(chē)位續租、裝修、網(wǎng)絡(luò )接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數據如下：
截止到xx月xx日止，辦理客戶(hù)裝修共計147戶(hù)；累計辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )接入共計21戶(hù)；車(chē)位出租辦理共計18個(gè)：其中C區12個(gè)、B區6個(gè)；為客戶(hù)辦理門(mén)禁卡276個(gè)；收取廣告費全年累記為15220元；
3）入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)調查走訪(fǎng)153戶(hù)，走訪(fǎng)反應出的問(wèn)題統計：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，安全及車(chē)輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調查表422份(全部入戶(hù)調查)，調查得出小區業(yè)主對我管理處總體的滿(mǎn)意度為85%，其中別墅區域滿(mǎn)意度為92%，AC區滿(mǎn)意度為90%，B區滿(mǎn)意度為76%，DC區滿(mǎn)意度為86%。
2、后勤保障方面(原工程部)
�、�20xx年度共完成1651項零維修工作；其中水電的.有897件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門(mén)窗等)，已處理463件處理率90.2%，智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%；電梯94件，全部處理，處理率為100%；
�、谝蛐^路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；
�、墼鄬訂卧獌雀鲗佣佳b有插座，業(yè)主借機用其為電動(dòng)車(chē)充電，經(jīng)發(fā)現后為控制用電，統一更換面板共232塊；
�、苊吭鲁瓕�(xiě)計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作；
�、輫栏癜凑障拦芾硪幎ㄗズ脴怯钕涝O施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態(tài)；更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防水袋共50條；
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進(jìn)行了統籌管理，具體工作如下：
�、僖荒陙�(lái)，保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫等各6次，未交房空房衛生大掃除17套，清刷小區周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共27扇，清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區域進(jìn)行了規范的劃分，以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作；
�、谛^綠化日常工作因綠化工不穩定，經(jīng)常出現缺編，導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象，養護工作做不到位。為了讓小區環(huán)境美觀(guān)不受影響，今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計用工時(shí)為81個(gè)；以便于綠化員可以及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補苗和病蟲(chóng)防治等工作，確保區內的綠化養護質(zhì)量。
�、鄹鶕ぷ髦蟹e累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng )新，下半年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(cháng)桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑；改用了塑料條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節約一定的人員及資源成本；創(chuàng )造出更為專(zhuān)業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系。
二、工作中存在的不足：
1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高；
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)的銜接不是很到位；
3、客服員走訪(fǎng)業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門(mén)羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位；
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專(zhuān)業(yè)化知識遠遠不夠；
5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標簽；
6、二次供水、配電房等自保的各類(lèi)公共設施設備無(wú)保養、無(wú)記錄；
7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現的問(wèn)題，糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全，執行不力。
9、管理人員水平與專(zhuān)業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門(mén)的工作職責；把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；
2、實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢(xún)、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶(hù)隨叫隨到，客服熱線(xiàn)確保24小時(shí)都處于待機狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的小區巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)；兩年內將打造出區域內金牌物業(yè)管家；
3、客戶(hù)報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節，為更好的掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對我處工作的滿(mǎn)意程度，提高工作效率，我部針對每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà)，處理各類(lèi)報修及時(shí)率達到98%，返修率不高于5%；一對一的上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況；
4、建立檔案管理專(zhuān)柜，將客戶(hù)的資料、部門(mén)內部各類(lèi)檢、巡查資料統一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專(zhuān)人負責歸檔、借閱。
