海底撈企業(yè)文化論文
在日常學(xué)習和工作生活中，大家都不可避免地會(huì )接觸到論文吧，論文寫(xiě)作的過(guò)程是人們獲得直接經(jīng)驗的過(guò)程。寫(xiě)起論文來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編為大家整理的海底撈企業(yè)文化論文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
海底撈企業(yè)文化論文 篇1
摘要：
在國民經(jīng)濟素質(zhì)和綜合國力提高的前提下，中國第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，餐飲業(yè)發(fā)展呈穩步上升趨勢，市場(chǎng)競爭激烈。海底撈在如此殘酷的競爭環(huán)境中生存了24年，無(wú)論是海底撈的企業(yè)文化還是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，都成了其他餐飲企業(yè)爭先恐后模仿的對象。海底撈的成功是餐飲業(yè)的一個(gè)奇跡，其中的“秘密”還需進(jìn)一步探析。
關(guān)鍵詞：
海底撈；企業(yè)文化；服務(wù)；激勵機制
一、引言
四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司從最初的麻辣燙小攤，到全國知名的餐飲連鎖，董事長(cháng)張勇付出了巨大的努力，公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)，為員工創(chuàng )建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值。海底撈富有特色的企業(yè)文化，成為了其他企業(yè)爭相模仿的對象，營(yíng)造溫暖的家文化，給予員工平等的尊重，帶給顧客五星級的服務(wù)，使得海底撈成為了餐飲連鎖的一個(gè)奇跡。
企業(yè)文化是近來(lái)企業(yè)都在強調的一個(gè)概念，企業(yè)文化是抽象的，因為它存在每一位員工的思想中，同時(shí)企業(yè)文化又是具體的，它表現在企業(yè)員工的行為中。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，它能激發(fā)員工的潛力，凝聚員工的向心力，創(chuàng )造員工的歸屬感，賦予員工榮譽(yù)感。海底撈的企業(yè)文化是海底撈一直引以為傲的，深入每一位員工的內心，再由員工感染每一位顧客，海底撈真正達到了將企業(yè)文化深入人心的程度。
二、海底撈企業(yè)文化現狀
2.1收獲人心，營(yíng)造家文化
海底撈是典型的餐飲連鎖企業(yè)，對于餐飲管理來(lái)說(shuō)，收獲人心是其中一大重點(diǎn)。海底撈董事長(cháng)張勇深諳這一道理，提出了“把員工當做家人”這一理念，24年海底撈一直在做這件事。
海底撈的新員工入職時(shí)會(huì )有員工培訓，培訓的內容細致到如何使用ATM機、如何乘坐地鐵，這不僅僅是員工培訓，而是在幫助來(lái)自農村的員工融入這個(gè)企業(yè)、融入這個(gè)城市。海底撈有獨特的師徒制，每一位員工都有自己的“師傅”，這樣可以消除員工的不安全感，能夠幫助員工盡快融入到集體中來(lái)。
