電子商務(wù)畢業(yè)論文-企業(yè)電子商務(wù)中的知識管理戰略架構分析

摘 要 商務(wù)是建立在知識信息的生產(chǎn)、分配和使用基礎上的活動(dòng)。在電子商務(wù)中實(shí)施知識管理戰略對轉型、電子商務(wù)技術(shù)的以及企業(yè)流程的優(yōu)化尤為重要，它能有效整合企業(yè)價(jià)值鏈，從而更好地發(fā)揮電子商務(wù)的作用。
　　 關(guān)鍵詞 企業(yè)電子商務(wù) 知識管理戰略 企業(yè)流程再造
　　 隨著(zhù)知識經(jīng)濟的升溫和電子商務(wù)的，電子商務(wù)急劇地改變了企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，為了在將來(lái)的竟爭中取得優(yōu)勢，每個(gè)企業(yè)都或多或少地采用了電子商務(wù)知識、手段、技術(shù)來(lái)改造傳統的業(yè)務(wù)方式，如客戶(hù)溝通、雇員與伙伴關(guān)系、知識管理(Knowlede Management，KM)等。在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)除了通過(guò)Internet和信息技術(shù)獲取供求信息，整合企業(yè)價(jià)值鏈外，更重要的是如何對所有信息進(jìn)行深度的管理，這種對信息的深度管理就是我們要討論的"知識管理"，而以知識管理為核心的電子商務(wù)企業(yè)管理又是電子商務(wù)戰略三大目標之一。因此，要使得電子商務(wù)充分發(fā)揮其潛在的威力，企業(yè)在開(kāi)始實(shí)施電子商務(wù)時(shí)應將知識管理戰略融入重組企業(yè)或經(jīng)營(yíng)模型轉型及業(yè)務(wù)管理活動(dòng)過(guò)程中，賦予企業(yè)管理的新觀(guān)念、新規則和新價(jià)值。作為企業(yè)最高管理者在開(kāi)展電子商務(wù)時(shí)的一項重要職責就是制定知識管理戰略架構，它對于企業(yè)有效地進(jìn)行知識管理，提高知識創(chuàng )新能力，增強競爭力將起著(zhù)關(guān)鍵的作用。
1 電子商務(wù)轉型過(guò)程中的知識管理戰略
電子商務(wù)中許多革命性的變化正以其先進(jìn)的知識以及其堅強有力的關(guān)系改變傳統的商務(wù)規則。電子商務(wù)的開(kāi)展，已使經(jīng)濟的性質(zhì)發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的竟爭優(yōu)勢正向基于知識創(chuàng )造的競爭優(yōu)勢轉移，前者變革相對較慢，一般的信息系統就能應付組織信息處理的需求；而后者變化相對較快、是以知識創(chuàng )造為基礎的經(jīng)濟，是一套全新的概念和工具，它正在極大地改變我們在信息系統、戰略、創(chuàng )新以及組織設計等方面的觀(guān)念。當先進(jìn)的電子商務(wù)開(kāi)始改變長(cháng)期一成不變的產(chǎn)業(yè)結構時(shí)，人們可清楚地發(fā)現，知識是他們唯一的可持續發(fā)展優(yōu)勢，消費者是他們的主要資產(chǎn)，渠道關(guān)系是其市場(chǎng)適應能力的源頭。也就是說(shuō)，在企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰略的轉形過(guò)程中知識管理和客戶(hù)關(guān)系管理已擺在我們的面前。在這個(gè)過(guò)程中，管理者非常希望降低周邊環(huán)境的復雜性、不確定性，淡化非的時(shí)間跨度、未預料到的競爭者的創(chuàng )新以及市場(chǎng)動(dòng)蕩等因素。因此，在實(shí)施電子商務(wù)時(shí)，應對轉型過(guò)程及相應的知識管理戰略作一些系統的。
實(shí)施電子商務(wù)時(shí)，企業(yè)轉型有四個(gè)階段，每個(gè)階段都會(huì )增加技術(shù)的復雜性及技術(shù)對企業(yè)員工、工作流程、顧客、合作伙伴的。隨著(zhù)復雜性及影響力增強，相應的知識管理范圍也將擴大，以此來(lái)幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。因此，我們有必要討論各個(gè)階段的知識管理戰略。
（1）信息發(fā)布。企業(yè)建立網(wǎng)站的首要目的是向市場(chǎng)發(fā)布有關(guān)公司產(chǎn)品及服務(wù)的信息，因此，它對公司的運營(yíng)影響較小，風(fēng)險因素主要在于網(wǎng)站設計的質(zhì)量好壞及運作的穩定性。企業(yè)知識管理的重點(diǎn)是網(wǎng)站運營(yíng)人員掌握網(wǎng)站建立的技能及網(wǎng)站更新的工具，如Front Page、JAVA、服務(wù)器維護技能等。
