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服務(wù)設計的開(kāi)題報告
服務(wù)設計是信息與溝通技術(shù)、設計藝術(shù)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì )學(xué)、管理學(xué)、人因工程、環(huán)境學(xué)、制造技術(shù)、運籌學(xué)和系統工程等學(xué)科的交叉研究領(lǐng)域，服務(wù)設計于20世紀90年代逐漸興起，在歐美發(fā)達國家，服務(wù)設計已經(jīng)具有了一定的理論基礎和研究成果，在我國也有著(zhù)不可忽視的后發(fā)力量。
1服務(wù)設計的定義
國際設計研究協(xié)會(huì )給設計服務(wù)下的定義是：服務(wù)設計從客戶(hù)的角度來(lái)設置服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面：從用戶(hù)的角度來(lái)講，有用、可用以及好用；從服務(wù)的提供者來(lái)講，有效、高效以及種不同。簡(jiǎn)單地說(shuō)，服務(wù)設計就是講設計的理念融入到服務(wù)的規劃與流程本身，從而提高服務(wù)質(zhì)量，改善消費者的使用體驗。
2服務(wù)設計研究進(jìn)展
2.1國外服務(wù)設計研究現狀
關(guān)于服務(wù)設計的系統研究主要來(lái)源于英文文獻，德國科隆國際設計學(xué)院（KISD）的斯蒂芬莫里茨撰寫(xiě)的《Service Design――Practical access to an evolving field》，是相對來(lái)說(shuō)比較系統探討服務(wù)設計的文獻，書(shū)中涵蓋服務(wù)設計的含義、產(chǎn)生背景與歷程、方法、工具及案例。
國際重要設計期刊如《設計問(wèn)題》與《設計管理評論》中對服務(wù)設計的研究論文，都就一個(gè)具體的問(wèn)題進(jìn)行了較為細致地探討。如克勞迪歐所作的《Services as Customer-Intensive systems》就服務(wù)中用戶(hù)所處的位置，服務(wù)設計必須以人為本。羅伯特和艾力克西斯的《Service Design：An Appraisal》對服務(wù)設計的定義、工具和趨勢做了綜合性的論述。
在《International Journal of Design 》國際期刊上，2011年8月就是服務(wù)設計的專(zhuān)題，其中《Designing for Service as One Way of Designing Services》中通過(guò)對設計，市場(chǎng)和調研的文獻分析，以及三個(gè)案例的分析，得出四個(gè)發(fā)現：（1）設計師作為實(shí)體接觸服務(wù)設施社會(huì )性和物質(zhì)性的。（2）設計師認為服務(wù)都是關(guān)聯(lián)的，暫時(shí)的，是一個(gè)創(chuàng )造價(jià)值的過(guò)程。（3）設計師通過(guò)詢(xún)問(wèn)方式去了解大眾的體驗以便來(lái)設計服務(wù)。（4）在社會(huì )物質(zhì)框架中，服務(wù)設計被看做一種探索過(guò)程，旨在不同的消費者中創(chuàng )建新的價(jià)值關(guān)系類(lèi)型。而另外一篇《Service Design and Change of Systems》中則強調了必須以人為中心來(lái)實(shí)施和推廣服務(wù)設計。
2.2國內研究現狀
國內部分，羅仕鑒，朱上上所著(zhù)《服務(wù)設計》是國內最早出版的服務(wù)設計專(zhuān)著(zhù)，本書(shū)較為系統地介紹了國內外服務(wù)設計的最新發(fā)展，力圖將服務(wù)設計理論、方法與設計實(shí)踐結合，但整體框架和內容較為雜糅，缺乏更深層次的學(xué)理探討。
近年來(lái)，服務(wù)設計的需求、重要性和方法開(kāi)始成為國內設計學(xué)界頗為關(guān)注的課題，幾所設計教育重點(diǎn)院校都開(kāi)始了服務(wù)設計的研究，并陸續有研究結果呈現。湖南大學(xué)藝術(shù)設計學(xué)院的季鐵，楊瑩發(fā)表了《基于web的社區網(wǎng)絡(luò )服務(wù)設計》，另季鐵，楊秋月的《設計張力與社會(huì )創(chuàng )新――基于網(wǎng)絡(luò )和社區的設計實(shí)踐方法探索》，通過(guò)項目實(shí)踐，對鄉村傳統社區的社會(huì )創(chuàng )新方法進(jìn)行了研究。
安基國際傳媒出版的《設計管理》雜志2011年第四期以服務(wù)設計為專(zhuān)題，邀請了霍林斯等一批國內外服務(wù)設計研究者與實(shí)踐者撰稿，其中還刊登了清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院所做的服務(wù)設計案例。
在公共服務(wù)方面，中央美術(shù)學(xué)院理論部2009年10月，以“北京 ICOGRADA 世界設計大會(huì )”召開(kāi)為契機，在北京率先展開(kāi)“設計為人民服務(wù)”活動(dòng)，針對現實(shí)生活中公共服務(wù)設施存在的缺陷，發(fā)動(dòng)志愿者進(jìn)行考察與實(shí)態(tài)捕捉，在此基礎上編印了《“設計北京新生活”白皮書(shū)》。
3總結與展望
綜合來(lái)看，目前國際上對服務(wù)設計的研究、實(shí)踐和推廣開(kāi)始趨于密集，諸多設計機構、設計企業(yè)和設計資訊的相關(guān)網(wǎng)站均為服務(wù)設計開(kāi)設了專(zhuān)欄，但是目前研究成果大都比較局部和片段化，沒(méi)有強大的專(zhuān)業(yè)體系，完整的研究文獻，服務(wù)設計有進(jìn)一步提高的空間：
�。�1）完整的服務(wù)設計語(yǔ)言。目前服務(wù)設計還沒(méi)有完整的服務(wù)語(yǔ)言，而使用服務(wù)設計語(yǔ)言能夠更好的描述服務(wù)概念，幫助設計師、用戶(hù)同服務(wù)實(shí)體之間的互動(dòng)更加通暢，所以需要一套完整的語(yǔ)言體系來(lái)加強服務(wù)設計。
�。�2）國際化服務(wù)平臺。信息技術(shù)和經(jīng)濟全球化的飛速發(fā)展使得在不同的國家和地區提供設計和開(kāi)發(fā)服務(wù)成為可能。因此國際化、跨文化的因素在服務(wù)設計中必須要充分加以考慮，而目前對國際化環(huán)境下服務(wù)文化的研究還非常少。
總之，服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展要求有效的服務(wù)設計方法指導服務(wù)開(kāi)發(fā)和創(chuàng )新，從而贏(yíng)得消費者，增強企業(yè)競爭力，而服務(wù)本身的復雜性和動(dòng)態(tài)性對服務(wù)設計方法提出了很高的要求，更多先進(jìn)的理論和方法還有待人們的進(jìn)一步探索和研究。
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