餐飲行業(yè)大多都是包吃包住，但是很多餐飲企業(yè)人員住的是地下室，吃的是店里剩下的食物，而海底撈的宿舍房間設施齊全，有正規的物業(yè)，甚至連衣物都有專(zhuān)門(mén)的阿姨洗[1]。海底撈的補貼政策相比與其他企業(yè)也要高出很多，有交通補助、餐飲補助、話(huà)費補助等。在海底撈還有一種特殊的補助叫“嫁妝”，店長(cháng)及以上級別員工離職，會(huì )得到企業(yè)給的一筆錢(qián)，但是拿走“嫁妝”的至今只有三人，這是海底撈對員工的一種承諾[2]，這個(gè)承諾讓海底撈的員工流動(dòng)率每個(gè)月只有10%左右，店長(cháng)以上級別的員工基本不會(huì )流動(dòng)，而其他大部分企業(yè)員工流動(dòng)率在20%以上。
2.2合理授權、適當激勵
海底撈在全國50多個(gè)城市擁有200多家直營(yíng)店，如今業(yè)務(wù)也開(kāi)展到了海外，擁有四萬(wàn)多名員工，面對這么多的員工張勇很謹慎，對人力資源這一部分很有規劃，他認為激勵是過(guò)河的獨木橋，而授權則是一根平衡木。
在海底撈，激勵機制隨處可見(jiàn)，領(lǐng)導隨時(shí)保持和員工在一起的狀態(tài)，一旦發(fā)現員工有做得好的地方就會(huì )進(jìn)行激勵，有的是口頭激勵，特別優(yōu)秀的還會(huì )申請物質(zhì)和金錢(qián)獎勵[3]。新員工入職時(shí)，領(lǐng)導會(huì )進(jìn)行自我介紹，向員工展示那些東西是員工應該學(xué)習的地方，并且堅持和員工站在同一戰線(xiàn)上，這樣就能激發(fā)員工的斗志。而對于創(chuàng )新這一塊，海底撈也有自己的小創(chuàng )意，例如在成都分店就有三塊板，黑、黃、紅三種顏色分別代表沒(méi)有創(chuàng )意、有創(chuàng )意但不能推廣、有創(chuàng )意并且可以全國推廣，員工都努力不讓自己的名字出現在黑板上，因此海底撈的創(chuàng )新層出不窮。有些在全公司推廣的創(chuàng )意，該推廣的創(chuàng )意會(huì )以提出該建議的員工的名字來(lái)命名，這種做法激勵員工不斷創(chuàng )新。
充分信任合理授權，只有授權才是信任員工的表現[4]，海底撈通過(guò)有效的授權和放權來(lái)激發(fā)員工的自豪感和凝聚力。上至區域經(jīng)理有百萬(wàn)以上的自主權，不用過(guò)問(wèn)上級領(lǐng)導；下至普通員工能夠根據實(shí)際情況做出判斷，自主決定是不是可以給客人免費送一些小菜，甚至遇到不滿(mǎn)意想免單的顧客時(shí)，員工可以及時(shí)做出決定，避免顧客抱怨。這種自主性能使員工產(chǎn)生“企業(yè)主人翁”的自豪感，因此對這個(gè)“大家庭”的歸屬感會(huì )更加強烈。授權是對員工的尊重，尊重員工才能實(shí)現員工價(jià)值，最終才能創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值。
2.3服務(wù)至上、顧客至上
海底撈的變態(tài)服務(wù)備受稱(chēng)贊，在海底撈等餐的時(shí)候，能夠享受免費水果、免費茶水、免費美甲，免費上網(wǎng)，免費玩牌等服務(wù)，在廁所還能免費刷牙、補妝。吃飯時(shí)能夠及時(shí)送上你所需要的物品，例如袖套圍裙等，海底撈還提供手機套和熱毛巾，這樣的服務(wù)堪比在飛機上所享受的服務(wù)。海底撈菜品豐富，價(jià)錢(qián)公道，分量足，還能點(diǎn)半份菜，沒(méi)吃沒(méi)動(dòng)的還可以退菜。海底撈就是敢于突破常規，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。出去吃飯等位的現象很常見(jiàn)，但大都是干等，海底撈卻把等待變成了一種享受，把等待變成了一件容易的事，留住了更多的顧客。