5、落實(shí)月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；
6、加強保潔綠化工作的細節管理，主抓細節問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進(jìn)行多次的檢查，從組長(cháng)到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設立較為準確的時(shí)間節點(diǎn)，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
客服主管年終總結 7
過(guò)去的一年里我能夠在客服工作中嚴格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業(yè)發(fā)展的重要性，所以我能夠在領(lǐng)導的指示下認真履行好作為客服主管的職責，在客服部門(mén)的管理方面也能夠認真聽(tīng)從其他客服人員的意見(jiàn)，通過(guò)團結合作的方式共同促進(jìn)客服部門(mén)的整體發(fā)展，現對一年來(lái)在客服主管崗位上的表現進(jìn)行簡(jiǎn)要總結。
一、完善客服部門(mén)的制度并在工作中做到以身作則。
我明白管理經(jīng)驗的積累是需要通過(guò)工作中的不斷嘗試獲得的`，因此我在管理方面制定了嚴格的制度并以此來(lái)約束部門(mén)的員工，主要是希望提升部門(mén)成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會(huì )先反思自己是否能夠做到，通過(guò)這種方式來(lái)讓客服部門(mén)的員工認同自己，得益于工作中的良好表現導致我在這一年取得了不錯的成就。
二、重視新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)從而履行好作為客服人員的職責。
在工作中服務(wù)好每個(gè)客戶(hù)是客服人員的職責所在，作為客服主管更是要重視客戶(hù)對物業(yè)的評價(jià)才行，若是因為客服工作沒(méi)能做好導致客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)很差，那么這也意味著(zhù)我在管理方面存在著(zhù)嚴重的失職之處，因此有時(shí)我也會(huì )在客服部門(mén)員工的工位附近進(jìn)行巡視，主要是為了對客服人員與客戶(hù)之間的交流有所了解，若是存在語(yǔ)氣不好的態(tài)度則會(huì )進(jìn)行批評并要求員工進(jìn)行整改，對于員工不確定能否做主的事情則會(huì )接過(guò)電話(huà)并協(xié)助對方進(jìn)行處理。
三、加強對新員工的培訓力度從而提升客服部門(mén)的工作質(zhì)量。
我明白客服人員應該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會(huì )利用開(kāi)會(huì )的時(shí)間和部門(mén)的同事探討工作中的問(wèn)題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關(guān)于這點(diǎn)我們經(jīng)過(guò)探討總結出了客服部門(mén)的話(huà)術(shù)手冊，通過(guò)對話(huà)術(shù)的學(xué)習可以在短時(shí)間內掌握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓期間也會(huì )進(jìn)行多次的模擬對話(huà)練習，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應該如何去解決。
盡管一年來(lái)在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來(lái)自己取得的成果還是有些差強人意的，所以我得繼續履行好客服主管的職責并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力，希望通過(guò)對客服工作負責的心態(tài)能夠在今后有所進(jìn)步。
客服主管年終總結 8
在我們忙碌的工作中，20xx年過(guò)去了。
回顧20xx年，物業(yè)公司客服部門(mén)可以說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，是精益求精，提高各項治理績(jì)效的一年。在這個(gè)過(guò)程中，物業(yè)客服部門(mén)得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，也得到其他部門(mén)的大力協(xié)助。經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的辛勤工作，客服部門(mén)的工作較前一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷完善，“業(yè)務(wù)第一”的服務(wù)理念也深深地烙印在每一位客服人員的腦海中。
回顧過(guò)去一年的客服工作，有得有失。過(guò)去一年的客戶(hù)服務(wù)工作總結如下:
一、深化公司規章制度和客服部門(mén)制度的落實(shí)
在20xx初步完善的規章制度的基礎上，20xx的重點(diǎn)是深化實(shí)施。為此，客戶(hù)服務(wù)部將根據公司的發(fā)展現狀，加深對物業(yè)管理的熟悉和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規的出臺和完善，客服部門(mén)也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以更好地適應新形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員培訓
利用客服部門(mén)每周五的例會(huì )時(shí)間，加強對這部分員工的培訓。培訓工作是根據過(guò)去一周工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行的，做到了理論和實(shí)踐的結合，讓每個(gè)客服人員更加熟悉服務(wù)理念。
三、日常維修處理
根據每個(gè)周末的工作量統計，每天接待的各種形式的維修申請已經(jīng)達到十多次。根據維修報告的不同內容，我們應該積極派工人在最短的時(shí)間內解決問(wèn)題。同時(shí)根據修復報告完成情況及時(shí)回訪(fǎng)。
四、xx區物業(yè)費的征收
根據公司年初下達的收費指標，積極開(kāi)展xx及xx區物業(yè)費的征收工作。最后，在物業(yè)經(jīng)理、秘書(shū)等部門(mén)的支持下，公司完成了公司下達的.收費指標。
五、能源成本的收取
xx區按期完成了每季度抄表到戶(hù)收費工作，同時(shí)完成了公司交辦的新任務(wù)——xx區首次抄表到戶(hù)收費工作。
六、xx區底商租賃工作
制定了底層商戶(hù)的租賃方案，下半年引進(jìn)了龔景的超市和藥店。
七、收回部分樓宇
xx月完成了xxx和xxx的收樓；同時(shí)，xx區部分樓宇(x xx-1、2單元)已被收回。
八、愛(ài)青海玉樹(shù)地震組織募捐活動(dòng)
得知青海玉樹(shù)地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區舉行募捐活動(dòng)，向災區人民獻上一份愛(ài)心。接到指令后，客服部門(mén)全體員工積極提出建議，最終成功完成了募捐活動(dòng)。
九、節日期間公園的裝飾
在各種節日期間，積極完成園區內的裝修布置工作。今年，公司加大了圣誕節(一個(gè)吸引年輕人眼球的節日)期間公園的裝飾和布局力度，在社區xx門(mén)和xx區大堂購買(mǎi)了圣誕樹(shù)和各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