（2）簡(jiǎn)單交易。企業(yè)將網(wǎng)站運營(yíng)融入業(yè)務(wù)，并開(kāi)始利用網(wǎng)站來(lái)接受顧客定單。因此需調整業(yè)務(wù)流程來(lái)適應網(wǎng)上處理定單和流程的變化，必須讓所有員工都對業(yè)務(wù)流程有清楚的認識，并將大量有關(guān)顧客的信息（如購買(mǎi)偏好）融入知識管理體系，這樣才能滿(mǎn)足更廣大顧客范圍的需求。否則，就很容易造成經(jīng)營(yíng)混亂。
（3）復雜交易。該階段的運營(yíng)對企業(yè)知識管理及技能轉移的要求更高。企業(yè)新的業(yè)務(wù)流程范圍應擴大而取代原有的手工作業(yè)時(shí)的流程。顧客服務(wù)、財務(wù)、運營(yíng)部門(mén)的角色及責任也應擴大，并要求對所有的部門(mén)進(jìn)行重整與培訓，企業(yè)的知識管理系統需能及時(shí)獲取并分析產(chǎn)生的各種交易信息，從而提高企業(yè)對于顧客偏好變化的應變能力。
（4）交易集成。在該階段，企業(yè)將通過(guò)網(wǎng)站與供應商、合作伙伴組成閉環(huán)的價(jià)值鏈，與各個(gè)成員形成知識共享體系，這些獲得的信息被用來(lái)更有效地管理業(yè)務(wù)，為顧客提供增值服務(wù)，企業(yè)應制定正確的知識管理戰略來(lái)獲取并利用各種內部和外部的知識，成功的企業(yè)往往運用各種知識管理工具。如內容管理、數據挖掘等來(lái)篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快、更好地對各種競爭態(tài)勢及顧客需求進(jìn)行預測并作出反應。
2 電子商務(wù)技術(shù)應用的知識管理戰略
對于一個(gè)有眾多部門(mén)的大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，要使它能夠像大腦那樣迅速、流暢、和諧地對外界信息做反應是一件困難的事情。然而，隨著(zhù)電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，使得這種需求可以成為現實(shí)，只要信息系統構建合理，企業(yè)就象大腦那樣可以敏捷地對外界作出正確的反應和對信息的處理。把電子商務(wù)技術(shù)對數據和信息的處理能力和人類(lèi)的創(chuàng )新能力協(xié)同組合起來(lái)，使電子商務(wù)技術(shù)在知識管理的功能（外化、內化、中介、認知）中發(fā)揮重要作用。具體說(shuō)來(lái)，在外化功能中我們要引入數據庫系統、文件管理系統和搜索工具等信息技術(shù)，以外部?jì)Υ鎺�，如數據庫、鏡象系統等的方式捕獲知識，并對知識進(jìn)行分類(lèi)，識別出各信息源間的相似之處，用聚類(lèi)的找出企業(yè)知識庫中各知識結構間隱含的關(guān)系；在內化功能中我們需要引入瀏覽器和搜索引擎，借助它們來(lái)發(fā)現外部?jì)Υ鎺熘信c用戶(hù)需求相匹配的知識資源，以解決實(shí)際中的知識利用問(wèn)題；在中介功能中我們需借助于群件產(chǎn)品、企業(yè)內聯(lián)網(wǎng)、工作流和文件管理系統等技術(shù)自動(dòng)實(shí)現知識需求和知識源的最佳匹配；對于認知功能，可采用專(zhuān)家系統或人工智能技術(shù)。電子商務(wù)技術(shù)的運用既有助于加速交流，提高知識收集和知識利用的效率，又極大的降低了進(jìn)行知識管理的成本，提高了知識管理的水平。從而，增強企業(yè)敏捷反應和不斷創(chuàng )新的能力。為此，企業(yè)應創(chuàng )造一個(gè)系統來(lái)持續地獲取并管理電子商務(wù)所需的系統及工具的知識，該系統作為企業(yè)專(zhuān)有知識寶庫的重要部分，應保證將這些知識轉移給企業(yè)員工，讓所有需要這些知識的員工都能及時(shí)獲得。更重要的是，這些系統管理知識還需不斷更新，適應企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。若企業(yè)采取將電子商務(wù)技術(shù)外包，則更須重視與外包公司的知識管理協(xié)調，以保證在合適的時(shí)間，以合適的方式獲取網(wǎng)站運營(yíng)的合適經(jīng)驗�？傊�，在速度主導的競爭，如果要想利用電子商務(wù)來(lái)擴展自己的業(yè)務(wù)，來(lái)獲得自己的競爭優(yōu)勢，就必須充分利用電子商務(wù)技術(shù)把知識管理充分有效地開(kāi)展起來(lái)。

3 商務(wù)流程再造過(guò)程中的知識管理戰略
