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論現代企業(yè)的治理溝通技巧
[摘 要] 現代企業(yè)必須不斷提升治理水平，把握治理溝通目標、信息源、信息、聽(tīng)眾、背景、媒介、反饋這“七要素”是其重要條件；要充分發(fā)揮治理溝通的“聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)”以打牢基礎，而引進(jìn)善“看”、廣“聞”、勤“問(wèn)”、深“切”構成治理溝通的“八字訣”是其主要關(guān)鍵。相互整合將有效優(yōu)化治理溝通，促進(jìn)治理溝通現代化。[關(guān)鍵詞] 治理溝通；七要素；八字訣
一、把握治理溝通“七要素”是進(jìn)步治理水平的條件
1.把握目標。確定溝通目標的意義在于：分析整個(gè)溝通過(guò)程所要解決的終極題目。針對溝通前眾多的信息，溝通者必須組織一個(gè)清楚的概念傳達給受眾，才能實(shí)現有效溝通。這個(gè)清楚概念的組織包括：確定目標、明確觀(guān)點(diǎn)、安排具體內容。溝通目標不僅要按指導性和咨詢(xún)性策略進(jìn)行，還要明確總體目標、行動(dòng)目標和溝通目標。既要界定好總體目標、戰略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系，又要明確主導目標，善于在主導目標的規范下，考慮如何把對方的目標進(jìn)行整合，確定最后的行動(dòng)目標和溝通目標。
2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發(fā)送者、溝通主體、溝通者，即：分析誰(shuí)發(fā)起這個(gè)溝通的行為。在溝通分析過(guò)程中，溝通主體關(guān)鍵要明確三個(gè)題目：我是誰(shuí)?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰(shuí)”以及“我在什么地方”這兩個(gè)題目。溝通主體分析“我是誰(shuí)”的過(guò)程，就是自我認知的過(guò)程；而分析“我在什么地方”的過(guò)程，就是自我定位的過(guò)程，這兩個(gè)過(guò)程就是確定可信度的過(guò)程。而解決好信息源的題目，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標的過(guò)程。因此，信息源始發(fā)溝通過(guò)程，確定溝通對象，選擇溝通目的。
3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽(tīng)眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關(guān)重要。即重要內容應放在開(kāi)場(chǎng)白還是置于結尾需要仔細斟酌。假如在開(kāi)頭就闡述重點(diǎn)，稱(chēng)為直切主題。由于直接切進(jìn)主題能更快、更輕易地為聽(tīng)眾所接受，故在商務(wù)場(chǎng)合中應盡可能多地采用。假如在結尾說(shuō)明重點(diǎn)，則稱(chēng)為間接進(jìn)進(jìn)主題，即采用循序漸進(jìn)、逐條分析、最后推出結論的方法，以緩解具有排斥心態(tài)者的抵觸情緒，并激發(fā)他們的愛(ài)好，進(jìn)而轉變其態(tài)度。為此，要善于運用信息策略。信息策略是治理溝通的第三個(gè)重要環(huán)節，成功的溝通者在每次溝通發(fā)生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結構。信息策略的制定，關(guān)鍵在于解決好怎樣夸大信息、如何組織好信息這兩個(gè)題目。
4.了解聽(tīng)眾、服務(wù)聽(tīng)眾。成功的治理溝通是聽(tīng)眾導向的溝通。在溝通前應該了解聽(tīng)眾背景：他們是誰(shuí)?他們了解什么?他們對什么感愛(ài)好?怎樣激勵他們?做好這四點(diǎn)主要是在與聽(tīng)眾溝通前要認真猜測聽(tīng)眾是積極的還是被動(dòng)的?是主要聽(tīng)眾還是次要聽(tīng)眾?他們對于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽(tīng)眾對所提供信息感愛(ài)好的程度?假如聽(tīng)眾對溝通主題愛(ài)好濃厚，就可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直奔主題。而對于那些對溝通主題愛(ài)好不大的聽(tīng)眾，就應該想法激發(fā)他們的熱情，征求意見(jiàn)并誘導他們參與討論。溝通客體分析是成功治理溝通的出發(fā)點(diǎn)。要善于運用溝通客體策略，重視倫理道德在治理溝通中的作用。