春節前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。受邀業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言，充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作，并提出了中肯的建議。
總之，在20xx年工作的基礎上，我們充滿(mǎn)了信心和希望。在新的一年里，我們堅信，只要我們努力工作，努力工作，積極探索，銳意進(jìn)取，就一定能夠盡最大努力完成公司下達的各項工作目標。
客服主管年終總結 9
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；
2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；
4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
7、新舊表單的更換及投入使用；8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其小，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。
工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的.完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度；
2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；
3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；
5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。
客服主管年終總結 10
隨著(zhù)神話(huà)中“年”的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20xx年，迎來(lái)了滿(mǎn)懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管�，F就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗，更上臺階。作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并及時(shí)補充相關(guān)數據，協(xié)助勝基公司做好數據的完整補錄，做好相關(guān)費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結統計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實(shí)規定的任務(wù)目標，協(xié)助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調與業(yè)主較為復雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負責及時(shí)處理各類(lèi)投訴與回訪(fǎng)等等。
一年以來(lái)，我認真落實(shí)工作職責，貫徹物業(yè)管理的各項法規政策，執行公司的有關(guān)規章制度，較好的做了日常接待工作：首先，團結同事，樂(lè )于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說(shuō)去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結一致，為我們前臺各項接待工作的順利開(kāi)展，為讓業(yè)主滿(mǎn)意作出自己應有的核心作用。
其次，及時(shí)做好新員工的培訓。前臺文員一直人數較少，尤其在去年底今年初，隨著(zhù)xx的相繼離職，給我們部門(mén)的工作銜接帶來(lái)一定影響。在及時(shí)補充人員后，通過(guò)我手把手的演示，耐心詳細的講解，讓她們在盡可能短的時(shí)間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務(wù)工作。
另外，及時(shí)組織相關(guān)費用的'催收。根據任務(wù)分工，我主要負責住房與門(mén)面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門(mén)面進(jìn)行物業(yè)費的預繳工作，此外，及時(shí)對相關(guān)數據進(jìn)行統計整理。嚴格實(shí)行痕跡管理，即徹底擺脫過(guò)去事情異常又無(wú)記錄的情況，所有存在異常的情況都有書(shū)面記錄，業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對單元門(mén)維修業(yè)主投訴建議會(huì )議記錄等進(jìn)行整理歸檔。再有，及時(shí)完善物業(yè)管理收費系統。補錄所有小區的車(chē)庫雜屋資料。
還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿(mǎn)意度調查，清理所有車(chē)庫雜屋水電費。
一年以來(lái)，雖然我的各項工作都能取得一定成績(jì)，但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問(wèn)題的處理上，分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專(zhuān)注于個(gè)人工作，對前臺的工作形象尤其是細節方面還要加強管理。針對以上問(wèn)題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學(xué)習，虛心請教領(lǐng)導和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率；其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規范高效。另外，我在xx公司工作的五年多時(shí)間里，積累了許多工作經(jīng)驗，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗和收獲：
(一)只有擺正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項服務(wù)工作，贏(yíng)得業(yè)主的滿(mǎn)意；
(二)只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調，才能消除業(yè)主的擔憂(yōu)，贏(yíng)得業(yè)主的信任。
最后，感謝公司領(lǐng)導的信任。同時(shí)相信我們xx物業(yè)公司在20xx年各項工作能更上一層樓。
附一：業(yè)服中心統計數據
1、入住情況：到20xx年12月31日止，xx小區總計交房數：xx戶(hù)(其中)；未交房數：xx戶(hù)(其中)。
2、相關(guān)費用：收取停車(chē)費總計xx元。物業(yè)費xx元，物業(yè)費繳費率xx。長(cháng)期欠交房屋物管費(一年以上)戶(hù)數：xx戶(hù)共計欠交房屋物管費：￥xx(附錄詳單)
3、水電異常：20xx年共處理售水電異常報告xx次，其中與業(yè)主協(xié)商補回公司透支水xx噸，補回因機械表不轉的水xx噸，補回透支電xx度，補繳電費xx元，共計收回損失xx元。
4、接待有效投訴共計xx次，均做好解答和回訪(fǎng)工作。
客服主管年終總結 11
