小肥羊與海底撈服務(wù)管理比較研究

　　摘要：本文以小肥羊標準化服務(wù)與海底撈個(gè)性化服務(wù)對比研究，探求標準化與個(gè)性化服務(wù)管理對連鎖餐飲業(yè)的利弊。標準 化是餐飲業(yè)的基石，有利于連鎖餐飲的管理，提高服務(wù)效率，降低成本，是推動(dòng)餐飲業(yè)制度創(chuàng )新的基本要素。個(gè)性化服務(wù)是提高競爭力的重要舉措。還分析了標準化和個(gè)性化在服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，提出我國連鎖餐飲業(yè)標準化與個(gè)性化發(fā)展的對策，希望把標準化與個(gè)性化相結合的管理方式對連鎖餐飲業(yè)競爭更有優(yōu)勢。

　　關(guān)鍵詞：連鎖餐飲業(yè)，標準化，個(gè)性化

　　一、緒論

　　1.選題目的意義

　　面對著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，尤其是第三產(chǎn)業(yè)在中國經(jīng)濟中的比重不斷擴大，其中餐飲業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)中不可缺少的一部分，深受中國飲食文化的影響，而連鎖餐飲是餐飲業(yè)中所占比重最大，因此，連鎖餐飲的服務(wù)體系也越來(lái)越受到人們的關(guān)注。標準化服務(wù)是餐飲業(yè)的基石，有利于連鎖餐飲的日常管理，能夠提高服務(wù)效率，降低成本，是推動(dòng)餐飲業(yè)制度創(chuàng )新的基本要素。然而個(gè)性化服務(wù)是提高競爭力的重要舉措，標準化與個(gè)性化的協(xié)調統一是餐飲業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，服務(wù)標準化與個(gè)性化既相互區別又相互依賴(lài)、相互轉化。服務(wù)個(gè)性化是服務(wù)的后標準化的必要準備，服務(wù)的后標準化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中聽(tīng)取的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)拓道路。因此，處理好兩者之間的關(guān)系可以促進(jìn)連鎖餐飲業(yè)的持續發(fā)展。

　　2.餐飲項目未來(lái)餐飲市場(chǎng)的趨勢和發(fā)展

　　(1)人均餐飲消費水平快速增長(cháng)，居民可支配收入提高

　　居民外出就餐的需求不斷增加決定餐飲消費的增長(cháng)，這是由于我國經(jīng)濟的快速增長(cháng)以及居民收入水平的不斷提高。2010年，我國人均GDP達到 29992元，比上年增長(cháng)16.3%;城鎮居民人均可支配收入19109元，實(shí)際增長(cháng)7.7%;農村居民人均純收入5919元，實(shí)際增長(cháng)6.8%。

　　(2)商務(wù)活動(dòng)促進(jìn)餐飲消費成效顯著(zhù)，黃金周拉動(dòng)作用逐步減弱

　　全年月度消費最高是12月份，月度最低是4、5月份，餐飲消費不再像前幾年那樣集中在黃金周”暴飲暴食”，經(jīng)常性的居民家庭外出餐飲消費和頻繁的商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)成為餐飲業(yè)持續快速增長(cháng)的主要因素。全年后4個(gè)月商務(wù)會(huì )展活動(dòng)的主要集中舉辦和中秋、國慶、圣誕節等節慶假日，拉動(dòng)了餐飲消費的大幅增長(cháng)，已成為餐飲消費的重頭戲。與此同時(shí)，以旅游為特征的黃金周對餐飲業(yè)的拉動(dòng)作用已經(jīng)減弱，從前幾年的情況來(lái)看，5月份零售額基本上處于中上水平，今年下降到全年倒數第二位，比全年月平均額低13.7個(gè)百分點(diǎn)。

　　3.本文研究的主要方法

　　(1)訪(fǎng)談法

　　通過(guò)去小肥羊和海底撈就餐與服務(wù)人員和顧客進(jìn)行交談，了解顧客的心理和行為進(jìn)行研究，通過(guò)不同的問(wèn)題、顧客的感受、服務(wù)人員的管理搜集各方面資料，比如，顧客對服務(wù)人員態(tài)度，操作的規范性是否滿(mǎn)意;服務(wù)人員對公司的福利、工資、升職制度滿(mǎn)意度等進(jìn)行研究分析。