2017年海底撈的老鼠事件引起了社會(huì )的廣泛關(guān)注，大眾都以為會(huì )看到海底撈公關(guān)的各種解釋?zhuān)堑絹?lái)的只有公關(guān)的道歉以及坦誠，這令大眾措手不及，無(wú)一例外地選擇原諒海底撈。網(wǎng)上還流傳著(zhù)這樣一句話(huà)來(lái)形容這個(gè)公關(guān)危機：這個(gè)鍋我背，這個(gè)錯我改，員工我養。如此坦率的企業(yè)、人性化的管理、誠摯的服務(wù)，最終贏(yíng)得了大家的青睞。
三、海底撈企業(yè)文化存在的問(wèn)題
3.1員工文化水平較低
眾所周知海底撈的晉升制度是非常公開(kāi)透明的，服務(wù)員可以腳踏實(shí)地地做，最后達到總會(huì )計師的職位，這使得海底撈員工的`文化水平大都在高中及以下。海底撈董事長(cháng)張勇在一次采訪(fǎng)中說(shuō)過(guò)這樣的一句話(huà)“海底撈不需要精英，需要的是踏實(shí)、能干、善良的人，精英是為國家做大事的人”，這句話(huà)清晰表達了海底撈員工的文化層次定位。餐飲服務(wù)行業(yè)的一線(xiàn)員工普遍文化較低，但隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，這種現象將會(huì )有所改變，員工“高知化”將成為必然趨勢，海底撈如果不做出改變，發(fā)展將會(huì )變得變緩，到達瓶頸期，缺少精英人士的專(zhuān)業(yè)支持的企業(yè)，很難有新的突破。
3.2獎懲機制標準差異化
海底撈設有獎勵制度和懲罰制度，懲罰制度有非常嚴格的標準，而獎勵制度卻充滿(mǎn)了主觀(guān)性。這樣會(huì )使得員工不滿(mǎn)，自己努力工作得到的獎勵只有一點(diǎn)，犯了一個(gè)小錯誤卻要付出很大的代價(jià)，這就是典型的獎懲力度不平衡。犯錯有跡可循，做得好卻找不到標準，完全依賴(lài)領(lǐng)導者的公平性。長(cháng)期以往下去，員工的積極性會(huì )消退，員工流動(dòng)率會(huì )增加。
3.3員工缺乏競爭意識
海底撈有一套作業(yè)標準以及企業(yè)文化，在新員工入職時(shí)就會(huì )被告知如何去做才能提高工作效率，才能讓顧客更滿(mǎn)意，員工在一開(kāi)始便接受了這樣的輸入，形成了固定思維。餐飲服務(wù)是個(gè)很枯燥的行業(yè)，服務(wù)員每日重復著(zhù)相同的動(dòng)作，要保證一定的效率，這就使得員工缺乏競爭意識，只想著(zhù)完成既定目標，沒(méi)有想過(guò)突破自我。隨大流不會(huì )出錯，但也不會(huì )取得成功，而創(chuàng )意就來(lái)自于和別人的不一樣。
海底撈抵觸“空降兵”，招聘方法一直采用內部選拔，人才聚集速度緩慢[5]，也使得老員工的競爭意識減弱，因為大家都有這樣的思想“領(lǐng)導者是從基層做起的”。內部選拔雖然可以保證企業(yè)原有的企業(yè)文化，但是常年不流動(dòng)的水，只能變成一潭死水，喪失活力。
四、對策及啟示
4.1定期培訓吸納人才
海底撈應從內部提升和外部提升兩個(gè)方面綜合提高員工的文化水平。
內部提升則是在企業(yè)內部全面提升，對于普通員工應當進(jìn)行定期培訓，包括計算機、語(yǔ)言、管理等等，提升員工知識儲備的同時(shí)，還促進(jìn)了員工之間的感情。而海底撈的高層大都是從基層一步步提拔上來(lái)的，因此在晉升的過(guò)程中需要進(jìn)一步提升員工的管理能力和綜合素質(zhì)，鼓勵店長(cháng)及以上級別的領(lǐng)導者到到高校進(jìn)修，開(kāi)拓員工的知識面。