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在年初步完善的各項規章制度的基礎上，重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，進(jìn)取應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實(shí)際情景，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了很多的`培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、進(jìn)取應對新出臺的法律、法規，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情景，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，xx年4月份，進(jìn)取準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
客服主管年終總結 12
轉眼間，來(lái)xxx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在招聘會(huì )上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況；當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容
1、業(yè)主收房、入注裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶(hù)，辦理交房手續46戶(hù)，辦理裝修手續7戶(hù)，入住業(yè)主2戶(hù)；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門(mén)會(huì )議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的`性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jì)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著(zhù)疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當我看到從xx遠道而來(lái)的xx在面對客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì )很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結，我才深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著(zhù)微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續。聽(tīng)到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著(zhù)業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼；接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的工作生活中，我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功；
3、工作學(xué)習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當方案通過(guò)主管的認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作
1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強文案、會(huì )務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xxx這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!謝謝大家，我的工作總結完畢!
客服主管年終總結 13
伴隨著(zhù)神話(huà)中“年”的接近，我們告辭了任務(wù)繁重的20xx年，迎來(lái)了滿(mǎn)懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管�，F就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思索，盼望于能提煉閱歷，更上臺階。作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電狀況的核對，并準時(shí)補充相關(guān)數據，關(guān)心勝基公司做好數據的完整補錄，做好相關(guān)費用的催繳工作，做好售水電特殊狀況的月結統計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實(shí)規定的任務(wù)目標，關(guān)心同事處理好較為簡(jiǎn)潔的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調與業(yè)主較為簡(jiǎn)潔的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負責準時(shí)處理各類(lèi)投訴與回訪(fǎng)等等。
一年以來(lái)，我認真落實(shí)工作職責，貫徹物業(yè)管理的各項法規政策，執行公司的有關(guān)規章制度，較好的做了日常接待工作：
首先，團結同事，樂(lè )于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認為，假如和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說(shuō)去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結全都，為我們前臺各項接待工作的順當開(kāi)展，為讓業(yè)主滿(mǎn)意作出自己應有的核心作用。
其次，準時(shí)做好新員工的培訓。前臺文員始終人數較少，尤其在去年底今年初，隨著(zhù)的相繼離職，給我們部門(mén)的工作連接帶來(lái)確定影響。在準時(shí)補充人員后，通過(guò)我手把手的演示，急躁詳細的講解，讓她們在盡可能短的時(shí)間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥當處理各項服務(wù)工作。
另外，準時(shí)組織相關(guān)費用的.催收。依據任務(wù)分工，我主要負責住房與門(mén)面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門(mén)面進(jìn)行物業(yè)費的預繳工作，此外，準時(shí)對相關(guān)數據進(jìn)行統計整理。嚴格實(shí)行痕跡管理，即徹底擺脫過(guò)去事情特殊又無(wú)記錄的狀況，全部存在特殊的狀況都有書(shū)面記錄，業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。準時(shí)對單元門(mén)修理業(yè)主投訴建議會(huì )議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有，準時(shí)完善物業(yè)管理收費系統。補錄全部小區的車(chē)庫雜屋資料。
還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿(mǎn)意度調查，清理全部車(chē)庫雜屋水電費。
