精神科封閉式管理病房患者滿(mǎn)意度的影響

　　摘 要：目的探討精神科封閉式管理病房實(shí)施關(guān)懷性管理制度對患者滿(mǎn)意度的影響。方法在全院6個(gè)封閉式管理病房中，用投幣法抽出3個(gè)病房為試點(diǎn)病房，其余3個(gè)病房為對照病房。對照病房的管理制度保持不變。試點(diǎn)病房實(shí)施調整后的關(guān)懷性管理制度，2個(gè)月后對240例出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查。結果兩組患者在服務(wù)可及性、人文關(guān)懷及總體滿(mǎn)意三大方面的評分有明顯差異(P<0.01)，人文關(guān)懷方面6個(gè)條目的評分均有明顯差異(P<0.01)。結論精神科封閉式管理病房實(shí)施關(guān)懷性管理制度能明顯提高患者的滿(mǎn)意度。

　　關(guān)鍵詞：關(guān)懷管理 精神科住院患者 患者滿(mǎn)意度

　　在精神科封閉式管理病房，為了保證護理安全，部分管理制度忽視了對患者的人文關(guān)懷，直接影響了患者的滿(mǎn)意度。為了改變現狀，我們嘗試從管理制度人手，從人文關(guān)懷的角度重新審視現有的制度，在充分考慮醫院設施和護理人力的基礎上，對不符合人文關(guān)懷的部分作出調整，引導護士將人文關(guān)懷理念滲透到護理工作中，提高了患者的滿(mǎn)意度。

　　1 對象與方法

　　1.1 對 象

　　以2008年8～9月在我院6個(gè)封閉式管理病房出院的240例患者為對象。納入標準：(1)住院2個(gè)月以上;(2)年齡18歲及以上;(3)自知力恢復;(4)愿意參加本調查;(5)排除智能障礙及意識障礙者。

　　1.2 方法

　　1.2.1 在全院6個(gè)封閉式管理病房中，用投幣法抽出3個(gè)病房為試點(diǎn)病房(患者120例)，余下的3個(gè)病房為對照病房(患者120例)。對照病房的管理制度保持不變，試點(diǎn)病房于2008年6月開(kāi)始實(shí)施調整后的關(guān)懷性管理制度。

　　1.2.2 關(guān)懷性管理制度的形成及內容

　　在組織試點(diǎn)病房護士學(xué)習人文關(guān)懷相關(guān)理論的基礎上，重新審視現有的管理制度，對不符合“以人為本”的部分作出調整。

　　1.2.2.1 設立護理安全檢查室

　　對精神科新入院患者、假出院返院患者都要進(jìn)行安全檢查，安全檢查地點(diǎn)由原來(lái)的一級大病房改為獨立的護理安全檢查室。

　　1.2.2.2 修改住院探視制度

　　在對家屬進(jìn)行危險物品管理教育并取得配合的前提下，調整原來(lái)每周3次固定的探視時(shí)間，只要不影響患者的治療護理及休息，家屬可隨時(shí)到院探視。

　　1.2.2.3 取消女性患者住院期間不能化妝的規定

　　化妝品瓶多為玻璃類(lèi)，出于安全考慮，女性患者入院后常常不被允許化妝。經(jīng)過(guò)反復討論，化妝品由護士代為保管，患者每天化妝時(shí)取出，工作人員在旁看護，用完后放回。

　　1.2.2.4 豐富患者晚問(wèn)娛樂(lè )活動(dòng)

　　夜間開(kāi)放活動(dòng)室，患者可以看電視、打牌、下棋、閑聊等。

　　1.2.2.5 患者晚間服藥時(shí)間推遲至20：00

　　精神科患者拒藥、藏藥現象很常見(jiàn)，因為晚間護理人手少，長(cháng)期以來(lái)患者的晚間服藥均在日班下班前完成。在藥物的作用下，患者18：00左右就上床睡覺(jué)，打亂了正常的生活規律。我們在夜間增加了人力，晚間服藥時(shí)間延后。

　　1.2.2.6 把與患者進(jìn)行溝通作為護理質(zhì)量考核的內容

　　要求護士每天與所負責的患者交流不少于5rain;對所負責的患者要做到“七知道”(床號、姓名、診斷、用藥、存在的問(wèn)題、護理措施)。護士長(cháng)每天抽查，護理部督導每周抽查，護理部主任不定期抽查，抽查情況與護士的獎懲掛鉤。