　　(2)文獻資料分析

　　通過(guò)調查研究以往資料進(jìn)行分析，針對小肥羊的標準化管理以及海底撈的個(gè)性化管理進(jìn)行比較，凸顯他們的優(yōu)缺點(diǎn)，從而了解現在連鎖餐飲業(yè)的發(fā)展狀況，來(lái)探討連鎖餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢。

　　4.相關(guān)概念

　　(1)服務(wù)標準化概念

　　服務(wù)標準化是以服務(wù)活動(dòng)作為標準化對象，其研究范圍包括國民經(jīng)濟行業(yè)中的全部服務(wù)活動(dòng)。開(kāi)展服務(wù)標準化工作，有利于規范各服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強服務(wù)企業(yè)核心競爭力，為構建和諧社會(huì )提供有利的技術(shù)支撐。

　　(2)服務(wù)個(gè)性化概念

　　服務(wù)個(gè)性化也稱(chēng)服務(wù)差異化，是指針對客戶(hù)的不同需求，在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與推廣上，重視對目標市場(chǎng)的研究和需求的細分，努力提供多種業(yè)務(wù)應用，滿(mǎn)足不同目標客戶(hù)群的個(gè)性化需求，對客戶(hù)的不同需求而提供的個(gè)性化服務(wù)與資費選擇，是一種市場(chǎng)細分的營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　(3)服務(wù)價(jià)值鏈概念

　　服務(wù)價(jià)值鏈是企業(yè)通過(guò)基本服務(wù)活動(dòng)和輔助服務(wù)活動(dòng)創(chuàng )造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈。服務(wù)價(jià)值鏈模型體現了企業(yè)以顧客為導向的經(jīng)營(yíng)理念，表明了內部服務(wù)品質(zhì)、員工滿(mǎn)意度、員工忠誠度、員工生產(chǎn)力、為顧客創(chuàng )造價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠度對企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的直接影響及與企業(yè)盈利和成長(cháng)之間的相關(guān)關(guān)系，同時(shí)也反映出企業(yè)的服務(wù)環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經(jīng)營(yíng)管理對企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的支持關(guān)系，這為我們有效整合服務(wù)價(jià)值鏈、通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng )造更多價(jià)值、提升企業(yè)核心競爭力、促進(jìn)企業(yè)成長(cháng)指明了方向。

　　5.國內外研究現狀

　　(1)國外研究現狀

　　近百年來(lái)，國際餐飲業(yè)走過(guò)了三個(gè)發(fā)展階段�？梢苑謩e名之為農業(yè)化階段、工業(yè)化階段、信息化階段。農業(yè)化階段以分散化、手工操作為基本特點(diǎn)，多零散餐飲店鋪，少規模連鎖，時(shí)間主要是在20世紀 50年代以前;而工業(yè)化階段則以規范化、標準化、連鎖化為基本特點(diǎn)，以麥當勞等巨無(wú)霸的餐飲連鎖企業(yè)迅速崛起為標志;90年代以來(lái)，隨著(zhù)信息技術(shù)的逐漸普及，隨著(zhù)人們消費觀(guān)念的變化，特別是隨著(zhù)個(gè)性化、多元化消費的不斷發(fā)展，餐飲業(yè)的發(fā)展也進(jìn)入了信息化階段。信息化階段的餐飲以個(gè)性化、差異化為基本特點(diǎn)，從規范標準化發(fā)展到突出個(gè)性、差異性。

　　(2)國內研究現狀

　　國內對連鎖餐飲業(yè)服務(wù)研究主要集中在兩個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

　　對服務(wù)質(zhì)量的研究采取實(shí)證研究的方法，通過(guò)建立模型來(lái)分析影響餐飲顧客服務(wù)質(zhì)量的因素。謝永珍、王維祝(2009)設置了由企業(yè)服務(wù)的理念與員工的服務(wù)意識、餐飲服務(wù)的設施配置質(zhì)量、服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)的能力、現場(chǎng)服務(wù)四個(gè)方法組成反映餐飲業(yè)顧客服務(wù)質(zhì)量指標體系，建立模糊評價(jià)模型，評價(jià)餐飲業(yè)的顧客服務(wù)質(zhì)量，找出在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而為餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供依據。