一年以來(lái)，雖然我的各項工作都能取得確定成果，但我知道自身也存在很多不足。如對待簡(jiǎn)潔問(wèn)題的處理上，分析問(wèn)題解決問(wèn)題的力氣還有待提高，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專(zhuān)注于個(gè)人工作，對前臺的工作形象尤其是細節方面還要加強管理。針對以上問(wèn)題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學(xué)習，虛心請教領(lǐng)導和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)力氣，進(jìn)一步提高工作效率；其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合力氣不斷得到提高，使公司的窗口更加規范高效。
另外，我在公司工作的五年多時(shí)間里，積累了許多工作閱歷，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結起來(lái)有以下閱歷和收獲：
�。ㄒ唬┲挥袛[正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度虛心，才能又快又好的做好各項服務(wù)工作，贏(yíng)得業(yè)主的滿(mǎn)意；
�。ǘ┲挥薪Y實(shí)樹(shù)立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調，才能消退業(yè)主的擔憂(yōu)，贏(yíng)得業(yè)主的信任。
最終，感謝公司領(lǐng)導的信任。同時(shí)認為正確而不懷疑我們物業(yè)公司在20xx年各項工作能更上一層樓。
客服主管年終總結 14
xx即將結束，在公司x總和x總的領(lǐng)導下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀(guān)，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著(zhù)公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習和進(jìn)步的機會(huì )�，F將本人一年來(lái)的工作總結如下：
本年度個(gè)人工作情況
xx年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
5-6-7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的`工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和x部長(cháng)的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。
3、完成x總臨時(shí)安排的一些工作。
客服主管年終總結 15
20XX年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光就已流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(cháng)。
回顧當初來(lái)瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；
2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的`辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng);
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
7、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
客服主管年終總結 16
即將結束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀(guān)，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著(zhù)公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習和進(jìn)步的機會(huì )�，F將本人一年來(lái)的工作總結如下：
一、本年度個(gè)人工作情況
4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
5—6—7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
11—12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，一定要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的'，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著(zhù)不辦，結果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著(zhù)有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三、工作計劃
因為我們的工作在來(lái)年面臨著(zhù)更嚴峻的考驗，充滿(mǎn)著(zhù)挑戰。xx年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯，基本上完成了公司制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著(zhù)因受全球金融危機影響。
房地產(chǎn)市場(chǎng)持續低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶(hù)目前大多抱著(zhù)持幣觀(guān)望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接的工作。
1、調整心態(tài)，樹(shù)立信心。我們應該相信困難應該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì )離我們太遙遠。
2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶(hù)的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。
3、堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。
回首過(guò)去，成績(jì)輝煌；展望未來(lái)，任重道遠。我相信隨著(zhù)公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在我們能夠取得更輝煌的成績(jì)。
客服主管年終總結 17
20xx已悄然離去，回想起來(lái)，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉變的一年，在20xx的開(kāi)始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺，從未考慮過(guò)將來(lái)。
如今，一年未到，我卻轉型為正式的一名員工，能夠堅持著(zhù)早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著(zhù)很有規律的生活
真的自己都很難想象，尤其結合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門(mén)外漢的身份接觸著(zhù)，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢(qián)包的雙十一、雙十二，每天樂(lè )此不疲的搜羅著(zhù)紅包的藏身之處，每一樣都可以稱(chēng)之為不可思議。
