任務(wù)型教學(xué)在飯店英語(yǔ)培訓中的運用

摘要:任務(wù)型教學(xué)是交際法的最新發(fā)展，是以學(xué)習者為本的有效教學(xué)途徑。既強調在運用中學(xué)習，也強調為了運用而學(xué)習。文章在對任務(wù)型英語(yǔ)教學(xué)原理進(jìn)行敘述的基礎上，舉例說(shuō)明了任務(wù)型教學(xué)在飯店英語(yǔ)培訓中的具體運用，并做了初步探討。
關(guān)鍵詞:任務(wù)型英語(yǔ)教學(xué)；培訓；運用
  筆者于2009年5月——2010年5月期間在柳州市柳州飯店掛職，歷任飯店客房部副經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理。柳州飯店作為柳州市唯一一家涉外五星級酒店，員工的英語(yǔ)溝通能力直接影響著(zhù)能否滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的交際需要。因此飯店英語(yǔ)培訓在培養飯店從業(yè)人員應用能力的地位日益凸顯。筆者在對飯店員工進(jìn)行崗位英語(yǔ)培訓時(shí)發(fā)現，飯店對員工的英語(yǔ)應用能力尤其是口語(yǔ)能力的要求較高，而傳統的英語(yǔ)培訓模式無(wú)法滿(mǎn)足當前飯店英語(yǔ)培訓的需求。為了改進(jìn)這一培訓現狀，本文提出了采用任務(wù)型教學(xué)模式來(lái)解決這一急迫問(wèn)題，并做了初步探討。
 任務(wù)型教學(xué)的理論
 任務(wù)型教學(xué)（Task-based Approach)指的是在教學(xué)活動(dòng)中設定一定的任務(wù)，讓學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中習得語(yǔ)言知識進(jìn)而培養學(xué)生的交際能力的教學(xué)模式。任務(wù)型教學(xué)的理論基礎是“輸入互動(dòng)假設”（input and interactionist hypothesis)。英國語(yǔ)言學(xué)家威利斯（Janewils)提出了任務(wù)學(xué)習法的理論框架，包括三個(gè)階段（前任務(wù)（Pre-task)、任務(wù)環(huán)（the task cycle)和語(yǔ)言聚焦（language focus)。在前任務(wù)階段，教師導入主題和任務(wù)，幫助學(xué)生熟悉話(huà)題并識別新詞和短語(yǔ)。目的在于突出任務(wù)主題，激活相關(guān)的背景知識，減輕學(xué)習者的認知加工負荷。任務(wù)環(huán)階段指任務(wù)、計劃、報告。該階段先給予學(xué)習者充分的語(yǔ)言表達機會(huì )，強調語(yǔ)言的流暢性，即任務(wù)（task)。之后，為即將開(kāi)始的匯報做準備，即計劃（planning)。得知要在全班面前展示任務(wù)的完成過(guò)程及結果，學(xué)生自然會(huì )把注意力轉移到表達的準確性上來(lái)。從關(guān)注流暢性自然過(guò)渡到關(guān)注準確性，且這種對形式的關(guān)注是出于對表達的需要、交際的需要，因而是有意義的。學(xué)生個(gè)人常常會(huì )利用這一機會(huì )就特別語(yǔ)言項目提問(wèn)。然后，是匯報（report)階段，其目的在于讓學(xué)生使用正式、嚴謹的語(yǔ)言，使他們接觸更多的口頭和書(shū)面語(yǔ)。語(yǔ)言聚焦包括分析和練習。