　　二、服務(wù)標準化在連鎖餐飲業(yè)中的應用——以小肥羊為例

　　服務(wù)產(chǎn)品的有形部分和無(wú)形部分共同構成了服務(wù)整體，稱(chēng)之為“服務(wù)產(chǎn)品組合”或“服務(wù)包”，由顯性服務(wù)要素、隱性服務(wù)要素、實(shí)體產(chǎn)品要素、環(huán)境要素等四個(gè)要素構成。所有產(chǎn)品的構成要素都要由顧客經(jīng)歷，并形成他們對服務(wù)的感知。不管企業(yè)所提供的產(chǎn)品形式如何，服務(wù)是不可缺少的組成部分。當顧客購買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品組合時(shí)，他們對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知才真正決定了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。因此，本章對小肥羊的服務(wù)產(chǎn)品標準化構建主要圍繞餐飲產(chǎn)品的四個(gè)組成要素展開(kāi)。

　　1.實(shí)體產(chǎn)品要素

　　餐飲企業(yè)中實(shí)體產(chǎn)品要素主要指的是顧客所實(shí)際接觸的產(chǎn)品，即菜肴。如果一位客人兩次在同一家連鎖店用餐，相同的菜卻得到不同的口味或分量，那么顧客就會(huì )對餐館的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。實(shí)體產(chǎn)品要素雖然至來(lái)源于顧客對菜肴的實(shí)際感知，但其質(zhì)量標準化管理卻貫穿于采購生產(chǎn)加工的全過(guò)程。一個(gè)好的標準化菜譜可就菜肴的成分、衡量方式、準備方法、烹飪溫度、烹飪時(shí)間、分量、出菜量及所用設備提供所有的必要的標準。

　　小肥羊的的精細化菜譜管理程度令人稱(chēng)奇。每一個(gè)菜品都要單獨稱(chēng)重，誤差不能超過(guò)5克;在單店毛利統計方面，它并不是整體核算，而是對每一個(gè)菜品進(jìn)行核算。而在一些高檔連鎖，毛利率只要整體超過(guò)55%就能過(guò)關(guān)。

　　2.隱性服務(wù)要素

　　隱性服務(wù)要素主要與顧客的心理預期有關(guān)。顧客對隱形服務(wù)要素的評價(jià)主要來(lái)自服務(wù)態(tài)度、氣氛、便利性、保密性、安全性等方面。

　　小肥羊的服務(wù)標準化是依靠《運營(yíng)手冊》、《服務(wù)手冊》、《操作手冊》來(lái)規范的。區別則在于《手冊》的內容自小肥羊多年的經(jīng)驗提煉，其核心精神反映的是小肥羊“顧客價(jià)值最大化”的理念。小肥羊對餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求非常的高，餐廳服務(wù)人員直接代表公司接待每一位客人，而服務(wù)的水平高低、質(zhì)量的好壞，是通過(guò)餐廳服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現出來(lái)的，直接影響著(zhù)公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。

　　3.顯性服務(wù)要素

　　顯性服務(wù)要素是指顧客對服務(wù)的具體感知，是顧客評價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基礎，其主要通過(guò)企業(yè)的形象、質(zhì)量形象與員工的形象等作用與顧客，服務(wù)的流程標識化，提供服務(wù)標準化。這就要求餐廳經(jīng)理人在管理制度上采取相應的措施，標準服務(wù)項目的設置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設計要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當，服務(wù)標準的制定要適度，員工的服務(wù)技能要培訓等。服務(wù)人員的餐廳服務(wù)理念的具體執行者和體現者，對服務(wù)人員的要求將保證服務(wù)標準的最后落實(shí)。

　　小肥羊的工作服務(wù)流程。

　　準備工作——迎接工作——席間工作——收尾工作

　　4.本章小結

　　連鎖餐飲產(chǎn)品是一門(mén)綜合性很強的組合產(chǎn)品，產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)的過(guò)程中有風(fēng)險。餐飲企業(yè)只有通過(guò)規范化的管理，可以使其連鎖餐飲產(chǎn)業(yè)化，并提高顧客感知的價(jià)值，建立一個(gè)良好的、長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。餐飲企業(yè)通過(guò)實(shí)施標準化管理：一方面，它可使產(chǎn)品質(zhì)量性易于控制，保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，從而極大地降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，獲得范圍經(jīng)濟;另一方面，餐飲企業(yè)通過(guò)標準化的管理，可以集中采購生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各種各樣的原始的、和輔助材料，從而有效地控制原材料的供應，產(chǎn)品生產(chǎn)，產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　三、服務(wù)個(gè)性化在連鎖餐飲業(yè)中的應用——以海底撈為例

