開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實(shí)踐和成效

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　　【摘要】目的探討優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實(shí)踐并評價(jià)其成效。方法通過(guò)明確創(chuàng )優(yōu)目標、強化創(chuàng )優(yōu)服務(wù)意識、創(chuàng )新護理排班模式、完善護理常規及工作指引、開(kāi)展靈活多樣的健康教育、執行務(wù)實(shí)的基礎護理方案、拓展護理服務(wù)新技術(shù)、完善三級護理質(zhì)量監控和實(shí)施嚴謹的績(jì)效考核制度等舉措。結果開(kāi)展創(chuàng )優(yōu)一年以來(lái)，護drv_作積極性提高，無(wú)護理糾紛、差錯和病人投訴發(fā)生，患者滿(mǎn)意度從92.6%上升至99.2%.患者健康知識知曉率從45.4%上升至99.4%.結論開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，能增進(jìn)護患溝通，促進(jìn)護理隊伍不斷改進(jìn)工作中的不足。保障醫療安全，促進(jìn)醫、護、患更和諧。

 

　　【關(guān)鍵詞】?jì)?yōu)質(zhì);護理服務(wù);護理管理

 

　　2010年全國護理工作會(huì )議啟動(dòng)了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì )”和以“夯實(shí)基礎護理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1.全國各大中小醫院紛紛開(kāi)展創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)，我院也不例外，各科室各出奇招，我科全體護士經(jīng)過(guò)認真學(xué)習認識到，創(chuàng )優(yōu)不單要體現在護理工作的細微，更重要的是調動(dòng)全員參與護理病人的全過(guò)程，通過(guò)改善醫院人文環(huán)境，服務(wù)于病人、服務(wù)于社會(huì )，使患者滿(mǎn)意。

 

　　只有患者滿(mǎn)意才能使患者成為醫院的忠誠顧客，再通過(guò)這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫院形象閽。在開(kāi)展創(chuàng )優(yōu)活動(dòng)中，我科在護理服務(wù)的規范性、系統性及全員參與三方面做實(shí)事，制定了九項創(chuàng )優(yōu)服務(wù)舉措，通過(guò)一年的實(shí)施取得滿(mǎn)意的效果，受到患者及家屬一致好評�，F將做法總結報道如下：

 

　　1.做法

 

　　1.1明確創(chuàng )優(yōu)目標召開(kāi)全科護理人員動(dòng)員大會(huì )，認真學(xué)習開(kāi)展《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程》相關(guān)文件，明確了創(chuàng )優(yōu)意義、目的和標準要求，提高全員對創(chuàng )優(yōu)的認知度：在病區內懸掛創(chuàng )優(yōu)標語(yǔ)。加大宣傳力度;結合《住院患者基礎護理服務(wù)項目》要求，進(jìn)一步明確分級護理的服務(wù)內涵和服務(wù)項目，并把分級護理標準和質(zhì)量要求放在病區醒目位置進(jìn)行公示，接受病人和家屬的監督，也便于全體護士逐一參照落實(shí)。

 

　　1.2增強創(chuàng )優(yōu)服務(wù)意識對全體護士進(jìn)行禮儀培訓，通過(guò)聘請老師的禮儀授課培訓，講授及示范護士各種文明用語(yǔ)、儀表、著(zhù)裝、電話(huà)溝通持巧等，使護士做到接待病人有迎接聲，病人問(wèn)話(huà)有回答提高門(mén)急診護理質(zhì)量的幾點(diǎn)分析聲，操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲，逐步提高服務(wù)意識;征集創(chuàng )優(yōu)建議，讓護士們共同參與到為科室創(chuàng )優(yōu)獻言獻策的活動(dòng)中，提高參與意識;樹(shù)立模范護士榜樣，使之在護理群體中形成良好影響，逐步轉變護理人員的服務(wù)心態(tài)和行為;選派護士參加外院創(chuàng )優(yōu)經(jīng)驗交流，引導她們自覺(jué)、主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

 

　　1.3創(chuàng )新護理排班模式建立護士崗位責任制，明確崗位職責，采取分組包干分床到護管理病人的模式，每個(gè)責任護士直接負責6—8名病人，使責任護士負責患者從入院到出院的護患溝通、病情觀(guān)察、正確用藥和治療性護理等，使心理護理、專(zhuān)科護理、健康教育、�；钭o理、功能訓練等有機地溶為一體并服務(wù)于病人。并為臨床治療、診斷和護理提供可靠的依據。

 

　　1.4完善疾病護理常規及工作指引結合科室實(shí)際制定護理常規及工作指引，如出入院流程、單病種護理常規、專(zhuān)科護理操作流程、特殊藥物配置和注射流程、專(zhuān)科儀器操作流程、新業(yè)務(wù)或新技術(shù)操作流程等。使護士存作時(shí)事事有章可循，使質(zhì)量管理形成一環(huán)扣一環(huán)的封閉回路，進(jìn)一步規范護理行為。減少不安全因素的發(fā)生1.5開(kāi)展靈活多樣的健康教育通過(guò)印制及免費發(fā)放多種健康教育處方。保證健康教育質(zhì)量的同時(shí)便于護士指導不同病種的病人;開(kāi)辟病房健康教育專(zhuān)欄和定期舉行各種健康教育講座對患者實(shí)施健康教育：另外通過(guò)責任護士根據患者的病情實(shí)施隨機教育，包括：疾病相關(guān)知識、飲食、藥物知識、安全防護、飲水汁則、良肢位擺放、管飼知識等，逐步提高患者及家屬的健康知識知曉率。

 