分析（analysis)的目的是要幫助學(xué)生探索語(yǔ)言，培養對句法、詞組搭配、詞匯某些方面的意識，幫助學(xué)生將他們已觀(guān)察到的語(yǔ)言特征系統化，澄清概念并注意學(xué)到新東西。就任務(wù)型學(xué)習模式而言，威斯利的理論是最完善的，也是影響最大的。它不僅設計簡(jiǎn)明，易操作，還包括了各個(gè)階段的任務(wù)指引、任務(wù)及活動(dòng)形式和類(lèi)型。這一任務(wù)型學(xué)習模式不只是停留在理論上，而是強調實(shí)用性，因此自提出以來(lái)廣受外語(yǔ)教師的關(guān)注。
 二、任務(wù)型教學(xué)模式的步驟
 根據語(yǔ)言學(xué)家威斯利（Janewils)提出的任務(wù)學(xué)習法的理論框架，即前任務(wù)（Pre-task)、任務(wù)環(huán)（the task cycle)和語(yǔ)言聚焦（language focus)，筆者在學(xué)習有關(guān)任務(wù)型教學(xué)的基礎上，針對培訓重視崗位實(shí)踐技能培養的特點(diǎn)，采用了“感性——經(jīng)歷——實(shí)踐——評價(jià)”四階段的教學(xué)模式。在感性任務(wù)階段，員工了解要完成的任務(wù)以及準備相關(guān)的背景知識；在經(jīng)歷任務(wù)階段，員工通過(guò)準備、計劃的活動(dòng)，體驗完成工作任務(wù)的過(guò)程；在實(shí)踐任務(wù)階段，由員工模擬和操作具體的工作任務(wù)；在實(shí)現任務(wù)階段，培訓師和員工共同對實(shí)現教學(xué)目標的情況進(jìn)行多維度的評價(jià)。
 任務(wù)型教學(xué)模式在飯店英語(yǔ)培訓中的運用
 1、培訓教材分析
 筆者在飯店英語(yǔ)培訓中，使用的是武漢理工大學(xué)出版社出版、筆者參編的《飯店英語(yǔ)》。教材是按照飯店部門(mén)的功能來(lái)劃分設計章節的，其各個(gè)工作崗位所需技能體現尤其突出。在教材方面筆者結合培訓的實(shí)際要求，對教材做了一定程度的修改。由于培訓對象為飯店員工，他們已經(jīng)很好地了解行業(yè)和飯店內部組織機構的作用、設置以及各部門(mén)面向的主要業(yè)務(wù)，因此在培訓中筆者對教材做了適當地修改，刪除了以上相關(guān)知識面的章節，保留了崗位技能訓練、實(shí)踐所需的語(yǔ)言素材。培訓不再側重于閱讀（這對酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)是側重的)，重在實(shí)現員工的語(yǔ)言知識和崗位操作技能的融合。
 培訓目標分析
    本文所舉的例子為對餐廳服務(wù)員進(jìn)行英語(yǔ)點(diǎn)單服務(wù)、用英語(yǔ)完成客人入住預定服務(wù)的任務(wù)型教學(xué)實(shí)踐。
 
 表一：英語(yǔ)點(diǎn)單服務(wù)任務(wù)型教學(xué)學(xué)習目標分解表
知識目標 能用正確的英語(yǔ)短句，對客人進(jìn)行點(diǎn)單服務(wù)
能力目標 靈活運用點(diǎn)單服務(wù)英語(yǔ)，用英語(yǔ)表達主要中餐的菜品
情感目標 學(xué)會(huì )能夠主動(dòng)與他人交流，適宜地給他人建議
 表二：用英語(yǔ)完成客人入住預定服務(wù)任務(wù)型教學(xué)學(xué)習目標分解表
知識目標 掌握客房預定工作的細節及英語(yǔ)用語(yǔ)；客人英語(yǔ)表述的理解與記錄
能力目標 具備綜合性飯店服務(wù)的口語(yǔ)表達能力，應變各種情況及按客人要求提供服務(wù)?
