談非語(yǔ)言溝通在門(mén)診分診工作中的應用

摘要： 門(mén)診是醫院的重要組成部門(mén)和窗口單位。分診是門(mén)診工作的重要環(huán)節，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響醫院的服務(wù)形象。在醫院，患者首先接觸到門(mén)診分診護士。她們的言行舉止，人格素質(zhì)，會(huì )給患者留下第一印象。這第一印象會(huì )影響患者的就診時(shí)心態(tài)。因此，如何應用非語(yǔ)言的溝通，建立良好的護患關(guān)系，對提高服務(wù)質(zhì)量和醫院聲譽(yù)有著(zhù)重大意義。

關(guān)鍵詞： 門(mén)診分診 非語(yǔ)言溝通 護患關(guān)系

隨著(zhù)醫學(xué)模式的轉變，心理社會(huì )因素對疾病和健康的影響已倍受人們關(guān)注。讓患者滿(mǎn)意，讓家屬放心，一直是我們護理工作的服務(wù)宗旨。建立良好的護患關(guān)系至關(guān)重要。我院門(mén)診分診在實(shí)施語(yǔ)言溝通的基礎上，加強應用非語(yǔ)言溝通，促進(jìn)護士與患者、家屬進(jìn)行有效溝通，建立融洽的護患關(guān)系取得滿(mǎn)意成效。
1 非語(yǔ)言溝通的重要作用
非語(yǔ)言溝通是運用除語(yǔ)言信息外的其他信號進(jìn)行溝通[1]，包括表情、手勢、眼神、觸摸、姿勢、時(shí)間、空間等，具有較強的表現力、吸引力，表達更確切。據統計，在信息傳遞的總效應中，語(yǔ)言占35%，非語(yǔ)言占用65%[2]。非語(yǔ)言溝通能表達更生動(dòng)、更形象，在分診工作中恰當應用，有利于建立良好的護患關(guān)系。
1.1補充作用 可以加強語(yǔ)言的份量，使語(yǔ)言的表達更加準確和深刻，也以填補、增加、充實(shí)語(yǔ)言符號在傳遞信息時(shí)的某些不足、損失、欠缺[3]。
1.2替代作用 是以非語(yǔ)言符號傳遞信息，對語(yǔ)言交流障礙者使用語(yǔ)言符號替代，如聾啞病人來(lái)就診時(shí)，不能用語(yǔ)言和護士交流時(shí)，只能靠表情、姿勢的交流來(lái)表達。
1.3強調作用 對有聲語(yǔ)言起著(zhù)強化作用。
2 非語(yǔ)言溝通的表現形式和在分診工作的應用
2.1面部表情
人的面部神態(tài)和表情是頗為重要的非語(yǔ)言信息，是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。面部表情可以傳遞相應的感情，如幸福、悲傷、憤怒、驚訝等。護士的表情是護士的儀表、行為、舉止、在面部的集中表現，對患者的心理影響較大。微笑是最美好的語(yǔ)言，護士的微笑是對病人的安撫作用有時(shí)勝過(guò)藥物的作用，使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感。反之，會(huì )增加患者緊張感，讓患者認為難以接近，無(wú)形之中加大了護患之間的隔閡。因此，分診護士應善于控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在臉上，影響患者就診的情緒。
目光接觸是一種最常見(jiàn)的非語(yǔ)言溝通方式。護士應學(xué)會(huì )用目光啟動(dòng)交流，用眼神表達對對方非語(yǔ)言行為的反應，領(lǐng)悟患者眼神中所包含的服務(wù)需求，主動(dòng)給予滿(mǎn)足。在實(shí)際工作中，應目光親切、表情自然、友好，使患者感受被重視而感到舒適。

2.2動(dòng)作姿態(tài)
護士在與病人交談時(shí)，無(wú)論舉手、投足、站立、坐行、都透露內心活動(dòng)。如患者在和護士交談時(shí)，護士應適當靈活應用手勢、點(diǎn)頭等動(dòng)作來(lái)維持和調節交流的進(jìn)行。
2.3儀態(tài)服飾
儀表服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，護士?jì)x表端莊、舉止沉著(zhù)、高雅的氣質(zhì)和樂(lè )觀(guān)的情緒時(shí)刻影響著(zhù)患者的心情，也是縮短護患距離的基礎。因此應善于控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情緒帶到工作中來(lái)，把最樂(lè )觀(guān)向上的一面留給患者。
2.4全神貫注的傾聽(tīng)在信息交流中是重要的技巧
護士把所有的注意力都集中在對方，這樣能使患者感到你對他的關(guān)心，由于就診患者的文化背景、風(fēng)俗習慣、年齡、表達能力不同，不能因他們說(shuō)話(huà)多、啰嗦而表現不耐心。
2.5恰當應用觸摸是非語(yǔ)言溝通的特殊形式
包括撫摸、握手、挽扶等，觸摸能促進(jìn)護患關(guān)系，是向患者表示關(guān)心和安慰的一種重要形式，恰當的運用可幫助煩躁患者平靜，令不合作的患者主動(dòng)配合，使孤單的患者感到溫暖。
2.6恰當的應用空間距離
適當的距離有助于增進(jìn)護患之間的關(guān)系，在醫院護士要重視給患者提供合理的空間范圍，最大限度地保證其個(gè)人空間的私人性。如果距離太近，會(huì )使患者感覺(jué)失去自已的個(gè)人空間，有被侵害的感覺(jué)。太遠，會(huì )讓患者有陌生感，感到被疏遠，這樣就會(huì )使患者信任程度大大降低。美國心理學(xué)家霍爾將人際交往中關(guān)于距離的應用劃分為親密距離（小于50cm）、個(gè)人距離（50-120cm）、社交距離（1.2-4m）和公眾距離（大于4m）[4]。其中個(gè)人距離是護患交流最理想的距離，但對老人、兒童、朋友可適當縮短。對護士來(lái)說(shuō)，在不同的情況下，要保持對距離的敏感性，重視距離在溝通所起的作用。因此護士在接待病人時(shí)，應要掌握好護患之間的距離，利于彼此舒適自然的交流。
2.7安靜舒適的環(huán)境會(huì )讓患者精神放松、安心地說(shuō)出內心真實(shí)的感受。因此，應盡力為患者創(chuàng )造一個(gè)安靜、舒適、安全、整潔的環(huán)境。在門(mén)診分診中，護士掌握并靈活應用非語(yǔ)言的溝通交流技巧，不斷提高觀(guān)察、理解、判斷非語(yǔ)言溝通的能力�？梢垣@得護患雙方良好的心境。增加護患之間溝通的有效性。
因此在實(shí)施語(yǔ)言溝

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