5.溝通背景(環(huán)境)分析�，F代企業(yè)優(yōu)化治理溝通，必須重視環(huán)境分析，建立環(huán)境分析機制，既要經(jīng)常分析內部環(huán)境，又要分析外部環(huán)境，因人因事因時(shí)因地而異。要特別重視對溝通過(guò)程發(fā)生影響的環(huán)境因素分析：一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對于對方的感受和態(tài)度，避免由于偏見(jiàn)與好惡而出現偏差。二是物理背景，即溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的場(chǎng)所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時(shí)，在上司的辦公室溝通與在廠(chǎng)區的花園溝通效果是不一樣的。三是社會(huì )背景。對不同的社會(huì )角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對溝通發(fā)生影響的其他個(gè)體和人群的關(guān)系，如：上司在場(chǎng)與否，競爭對手在場(chǎng)與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會(huì )有區別。四是文化背景。它更是潛伏而深進(jìn)地影響每一個(gè)人的溝通過(guò)程與溝通行為。當不同文化在溝通中發(fā)生激烈碰撞或交融時(shí)，人們能深刻感受到文化的威力。
6.優(yōu)選媒介(渠道)。溝通總是通過(guò)一定的媒介包括口頭、書(shū)面和非語(yǔ)言而完成的。渠道是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來(lái)說(shuō)，口頭溝通渠道主要用于即時(shí)互動(dòng)性溝通，溝通內容具有一定的伸縮性，無(wú)需嚴格記錄，溝通形式活潑，富有感***彩。書(shū)面溝通渠道主要用于要求嚴謹，需要記錄備案的溝通。無(wú)論是口頭溝通還是書(shū)面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時(shí)要因時(shí)因地因人制宜，根據當時(shí)當地的具體情況來(lái)正確選擇恰當的溝通渠道。在當今信息經(jīng)濟時(shí)代，電子信息通道出現了多樣化，如現在已經(jīng)被企業(yè)利用的治理溝通電子渠道有：電子數據庫、電子數據交換、個(gè)人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會(huì )議、手機及電腦與網(wǎng)絡(luò )共同傳遞的電子短信息、企業(yè)內聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)獨立網(wǎng)站、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)電子刊物等一些新渠道。從理論上講，治理溝通應該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的正確性和成功率。
7.重視反饋。完整無(wú)缺的溝通過(guò)程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個(gè)大的過(guò)程。沒(méi)有反饋的溝通過(guò)程，輕易出現溝通失誤或失敗。為了檢驗信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時(shí)地接受并理解了所需要傳達的信息，反饋是必不可少和至關(guān)重要的。假如發(fā)送者想要溝通成功，要求接受者及時(shí)進(jìn)行反饋是必要的。當發(fā)送者發(fā)現傳達的信息沒(méi)有被理解，就應進(jìn)行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，假如接受者發(fā)現發(fā)送者收到自己的反饋后，再發(fā)送回來(lái)的信息表明理解有誤，則在調整了理解之后，有必要進(jìn)行第二次或第三次反饋，直到確認自己對信息的理解正確無(wú)誤為止。
二、打牢治理溝通的基礎：聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)
治理者作為個(gè)體，要實(shí)現治理溝通優(yōu)化，要特別重視打牢溝通技能的基礎，提升治理溝通的效果和效率，根據不同的對象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能�？梢哉f(shuō)，聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)是治理者必備的基礎技能，而在溝通過(guò)程中的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)的重要性分別比例為：聽(tīng)40%、說(shuō)35%、讀16%和寫(xiě)9%。
1.善聽(tīng)�！皟A聽(tīng)則明，偏信則暗”。傾聽(tīng)是治理者必備的素質(zhì)之一。成功的治理者大多是善于傾聽(tīng)的人。為了使傾聽(tīng)有效，治理者應該有意識地克服傾聽(tīng)障礙，把握下面的傾聽(tīng)技巧：一要身心投進(jìn)。集中精力、集中思想、積極思考、保持開(kāi)放姿勢是有效傾聽(tīng)的重要保證。二要換位思考，以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽(tīng)他人傾訴是有效傾聽(tīng)的最好方式。切忌自己滔滔不盡，反客為主，喋喋不休。四要聽(tīng)其言觀(guān)其行。不僅非語(yǔ)言信息較可靠，而且言行一致更關(guān)鍵。五要適當記錄。有效反饋是有效傾聽(tīng)的體現，治理者通過(guò)傾聽(tīng)獲得大量信息，并及時(shí)作出反饋，這對于激發(fā)員工的工作熱情，提升工作績(jì)效具有重要作用。
