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為了綠色通道更暢通
上海第二醫科大學(xué)附屬仁濟醫院急診室在1999年初開(kāi)通了生命綠色通道。綠色通道服務(wù)的目的：暢通、高效、規范。落實(shí)在急診護理中，應突出一個(gè)“急”字；在護理管理中應突出一個(gè)“暢”字；在護理服務(wù)中就突出一個(gè)“效”字。我院急診室曾發(fā)生這樣一件事：一位病人來(lái)院急診，要求看牙痛，接待他的是當班急診主管護士，告訴病人醫院沒(méi)設口腔科急診，可以去第九人民醫院就診，病人不愿意，說(shuō)“牙痛、面部神經(jīng)痛”。急診主管護士領(lǐng)他到神內科，神內科醫生拒絕診治，認為不是本科疾病。病人又氣又痛，投訴到院總值班。
對這一件事，我們在急診室開(kāi)展了一次大討論。開(kāi)始大家和當班護士都認為這樣做沒(méi)有錯。但我們對當班護士說(shuō)，那天是大雨傾盆晚上11點(diǎn)種，如果這位病人是你的家屬或你的朋友，你會(huì )怎樣接待他呢？當班護士想通了，她在討論中說(shuō)：關(guān)鍵是我沒(méi)設身處地為病人著(zhù)想。這件事并沒(méi)有這樣了結，我們以此為契機把“病人是賓客”的概念引進(jìn)了連續兩星期的學(xué)習討論中。
樹(shù)立以病人為中心的護理概念。以病人為賓客，就是處處把病人的利益置于首要地位。在任何情況下，護理都要服從病人的需要。我們提出：
·服務(wù)信條：讓病人得到滿(mǎn)意、健康。
·服務(wù)藝術(shù)：運用文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，在每一項護理服務(wù)中，以自己溝通技巧取得病人家屬理解、信賴(lài)。
·服務(wù)質(zhì)量：無(wú)投訴、無(wú)差錯，護理質(zhì)量檢查成級優(yōu)秀，護士滿(mǎn)意率達98%。
·服務(wù)效率：開(kāi)設綠色通道服務(wù)。
生命是綠色的，我們把服務(wù)系列命名為“綠色通道”，通過(guò)自己的護理工作、護理服務(wù)，及時(shí)、有效地為生命開(kāi)設暢通的通道。
首先，建立明顯識別標志：為了讓病人能在危急中找到急診主管，有困難時(shí)找急診護士長(cháng)，急診主管身著(zhù)粉紅色制服，急診護士長(cháng)身著(zhù)天藍色制服，同樣象征著(zhù)溫馨和安全。
在“有困難找急診護士長(cháng)，有搶救找急診主管，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真心奉獻”的標題下，我們在全市首先把七名身著(zhù)粉紅色制服，五名身著(zhù)藍色制服護士長(cháng)照片、工號和宣傳欄燈箱安置在急診大廳，營(yíng)造為賓客服務(wù)的溫馨環(huán)境，讓病人踏實(shí)、放心。
開(kāi)通紅色呼救電話(huà)紅色呼救電話(huà)安置在大廳，通向全院使急診呼救暢通無(wú)阻到達全院每一個(gè)院室，在硬件上保證急診搶救護士流程，身著(zhù)粉色制服，胸佩醒目“急診主管”紅色胸牌的搶救護士迎接在急診大廳，當救護車(chē)或危重病人來(lái)院時(shí)，急診主管以最快的速度妥善安置病人。同時(shí)視病情需要為病人開(kāi)放靜脈、輸氧、備血等搶救措施，及時(shí)救治，挽救病人生命。
設立專(zhuān)職服務(wù)員，專(zhuān)職服務(wù)員臂佩醒目綠色“服務(wù)員”袖章，站立在大廳專(zhuān)職護送病人做各類(lèi)檢查（如CT、攝片、化驗）及會(huì )診，收治病房、觀(guān)察室，實(shí)行一條龍服務(wù)。為無(wú)人陪伴病員代付費、配藥、送上廁所。實(shí)行賓客式服務(wù)，讓病人滿(mǎn)意。
同時(shí)，以“共青團師范群體”為載體，在6個(gè)護理組開(kāi)展創(chuàng )青年示范群體競賽。示范群體要求為“三無(wú)”，即無(wú)服務(wù)態(tài)度生、冷、硬、頂、推現象；無(wú)服務(wù)態(tài)度不良投訴；服務(wù)過(guò)程中對病人不說(shuō)一個(gè)“不”字。對急診護理提出更新更高的要求。特別是不能對病人回答一個(gè)“不”字，體現了待病人是賓客，要求護士設身處地盡自己所能，周到藝術(shù)性為病人服務(wù)。
我們提出急診觀(guān)察室實(shí)行病房管理化：基礎護理落實(shí)；床單清潔整齊；護理書(shū)寫(xiě)規范；環(huán)境美化舒適；為病人提供熱水及一日三餐。護士身著(zhù)統一藍色制服，佩有照片的上崗證。實(shí)行統一管理，定量管理，及每6位病人一名護工，減少陪客。
我院急診室綠色通道服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，深受群眾歡迎，受到社會(huì )各界廣泛好評，頻頻被眾多媒體報道。去年，急診就診人數與前年同期相比提高7%，急診病人滿(mǎn)意率達98%以上。無(wú)發(fā)生一例護理服務(wù)態(tài)度不良投訴。通過(guò)180例搶救，成功率達87%以上。我院急診護理質(zhì)量在市衛生局今年上半年護理質(zhì)量檢查中獲得滿(mǎn)分。急診科非難免褥瘡發(fā)生率為零，急診觀(guān)察室病人陪客率僅為10%左右，住院天數比衛生局規定減少2.48
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