情感目標 培養表述、回答等語(yǔ)言表達能力；培養交流、溝通的能力。
 3、培訓方法
 在實(shí)際的飯店英語(yǔ)培訓中，筆者把點(diǎn)單服務(wù)和客人入住預定服務(wù)設計成了任務(wù)鏈的形式。其具體實(shí)施包括前任務(wù)（Pre-task)、任務(wù)環(huán)（the task cycle)和語(yǔ)言聚焦（language focus)三個(gè)環(huán)節。
 （1)前任務(wù)：培訓師引入任務(wù)，向員工介紹培訓主題和分配任務(wù)等；員工需要熟悉有關(guān)“任務(wù)”的素材，了解自己的角色，以及完成此項任務(wù)的思路。如對于客人入住預定服務(wù)這個(gè)培訓任務(wù)來(lái)說(shuō)，根據《前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準工作要求》里的“英語(yǔ)服務(wù)”，參加培訓的員工需要熟悉的相關(guān)任務(wù)素材有：了解和處理客人的訂房要求、與客人溝通，辦理散客入住、提供查詢(xún)服務(wù)、提供旅游交通、康樂(lè )、購物、醫療等方面的信息及辦理客人離店結賬手續 旅游接待。對于點(diǎn)單服務(wù)這個(gè)培訓任務(wù)來(lái)說(shuō)，根據《餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準工作要求》，參加培訓的員工需要熟悉的相關(guān)任務(wù)素材有：主動(dòng)引客入座，并熱情服務(wù)，能介紹特色菜點(diǎn)，能按顧客需求，編配團體餐菜單，了解名菜、名點(diǎn)的特點(diǎn)，零點(diǎn)、團體菜單的編配知識。
設計說(shuō)明：通過(guò)英語(yǔ)點(diǎn)單服務(wù)培訓內容的學(xué)習，然后分組討論，激活員工關(guān)于“點(diǎn)單服務(wù)”工作技能的記憶，如快速記錄，如何向客人提建議或推薦菜品，并歸納整理客人要求，為客人編配個(gè)性化的菜單；通過(guò)客人入住預定服務(wù)培訓內容的閱讀學(xué)習，員工分組討論，關(guān)于“客人入住預定服務(wù)”技能被激活，如接受和處理訂房要求、記錄和儲存預定資料、檢查和控制預訂過(guò)程、客人抵店前準備工作等。之后可安排聽(tīng)寫(xiě)單詞強化員工對培訓內容中語(yǔ)言知識的記憶。
    （2)任務(wù)環(huán)，包含三部分，即任務(wù)（task): 員工執行任務(wù)；計劃（planning )：各小組員工準備如何向全班組報告任務(wù)完成情況；報告（reporting)：?jiǎn)T工報告任務(wù)完成情況。
    設計說(shuō)明：因為員工在培訓前就明確了這一階段的任務(wù)內容，在任務(wù)的驅動(dòng)下，通過(guò)觀(guān)看影碟、實(shí)操訓練、聽(tīng)說(shuō)練習、配對練習等，學(xué)習了語(yǔ)言知識，訓練了相關(guān)技能，符合任務(wù)型教學(xué)中的“在任務(wù)環(huán)的一些點(diǎn)上應該有一個(gè)語(yǔ)言的重點(diǎn)”的培訓要求。這一階段屬于語(yǔ)言輸入階段。
對于“英語(yǔ)點(diǎn)單服務(wù)”任務(wù)來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言重點(diǎn)為名菜、名點(diǎn)的特點(diǎn)介紹及推薦；對于“客人入住預定”任務(wù)來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言重點(diǎn)為善于使用語(yǔ)言表達技巧與客人交流。員工應在這些語(yǔ)言?xún)热萆隙嗉訉W(xué)習和訓練。
 （3)語(yǔ)言聚焦階段，包含兩部分，即分析（analysis)各組執行任務(wù)的情況及反思和實(shí)踐（practice)。