　　本章重點(diǎn)研究海底撈連鎖餐飲的個(gè)性化服務(wù)。海底撈連鎖餐飲的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)：服務(wù)理念獨特;味道地道，特色突出，物美價(jià)廉;員工管理獨特。海底撈成功的經(jīng)驗：善待員工;新人員工;人性化和標準化的結合;用心創(chuàng )造差異化;尊敬公平和希望。海底撈成功的啟示：只要我們做好了員工滿(mǎn)意度這一環(huán)節，自然會(huì )帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意和公司受益。

　　1.員工管理獨特

　　海底撈對員工的管理及對客戶(hù)的服務(wù)均可謂之”人性化”，這個(gè)價(jià)值轉移的過(guò)程簡(jiǎn)而述之，就是”企業(yè)對員工好——員工有干勁——員工對客戶(hù)好——客戶(hù)體驗良好——忠誠顧客再次消費和口碑推廣——企業(yè)獲利”這樣一個(gè)很簡(jiǎn)單的邏輯。

　　2.員工服務(wù)個(gè)性化

　　“服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色”的理念，把客人的每一件小事當做自己的大事，用熱情周到、細致服務(wù)好每一位顧客，力求每位客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

　　每一家海底撈都有專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車(chē)，停放妥當后將鑰匙交給客人，等客人結賬時(shí)，泊車(chē)服務(wù)生會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“是否需要幫忙提車(chē)?”如果客人需要，立即提車(chē)到店門(mén)前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五去用餐的話(huà)，海底撈還會(huì )提供免費擦車(chē)服務(wù)。按著(zhù)網(wǎng)友的話(huà)說(shuō)，“泊車(chē)小弟的笑容也很溫暖，完全不以車(chē)型來(lái)決定笑容的真誠與溫暖的程度”。

　　3.人性化標準化相結合

　　海底撈的人性化管理無(wú)疑加速了企業(yè)的利潤循環(huán)，然而在人本管理的背后，仍然離不開(kāi)作為一家連鎖餐飲企業(yè)的整套標準化流程，而海底撈模式的成功，就在于人性化與標準化的出色結合。

　　4.本章小結

　　海底撈企業(yè)管理的核心競爭力——以“人”為本，員工是企業(yè)的資本，給員工最優(yōu)厚的福利和最好的職業(yè)激勵規劃。讓員工認可公司，用發(fā)自?xún)刃牡奈⑿φ疹欘櫩?激發(fā)員工潛能，使其發(fā)揮自己所長(cháng)，實(shí)現自己的目標;海底撈通過(guò)提升員工的滿(mǎn)意度最終實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而使公司受益。其他可以通過(guò)標準化提高效率、降低成本來(lái)實(shí)現盈利。

　　四、標準化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

　　1.標準化服務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題

　　(1)資金實(shí)力不足

　　標準化制定的過(guò)程需要花大量的人力和物力資源，某些技術(shù)和財政資源需要用來(lái)實(shí)現標準化過(guò)程，所有這些投資的連鎖經(jīng)營(yíng)成本是更大的，而不能在檔期回收。大多數的連鎖餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者都沒(méi)有這樣的能力，這在一定程度上使標準化的實(shí)施受到限制。

　　(2)技術(shù)水平低

　　每個(gè)連鎖店因為之間存在地理位置的差距，連鎖總部和各個(gè)連鎖店都需要有一個(gè)信息系統，以確保準確的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息。不僅在每個(gè)餐館內部建立一個(gè)管理信息系統，應該建立一個(gè)內部網(wǎng)絡(luò )在管理系統內部，有益于每個(gè)連鎖店信息之間的交流和資源的共享，也便于總部控制和管理每家連鎖店，以便準確做出集團的戰略決策。

　　2.個(gè)性化服務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題

　　(1)硬件設施的問(wèn)題

　　餐飲的硬件設施難以體現個(gè)性化，設計上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍;

　　另外，連鎖餐飲的許多設施過(guò)于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿(mǎn)足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務(wù)廣大顧客和為廣大顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

