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電信投訴處理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )論文
1移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )投訴處理體系構建
本文通過(guò)豐富省客戶(hù)服務(wù)中心的預處理職能、成立省客戶(hù)支撐中心提高派單準確率、增強省網(wǎng)優(yōu)中心服務(wù)支撐與管理等舉措，構建了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )投訴處理管理體系（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投訴管理體系”），創(chuàng )新性地將投訴處理過(guò)程按照時(shí)間節點(diǎn)劃分為受理、處理、評估這3個(gè)階段，分段建立管控模型，避免各環(huán)節的相互干擾，提高處理效率，便于管理和考核。本體系全程通過(guò)電子流IT系統工單流轉，極大提高了投訴處理效率。在用戶(hù)投訴預處理過(guò)程中，使用預處理IT支撐系統開(kāi)展一級預處理，預處理不成功再轉派至省客戶(hù)支撐中心開(kāi)展預處理，若兩級預處理失敗，則下派至市分公司現場(chǎng)處理，將處理結果納入網(wǎng)優(yōu)平臺再管控，實(shí)現閉環(huán)。投訴管理體系在以上3個(gè)階段進(jìn)行了規范化、流程化建設，改變了以往粗放式管理模式。本文相關(guān)概念定義如下：
�。�1）省層面投訴預處理：指省客戶(hù)服務(wù)中心和省客戶(hù)支撐中心人員僅憑借自有知識、系統支撐等手段，根據用戶(hù)描述可判斷原因，在受理時(shí)即可解決用戶(hù)投訴的過(guò)程，如用戶(hù)資費、使用操作、終端、業(yè)務(wù)平臺權限等非網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量問(wèn)題。
�。�2）省層面預處理成功率：省層面預處理成功率=省客戶(hù)服務(wù)中心和省客戶(hù)支撐中心預處理成功投訴數/投訴工單總數*100%。
�。�3）省層面派單準確率：省層面派單準確率=網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量類(lèi)投訴工單/市分公司接收工單總數*100%。
1.1受理階段，開(kāi)展省層面投訴預處理
�。�1）搭建投訴預處理平臺
用戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵在于投訴處理人員能快速定位投訴原因，而傳統投訴處理體系的粗放模式難以準確定位。為此，本文通過(guò)梳理投訴現象與原因關(guān)系、編寫(xiě)預處理腳本、固化IT系統流程，搭建了投訴預處理平臺。該平臺可實(shí)現投訴現象與原因的快速準確判斷，并有效解決用戶(hù)資費、使用操作、終端、業(yè)務(wù)平臺權限等類(lèi)型問(wèn)題。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量6類(lèi)投訴現象與5類(lèi)用戶(hù)預處理體系的核心是通過(guò)對用戶(hù)投訴的分析和歸類(lèi)，實(shí)現了對投訴問(wèn)題的快速定位。投訴預處理平臺具備以下功能：
1）設備故障類(lèi)投訴預處理：打通與集中告警平臺
接口，將基站告警轉變?yōu)榫唧w受影響的區域名稱(chēng)，省客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員根據關(guān)聯(lián)到的區域名稱(chēng)和恢復時(shí)間向用戶(hù)解釋?zhuān)_(kāi)展預處理；
2）覆蓋盲點(diǎn)類(lèi)投訴預處理：將網(wǎng)絡(luò )覆蓋盲點(diǎn)信息嵌入至預處理平臺，當用戶(hù)在盲點(diǎn)區域投訴時(shí)，省客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>
3）用戶(hù)終端與使用類(lèi)投訴預處理：判斷出終端原因或用戶(hù)使用問(wèn)題后，利用平臺向用戶(hù)發(fā)送短信，開(kāi)展自助互助服務(wù)；
4）用戶(hù)業(yè)務(wù)權限與資費類(lèi)投訴預處理：打通與CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶(hù)關(guān)系管理）、預付費用戶(hù)系統、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，驗證、授權和記賬）、HLR（HomeLocationRegister，歸屬位置寄存器）系統接口，實(shí)現問(wèn)題的快速定位。
�。�2）建立橫向溝通機制
為提升派單準確率、減少非網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量類(lèi)投訴下派，本文通過(guò)派單規范、錯單反饋、定期交流與培訓等方式，建立了管理體系各個(gè)職能單元的交互通道，實(shí)現了投訴處理經(jīng)驗與信息的快速復制和共享。主要做法如下：
1）統一投訴派單規范，制定投訴派單流程，實(shí)現標準化管理；
2）實(shí)施省市錯單反饋制度，定期開(kāi)展錯單分析，及時(shí)整改；
3）開(kāi)展新業(yè)務(wù)、典型案例定期交流培訓，實(shí)現各職能模塊的職能優(yōu)化；
4）利用省-市投訴專(zhuān)用QQ群、易信群等即時(shí)通訊方式，實(shí)現投訴信息快速共享。
1.2處理階段，閉環(huán)管控投訴處理結果