外部提升則是廣納人才，鼓勵高校畢業(yè)生到海底撈就業(yè)，如今本科畢業(yè)生越來(lái)越多，人們的文化水平逐漸提高，小學(xué)生當董事長(cháng)的時(shí)代將不復存在，因此吸收新鮮血液，才能真正給企業(yè)帶來(lái)活力。到高校進(jìn)行招聘，給年輕人更多的機會(huì )，也是給海底撈更多的出口，有輸入才能更好地輸出。還可以給大學(xué)生提供勤工儉學(xué)的崗位，吸引更多的人關(guān)注海底撈。
4.2建立透明的獎懲制度
獎懲力度不平衡的原因是獎勵制度不夠透明，主觀(guān)性太強，獎勵往往由領(lǐng)導做出判斷，領(lǐng)導的意識會(huì )受到不確定因素的影響，例如員工的外貌、工齡以及天氣的好壞都會(huì )影響一個(gè)人的判斷。和獎勵制度形成對比的則是懲罰制度，太過(guò)標準的懲罰制度會(huì )讓員工覺(jué)得企業(yè)很沒(méi)有人情味，如果能適當模糊一下懲罰制度，而列出非常詳細的獎勵標準，會(huì )讓員工覺(jué)得有了努力的目標，減少了惡意競爭。將員工的注意力從避免犯錯轉移到如何得到獎勵，才是消除員工不平衡心理的根本辦法。
4.3建立合適的競爭制度
建立合適的競爭制度能讓員工有一定的危機感，給員工設定一些目標，并用公開(kāi)透明的獎勵制度激勵員工，使得員工努力完成目標。員工每當完成一個(gè)目標就會(huì )有滿(mǎn)足感，而這個(gè)滿(mǎn)足感將會(huì )繼續延續到下一段工作目標中。如果競爭制度過(guò)度，就會(huì )本末倒置，太過(guò)激烈的競爭會(huì )造成員工的心理負擔，適當的競爭制度才是提高員工積極性的良藥。
五、啟示
根據馬斯洛需求理論，人們在滿(mǎn)足了低層次的生理需求之后就會(huì )向更高層次追求，最終達到自我實(shí)現。海底撈一直在做兩件事，一是讓員工滿(mǎn)意，二是讓顧客滿(mǎn)意[6]，正確的目標設定和企業(yè)文化建設，讓海底撈越走越遠。企業(yè)文化的中心思想就是以人為本，對于海底撈來(lái)說(shuō)，人無(wú)非就是員工和顧客，尊重員工才能讓員工達到自我實(shí)現，產(chǎn)生讓員工為企業(yè)付出的主觀(guān)性，才能讓顧客滿(mǎn)意。企業(yè)文化是企業(yè)背后一只無(wú)形的手，從企業(yè)存在時(shí)就在推著(zhù)企業(yè)前進(jìn)，是企業(yè)的靈魂所在。很多企業(yè)在模仿海底撈的時(shí)候，都只能做到形似神不似，學(xué)得會(huì )經(jīng)營(yíng)模式，卻學(xué)不會(huì )海底撈的企業(yè)文化，企業(yè)文化才是海底撈的核心，是員工自豪感的聚集地，更是員工幸福感的生產(chǎn)地。
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海底撈企業(yè)文化論文 篇2
公司逐步從一個(gè)不知名的小火鍋起步，發(fā)展成為今天，擁有四千余名員工，擁有一批食品、飲食、營(yíng)養、工程、倉儲、管理方面專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的跨省大型餐飲企業(yè)；發(fā)展成為擁有三十二家直營(yíng)分店，直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)五萬(wàn)平方米。四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬(wàn)元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質(zhì)量體系認證）。在市場(chǎng)定位方面，海底撈在創(chuàng )業(yè)之初就是主打川味為主的火鍋，因此，在產(chǎn)品的研發(fā)、自身形象的設定上，都力求凸顯十足的川味。在產(chǎn)品價(jià)格方面，海底撈堅持走平民化大眾化的價(jià)格，其價(jià)格定位堅持大眾化，以工薪階層的消費水平為定價(jià)導向。海底撈能夠在眾多火鍋餐飲中獨樹(shù)一幟，打出自己的品牌，與這種明確、從一而終的定位不無(wú)關(guān)系。