　　(2)個(gè)性化服務(wù)存在的慣性問(wèn)題

　　個(gè)性化服務(wù)尚未建立有效的工作機制，基礎性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務(wù)項目的總結過(guò)于簡(jiǎn)單，甚至有的仍舊單純依靠服務(wù)人員的記憶，對記錄在計算機系統的顧客信息又缺乏專(zhuān)業(yè)人員的維護;服務(wù)人員對個(gè)性化服務(wù)的操作規范缺乏深刻認識，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)難以形成習慣。

　　(3)與服務(wù)人員相關(guān)的問(wèn)題

　　服務(wù)人員一直在被灌輸“顧客至上”“客人永遠都是對的”這些單方強調顧客重要性的理論，而其自身的地位長(cháng)期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對客服務(wù)過(guò)程中缺乏自信、熱情和創(chuàng )造性。

　　3.本章小結

　　在餐飲服務(wù)過(guò)程中，會(huì )遇到很多的問(wèn)題，既有行業(yè)的通病，也有個(gè)別的因素。對此應當充分準確地認識，并在服務(wù)過(guò)程中揚長(cháng)避短，有針對性的進(jìn)行操作，以提高服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度。

　　五、標準化與個(gè)性化發(fā)展對策

　　標準化是為客人提供差異化客戶(hù)體驗的基礎，餐飲管理者應努力將看似矛盾的“標準化”與“個(gè)性化”完美結合，為客人提供標準化的個(gè)性服務(wù)。實(shí)現前廳個(gè)性化管理和后廚標準化管理推動(dòng)連鎖餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)，例如，后廚火鍋底料、原料、輔料的采購、制作、配送，以及洗碗等一系列后廚工作實(shí)行標準化;對員工提供高水準工薪水平和福利等個(gè)性化服務(wù)。

　　1.標準化建設對策

　　連鎖餐飲業(yè)將在未來(lái)10年內持續快速擴張。然而，關(guān)鍵細分市場(chǎng)的激烈競爭、日益提高的顧客期望以及旅行者需求的不斷分化，將使連鎖餐飲業(yè)面臨價(jià)格壓力。為了保持利潤水平，餐飲經(jīng)營(yíng)者需要關(guān)注成本控制，并打破消費者對餐飲的商品化印象。矛盾的是，標準化不僅是成本控制，而且是為客人提供所渴望的差異化客戶(hù)體驗的重要基礎。

　　2.個(gè)性化建設的對策

　　(1)提供個(gè)性化餐位

　　有許多類(lèi)型的就餐的客戶(hù)，大多只是正常飲食，但仍然有諸如生日聚會(huì )，家人聚會(huì )，朋友或愛(ài)人共進(jìn)晚餐，具有獨特的氛圍用餐的這些就餐。因此，連鎖餐飲業(yè)將根據客人能的結構和特點(diǎn)，構成具有特點(diǎn)的席位、包廂、聚會(huì )桌等。但只為成年客戶(hù)提供個(gè)性化飯店餐桌還不足，例如在家庭聚會(huì )，一起與孩子用餐的父母，連鎖餐飲企業(yè)應建立安全或建立更適用就餐的環(huán)境，應該積極的為這些小孩子提供特定的椅子，提供兒童飲料和一次性?xún)和瘒�兜�?/p>

　　(2)提供情感服務(wù)

　　情感服務(wù)主要內容包括一個(gè)領(lǐng)先的服務(wù)意識、超值服務(wù)和超質(zhì)服務(wù)，等等。先進(jìn)的服務(wù)意識，顧名思義是所有一切都是要做在客人之前。在客人需求和服務(wù)員實(shí)現服務(wù)之前有時(shí)間差，在這段時(shí)間服務(wù)人員應該全身心地為客人服務(wù)。這不只是客人的主動(dòng)意識下的服務(wù)，而且酒店服務(wù)高水平的反映，更體現了高水準服務(wù)。對于超值服務(wù)，是服務(wù)人員在工作范圍之外，收取服務(wù)費用，這應該是服務(wù)人員幫助客人做個(gè)人應該做的事所得到的回報。我們齊心協(xié)力服務(wù)在某些體現在酒店服務(wù)基于需求的增長(cháng)的一個(gè)或多個(gè)附加價(jià)值，并讓顧客享受酒店服務(wù)也會(huì )引起精神和心靈的共鳴。

