導游考試之消費者利益法

1． *消費者向后以下權利：1）安全保障權（經(jīng)營(yíng)者應注意：提供商品或服務(wù)應符合國家標準或行業(yè)標準；暫無(wú)標準，應保證符合人身健康、財產(chǎn)安全的要求；對可能危及人體健康的商品和服務(wù)，要事先做真實(shí)和明確的警示，并標明或說(shuō)明正確的使用方法；發(fā)現提供的商品或服務(wù)有嚴重缺陷，應及時(shí)同志，并采取措施；2）知情權；3）自主選擇權；（是指在購買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利。內容：消費者有權選擇體統商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或服務(wù)方式；自主決定購買(mǎi)或不購買(mǎi)任何一種商品，接受或不接受任何一項服務(wù)；在選擇商品或接受服務(wù)時(shí)，有權進(jìn)行比較、鑒別和挑選。）4）公平交易權（指消費者購買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)享有公平交易的權利。體現在：有權獲得質(zhì)量保證、價(jià)格合理，計量正確等公平條件；有權拒絕強制交易行為。）；5）求償權； 6）結社權；7）獲得有關(guān)知識權；8）受尊重權；9）監督權。 本文來(lái)源:考試大網(wǎng)

　　2． 國家保護消費者合法權益不受侵犯，是消法中一項最核心的原則。內容：國家對消費者的合法權益不受侵犯負有法定義務(wù)；消費者要依法行使權利；國家采取措施，保障消費者依法形式權利。國家主要通過(guò)：立法機關(guān)的立法保護；行政機關(guān)的行政保護；司法機關(guān)的司法保護。

　　3．消費者組織主要是指中國消費者協(xié)會(huì )和地方各級消費者協(xié)會(huì )。它們是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督的保護消費者合法權益的社會(huì )團體。解決爭議的途徑：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會(huì )協(xié)調；向有關(guān)行政部門(mén)申訴；根據與經(jīng)營(yíng)者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；向人民法院起訴。

　　4．旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經(jīng)營(yíng)者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害合法權益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴，請求處理的行為。特點(diǎn)：1）投訴者與案件有直接利害關(guān)系的旅游者，海外旅游商等從業(yè)人員；　　2）有損害行為發(fā)生；3）被投訴者主觀(guān)上有過(guò)錯包括故意和過(guò)失。；4）投訴所涉及的糾紛應發(fā)生在旅游活動(dòng)中。；5）受理機關(guān)是旅游行政管理部門(mén)所設立的旅游投訴管理機構。

　　5． 投訴者的權利義務(wù)：有權了解投訴的處理情況，有權請求調節；有權與被投訴者合計餓；有權放棄或者變更投訴請求；按旅游投訴規定的范圍、條件投訴；想投訴機關(guān)遞交訴狀。

　　6． 被投訴者權利義務(wù)：有權自行和解；有權依據事實(shí)，反駁投訴請求；在30日內作出書(shū)面答復；協(xié)助投訴機關(guān)調查核實(shí)投訴。

　　7． 投訴必須符合下列條件：與本案有直接利益關(guān)系；有明確的投訴者、具體的投訴請求和事實(shí)根據；屬于本規定所列的投訴范圍。

　　8． 投訴范圍：1）不履行合同或協(xié)議；2）沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)相符的服務(wù)；3）故意或過(guò)失造成行李破舊或丟失；4）故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害；5）欺詐投訴者，損傷投訴者利益；6）私自授受回扣和索要小費；7）其他損害投宿者利益的。

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