一、海底撈的文化理念
海底撈始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，致力于打造貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這一點(diǎn)可以說(shuō)早已成為了海底撈的一個(gè)品牌象征。很多消費者紛紛表示：火鍋店到處都是，味道好的也絕對不僅僅，但就是忍不住想來(lái)體驗一下傳說(shuō)中的海底撈服務(wù)。服務(wù)，一直是海底撈的王牌競爭優(yōu)勢，也是消費者對海底撈最為稱(chēng)道的一個(gè)方面。很多人甚至不是沖著(zhù)火鍋，而是想體驗一下服務(wù)才選擇海底撈的。在服務(wù)上，海底撈的要求無(wú)疑是精益求精的。不但要讓顧客對服務(wù)感到滿(mǎn)意，甚至樂(lè )此不彼地致力于服務(wù)的最高境界——感動(dòng)。海底撈的服務(wù)策略之所以能夠成為其獨特的企業(yè)文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差異化服務(wù)上的創(chuàng )新。海底撈不是簡(jiǎn)單地在“服務(wù)”二字上做文章，而是用具體行動(dòng)將這種貼心服務(wù)落實(shí)到了消費者用餐的整個(gè)過(guò)程中，并針對每個(gè)環(huán)節設定了不同而極具人性化的服務(wù)。
在就餐前，種類(lèi)繁多的免費服務(wù)令人目不暇接。我們了解到，海底撈顧客多，一般去那吃火鍋排隊兩小時(shí)左右是非常常見(jiàn)的。按常理來(lái)說(shuō)，很多人是不愿意把寶貴的時(shí)間花在等待上的，作為服務(wù)業(yè)的餐飲行業(yè)更是會(huì )擔憂(yōu)讓顧客等太久容易造成顧客流失的問(wèn)題。然而，海底撈卻成功的將這一憂(yōu)慮化險為夷。在就餐前，海底撈準備了五花八門(mén)的免費服務(wù)，弱化了顧客在排隊等待中容易產(chǎn)生的負面情緒，讓他們在保持良好用餐心情的同時(shí)，又加深了對海底撈的好感。在等候區里，瓜果、茶點(diǎn)、酸梅湯，報紙、雜志等配備豐富，甚至還有免費美甲和擦鞋服務(wù)。對于帶寶寶的顧客還有專(zhuān)門(mén)的兒童區，還貼心地安排了負責陪玩的服務(wù)員，對老人和殘疾人等特殊群體也有專(zhuān)門(mén)服務(wù)。這些免費的服務(wù)成功消解了顧客等座時(shí)的煩躁情緒，讓原本枯燥又漫長(cháng)的等位時(shí)間變得豐富多彩，讓顧客不覺(jué)得是在排隊，而是另一種休息了。
在就餐時(shí)，海底撈更是別出心裁地設置了多項特色服務(wù)。小到給長(cháng)發(fā)的女士提供綁頭發(fā)的皮筋和發(fā)卡，給戴眼鏡的顧客提供眼鏡布，大到給每位顧客提供圍裙以防止湯料濺到身上，每個(gè)餐桌甚至還至少配有一名服務(wù)生來(lái)下菜、撈菜、剝蝦皮和遞毛巾，等等。為了使顧客能夠盡可能多地品嘗到豐富菜品，服務(wù)員多半會(huì )推薦點(diǎn)半份菜。在餐廳的洗手間，海底撈還安排了專(zhuān)人為顧客開(kāi)水龍頭、遞紙巾等，真真是沒(méi)有漏掉與顧客接觸的任何一個(gè)環(huán)節。對于這種無(wú)微不至的服務(wù)，顧客紛紛表示受寵若驚。
