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淺析從心理學(xué)角度論酒店客房服務(wù)管理
論文關(guān)鍵詞:酒店;衛生清掃;客房服務(wù);心理需求
論文摘要:客房是飯店的基本設施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場(chǎng)所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì )直接影響飯店的運行與管理，同時(shí)也會(huì )影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。本文結合客人在住店期間的心理特點(diǎn)，論述如何進(jìn)一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。
客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務(wù)作為整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的標準�？头渴强腿诵菹⒌牡胤�，客房服務(wù)的好壞直接影響到客人的滿(mǎn)意程度�？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r(shí)間最長(cháng)的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個(gè)“家”的感覺(jué)�？头糠⻊�(wù)人員應該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生花一年的時(shí)間，調查了三萬(wàn)多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。也就是說(shuō)，住店客人對飯店客房的衛生程度擺上了最重要的位置。他們認為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心健康會(huì )帶來(lái)?yè)p害。由此可見(jiàn)，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強對客房衛生的管理，才能真正地做好對客的接待服務(wù)工作。
一、客人對客房服務(wù)的心理需求
(一)整潔
客房是客人在飯店停留時(shí)間最長(cháng)的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高。對客房清潔衛生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)�？头糠⻊�(wù)人員的主要工作職責之一就是整理客房，做好清潔衛生工作，做到客房?jì)韧馇鍧嵳R，使客人產(chǎn)生信賴(lài)感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務(wù)人員清理客房應該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時(shí)進(jìn)行�？腿说竭_客房再去清掃，會(huì )留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機處理�？头糠⻊�(wù)人員在清理客房時(shí)，必須保證客房及各種設施、用具的衛生。另外，客房服務(wù)的從業(yè)人員可以采取一些措施，來(lái)增加客人心理上的衛生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實(shí)事求是，不能欺騙客人。
(二)安靜
客人下榻飯店前，往往經(jīng)過(guò)了長(cháng)時(shí)間旅行，到達飯店時(shí)一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續，馬上進(jìn)入房間休息。同時(shí)更希望房間能夠提供休息好的種種條件�？头靠梢詮姆乐购拖胍魞煞矫嫒胧�，以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設備的一個(gè)標準就是它產(chǎn)生的噪音要小;另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。同時(shí)，服務(wù)人員還要以自己的言行去影響那些愛(ài)大聲說(shuō)笑的客人，用說(shuō)服、暗示等方式引導客人自我克制，放輕腳步，小聲說(shuō)笑。
(三)安全
安全感是愉快感、舒適感和滿(mǎn)足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的�？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權。因此，飯店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全措施。服務(wù)人員沒(méi)有得到召喚或允許，不能擅自進(jìn)入客人房間，絕對不應去干擾客人。有事或清掃服務(wù)要先敲門(mén)，在得到允許后才能進(jìn)入，工作完成后即刻離開(kāi)。日常清掃服務(wù)，絕對不許隨意亂動(dòng)客人的物品，進(jìn)入房間時(shí)不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。
(四)尊重
客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見(jiàn)到的是服務(wù)人員真誠的微笑，聽(tīng)到的是服務(wù)人員真誠的話(huà)語(yǔ)，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù);希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習俗、宗教信仰等等。希望真正體驗到“賓至如歸”的感覺(jué)�？头糠⻊�(wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近，與客人關(guān)系最密切�？头糠⻊�(wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務(wù)人員之間情感上的距離，增進(jìn)彼此的信賴(lài)感�？腿伺c客房服務(wù)人員情感接近了，會(huì )使其對飯店的服務(wù)工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務(wù)工作，也有利于提高飯店的聲譽(yù)。
二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
(一)保證客房的清潔質(zhì)量
為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿(mǎn)足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀(guān)、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設備和用品，滿(mǎn)足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì )到有種回“家”的感覺(jué)。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿(mǎn)足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說(shuō)，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認識，使客房服務(wù)人員能充分認識客房服務(wù)工作的重要性�？头糠⻊�(wù)人員應該具有敬業(yè)樂(lè )業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺(jué)行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進(jìn)一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求�？头糠⻊�(wù)人員只有不斷地提高對客房服務(wù)工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設備、新法的應用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會(huì )嚴重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。
(二)滿(mǎn)足客人求尊重的心理
1、主動(dòng)
主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識強烈的集中表現。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人、主動(dòng)征求客人意見(jiàn)等。
2、熱情
熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿(mǎn)足和放松。在客房服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，語(yǔ)言精確;態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢;樂(lè )于助人，不辭辛苦，為客人排憂(yōu)解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現，是取悅客人的關(guān)鍵。
3、禮貌
客房服務(wù)人員要懂禮節有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節、禮貌體現在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話(huà)用禮貌用語(yǔ);操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人;與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。
4、耐心
耐心就是指不厭不煩，根據各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。
5、服務(wù)周到
及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內提供客人所需的服務(wù)，并做到細致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務(wù)。根據每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏(yíng)得客人積極評價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著(zhù)想，提供的服務(wù)細致入微、準確及時(shí)，包括轉達留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線(xiàn)包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話(huà)號碼本、節目單等。
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