電子商務(wù)要實(shí)現高效的知識管理，只有在企業(yè)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）的基礎上才能獲得最佳效益。電子商務(wù)企業(yè)戰略性知識管理的核心是把握住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務(wù)及管理與供應商的關(guān)系的關(guān)鍵。因此，企業(yè)在管理流程中應盡可能具體詳細地指明過(guò)程中的依賴(lài)關(guān)系、每個(gè)過(guò)程中的核心動(dòng)活動(dòng)及這些活動(dòng)的功能。而且這種流程管理還應具有動(dòng)態(tài)性，不僅著(zhù)眼于現有的流程，還需考慮將來(lái)的流程變化。
電子商務(wù)再造過(guò)程的知識管理戰略作為企業(yè)建立持久競爭優(yōu)勢的基礎，不僅要考慮流程管理，而且還要在這些流程上建立優(yōu)先的顧客接觸點(diǎn)。我們都知道，傳統的顧客接觸點(diǎn)價(jià)值體現在商家給顧客提供的無(wú)形服務(wù)上。同樣在網(wǎng)上交易中，選取恰當的接觸點(diǎn)為顧客提供增值服務(wù)是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，這些服務(wù)不僅體現在顧客能從企業(yè)網(wǎng)上迅速購買(mǎi)商品，完成交易，更重要的是體現工作效率。具體說(shuō)來(lái)，在組織架構上要徹底打破知識流動(dòng)中的組織等級觀(guān)念，拉平企業(yè)的組織結構，以知識交流為核心重新構建基層組織，并盡量設立以項目為核心的臨時(shí)性知識交流組織；在知識中，也需要將企業(yè)的知識資源合理地在業(yè)務(wù)流程上形成暢通無(wú)阻的知識流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻自己的知識、經(jīng)驗和專(zhuān)長(cháng)。企業(yè)應具體交易流程，將它與擬要實(shí)施的電子交易流程進(jìn)行比較，精確地確定出顧客接觸點(diǎn)�？傊�，在電子商務(wù)活動(dòng)中實(shí)施知識管理時(shí)，一定要首先進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重組，從而在知識的分配、流動(dòng)、共享、整合上徹底消除金字塔式等級組織形成的剛性瓶頸，實(shí)現適應知識管理的柔性化、敏捷化組織。
4 結束語(yǔ)
企業(yè)電子商務(wù)知識管理戰略主要關(guān)心的是創(chuàng )造一個(gè)有利于創(chuàng )造性知識生產(chǎn)與共享的環(huán)境，通過(guò)組織安排和制度安排保證個(gè)人有價(jià)值知識的最大化和個(gè)人知識轉化為組織知識的最大化。知識管理戰略在這一方面主要側重于化、知識外化和整合。因此，在電子商務(wù)活動(dòng)中有必要提出一種新的框架來(lái)更好地推進(jìn)知識管理戰略。首先，注意商務(wù)戰略的轉變。與傳統強調和依靠長(cháng)期預測不同，在"新"電子世界開(kāi)展商務(wù)要多用"場(chǎng)景規劃"之類(lèi)的技術(shù)理解未來(lái)的演變，經(jīng)常應注意審查商業(yè)模式。敏銳地觀(guān)察市場(chǎng)并積極響應，這樣才能更快地創(chuàng )造知識，發(fā)現"商務(wù)"與動(dòng)態(tài)變化環(huán)境的差異。其次，注意技術(shù)使用模式的轉變。即要有效協(xié)調現有技術(shù)和新技術(shù)，使靜態(tài)的機系統能描述動(dòng)態(tài)商務(wù)環(huán)境的流程，跟上商務(wù)環(huán)境的快速變化和。并重視組織知識過(guò)程的轉變，重點(diǎn)要強調更新現有知識，創(chuàng )造新知識并在電子商務(wù)中應用。通過(guò)鼓勵實(shí)驗、重新思考，促進(jìn)行動(dòng)反思和新知識創(chuàng )造，尋求更好、更適合動(dòng)態(tài)虛擬環(huán)境的解決方案，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)知識創(chuàng )造的有效運行。

1 高洪深.企業(yè)電子商務(wù)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004
2 張潤彤.電子商務(wù)概論[M].北京：電子出版社，2003
3 李志剛.知識管理--企業(yè)竟爭力之源[J].企業(yè)，2003（4）
4 夏敬華.剖析知識管理[N].計算機周刊，2002（18）

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