2.能說(shuō)。包括面談與演講技能�，F代人都要學(xué)會(huì )溝通、表達和當眾講話(huà)(公眾演講)�！澳苷f(shuō)會(huì )道”更能適應各種各樣的人際交往，更適應各行各業(yè)迅猛發(fā)展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是治理溝通發(fā)生的交流方式。提升面談水平，要制定面談?dòng)媱�、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結構和環(huán)境，以增進(jìn)關(guān)系。同時(shí)，用5W2H方式預備題目，即為什么談(why)、與誰(shuí)面談(who)、何時(shí)、何地談(when及 where)。談什么(what)、怎樣談( how to)、談的深度與廣度(how much)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講預備，設計好演講的語(yǔ)言結構，包括開(kāi)場(chǎng)白、主體觀(guān)點(diǎn)的闡述、結尾，把握演講的心理技能，巧妙運用演講的非語(yǔ)言技巧。要講究說(shuō)的藝術(shù)，要以理義感人，注重倫理道德，說(shuō)話(huà)恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。必要時(shí)，應運用游說(shuō)進(jìn)行說(shuō)服，善于潛移默化�！ �3.巧讀。作為一個(gè)治理者，天天要閱讀的信息很多，如：報告、合同、會(huì )議資料、公司文件以及網(wǎng)上信息等，閱讀后再傳達給員工。治理者在治理溝通中把握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語(yǔ)言交際能力的一種體現。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語(yǔ)交際活動(dòng)，實(shí)質(zhì)上它是作者與讀者雙方參與的言語(yǔ)交際活動(dòng)。治理者在閱讀中要進(jìn)行互動(dòng)式的閱讀，即在閱讀中要善于總結、提問(wèn)、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及猜測(猜測下文的內容)。
信息時(shí)代對傳統的閱讀方式提出了挑戰，面對日漸繁多的信息，我們卻沒(méi)有足夠的時(shí)間細讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過(guò)某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時(shí)間。要主動(dòng)閱讀，越主動(dòng)地閱讀，效果就越好。
4.擅寫(xiě)。筆頭溝通不僅是一種傳統的溝通形式，也是現代企業(yè)最可靠的溝通方式�！翱谡f(shuō)無(wú)憑，落筆為準”。在現代企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)函件、協(xié)議、單據、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。筆頭溝通訊息易紀錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關(guān)注細節，能精確用詞并使相關(guān)受眾能得到真實(shí)的信息。一要善于運用不同的溝通方式，發(fā)揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會(huì )議系統( EMS)的不同作用。二要按受眾導向的文字組織原則進(jìn)行并根據受眾特點(diǎn)來(lái)組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語(yǔ)言組織技能。把握筆頭溝通的語(yǔ)言邏輯的最高層次、中間層次、基礎層次，善于運用演繹、回納等推理方式以增強文章的說(shuō)服力。四要重視筆頭溝通的寫(xiě)作全過(guò)程，包括收集材料、組織觀(guān)點(diǎn)、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫(xiě)作特點(diǎn)，要簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅，并使讀者樂(lè )在其中；明確寫(xiě)作目的，按不同受眾選好風(fēng)格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫(xiě)作的換位思考。
三、治理溝通的換位思考：看、聞、問(wèn)、切
一般說(shuō)來(lái)，治理溝通大都從溝通主體著(zhù)眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突治理與溝通技能等，這是治理溝通的基礎，是治理溝通的根本和關(guān)鍵所在。筆者以為，為了優(yōu)化治理溝通，發(fā)展治理溝通的換位思考，有效引進(jìn)中醫的看、聞、問(wèn)、切，善于從醫生對病人的探詢(xún)、溝通診斷的角度以對受眾進(jìn)行進(jìn)一步的觀(guān)察、了解，深進(jìn)地、全面地通過(guò)對受眾的調查、研究、分析，以提出解決題目的方案，促進(jìn)治理溝通更臻完善，是十分有益的。