 設計說(shuō)明：這一階段涉及到員工語(yǔ)言知識和技能運用，是語(yǔ)言輸出階段，重點(diǎn)關(guān)注語(yǔ)言的實(shí)際運用(production)，培養員工的實(shí)踐運用能力，主要目的是把學(xué)習和運用有機地結合起來(lái)，體現了“任務(wù)促使學(xué)習者思考與做事”的特征。對于“英語(yǔ)點(diǎn)單服務(wù)”任務(wù)來(lái)說(shuō)，此時(shí)餐廳服務(wù)員需要根據客人的個(gè)性化要求，結合酒店的名菜、名點(diǎn)進(jìn)行菜單的編配。對于“客人入住預定”任務(wù)來(lái)說(shuō)，前廳服務(wù)員需要根據《客情預訂總表》給出選擇，并幫助客人做出選擇。這個(gè)過(guò)程即體現了員工“任務(wù)促使學(xué)習者思考與做事”的思維過(guò)程和執行過(guò)程。
    這樣，整個(gè)培訓活動(dòng)圍繞培訓目標設計一個(gè)中心任務(wù)，支撐中心任務(wù)的是若干個(gè)分解性任務(wù)，每一任務(wù)又都以前面的任務(wù)為基礎或出發(fā)點(diǎn)，后面的任務(wù)依屬于前面的任務(wù)，三個(gè)階段互為連貫，各項任務(wù)相互依賴(lài)，服務(wù)和服從于整個(gè)培訓的中心任務(wù)，體現了“任務(wù)導向”、“員工主體”、“以語(yǔ)言運用為目的”的培訓原則。這樣的任務(wù)系列設計有助于學(xué)習者一步一步達到預期的教學(xué)目的。
4．培訓步驟
表三：點(diǎn)單服務(wù)
說(shuō)明 培訓內容 任務(wù)分解 培訓形式
引入 熟記點(diǎn)菜單、名點(diǎn)、名菜的特點(diǎn)，靈活編配菜單的知識 熟記相關(guān)的詞匯 聽(tīng)寫(xiě)單詞
視頻和模擬活動(dòng) 能用正確的英語(yǔ)短句，對客人進(jìn)行點(diǎn)單服務(wù) 任務(wù)1 視頻觀(guān)看：了解步驟和語(yǔ)言 多媒體會(huì )議室觀(guān)看飯店星級評定錄像碟  任務(wù)2 實(shí)操練習：熟悉步驟 包廂、餐廳現場(chǎng)實(shí)操
  任務(wù)3 聽(tīng)、說(shuō)：傾聽(tīng)、推薦、歸納 模擬現場(chǎng)
  任務(wù)4 配對練習：對話(huà)和快速記載 模擬現場(chǎng)
互動(dòng)活動(dòng) 對客服務(wù) 任務(wù)1 討論在點(diǎn)單過(guò)程中可能涉及到的交際用語(yǔ) 討論
  任務(wù)2  找合作伙伴，進(jìn)行角色扮演 角色扮演
產(chǎn)品展示 推薦若干菜品 任務(wù)1 寫(xiě)作：特色菜、特價(jià)菜的推薦詞 團隊合作
討論
  任務(wù)2 展示：分享團隊合作成果—客人點(diǎn)菜單 個(gè)人展示、點(diǎn)評
評價(jià) 餐廳服務(wù)員等級考試的考核指標 
表四：客人入住預定
說(shuō)明 培訓內容 任務(wù)分解 培訓形式
引入 房間種類(lèi)和特點(diǎn)、房?jì)r(jià)種類(lèi)和政策、英語(yǔ)基本接待用語(yǔ)、接待與電話(huà)禮儀 熟記相關(guān)詞匯 聽(tīng)寫(xiě)單詞
視頻和模擬活動(dòng) 能用正確的英語(yǔ)短句，接受、處理訂房要求。 任務(wù)1 視頻觀(guān)看：了解步驟和語(yǔ)言 多媒體會(huì )議室觀(guān)看飯店星級評定錄像碟
  任務(wù)2 實(shí)操練習：熟悉步驟 酒店大堂前廳現場(chǎng)實(shí)操
  任務(wù)3 聽(tīng)、說(shuō)：傾聽(tīng)、介紹、選擇 模擬職場(chǎng)
  任務(wù)4 配對練習：對話(huà)和填寫(xiě)預定記錄本 模擬職場(chǎng)
互動(dòng)活動(dòng) 對客服務(wù) 任務(wù)1 討論在預定過(guò)程中可能涉及到的交際用語(yǔ) 討論
  任務(wù)2  找合作伙伴，進(jìn)行角色扮演 角色扮演