而在就餐后，海底撈還不忘給顧客的服務(wù)畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號，會(huì )用一些小驚喜或免費贈品來(lái)加深顧客的好感度。例如：有小孩夸贊等候區的小蠶豆好吃，臨走時(shí)服務(wù)員就會(huì )特意給小朋友贈送一小盒精美包裝的蠶豆。通常情況下，在餐館點(diǎn)餐過(guò)后的就餐過(guò)程中顧客與服務(wù)員就不會(huì )再有什么互動(dòng)了。然而，海底撈的服務(wù)是貫穿全程的。在顧客用餐完畢，他們也并不會(huì )滿(mǎn)足于一句簡(jiǎn)單的“感謝光臨”，而是將這種超出顧客期望的服務(wù)進(jìn)行到底。
這些服務(wù)策略成功就在于真正做到了想消費者之所想，思消費者之所思。并且都不是給顧客開(kāi)出的“空頭支票”，而是細致地一一落到了實(shí)處。就像用餐前的點(diǎn)心服務(wù)，很多餐館也有提供，甚至茶點(diǎn)的種類(lèi)比海底撈的還要多樣。但他們只是將茶點(diǎn)簡(jiǎn)單地放在用餐區，沒(méi)有或者比較疏于在這一塊的服務(wù)。很多茶點(diǎn)沒(méi)有了半天都沒(méi)有補上，也沒(méi)有及時(shí)將這些餐具擺放齊整，更別說(shuō)其他針對特殊人群的貼心安排了。服務(wù)，不僅僅是顧客用餐時(shí)那一個(gè)點(diǎn)上的服務(wù)，應該是貫穿于顧客整個(gè)的用餐過(guò)程的，這才稱(chēng)得上真正全面而用心的服務(wù)。
二、海底撈企業(yè)文化背后的危機
火鍋文化作為我國特有的一個(gè)傳統文化，已經(jīng)有了上千年的歷史，火鍋自然是餐飲行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。在花色紛呈、百鍋千味的火鍋市場(chǎng)，要想打出一片天地并非易事。雖然憑著(zhù)多年來(lái)的苦心經(jīng)營(yíng)，海底撈在火鍋市場(chǎng)中已經(jīng)逐步站穩腳跟，但也不可避免地遭受著(zhù)嚴峻的外來(lái)壓力。
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)至上理念遭遇瓶頸期
海底撈顧客至上的“變態(tài)服務(wù)”在贏(yíng)得消費者好評的同時(shí)，也不斷提高著(zhù)消費者的期望。而海底撈服務(wù)水平的提升速度明顯有些跟不上消費者需求的變化速度，兩者難以配套，顧客滿(mǎn)意度反而出現下滑現象。此外，海底撈一味追求服務(wù)至上的理念難免有些本末倒置，畢竟海底撈是以火鍋為主營(yíng)業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè)。此前曝光的海底撈骨湯勾兌等負面新聞，就對其多年來(lái)苦心樹(shù)立的.良好形象造成了極其惡劣的影響，質(zhì)量與服務(wù)并重、杜絕產(chǎn)品的負面新聞至關(guān)重要。
�。ǘ﹦�(chuàng )新腳步略顯遲緩
海底撈的創(chuàng )新腳步略顯遲緩。創(chuàng )新是經(jīng)濟發(fā)展的不竭動(dòng)力。面對日益繁多又強大的競爭對手，大力創(chuàng )新對海底撈來(lái)說(shuō)刻不容緩。盡管海底撈一直致力于提升經(jīng)營(yíng)與管理以及員工整體的創(chuàng )新能力，但就目前看來(lái)，在創(chuàng )新這一塊海底撈取得的成績(jì)并不樂(lè )觀(guān)。相比之下，呷哺呷哺更是有些后來(lái)居上。與眾多火鍋企業(yè)不同，呷哺呷哺另辟蹊徑，首創(chuàng )了吧臺式涮鍋飲食。憑借著(zhù)這種新穎獨特的就餐形式和親切溫馨的家庭式服務(wù)，呷哺呷哺成功走出了一條屬于自己的中式快餐之路，讓每位顧客在享受健康美食的同時(shí)，又能感受時(shí)尚而愜意的就餐氛圍。追求時(shí)尚的心理，早已由服裝衍生到來(lái)飲食，餐飲企業(yè)也應該把握好消費者的這些心理需求變化，推陳出新，及時(shí)制定出相應的配套服務(wù)。在這一方面，海底撈就有待加強了。
