關(guān)于汽車(chē)養護公司發(fā)展的思考
論文關(guān)鍵詞：汽車(chē)服務(wù)業(yè) 營(yíng)銷(xiāo)戰略 特色服務(wù)
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論文摘要：中國汽車(chē)業(yè)的高增長(cháng)也帶動(dòng)了汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，但在中國這個(gè)快速發(fā)展的市場(chǎng)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的蛋糕還等待分享，通過(guò)分析國外成熟市場(chǎng)的服務(wù)業(yè)，和國內服務(wù)業(yè)的環(huán)境分析，探討汽車(chē)服務(wù)業(yè)應該如何發(fā)展，目標客戶(hù)，服務(wù)重點(diǎn)在那里
一、汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)背景
1國內汽車(chē)業(yè)的興起
據工信部數據顯示.2009年上半年，中國汽車(chē)銷(xiāo)量完成608.81萬(wàn)輛，同比增長(cháng)17.66%創(chuàng )中國汽車(chē)半年銷(xiāo)量歷史新高，躍居全球之首。2009年以來(lái)，為應對國際金融危機、確保經(jīng)濟平穩較快增長(cháng)，國務(wù)院及有關(guān)部門(mén)相繼出臺了一系列促進(jìn)汽車(chē)消費的政策，有效刺激了機動(dòng)車(chē)消費市場(chǎng)。
由于國家的鼓勵中小排量汽車(chē)的政策還在延續，刺激經(jīng)濟的政策方針還要延續，可以預見(jiàn)2010年的汽車(chē)產(chǎn)量仍然以增長(cháng)為主。那么，每年1000多萬(wàn)的新車(chē)銷(xiāo)售就意味著(zhù)每年增加1000多萬(wàn)的舊車(chē)，增加了1000多萬(wàn)汽車(chē)服務(wù)的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)龐大而且不斷增長(cháng)，如何分享這個(gè)蛋糕呢?
2.國外汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展
根據歐美國家統計，在一個(gè)完全成熟的國際化的汽車(chē)市場(chǎng)中，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤在整個(gè)汽車(chē)業(yè)的利潤構成中僅占20%，零部件供應的利潤占20%，而50%一60%的利潤是從服務(wù)中產(chǎn)生的。美國的汽車(chē)服務(wù)業(yè)的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)超過(guò)汽車(chē)整車(chē)的銷(xiāo)售額，其中，單單一個(gè)汽車(chē)美容業(yè)年產(chǎn)值已超過(guò)2500億美元。
3.汽車(chē)服務(wù)業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢
用品銷(xiāo)售將更加超市化專(zhuān)業(yè)化汽車(chē)用品超市也好，普通超市也好，總之，用品的超市化將會(huì )加劇，汽車(chē)服務(wù)中心的用品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)在不久的將來(lái)會(huì )被徹底分割出來(lái)。在中國風(fēng)行的汽車(chē)美容業(yè)務(wù)在美國會(huì )日益萎縮。
分工更加細應該說(shuō)美國汽車(chē)服務(wù)業(yè)的分工已經(jīng)很細，但還會(huì )進(jìn)一步加劇，一站式的汽車(chē)服務(wù)中心除非在特別的地理位置.否則空間會(huì )越來(lái)越小。在某一領(lǐng)域《比如說(shuō)貼膜、音響等)特別專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商會(huì )得到更大的發(fā)展空間。