　　1.6執行務(wù)實(shí)的基礎護理方案讓每一位護士都積極參與到為病人實(shí)施基礎護理的服務(wù)中來(lái)，扭轉家屬及病人自聘護工承擔患者生活護理的局面，使病人得到舒適、周到的護理服務(wù)。責任護士根據患者生活自理的能力采取督促檢查、協(xié)助指導和完全幫助三種基礎護理模式。

 

　　對自理能力缺陷的患者，通過(guò)給予患者全方位的生活照顧。對于部分自理能力缺陷的患者，護士給予部分協(xié)助與指導。對于有自理能力的病人提倡和鼓勵、指導、督促和檢查，促進(jìn)患者自我護理，以提高其院外的生存質(zhì)量。

 

　　1.7拓展護理服務(wù)新技術(shù)護理服務(wù)新技術(shù)的開(kāi)展，包括：開(kāi)展膀胱灌注測壓，及時(shí)了解尿儲留及尿失禁患者的膀胱容量，根據患者個(gè)體差異進(jìn)行夾閉導尿管訓練膀胱排尿功能;協(xié)助治療師制定安全喂食處方，并對新上崗助護進(jìn)行喂食訓練，保證吞咽障礙患者恢復期喂食安全;開(kāi)展防范跌倒教育訓練，通過(guò)對患者活動(dòng)能力評估。告知患者發(fā)生跌倒的危險因素及易發(fā)生跌倒的危險動(dòng)作，指導患者發(fā)生跌倒時(shí)的安全姿勢，提高病人自我防范意識。

 

　　1.8完善“三級護理質(zhì)量監控”“一級自我監控”護理組員對本組患者的護理質(zhì)量直接負責，對高風(fēng)險患者制定相應的護理措施，每周跟蹤評估，不斷調整護理方案，避免護理并發(fā)癥發(fā)生。“同級監控”責任組長(cháng)通過(guò)日常自查和每周根據專(zhuān)科護理質(zhì)量檢查評分標準進(jìn)行各組交叉互相查房，發(fā)現工作中的薄弱環(huán)節和質(zhì)量隱患，及時(shí)上報護士長(cháng)，并協(xié)助改進(jìn)護理方案。“逐級監控”也叫全面監控，是對“一、二級”工作質(zhì)量的檢查監督，掌控病區全方位護理質(zhì)量，對仍存在疑難或危重癥患者的問(wèn)題提供解決方案。通過(guò)自查、抽查、普查，形成了嚴密的“自我控制”、“同級控制”、“逐級控制”質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò )引。

 

　　1.9實(shí)施嚴謹的績(jì)效考核制度護士長(cháng)根據護士臨床工作數量、質(zhì)量、護理難度、基礎護理質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度等績(jì)效考核與獎勵掛勾，以綜合數據評分來(lái)評價(jià)每一位護士的工作質(zhì)量。①通過(guò)病人/醫生/同行/上級評議等評比出每月護理服務(wù)標兵，予以物資獎勵。②科內設立創(chuàng )優(yōu)服務(wù)意見(jiàn)征集本，每季發(fā)放病人滿(mǎn)意度調查，及時(shí)解患者對護理工作滿(mǎn)意度，對患者提出意見(jiàn)和建議進(jìn)行不斷改進(jìn)。及時(shí)修漏補缺。③開(kāi)展護理組間滿(mǎn)意度評比。通過(guò)激勵先進(jìn)淵動(dòng)護士工作積極性。④通過(guò)綜合評分評選季度護理服務(wù)之星。并在公示榜公示。⑤所有評比數據作為年終評優(yōu)評先和晉升的依據。

 

　　2.成效

 

　　隨著(zhù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動(dòng)全面啟動(dòng)。標志著(zhù)我科護理：I作進(jìn)入新的里程。

 

　　2.1護士變被動(dòng)服務(wù)為積極、主動(dòng)服務(wù)，增強了護士工作責任感，并得到自我價(jià)值的認同，護士整體素質(zhì)提高，人人爭做患者心目中最滿(mǎn)意的護士;在護士人力資源管理中，實(shí)施護醫學(xué)光子學(xué)與光子技術(shù)士的分層管理，激發(fā)護理人力資源潛能。有利于護士隊伍穩定和發(fā)展。

 

　　2.2病人健康教育包括：發(fā)病誘因、疾病預防、如何早期康復等內容;滿(mǎn)意度調查包括：護士是否協(xié)助患者翻身、拍背、擺放良肢位、指導服藥、藥物知識宣教、幫助完成生活護理等內容。

 

　　通過(guò)對全年328名住院患者發(fā)放調查表，結果顯示：實(shí)施前健康教育知曉率45.4%，實(shí)施后健康知識知曉率上升至99.4%：

 

　　患者滿(mǎn)意度由入院時(shí)的92.6%上升至出院前的99.2%.

 

　　2.3科室全年無(wú)護理差錯、病人投訴和護理糾紛的發(fā)生;護理質(zhì)量檢查各項質(zhì)量指標達標：科內受到病人口頭表?yè)P信或留言本點(diǎn)名表?yè)P的護士達93人次，收到感謝信3封，錦旗1面。

 

　　3.小結

 

　　開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。切忌走過(guò)場(chǎng)搞運動(dòng)，而應通過(guò)認真學(xué)習文件，領(lǐng)悟其真正內涵，把握其規范性、系統性及全員參與性的特點(diǎn)，貫徹其以人為本的服務(wù)宗旨，逐步改善醫院人文環(huán)境，增進(jìn)護患溝通，完善規章制度及流程，改進(jìn)工作中的不足等舉措，最終實(shí)現兩個(gè)目的：一是使患者在新醫療體制下能享受到更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，同時(shí)保障醫療安全;二是樹(shù)立醫務(wù)人員在公眾中的良好形象，促進(jìn)醫、護、患更和諧關(guān)系的建立。