淺談重要度在城市軌道交通服務(wù)評價(jià)中的應用

     城市軌道交通由于方便快捷、準時(shí)、運量大、舒適性高、污染小等優(yōu)點(diǎn)成為公共客運交通體系中的骨干運輸系統，然而人們往往將較多的目光集中到了城市軌道交通建設上，卻忽視了運營(yíng)服務(wù)的需求。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理的缺乏，會(huì )導致乘客滿(mǎn)意度下降，使得大量潛在客流轉向其他交通工具，從而加重城市地面路網(wǎng)的交通負擔，因此，提升乘客滿(mǎn)意度，加強服務(wù)質(zhì)量管理是十分必要的。
    服務(wù)項目重要度與乘客滿(mǎn)意度綜合分析乘客滿(mǎn)意度評價(jià)是衡量城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的方法之一，將調查數據進(jìn)行統計分析，并依據滿(mǎn)意度評分情況將各項指標進(jìn)行排列，找出現階段服務(wù)的薄弱環(huán)節，指導下一步的服務(wù)改進(jìn)工作。然而在實(shí)際工作中，乘客滿(mǎn)意度各項評價(jià)指標的得分都比較接近，這樣的結果導致很難提出改進(jìn)服務(wù)的建議，換言之，就是乘客滿(mǎn)意度評價(jià)結果應該能夠反映出服務(wù)項目的表現與乘客期望的差距大小，并能指出今后改進(jìn)工作的重點(diǎn)。因此，有必要在乘客滿(mǎn)意度評價(jià)中引入“重要度”概念，了解乘客認為服務(wù)項目的重要程度，然后再結合滿(mǎn)意度，將這兩方面的評價(jià)情況放在同一個(gè)層面上進(jìn)行分析，構成二維矩陣圖。

    重要度評價(jià)代表了乘客認為各個(gè)服務(wù)項目的重要程度，數值越大，表明該指標越應受到重視。急需改進(jìn)區：落在急需改進(jìn)區的指標是乘客認為很重要，但地鐵運營(yíng)公司在該方面服務(wù)并沒(méi)有令乘客感到滿(mǎn)意，給總體滿(mǎn)意度帶來(lái)了負面影響，是公司急需著(zhù)重改進(jìn)的方面。競爭優(yōu)勢區：落在競爭優(yōu)勢區的指標是乘客認為很重要，而且對該方面服務(wù)感到很滿(mǎn)意，給總體滿(mǎn)意度帶來(lái)了積極影響，這個(gè)區域的指標是地鐵運營(yíng)服務(wù)的優(yōu)勢所在。次要改進(jìn)區：落在次要改進(jìn)區的指標是乘客認為不太重要，并且滿(mǎn)意度較低。

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