論項目經(jīng)理的項目溝通術(shù)

[摘要] 本文通過(guò)分析在項目管理各階段項目經(jīng)理與相關(guān)方進(jìn)行良好溝通的重要性，論述了項目的成功離不開(kāi)項目經(jīng)理良好的溝通，并提出了為保證溝通的有效性應采取的方法。
　　[關(guān)鍵詞] 項目 溝通 項目經(jīng)理
　　
　　一、概述
　　項目溝通管理如是說(shuō)：“管理者要用70%的時(shí)間用于與人溝通，而項目經(jīng)理需要花費90%或更多的時(shí)間溝通”。作為一名項目經(jīng)理，不應該埋在一大堆的技術(shù)、管理工作中，而應站在較高的角度審視整個(gè)項目，必須花大量的時(shí)間去做溝通工作，使自己既能準確地把自己的意圖傳遞給項目相關(guān)人員，同時(shí)又能及時(shí)正確地去理解項目相關(guān)人員的需求，達成一種共識，使他們理解你、支持你、幫助你，那么項目就成功了一半，否則就很難成功地組織完成這個(gè)項目。因此，良好的溝通不但是提高項目完成的質(zhì)量和效率、降低項目成本的必由之路，更是關(guān)系到項目成敗的關(guān)鍵因素之一。ISO 10006-2003《質(zhì)量管理—項目質(zhì)量管理指南》、 ISO/IEC TR 16326-1999 《軟件工程--項目管理ISO/IEC 12207應用指南》、GB/T 19016-2005 《質(zhì)量管理體系—項目質(zhì)量管理指南》等對項目管理及其溝通提出了規范性要求，為便于理解和實(shí)施，筆者擬把多年的項目管理的實(shí)踐經(jīng)驗體會(huì )與讀者共享。
　　二、項目溝通的對象與時(shí)機
　　項目管理的過(guò)程包括項目啟動(dòng)、需求確認、計劃安排、項目實(shí)施、項目驗收、項目收款等各階段，在各個(gè)階段都需要有項目經(jīng)理圍繞項目的進(jìn)度、成本、質(zhì)量等要素與客戶(hù)、項目組成員、供應商、上層管理者及其他相關(guān)項目經(jīng)理等進(jìn)行溝通、協(xié)調和控制。與項目各相關(guān)方之間持續、有效的溝通，是促成項目成功的諸多因素中最重要的一項因素。
　　1.與客戶(hù)的溝通
　　客戶(hù)是項目成果的使用者。因此，在項目的全過(guò)程中都應與其決策層、業(yè)務(wù)部門(mén)保持及時(shí)有效的溝通，以便獲得他們的支持、參與和推動(dòng)，特別是項目的啟動(dòng)期間更為重要。良好的溝通能使雙方對于項目目標、范圍達成共識，保證項目健康的進(jìn)行。如果項目初期就沒(méi)有得到客戶(hù)的支持和認同，很難想象該項目能成功。
　　為了達到獲得支持的目的，溝通必須做到以下幾點(diǎn)：
　　首先，培養客戶(hù)對項目的價(jià)值與戰略重要性的認同感。形成雙向交流，以保持信息的一致性，增強項目進(jìn)度的透明度，并確保雙方了解項目的進(jìn)展。
　　其次，必須通過(guò)良好的溝通就客戶(hù)的需求達成一致，否則會(huì )給項目帶來(lái)無(wú)窮的隱患，甚至會(huì )使項目前功盡棄。筆者負責的部門(mén)曾經(jīng)承接了一個(gè)小型項目，安排A作為項目經(jīng)理，由于項目不大，忽視了與客戶(hù)的溝通，在項目的細節需求方面沒(méi)有主動(dòng)去和客戶(hù)達成共識，開(kāi)發(fā)人員花了許多精力進(jìn)行開(kāi)發(fā)、測試，結果客戶(hù)在試用時(shí)認為不能滿(mǎn)足他們的需求，既耗費了人力，延長(cháng)了工期，增大了成本，同時(shí)又影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
　　再次，還要與客戶(hù)在管理思想、管理理念上要達成一致，爭取客戶(hù)的理解和支持。
　　2.與項目組成員的溝通
　　項目組成員是項目實(shí)施的主力軍，他們對項目的認識、對項目的投入狀態(tài)，以及團隊成員間的和諧程度，都會(huì )對項目成功造成不容忽視的影響。如果項目中一些重要信息沒(méi)有進(jìn)行充分有效的溝通，如在制定計劃、實(shí)施情況、技術(shù)問(wèn)題等方面與相關(guān)人員溝通不足，就會(huì )造成各行其事、重復勞動(dòng)、甚至造成不必要的損失。
　　與項目組成員的溝通，要注意把握以下三點(diǎn)：
　　(1)項目經(jīng)理不但自己要把工作重點(diǎn)放在溝通上，還要引導整個(gè)項目團隊進(jìn)行有效的溝通。
　　(2)作為項目經(jīng)理，為調動(dòng)項目組成員的的工作熱情、提高其效率，還應充分了解項目成員的個(gè)性、喜好等，并采取不同的溝通方法，使項目組成員的工作協(xié)調一致，從而保證按時(shí)、按質(zhì)、按量完成預期的任務(wù)。
　　(3)“有人的地方就有沖突”，作為項目經(jīng)理，應盡可能地避免項目組成員之間發(fā)生沖突，當沖突發(fā)生后應采取積極的態(tài)度和適當的方法解決，以維持項目組的和諧氛圍。解決這類(lèi)沖突有兩個(gè)很重要的原則：一是不能全部采用正式、生硬的方式去解決，應該多尋求一些非正式渠道來(lái)溝通；二是要倡導互相理解和尊重。
　　3.與供應商的溝通
　　對于系統集成項目，項目經(jīng)理必須考慮供應商這一重要環(huán)節。因為供應商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、交貨期等將直接影響到項目的質(zhì)量和進(jìn)度。因此，要保證供應商能按項目計劃進(jìn)度及時(shí)地提供符合要求的產(chǎn)品，當質(zhì)量出現問(wèn)題時(shí)能及時(shí)有效地處理，既不影響工期又能保證質(zhì)量，就必須進(jìn)行良好的溝通。
　　4.與上層管理者的溝通
　　上層管理者往往更加關(guān)心的是項目的工期、成本、質(zhì)量等等。作為項目經(jīng)理，就應該經(jīng)常主動(dòng)地與上層管理者保持溝通，及時(shí)地反饋信息，特別是將可能會(huì )延期、將增加項目費用、可能會(huì )產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的苗頭等等提早匯報，使上層管理者能及時(shí)并適時(shí)調整工作計劃，在人力、物力、財力等方面給予支持，保證項目的順利進(jìn)行。
　　5.與其他相關(guān)項目經(jīng)理之間的溝通
　　對于大型的項目，項目經(jīng)理還應與項目的其他方的項目經(jīng)理保持良好的溝通，因為其他方所負責的項目的進(jìn)度、質(zhì)量等也將會(huì )對本項目的進(jìn)度、質(zhì)量和成本等產(chǎn)生影響。比如，系統集成項目會(huì )與建筑施工隊或裝潢公司有配合問(wèn)題，系統集成方何時(shí)入場(chǎng)最佳，都必須與建筑施工隊或裝潢公司進(jìn)行及時(shí)有效地溝通。

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