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海底撈的企業(yè)文化與企業(yè)競爭力研究
引導語(yǔ)：海底撈，一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳的火鍋店，在近兩年迅速發(fā)展，不僅食客對其贊賞有加，連一些大型餐飲企業(yè)都去取經(jīng)學(xué)習。
每一家餐飲店都有自己的管理流程，海底撈也不例外，而且他們的流程更為嚴謹。海底撈的服務(wù)員，每天8點(diǎn)到8點(diǎn)半之間會(huì )陸續到店里，打掃衛生，擺臺。一切收拾妥當之后，各小組按不同時(shí)間吃早餐，10點(diǎn)上早課，11點(diǎn)迎接第一撥客人。從14：30開(kāi)始，自已服務(wù)的客人離店，我們便可回宿舍休息。15：30回到店里，16：00左右吃飯，餐盤(pán)自取，速度要快，否則來(lái)不及接待客人。16：30開(kāi)例會(huì )，總結中午的營(yíng)業(yè)，交待晚間的服務(wù)要點(diǎn)。17：00食客們就陸續到了。晚飯一般要到22點(diǎn)多。在于這里的約束太多，工作時(shí)不能帶手機，不能接打電話(huà)。不能在客人面前打噴嚏，打哈欠、伸懶腰，女服務(wù)員上崗前要化淡妝。
海底撈對聘用的員工沒(méi)有太多學(xué)歷的要求，但是必須有激情，真誠待人，陽(yáng)光開(kāi)朗，積極自信，樸實(shí)，待人誠懇，隨和友好的員工比學(xué)歷更重要。這就是回應顧客文化的體現之一。
關(guān)鍵詞：用心打造差異化
來(lái)到海底撈，等你落座后會(huì )有專(zhuān)人幫你把包用布遮起來(lái)，有專(zhuān)門(mén)的圍裙穿著(zhù)，吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布;頭發(fā)長(cháng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的;手機放在桌子上，吃火鍋容易臟，還給你專(zhuān)門(mén)包手機的塑料套。吃的時(shí)候，服務(wù)員會(huì )幫你算一下你點(diǎn)的多了還是少了，很溫馨的提示你吃多少比較好，在吃的過(guò)程中，還有人專(zhuān)門(mén)幫你下菜，基本不需要你動(dòng)手。如果在排隊等用餐，海底撈內會(huì )提供水果拼盤(pán)，還有免費上網(wǎng)區域，免費洗眼鏡區域等等。吃完后，服務(wù)員找你的零錢(qián)全部是新的票子。單從這最直觀(guān)的服務(wù)上，目前還沒(méi)有一家火鍋是這樣做的。而這一切的差異源于精明的老板——張勇。
張勇從麻辣燙起家，并在開(kāi)設第一家火鍋店后，悟出了一個(gè)道理：火鍋生意不同于其他餐館生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅需要自己配調料，還親自根據自己的口味煮各種食品，
因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外，火鍋店的口味偏重。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢(qián)和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。沒(méi)讀過(guò)大學(xué)，沒(méi)受過(guò)任何正式管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時(shí)，卻在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng )造出自己的服務(wù)差異化戰略，而且把這個(gè)戰略成功灌輸給了所有一線(xiàn)員工。
怎么才能讓客戶(hù)體會(huì )到差異?就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標準化的服務(wù)，更要根據每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng )造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結帳，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門(mén)，單是用流程和制度培訓出來(lái)的服務(wù)員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價(jià)值的部位--大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器。人最值錢(qián)的是大腦，因為它有創(chuàng )造力。
服務(wù)的目的是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，可是客人的要求不盡相同。有人要標準的調料，有人喜歡自己配;有人需要兩份調料，有人連半份都用不了;有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費上午酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆漿?碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿(mǎn)意不可能完全靠標準化的流程和制度，只能靠一線(xiàn)服務(wù)員臨場(chǎng)根據自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng )造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買(mǎi)?