產(chǎn)品展示 上交相關(guān)預定資料 任務(wù)1 寫(xiě)作：預訂單、房情預定總表 團隊合作
討論
  任務(wù)2 展示：分享團隊合作成果—記錄和儲存的預定資料 個(gè)人展示、點(diǎn)評
評價(jià) 前廳服務(wù)員等級考試的考核指標
 5、培訓反思
 （1)作為培訓師，應當思考培訓內容是否為員工所需。這就要求培訓師要經(jīng)常下到企業(yè)、行業(yè)，在具體工作崗位上進(jìn)行實(shí)踐，通過(guò)各種渠道去做相關(guān)了解�！陡呒壊蛷d服務(wù)員國家職業(yè)標準工作要求》、《高級前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準工作要求》對于與培訓內容的選擇是很好的參考。
 （2)作為培訓師，應當深入學(xué)習任務(wù)型教學(xué)等先進(jìn)教學(xué)理論知識，不能滿(mǎn)足于學(xué)習到的皮毛，更不能生搬硬套，錯誤理解。培訓師應當自覺(jué)跟上時(shí)代的步伐，不斷進(jìn)行自身知識結構的新陳代謝，具有不斷更新自己培訓技術(shù)的意識，不斷追求新知，并有意識地運用于培訓教學(xué)活動(dòng)，必須具備終身學(xué)習的觀(guān)念和濃厚的科研意識。
 （3)培訓后的效果評價(jià)亦是培訓師要重點(diǎn)設計的環(huán)節。單一的評價(jià)方式不能客觀(guān)、全面地反映培訓效果，從而影響員工的培訓積極性。如上面提到的餐廳服務(wù)員的英語(yǔ)點(diǎn)單服務(wù)、用英語(yǔ)完成客人入住預定服務(wù)可納入到餐廳服務(wù)員的等級考試中，作為一個(gè)考核指標，與員工的工資等級掛鉤。也可以列入到員工每個(gè)月的業(yè)務(wù)培訓考核中進(jìn)行月績(jì)效考核。
 四、結語(yǔ)
    綜上所述，在任務(wù)型教學(xué)的模式下，員工在培訓師的指導下，通過(guò)感性、經(jīng)歷、實(shí)踐、參與和合作等方式，通過(guò)完成任務(wù)，用目標語(yǔ)和目標技能進(jìn)行有目的的交際活動(dòng)。員工以主體身份參與培訓，語(yǔ)言?xún)r(jià)值在活動(dòng)中得到體現，培訓過(guò)程得到監控，培訓場(chǎng)地就是交際實(shí)際場(chǎng)景，員工在真實(shí)的場(chǎng)景中用語(yǔ)言進(jìn)行交流和解決問(wèn)題。飯店英語(yǔ)培訓應充分結合員工的工作實(shí)際情況，滿(mǎn)足培訓內容與崗位需求一致性，突出目標語(yǔ)的真實(shí)性和交際性，注重實(shí)操和運用，盡可能使“任務(wù)型教學(xué)”職業(yè)化“。
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Abstract Task-based Approach, which is a students-oriented approach and the latest development of Communicative Approaches, reinforces learning by using, and learning for using as well. This paper gives a general overview of the task-based English teaching principles, and also ex-emplifies the application of Task-based Approach in Hotel English Training and gives a discussion on it as well.
Keywords Task-based Approach for English teaching; training; application

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