猶記得當初被通知來(lái)面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著(zhù)簡(jiǎn)歷來(lái)了，東哥問(wèn)我會(huì )玩微博嗎，平時(shí)淘寶嗎，內心疑惑著(zhù)到底是什么神秘的工作。
可以這么愉快，既能逛x，還x能玩微博，如今，終于解開(kāi)了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執行者熟悉著(zhù)，接觸者它的世界，也適應著(zhù)它的規則。
執行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運營(yíng)執行也符合著(zhù)它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開(kāi)始了執行的工作，每天熟悉著(zhù)淘寶后臺，接觸著(zhù)產(chǎn)品的上下架，各類(lèi)工具的操作執行我也總結為是最基本的執行工作，忙著(zhù)唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著(zhù)它的每款產(chǎn)品新的促銷(xiāo)，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)。
其實(shí)現在回想起來(lái)，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著(zhù)畢業(yè)設計與論文，對比請假回校的同學(xué)，自己竟然堅持了下來(lái)，那一段時(shí)間也是自己面對完全陌生的淘寶自己最快熟悉成長(cháng)起來(lái)的階段，執行的工作也很快變成了自己的擅長(cháng)熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著(zhù)執行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內心也會(huì )變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí)，心情自然感到很開(kāi)心。
接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費推廣，到現在實(shí)戰中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計劃都需要再三確認里面數據是否精準是否還有遺漏，兢兢戰戰的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著(zhù)后臺數據，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數據都不太明白，如今回顧才發(fā)現，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開(kāi)它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過(guò)去的一年，每一項任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著(zhù)主管所給與的督促與機會(huì )，讓自己能夠有實(shí)戰的機會(huì )
被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著(zhù)反思，在執行前更是進(jìn)行著(zhù)多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯誤控制著(zhù)不能犯第二次。
目前的職業(yè)規劃制定的是在自己的.崗位上朝著(zhù)店長(cháng)的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執行推廣所涵蓋的工作內容，但是同樣的，成為一名店長(cháng)，掌管著(zhù)手中多個(gè)項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個(gè)項目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問(wèn)題的能力也非常局限。
其次便是必備的溝通協(xié)調能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來(lái)難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強訓練的地方。
新的一年已經(jīng)到來(lái)了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗的自己目前最需要的就是總結經(jīng)驗和教訓，工作還在繼續，相信學(xué)習得更多，總結得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會(huì )有回報。
客服主管年終總結 18
時(shí)光飛逝，轉眼xx年馬上就要落下帷幕�；厥准尤刖S新這個(gè)大家庭工作的日，心中感慨萬(wàn)千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸�，F在我將對一年來(lái)各項工作的完成情況進(jìn)行總結：
一、xx年工作總結
1. 訂單處理
訂單評審合格率為100%�？蛻�(hù)訂單通常有電話(huà)(口頭)、傳真以及三種方式。接到客戶(hù)訂單后，進(jìn)行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶(hù)再三確認并做好記錄)。確認產(chǎn)品型號、顏色、規格、數量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到現在能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺(jué)得很開(kāi)心，很有成就感。
2. 產(chǎn)品跟蹤情況
產(chǎn)品交付準時(shí)率為98%。收到客人款項后，通知財務(wù)解鎖，時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度，產(chǎn)品入庫后及時(shí)通知物流公司走貨，并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤，確保交期。
3. 與客戶(hù)進(jìn)行溝通
每天至少給三個(gè)客戶(hù)打電話(huà)溝通聯(lián)系(除當天下單的.客戶(hù))，時(shí)刻解客戶(hù)情況。
4.客戶(hù)資料整理
很多客戶(hù)是由銷(xiāo)售公司轉過(guò)來(lái)，資料很不完整。是我的疏忽，沒(méi)及時(shí)建立完整的客戶(hù)檔案，我決定將客戶(hù)相關(guān)資料完善并建檔。對今后開(kāi)發(fā)的新客戶(hù)也建立相應的檔案。
二、xx年工作規劃
新的一年意味著(zhù)新的起點(diǎn)新的機遇新的挑戰，我決心再接再厲，一定努力工作，打開(kāi)一個(gè)新局面，希望我xx年有著(zhù)更加輝煌、燦爛的的工作成績(jì)。
1. 力爭客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率為100%，多和客戶(hù)溝通，爭取更多的訂單，及時(shí)向領(lǐng)導報告客人所反饋的信息;
2. 及時(shí)、準確的評審客戶(hù)訂單，準確率達到100%;
3. 全面提升自己的工作能力、溝通技巧;
4. 服從領(lǐng)導的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為100%。
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