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探析急診科護患矛盾的原因及對策
摘要:急診科病人病情急、危、重,搶救工作集中,是醫院技術(shù)含量高,風(fēng)險性大,容易發(fā)生護患矛盾的高發(fā)區,現對急診科護患矛盾產(chǎn)生的主要原因進(jìn)行分析并探討對策。
關(guān)鍵詞:急診 護患矛盾 原因 對策
急診科是搶救患者生命的前沿陣地,護患矛盾產(chǎn)生的幾率偏高,如果處理不當,容易激發(fā)上升為護患糾紛,護患關(guān)系的優(yōu)劣,不僅直接影響到病人的就醫診治和護士的身心健康,而且直接影響到醫院的聲譽(yù),關(guān)系到醫院的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益,現對急診科護患矛盾產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析并探討對策。
1 引發(fā)護患矛盾的原因
1.1護理人員不足 這是目前大多數醫院普遍存在的現象。急診科就診病人多,因護士不能及時(shí)滿(mǎn)足病人的要求而產(chǎn)生不滿(mǎn),從而引發(fā)護患矛盾,急診科人力資源配備及調配是否合理,將直接影響到病人得到的護理效果及護士自身的健康。
1.2患者家屬對治療的期望值過(guò)高 醫療服務(wù)具有高風(fēng)險性和病情轉歸不確定性,而部分患者認為花了錢(qián)就應該治好病,患者在就診檢查、治療護理過(guò)程中,接觸最多的是護士,當短期內治療效果不明顯時(shí),就常常會(huì )把不滿(mǎn)情緒發(fā)泄到護士身上,加上醫療護理工作中存在薄弱環(huán)節,會(huì )使護患之間發(fā)生矛盾,影響正常護理工作的開(kāi)展。
1.3服務(wù)態(tài)度生硬 在工作中使用服務(wù)忌語(yǔ),不注意說(shuō)話(huà)的方式和語(yǔ)氣,回答問(wèn)題簡(jiǎn)單導致病人誤解等,護理工作缺乏人文關(guān)懷,簡(jiǎn)單從治療護理角度出發(fā),不能主動(dòng)適應病人心理、生理的需要。
1.4業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)硬 護理操作不熟練,如采血和輸液不能一針見(jiàn)血,各種儀器使用不熟練等。
1.5費用問(wèn)題 醫療費用的大幅上漲與百姓收入之間的矛盾,病人不明白收費標準,對費用清單不理解,當護士向病人催款時(shí),病人沒(méi)有得到詳盡耐心的解釋時(shí)易引發(fā)護患矛盾。
1.6急診科管理不到位 如儀器設備故障未及時(shí)處理,急救藥品準備不足,搶救程序混亂,延誤搶救。急診科護士法律意識淡薄,護理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規范。未認真履行告知義務(wù),如一些侵入性操作,未及時(shí)取得患者及家屬的理解。
1.7急診科布局不合理 掛號收費、就診檢查地點(diǎn)分散,延誤搶救時(shí)間。
2 對策
2.1合理使用人力資源 在急診科護理工作中,由于工作的隨機性大,突發(fā)事件多,應根據各班的工作情況合理調配人力資源,實(shí)行彈性排班,保證急診病人得到及時(shí)診治。在當班過(guò)程中出現問(wèn)題時(shí),職稱(chēng)高、經(jīng)驗豐富的護士應起到骨干作用,及時(shí)出面處理,化解護患矛盾。全體護理人員隨時(shí)保持通信通暢,遇到重大突發(fā)事件時(shí),可以及時(shí)調配人員進(jìn)行搶救。
2.2切實(shí)履行好告知義務(wù) 在搶救病人生命的同時(shí),醫務(wù)人員應及時(shí)告知病人家屬患者的病情、可能出現的并發(fā)癥及預后等。各種侵入性操作要有知情同意書(shū)并簽字,在護理過(guò)程中注意尊重患者的各種權利,切實(shí)履行護士職責,維護護患雙方的權益。
2.3轉變服務(wù)觀(guān)念 強化服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。掌握與醫學(xué)相關(guān)的護理心理學(xué),學(xué)會(huì )和患者及家屬的溝通技巧,提供人性化護理,盡量滿(mǎn)足病人需求。操作前做好各種解釋?zhuān)炎o患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。
2.4強化專(zhuān)業(yè)技術(shù)訓練,不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平 急救護理在搶救生命,提高搶救成功率,減少傷殘率等方面發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用,這就要求急救護理人員必須具備扎實(shí)的醫學(xué)基礎知識,熟練掌握各種急危重癥護理技術(shù),熟悉各種急救器械的使用、保養,有成熟的急救護理思維,有快捷的反應能力及良好的心理素質(zhì)。
2.5建立完善的收費制度并合理收費 病人的經(jīng)濟承受能力與醫療費用之間的差距使病人對收費問(wèn)題甚是敏感,加之急診病人病情急、重,變化快,需做的檢查、化驗、治療及搶救多,使病人家屬在短時(shí)間內難以接受,當治療效果不明顯或病情惡化時(shí)就易發(fā)泄不滿(mǎn)情緒,因此,急診收費應根據醫療收費標準,實(shí)事求是,使用費用較高的儀器時(shí),應解釋并征得病人及家屬同意。
2.6加強急診護士法律意識 在實(shí)際工作中我們發(fā)現護理行為涉及到患者的法律問(wèn)題越來(lái)越突出,而護理人員中普遍存在著(zhù)法律意識淡薄的問(wèn)題,特別是缺乏與護理有關(guān)的法律知識,當發(fā)生護患糾紛時(shí),無(wú)法得到法律的有效保護,因此,必須強化護理隊伍的法律意識,用法律規范自己的行為,預防護患糾紛的發(fā)生,采取服務(wù)措施到位,管理工作到位,加強工作能力培訓,包括服務(wù)方法培訓。
2.7營(yíng)造良好的就醫氛圍,改善服務(wù)環(huán)境 合理設計急診室的布局,做到24小時(shí)預分診和導診服務(wù),掛號、就診、檢查、收費、取藥一條龍服務(wù),在醒目處掛有科室布局平面示意圖,減少不必要的時(shí)間和體力上的浪費,從而有效縮短了就診時(shí)間,減少護患矛盾發(fā)生。對需要緊急搶救的患者先搶救處理后補辦有關(guān)手續,開(kāi)設“綠色通道”,真正做到方便患者。
急診科是醫院的窗口科室,急診科的護理工作質(zhì)量直接關(guān)系著(zhù)醫院在患者心目中的形象,在這種特殊的環(huán)境和服務(wù)對象中,只有溝通好護患感情,建立新的護患關(guān)系,以過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,才能贏(yíng)得患者的信賴(lài),減少護患矛盾的發(fā)生,從而防范醫療糾紛。
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