三、海底撈提升企業(yè)文化的途徑
從創(chuàng )業(yè)之初僅有四張桌子的小火鍋店，到今日上百家連鎖分店的火鍋品牌，海底撈始終不變的是“服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念。針對消費者的用心服務(wù)早已成為海底撈最重要的企業(yè)文化，對推動(dòng)海底撈的進(jìn)一步發(fā)展壯大十分重要。然而，值得一提的是，伴隨時(shí)代的變化，消費者的需求也是在不斷變化著(zhù)的。所以，要開(kāi)拓市場(chǎng)，海底撈不能只是寄希望于一種成功的服務(wù)模式，必須推陳出新，強化針對消費者的服務(wù)活動(dòng)，盡力滿(mǎn)足消費者的期望與潛在需求。
�。ㄒ唬└倪M(jìn)產(chǎn)品口味滿(mǎn)足顧客需求
如上文所述，隨著(zhù)生活水平的大幅提升，人們早已不再僅僅滿(mǎn)足于一日三餐要吃飽了。對于飲食，人們越來(lái)越追求口味的推陳出新。傳統的、一成不變的口味，已經(jīng)遠遠不能引起消費者的關(guān)注。很多人選擇走出家門(mén)去餐館吃飯，很大程度上正是帶著(zhù)一種嘗鮮的心態(tài)。因此，作為火鍋餐飲企業(yè)，海底撈要開(kāi)拓市場(chǎng)，建立一個(gè)消費者口味研究中心刻不容緩。
火鍋餐飲，從形式上來(lái)看雖然較為單一，然而火鍋飲食的文化也是比較悠久的了。由于地域、風(fēng)俗等方面的差別，消費者對于火鍋的口味也是千差萬(wàn)別。海底撈如今在全國、甚至海外都發(fā)展了連鎖分店，更要多從當地消費者口味分析入手，研究消費者不斷變化著(zhù)的消費需求，來(lái)進(jìn)行有針對性的改革、突破。建立消費者口味研究中心，這也是一種有利于產(chǎn)品實(shí)現創(chuàng )新的有效途徑。
�。ǘ⿵娀⻊�(wù)活動(dòng)增強顧客互動(dòng)
強化服務(wù)活動(dòng)，可以不時(shí)開(kāi)展一些感恩回饋活動(dòng)。如：逢年過(guò)節給一些VIP客戶(hù)送一些精心包裝準備的禮品；對于那些推薦朋友來(lái)海底撈的回頭客，可以適當送一些菜品或是海底撈紀念小禮物。也可以多開(kāi)展一些與顧客互動(dòng)的活動(dòng)。例如：抽選一些幸運顧客，邀請他們參觀(guān)海底撈的原料生產(chǎn)基地、產(chǎn)品加工后臺、物流配送基地，等等。加強顧客對海底撈了解的同時(shí)，也能拉近兩者的距離。此外，除了這類(lèi)線(xiàn)下活動(dòng)，也可以大力開(kāi)展線(xiàn)上活動(dòng)。根據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心（CNNIC）發(fā)布的報告顯示，截至2014年6月，中國的網(wǎng)民規模達6.32億。這樣一個(gè)龐大群體具有的市場(chǎng)潛力無(wú)疑是難以估量的，中國的網(wǎng)民比較年輕化，接近海底撈的目標市場(chǎng)，因此，開(kāi)展針對消費者的線(xiàn)上活動(dòng)很有必要。這一方面海底撈可以向其他企業(yè)的成功案例借鑒學(xué)習。
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