這一行業(yè)的進(jìn)入條件會(huì )更高這一市場(chǎng)已經(jīng)相當成熟，除非有雄厚的資金去進(jìn)行購并，否則很難打破由很多連鎖網(wǎng)絡(luò )組成的這張大網(wǎng)。這一市場(chǎng)在相當的時(shí)間內表現都會(huì )比較穩定。
信息技術(shù)的應用電子商務(wù)正逐步成為包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽車(chē)服務(wù)商的一致選擇，電子的虛擬網(wǎng)絡(luò )與實(shí)際的連鎖網(wǎng)絡(luò )及配送網(wǎng)絡(luò )相結合，以不可預測的倍數擴大了企業(yè)發(fā)展的空間，美國人也越來(lái)越習慣于在電子網(wǎng)絡(luò )上接受服務(wù)并進(jìn)行支付。
二、分析汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)機會(huì )
1.掃描營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境
目前，中國的汽車(chē)服務(wù)業(yè)主要包括4S店、快修點(diǎn)、汽車(chē)美容、汽車(chē)用品店。
4S店，服務(wù)齊全，但規格高，由整車(chē)廠(chǎng)家直接的指導和培訓，其服務(wù)和維修非常到位，但其由于成本較高，服務(wù)價(jià)格也偏高。但由于目前該行業(yè)的誠信體系還不完善，因此4S仍作為汽車(chē)服務(wù)的主要服務(wù)提供商。
快修店目前比較多，但真正連鎖店比較少，主要是規模還不大，無(wú)法達到盈虧平衡店，因此許多店都是采用低成本的配件和服務(wù)，質(zhì)量和服務(wù)難以保障。無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)的品牌服務(wù)。
汽車(chē)美容都以單一店為主，主要就是洗車(chē)，條件好的店能同時(shí)提供打蠟，漆面修補等工作，但都是低質(zhì)量的。
汽車(chē)用品店目前出現一些連鎖的雛形，如美車(chē)飾，其提供出汽車(chē)銷(xiāo)售以外的所有服務(wù)，但價(jià)格高，沒(méi)有競爭力，主要原因還是連鎖規模未達到。
而對于汽車(chē)服務(wù)商的對立面，消費者而言，買(mǎi)車(chē)后便開(kāi)始了漫長(cháng)的使用歷程。當前中國的有車(chē)者族已經(jīng)不再像幾年前一樣，簡(jiǎn)單的根據市場(chǎng)的導向來(lái)決定自己的采購，而更多的是滿(mǎn)足個(gè)性化的需求。在整車(chē)質(zhì)量已得到大幅度的提高的同時(shí)，人們已不滿(mǎn)足于價(jià)廉物美，更看重整車(chē)的維護保養的質(zhì)量和成本。
作為汽車(chē)服務(wù)公司而言，在這個(gè)迅速發(fā)展的市場(chǎng)中立足，建立起誠信、貼心、合理的服務(wù)(這也與現在某些汽車(chē)廠(chǎng)商追求顧客滿(mǎn)意度的概念一致)，并建立起品牌將有助于與汽車(chē)廠(chǎng)商進(jìn)行合作，并謀求更大的市場(chǎng)發(fā)展空間。
2.分析消費者行為
首先，國內廠(chǎng)商與國外廠(chǎng)商所面對的客戶(hù)是不一樣的。中國大部分的消費者是第一次買(mǎi)車(chē)，他們對車(chē)的概念、對車(chē)的理解、對車(chē)的想法往往是不成熟的。因此，在汽車(chē)養護時(shí)，維修工程師能和車(chē)主進(jìn)行充分的解釋和傳授經(jīng)驗，更容易引起車(chē)主的好感，維持客戶(hù)的忠誠度。
其次，由于現在的買(mǎi)車(chē)族中堅力量屬于有一定收入實(shí)力的中產(chǎn)階級，他們的特點(diǎn)是有錢(qián)沒(méi)時(shí)間，因此，有效建立起與車(chē)主的聯(lián)系，改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
第三，由于私家車(chē)的增加，車(chē)主對維修保養時(shí)使用的零配件有著(zhù)更高的要求，他們往往寧愿多花些錢(qián)來(lái)選用比較正宗的產(chǎn)品。因此，車(chē)主對價(jià)格敏感度有所下降。故我公司對汽車(chē)零部件的選用上必須以誠信的態(tài)度，不以短期利益來(lái)犧牲客戶(hù)利益。
最后，由于現在的私家車(chē)主都屬于事業(yè)小成的中產(chǎn)階級，都又一定的文化層次，因此，在服務(wù)客戶(hù)時(shí)要注重服務(wù)的態(tài)度和禮儀。
