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談急診護患溝通
摘要：急診護患關(guān)系的特點(diǎn)是:建立的時(shí)間短，要求高，矛盾多�；颊咄瞧鸩〖�，患者家屬心情急，在這種狀況下醫護人員如沒(méi)有良好的服務(wù)態(tài)度，很容易引起糾紛。因此，提高急診護士溝通技巧，建立和諧的護患關(guān)系，對提高護理服務(wù)質(zhì)量，減少護患糾紛具有十分重要的意義。
關(guān)鍵詞：急診 護理溝通 護理質(zhì)量
1 護患溝通的內涵
護患溝通是指在對患者進(jìn)行醫療救護過(guò)程中，護士與患者及患者家屬之間交流相關(guān)病情信息、護理信息、患者思想情感的過(guò)程。隨著(zhù)醫學(xué)模式從單純的生物醫學(xué)模式向生物―心理―社會(huì )醫學(xué)模式的轉變，“以病人為中心”的理念日益深入人心，通過(guò)溝通能增進(jìn)護患雙方彼此間的了解和理解，及時(shí)提供準確、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，增加患者對護士的信任感和滿(mǎn)意度。
2 護患溝通的意義
2.1 有助于臨床護理診斷 良好的護患溝通可以從多角度、全方位地掌握患者的病情，通過(guò)了解患者的社會(huì )背景、疾病產(chǎn)生的原因、疾病發(fā)展的動(dòng)態(tài)以及對疾病預后的態(tài)度，讓護士對服務(wù)對象疾病的起因、發(fā)展過(guò)程有一個(gè)全面掌握，從而制訂相應的護理診斷，為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。
2.2 有助于融洽護患關(guān)系 通過(guò)溝通，可以在護士和患者之間建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型護患關(guān)系。
2.3 有助于減少護患糾紛 加強護患溝通，既能有效地了解服務(wù)對象的需求，又是心理疏導的一種有效手段，解惑釋疑，使憂(yōu)郁的情緒得以宣泄，減少護患間不必要的誤會(huì )[1]。
3 護患溝通的障礙
3.1 來(lái)自護士的障礙 (1）溝通意識不強；(2）溝通表述不清；(3）溝通知識缺乏；(4）溝通精力不夠。
3.2 來(lái)自患者的障礙 (1）角色轉換困難；(2）過(guò)分關(guān)注病情；(3）缺乏溝通主體：有的急診患者來(lái)院時(shí)已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒(méi)有親人或朋友陪護，從而缺乏溝通主體。
3.3 來(lái)自第三人的障礙 這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。
由于第三人對疾病認識上的不足以及對患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時(shí)比患者本人更為強烈；急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解，當護士的注意力集中在危重患者身上，而延緩了對較輕患者及其家屬的關(guān)心和重視，就容易引起患者及其家屬的不滿(mǎn)和指責，這種注意力的不對等常妨礙溝通的進(jìn)行。
3.4 護患雙方期待的障礙 急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫務(wù)人員的身上，但客觀(guān)上可能由于病情過(guò)于危重而無(wú)法挽救患者生命時(shí)，家屬由于無(wú)法接受現實(shí)而容易遷怒于護士。同時(shí)，急診護士也希望患者及其家屬尊重和理解護理工作，不要出現辱罵、毆打護士的失禮言行。因此，護患雙方無(wú)論哪一方感到失望，都會(huì )影響溝通的順利進(jìn)行。
4 護患溝通的實(shí)施
4.1 體現以人為本的服務(wù)宗旨 “以病人為中心”，滿(mǎn)足急診患者的需要是現代急診的服務(wù)模式。了解患者求醫心態(tài)，尊重患者的主觀(guān)愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護理工作者的必修課，急診護士要培養注意力收放自如，統籌安排時(shí)間，從而能根據輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當需要患者等待時(shí)，應給予耐心解釋。繁忙時(shí)，即使一項簡(jiǎn)短的操作也可用簡(jiǎn)短的交談來(lái)與患者進(jìn)行溝通，讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。
4.2 練就嫻熟高超的急救技能 嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節。同時(shí)，護士還要熟練掌握專(zhuān)業(yè)理論知識，對患者提出的問(wèn)題給予正確的回答及指導，積極運用心理學(xué)、社會(huì )學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，解除患者的疑慮及不良的心理狀態(tài)，從而有利于疾病的康復[2]。
4.3 塑造積極開(kāi)朗的護士形象 護士對患者要一視同仁，無(wú)論貧富美丑、親疏老幼，都應有理有節，關(guān)愛(ài)有加。同時(shí)，護士在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂(lè )觀(guān)開(kāi)朗，消極情緒會(huì )影響患者，使其變得悲觀(guān)焦慮。在急診科這樣一個(gè)危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開(kāi)朗的護士形象就顯得尤為重要。護士要站在患者或患者家屬的角度，通過(guò)換位思考，去體諒患者和家屬的心情，通過(guò)微笑服務(wù)，以積極情緒去感染患者，讓患者感覺(jué)舒適、溫馨、愉悅，從而使護患雙方進(jìn)行平等而親切的交流。
4.4 使用靈活有效的溝通技巧 (1）注意及時(shí)溝通；(2）注意語(yǔ)言通俗；(3）注意溝通技巧：針對不同的患者、不同的時(shí)機使用不同的溝通方式，如在患者發(fā)怒時(shí)，讓其適當發(fā)泄，用非語(yǔ)言形式感化患者；患者哭泣時(shí)，要用沉默、聆聽(tīng)、安慰的方式安慰患者等。
總之，在護理工作中，要貫徹以人為本的服務(wù)理念，充分尊重患者的知情權、選擇權,使急診護理工作更具人性化；通過(guò)加強護患溝通，進(jìn)一步融洽護患關(guān)系，營(yíng)造一種和諧、友好的氛圍，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高患者及其家屬的滿(mǎn)意度，從而把護理工作推向一個(gè)新的臺階。
參 考 文 獻
[1]張涌靜.護患溝通的藝術(shù)及意義.齊魯護理雜志,2005,11（6）:663-664.
[2]李霞.共創(chuàng )和諧的現代護患關(guān)系.中外健康文摘,2005,2（10）:70.
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