1.善“看”。醫生對就診病人的“看”，是用其工作經(jīng)驗、醫學(xué)學(xué)識、社會(huì )閱歷對病人的觀(guān)察，觀(guān)察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態(tài)或姿態(tài)，從其表面進(jìn)行初步觀(guān)察，進(jìn)而結合看病人病歷、傾聽(tīng)病人的傾訴，有一個(gè)初步的判定�，F代企業(yè)的治理溝通引進(jìn)“看”，既要站在信息發(fā)布者的角度，觀(guān)察受眾的表情、心態(tài)、談吐、言行，以窺測其愿看、需求、愛(ài)好，又要善于從受眾的角度進(jìn)行換位思考，觀(guān)察信息發(fā)布者的目的、態(tài)度、信息可信度、對受眾的尊重度等，以便從兩個(gè)角度、各個(gè)方面來(lái)優(yōu)化治理溝通。相互交往，不僅要看對方的表情、著(zhù)裝、氣質(zhì)、風(fēng)度，還要看其眼神，透視對方眼睛后面的神情，能進(jìn)木三分而一葉知秋。進(jìn)而，受眾對信息發(fā)布者表達其�？�、渴看、盼看、愿看；信息發(fā)布者則應深進(jìn)了解受眾的各種愿看與要求并盡力滿(mǎn)足。這種從觀(guān)察的“看”發(fā)展到了解對方的各種要求的“看”，是治理溝通理念提升及運作的進(jìn)一步完善。
2.廣“聞”。醫生的“聞”在于聽(tīng)診，認真傾聽(tīng)患者說(shuō)話(huà)的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進(jìn)而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來(lái)自患者的信息，“看”“聞”結合，進(jìn)一步分析、觀(guān)察其病情、病源，做到心中有數�，F代治理引進(jìn)“聞”，既要與前面的“聽(tīng)”相結合，善傾聽(tīng)，切忌只聽(tīng)而不聞；更要善妙聽(tīng)，聽(tīng)出對方弦外之音，看對方欲言卻止而聽(tīng)出其半句話(huà)；“看”“聞”結合，不僅聽(tīng)其言，更要觀(guān)其行，“耳聞不如一見(jiàn)”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結合，更應進(jìn)步治理者的經(jīng)濟嗅覺(jué)、文化嗅覺(jué)、政治嗅覺(jué)。
3.勤“問(wèn)”�！皢�(wèn)”是醫護工作的重點(diǎn)。不僅要問(wèn)現在的病情、病狀，還要問(wèn)病史、藥物過(guò)敏史、就診史等。親切、自然、美好、關(guān)懷的語(yǔ)言，會(huì )消除患者的顧慮并給患者帶來(lái)親切感，增加信任度。語(yǔ)言交流是治理溝通的主要方式之一，治理者要勤“問(wèn)”，善于向不同的對象在不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合致以親切的問(wèn)好、問(wèn)候、問(wèn)安，應問(wèn)冷問(wèn)熱、問(wèn)長(cháng)問(wèn)短以表達關(guān)心致意；還要善“問(wèn)”，善提題目，善有水平的提題目，無(wú)論是問(wèn)津、問(wèn)難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問(wèn)道于盲；要做到“不恥下問(wèn)”�；卮痤}目既要對受眾一視同仁，問(wèn)候、答問(wèn)都要在語(yǔ)言、表情、態(tài)度、動(dòng)作中表達親切的關(guān)懷，又要誠信，知之為知之，不知為不知，“問(wèn)”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭“雙贏(yíng)”，以誠信、老實(shí)、誠懇追求治理溝通優(yōu)化。
4.深“切”�！扒小痹卺t療中既是深進(jìn)調研、全面分析的過(guò)程，又是診斷處方的過(guò)程。既要在看、聞、問(wèn)的基礎上進(jìn)行手診、切脈、聽(tīng)胸部腹部及進(jìn)行必要的化驗、醫療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要把握一些邊沿科學(xué)知識、如心理學(xué)、行為醫學(xué)，用以分析患者就診的心理變化，以進(jìn)行更好的行為護理及對癥下藥�，F代企業(yè)治理溝通引進(jìn)“切”的理念與技能，將實(shí)現治理溝通現代化的奔騰�！扒小币馕吨�(zhù)“接”的藝術(shù)，親切地接待、接見(jiàn)，深進(jìn)地接近、接觸，誠懇地接受、接應、接頭，是優(yōu)化治理溝通不可或缺的；對治理溝通相關(guān)的事、物、人過(guò)程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可進(jìn)步治理溝通水平及深度、廣度。治理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升治理溝通水平�！扒小币龅缴钋�，多專(zhuān)心思考。
良好的溝通，不僅優(yōu)化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正�；顒�(dòng)得以維系，也促進(jìn)人們之間的關(guān)系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將治理溝通“七要素”與“八字訣”優(yōu)化組合，使之在溝通過(guò)程中最大程度地滿(mǎn)足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及進(jìn)步編碼系統的效率、效應的需要，又要善于換位思考，從對方角度、從醫生治病診斷的角度出發(fā)考慮溝通題目，促進(jìn)溝通更完善、完美，促進(jìn)治理溝通現代化是十分必要的。
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