　　1.2.3 試點(diǎn)病房及對照病房于2008年8～9月按順序分別調查符合納入標準的40位出院患者的滿(mǎn)意度。

　　1.3 評價(jià)工具

　　采用以四川大學(xué)華西醫院的護理滿(mǎn)意度量表為基礎修訂的問(wèn)卷進(jìn)行調查。對華西醫院護理滿(mǎn)意度量表的條目進(jìn)行了部分修訂：(1)環(huán)境設施方面由3個(gè)條目合并為“環(huán)境舒適“設施齊全”2個(gè);(2)因精神科封閉式管理病房輸液很少，剔除“穿刺滿(mǎn)意”和“加液及時(shí)”條目;(3)增加“探視時(shí)間合理”條目。修訂后的問(wèn)卷有環(huán)境設施、質(zhì)量及安全、服務(wù)可及性、健康教育、人文關(guān)懷、總體滿(mǎn)意六大方面18個(gè)條目。條目的計分方法采用5級評分法，非常滿(mǎn)意4分，滿(mǎn)意3分，一般2分，不滿(mǎn)意1分，很不滿(mǎn)意0分，分數越高，滿(mǎn)意程度越高。

　　1.4 資料收集

　　采用無(wú)記名問(wèn)卷調查法。在患者出院前由護士發(fā)放問(wèn)卷，同時(shí)說(shuō)明調查目的和填寫(xiě)要求，由患者逐項填寫(xiě)或由家屬代填寫(xiě)，填寫(xiě)完畢后自行投入病房的信箱內。

　　1.5 資料分析

　　采用SPSS 16.0統計軟件進(jìn)行數據錄入和統計分析。

　　3 討 論

　　3.1 關(guān)懷性管理制度的實(shí)施，給患者帶來(lái)了良好的感受

　　護理人文關(guān)懷缺失的重要原因之一是護理人員未從根本上改變觀(guān)念。社會(huì )環(huán)境對精神病患者的偏見(jiàn)或多或少影響著(zhù)護士，護士常常認為患者在醫院已經(jīng)得到了足夠的重視和關(guān)心，而缺乏主動(dòng)對患者的人格尊重和人性的關(guān)注。從表2可見(jiàn)，兩組患者在人文關(guān)懷方面6個(gè)條目的評分均有顯著(zhù)差異，說(shuō)明試點(diǎn)病房護士以人為本的理念得到強化，臨床關(guān)懷實(shí)踐能力得到提升，只要她們在工作中更主動(dòng)、熱情、耐心、體貼，患者對護理工作的滿(mǎn)意度就越高。

　　3.2 關(guān)懷性管理制度的實(shí)施，使護理更貼近患者

　　護理質(zhì)量考核標準中因缺乏對護理人文關(guān)懷護理行為的具體考核，使得護士缺乏對患者進(jìn)行人文關(guān)懷的積極性和動(dòng)力。精神病患者由于受精神癥狀的支配，常常會(huì )出現一些異常行為，如沖動(dòng)、控制能力差、抗拒、自理缺陷，溝通交流也有障礙，護士常常出現挫敗感，不愿與患者多接觸，只滿(mǎn)足于完成醫囑，使護理變得簡(jiǎn)單化、機械化。表1可見(jiàn)，兩組患者的評分有明顯差異，說(shuō)明溝通由軟性指標轉化成硬性指標后，護士與病人的接觸增加，患者的合理需要能及時(shí)被護士了解和滿(mǎn)足，患者的問(wèn)題也能及時(shí)被護士知曉和解決。

　　3.3 關(guān)懷性管理制度的實(shí)施，讓患者真正受益

　　從中可以看到，雖然環(huán)境、設施等醫院硬件沒(méi)有改變，但是兩組患者總體滿(mǎn)意的評分差異有顯著(zhù)意義。這是因為患者由于存在病態(tài)心理或心理障礙，他們對護士的服務(wù)態(tài)度、溝通交流、主動(dòng)服務(wù)、隱私保護、尊重同情、耐心傾聽(tīng)等更加關(guān)注、更加敏感。而多年來(lái)沿用的保障精神科醫療護理安全的管理制度，更多的是從護理人員管理方便、操作簡(jiǎn)單出發(fā)，較少考慮患者的生理、心理需要。對精神科管理制度進(jìn)行的調整，兼顧了醫療護理安全和患者的實(shí)際需要，真正讓患者受益。護理安全檢查室的設立有效地保護了患者的隱私;晚間服藥時(shí)間推遲及增加晚間娛樂(lè )活動(dòng)，使患者的生活規律，出院后即能適應正常生活;探視時(shí)間不受限制，使患者與家屬的接觸增加，消除了患者的被拋棄感、孤獨感，同時(shí)也減輕了家屬的焦慮情緒，受到患者及家屬的歡迎。

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