用戶(hù)投訴是發(fā)現網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題的主要途徑，處理階段的主要任務(wù)是通過(guò)無(wú)線(xiàn)優(yōu)化調整提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量和用戶(hù)感知。投訴管理體系開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化平臺，對48小時(shí)歸檔后的投訴工單再管理，實(shí)現每個(gè)投訴處理結果的閉環(huán)管控。
1.3評估階段，完善考核與評價(jià)方法
圍繞提升用戶(hù)感知，安徽省網(wǎng)優(yōu)中心建立了投訴考核與評價(jià)辦法。將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量萬(wàn)用戶(hù)月均投訴率、投訴解決率、網(wǎng)優(yōu)手段解決率納入市分公司績(jì)效考核，引導市分公司積極并用最優(yōu)的方法解決用戶(hù)問(wèn)題，避免形成用戶(hù)反復投訴的惡性循環(huán)。評估階段主要措施如下：
�。�1）投訴總量考核
將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量萬(wàn)用戶(hù)月均投訴率納入全省無(wú)線(xiàn)專(zhuān)業(yè)考核，對超過(guò)考核門(mén)限的本地網(wǎng)市分公司實(shí)施處罰。
�。�2）解決情況考核
將投訴解決率納入全省無(wú)線(xiàn)專(zhuān)業(yè)考核，對解決率低于考核門(mén)限的分公司實(shí)施處罰，目的是督促分公司解決用戶(hù)投訴。
�。�3）實(shí)施正向激勵
將網(wǎng)優(yōu)手段解決投訴率納入正向激勵，對大于考核門(mén)限且每個(gè)月排名前六的本地網(wǎng)市分公司加分，目的是引導運用網(wǎng)優(yōu)手段提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量。
�。�4）全量回訪(fǎng)反向稽查
對分公司處理后的用戶(hù)全量回訪(fǎng)，當用戶(hù)反饋沒(méi)有改善或未解決且情況屬實(shí)時(shí)，加倍扣分，目的是核查本地網(wǎng)市分公司投訴處理的質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。
�。�5）實(shí)施網(wǎng)絡(luò )改善信息推送
基站入網(wǎng)后將網(wǎng)絡(luò )改善信息推送至前期投訴過(guò)的用戶(hù)，目的是讓用戶(hù)知道網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量一直在改善，增強用戶(hù)的粘合力。
�。�6）評價(jià)解決投訴最優(yōu)方法
最優(yōu)方法即利用最小企業(yè)資源解決用戶(hù)投訴，尋求企業(yè)付出與用戶(hù)感知的平衡點(diǎn)。全省每季度組織一次現場(chǎng)評比會(huì )，評比結果實(shí)施激勵，多運用最優(yōu)方法解決用戶(hù)投訴。通過(guò)評比可實(shí)現經(jīng)驗快速復制，不斷提升網(wǎng)優(yōu)人員技能。
2實(shí)踐成效
安徽電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )投訴處理管理體系建立以來(lái)，在不斷地調整和優(yōu)化流程后，取得了較好的效果。2014年上半年省層面預處理成功率穩定在95%，派單準確性穩定在90%以上，中國電信集團排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降，大大減少了市分公司投訴處理車(chē)輛及人員的投入，有效節約了企業(yè)資源。投訴管理體系累計解決網(wǎng)絡(luò )突出問(wèn)題6283處，為工程建設輸入室外站1881個(gè)、室分468個(gè)。用戶(hù)投訴與網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化、規劃、建設協(xié)同閉環(huán)管控率達100%，實(shí)現無(wú)需到現場(chǎng)即可全面、及時(shí)掌握用戶(hù)投訴所在區域的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)、維護優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò )規劃、網(wǎng)絡(luò )建設信息。
3結束語(yǔ)
在當前行業(yè)發(fā)展形勢下，服務(wù)水平是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，只有贏(yíng)得用戶(hù)的認可才能贏(yíng)得競爭的勝利。經(jīng)過(guò)近兩年不斷地實(shí)踐與完善，安徽電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )投訴處理管理體系成功將用戶(hù)投訴與維護、優(yōu)化、規劃、建設工作有機結合，可快速解決用戶(hù)投訴的問(wèn)題，形成一套完整的管理體系，并取得了很好的效果。從投訴抽樣回訪(fǎng)結果看，97%以上的用戶(hù)比較滿(mǎn)意，體現了以用戶(hù)感知為中心開(kāi)展移動(dòng)網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò )為用戶(hù)服務(wù)的工作理念。該體系切實(shí)提升了用戶(hù)感知及企業(yè)形象，具有較強的可操作性和推廣性，可為企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展中贏(yíng)得更多用戶(hù)的認同。
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