心理學(xué)證明，當人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng )造力最強。于是，讓海底撈的服務(wù)員都像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。
關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工就是家人
海底撈創(chuàng )建的新文化中信任和開(kāi)發(fā)的最好體現便在于把員工當家人。如果員工是你的家人，你會(huì )讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會(huì )�？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，電視電話(huà)一應俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛生，換洗被單。海底撈還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉的父母。
海底撈的招工程序也別具一格，提倡內部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當作鐵律。張勇為什么要這樣做?因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。員工之間互相尊重，互相支持。
而把員工當成家人，就要像信任家人那樣信任員工。所以，海底撈200萬(wàn)元以下的開(kāi)支均由副總負責，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區經(jīng)理的審批權為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下的店長(cháng)就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)“半退休”,這就是用人不疑的特效。授權的廣泛使用，讓員工有更大的自主權，讓他們?yōu)轭櫩偷臐M(mǎn)意做各種必要的工作。另一個(gè)讓人讓匪夷所思的是海底撈的一線(xiàn)員工都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客戶(hù)免費送一些菜，甚至有權免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權力起碼要經(jīng)理才會(huì )有。也許有人覺(jué)得這種權力的放大會(huì )讓員工為自己謀私利。這種情況卻有發(fā)生，但是是少數。曾經(jīng)一個(gè)為了自己私利的員工給食客免單，但發(fā)生了第二次后就被開(kāi)除了。他的例子也給員工提了一個(gè)醒。他們更加恪守公司的原則。這更是新文化中“冒險精神”的體現。管理者可以容忍這種模糊性的程度。而員工也可以大膽做事，信任程度大大提高。
關(guān)鍵詞：打造人才
因為沒(méi)了后顧之憂(yōu)，每個(gè)海底撈的員工都可以一心一意的在店里工作。而評判一個(gè)餐飲公司的是否優(yōu)秀，不僅在于它的服務(wù)是否周到，老板是否優(yōu)秀，更重要的是，它像一個(gè)學(xué)校一樣，培養了很多的優(yōu)秀的服務(wù)者。海底撈的制度可以被學(xué)走，服務(wù)模式可以被學(xué)走，唯一學(xué)不走的就是員工的能力和態(tài)度。海底撈的制度是在晚課上由店長(cháng)和大家一起討論講解，讓員工參與進(jìn)來(lái)，為鼓勵員工的互動(dòng)參與，對積極主動(dòng)的員工發(fā)予小禮物作為獎勵。他們會(huì )討論今天接待的客人中有什么人有特別口味的愛(ài)好的，大家一起分享。如果遇到特殊情況，怎樣解決問(wèn)題，化解顧客的不滿(mǎn)等，大家都會(huì )在一起討論并分享經(jīng)驗。這種傾聽(tīng)的技巧很好的運行在了海底撈中，顧客與員工之間的交流，員工與員工之間的交流，使信息可以快速的傳遞。在海底撈，員工犯了錯誤，責任由領(lǐng)班承擔，或挨批評或罰款。培養后續儲備干部，是海底撈對中高層管理人員的一個(gè)重要考核指標。公司甚至規定區域領(lǐng)導每個(gè)月必須去員工的宿舍生活三天，去親自體驗員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善。
他們對培養員工的反應能力很注重。一個(gè)人記住一位顧客的要求很簡(jiǎn)單，但是在記住很多位同時(shí)提出要求的顧客，就不是個(gè)簡(jiǎn)單的事情了。所以，員工需要不斷鍛煉自己的記憶能力。同時(shí)，他們自己還創(chuàng )造出了一套記憶方法，有時(shí)會(huì )拿起桌上的預訂單，問(wèn)同事這桌是幾個(gè)人，什么時(shí)候
來(lái)，是什么類(lèi)型的聚會(huì )等。而在接待顧客的時(shí)候，就需要他們極快的反應力。通常的餐廳接待顧客都是“歡迎光臨”，而海底撈倡導是最自然的打招呼方式，通過(guò)來(lái)的人，迅速判斷出是家庭聚會(huì )、朋友聚餐、還是情侶的約會(huì )等，并且認出是老顧客還是新顧客，用最適宜的方式與顧客溝通。有的海底撈的老員工已經(jīng)能和顧客談笑風(fēng)生了，這不是每家餐飲店的員工可以做到的。
海底撈之所以穩步在市場(chǎng)上發(fā)展，并越來(lái)越受到顧客的歡迎，就是因為它嚴謹的流程管理制度和有別于他人的企業(yè)文化。海底撈所創(chuàng )建的新的文化，使得管理者和員工之間互相信任，共同解決沖突，員工可以自己發(fā)表自己的意見(jiàn)。管理者很好的創(chuàng )造了跟能回應顧客需要的文化，提高了顧客對服務(wù)員的滿(mǎn)意度，也讓員工發(fā)自?xún)刃牡脑敢鉃楣拘Я�。在員工的培訓課上，第一堂課就教員工做人的道理，所以在一次路人發(fā)病倒地的案例中，海底撈的員工看到后第一個(gè)上前送路人去醫院，后期的采訪(fǎng)中，他只是真誠的說(shuō)“海底撈的任何一位員工都會(huì )這么做的”。管理者所創(chuàng )造的道德文化，從一開(kāi)始便影響著(zhù)員工，使強文化深深的扎根于員工中，并帶動(dòng)品牌的發(fā)展。海底撈將自己的企業(yè)文化打造成強有力的競爭力，在以后的火鍋行業(yè)中，越走越遠。
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