　　3.推進(jìn)標準化與個(gè)性化的結合

　　(1)為更小的細分客戶(hù)群服務(wù)建立資料庫

　　首先，餐飲應接受為更小的細分客戶(hù)群服務(wù)的理念。服務(wù)更小的細分客戶(hù)群要求制訂全面的計劃，在每個(gè)客人交互點(diǎn)一致地了解并滿(mǎn)足客人的偏好。每個(gè)客戶(hù)交互點(diǎn)的設計都應在滿(mǎn)足客人需求的同時(shí)收集客人的偏好信息。這些接口應利用這些偏好，并以有助于日后輕松訪(fǎng)問(wèn)和分析數據的方式存儲這些信息。

　　(2)向每個(gè)客人提供自主權

　　很少有餐飲為客人提供自主權，使他們能夠控制自己的餐飲體驗。真正的授權從客人啟動(dòng)餐飲預訂即已開(kāi)始�；ヂ�(lián)網(wǎng)正成為旅行預訂的首選渠道，但大多數餐飲在這方面并沒(méi)有突出的表現，旅行者需要花費大量時(shí)間選擇餐飲并預訂。更個(gè)性化的預訂體驗將幫助客人縮短在線(xiàn)選擇餐飲的時(shí)間，并增加他們快速選出滿(mǎn)足需求的餐飲的幾率。另外一種有效的方式是，通過(guò)客戶(hù)首選的溝通設備并在期望的時(shí)機與客戶(hù)溝通。由于大多數餐飲可以使用多種通信工具，因此，根據客人的溝通偏好聯(lián)系客人并不是問(wèn)題。

　　4.本章小結

　　個(gè)性化的概念可能與標準化的概念互相沖突。但對于經(jīng)驗豐富的餐飲管理者來(lái)說(shuō)，這兩個(gè)目標可以完美地協(xié)調起來(lái)。餐飲業(yè)要在做好標準化服務(wù)的基礎上，集思廣益，開(kāi)拓思路，不斷地追求、滿(mǎn)足并超越顧客對服務(wù)的需求，才能真正做好個(gè)性化服務(wù)。連鎖餐飲業(yè)中的個(gè)性化服務(wù)并沒(méi)有現成的公式去模仿，完全取決于管理者和服務(wù)者是否敢于用心創(chuàng )新和嘗試，是否處處為顧客著(zhù)想。

　　六、結論

　　隨著(zhù)連鎖餐飲業(yè)的競爭越來(lái)越激烈，連鎖餐飲的服務(wù)體系也越來(lái)越受到人們的關(guān)注。服務(wù)標準化與個(gè)性化既相互區別又相互依賴(lài)、相互轉化。服務(wù)個(gè)性化是服務(wù)的后標準化的必要準備，服務(wù)的后標準化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中聽(tīng)取的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)拓道路。因此，處理好兩者之間的關(guān)系可以促進(jìn)連鎖餐飲業(yè)的持續發(fā)展。本文以小肥羊和海底撈為例餐飲連鎖企業(yè)的標準化與個(gè)性化發(fā)展策略進(jìn)行研究，得出以下結論：

　　1.分析了小肥羊標準化管理下的顯性服務(wù)要素、隱性服務(wù)要素、實(shí)體產(chǎn)品要素、環(huán)境要素等四個(gè)要素組成的“服務(wù)產(chǎn)品組合”。

　　2.分析了海底撈員工管理獨特，員工個(gè)性化服務(wù)，人性化標準化相結合，尊敬公平希望等方面。海底撈以“人”為本，員工是企業(yè)的資本，給員工最優(yōu)厚的福利和最好的職業(yè)激勵規劃。

　　3.通過(guò)總結標準化與個(gè)性化存在的問(wèn)題。標準化服務(wù)中存在資金實(shí)力不足，技術(shù)水平低，人才匱乏，中式餐飲的自身特點(diǎn)決定了中式快餐標準化的難度巨大。

　　4.提出標準化與個(gè)性化的對策。個(gè)性化的概念可能與標準化的概念互相沖突。但對于經(jīng)驗豐富的餐飲管理者來(lái)說(shuō)，這兩個(gè)目標可以相互地協(xié)調起來(lái)。我認為通過(guò)為更小的細分客戶(hù)群服務(wù)建立資料庫，向每個(gè)客人提供自主權，通過(guò)對員工人性化管理滿(mǎn)足客人獨特需求這三個(gè)簡(jiǎn)單的建議提高個(gè)性化服務(wù)，并推動(dòng)標準化的實(shí)施，有利于連鎖餐飲業(yè)長(cháng)遠發(fā)展。

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