3.營(yíng)銷(xiāo)戰略
可以考慮采取的營(yíng)銷(xiāo)戰略是市場(chǎng)集中戰略，競爭者分析
(1)直接競爭對手的分析
目前中國市場(chǎng)還是以個(gè)體的經(jīng)營(yíng)方式為主，各自為政，服務(wù)公司連鎖還為出現，雖然以連鎖加盟的形式出現了部分品牌，但相對于百億級別的市場(chǎng)規模來(lái)說(shuō)，都不大，并未形成強有力的品牌，對汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方式并不大。
如果參照一下汽車(chē)行業(yè)成熟國家的經(jīng)驗就會(huì )發(fā)現，他們的汽車(chē)服務(wù)業(yè)大量采用”大賣(mài)場(chǎng)”和“便利店”的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。在美國，一大批汽車(chē)服務(wù)連鎖企業(yè)已充分發(fā)展，比如，pepboys號稱(chēng)是汽車(chē)用品行業(yè)的“沃爾瑪”(PepBoy成立于1921年，是美國唯一一家能為汽車(chē)配件市場(chǎng)的整個(gè)四項領(lǐng)域—包括自己動(dòng)手(DIY)、維修服務(wù)(DIFM)、轉售(buy-for-resale)和更換輪胎(replacement tires)-提供服務(wù)的配件市場(chǎng)零售與服務(wù)鏈廠(chǎng)商。目前，Pep Boys在美國36個(gè)州和波多黎各地區擁有628家店，每家面積近2000平方米，被稱(chēng)作汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪，美國的汽車(chē)連鎖服務(wù)發(fā)展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS為代表的三家汽配連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，其配件銷(xiāo)量占據美國汽配市場(chǎng)70%。以汽車(chē)專(zhuān)業(yè)維修、快速養護為主的汽車(chē)養護中心和以事故車(chē)維修、保險理賠及緊急事故處理為主的事故車(chē)維修中心是美國汽車(chē)連鎖服務(wù)的兩種重要業(yè)態(tài)，也是當今美國汽車(chē)服務(wù)業(yè)的主流。
在日本，最大的汽車(chē)服務(wù)連鎖店autobacs擁有500多家分店，遍布日本和東南亞。這種模式的優(yōu)勢在于，通過(guò)合理布點(diǎn)，統一品牌和服務(wù)，可以讓消費者更加信任，同時(shí)通過(guò)統一采購、強大的物流支持，也便于管理和降低經(jīng)營(yíng)成本。我國的汽車(chē)服務(wù)業(yè)即將面臨國外實(shí)力強勁的同行的挑戰。因此，規模經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成了刻不容緩的事。
(2)潛在競爭對手:汽車(chē)制造商
巨大的汽車(chē)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，已使許多汽車(chē)制造商看得眼熱。美國福特公司就明確提出:要把21世紀的福特變成為消費者服務(wù)的企業(yè)，福特要為用戶(hù)提供全套的服務(wù)。東風(fēng)公司也提出一個(gè)新觀(guān)念:用戶(hù)買(mǎi)車(chē)只花了20%的錢(qián)，80%的錢(qián)是在其用車(chē)過(guò)程中。但是整車(chē)公司會(huì )多大程度的控制汽車(chē)服務(wù)業(yè)還是未知，目前國內的汽車(chē)銷(xiāo)售高增長(cháng)，整車(chē)還無(wú)暇顧及這一領(lǐng)域，對于不斷成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的后續服務(wù)不但影響到企業(yè)的品牌，還可能產(chǎn)生后續的利潤來(lái)源。目前整車(chē)商通過(guò)整合汽車(chē)服務(wù)用品，在4S店推行服務(wù)產(chǎn)品的標準化.已經(jīng)漸漸開(kāi)始，而且涉及深度養護、改裝配件、美容等不同服務(wù)內容。
(3)客戶(hù)市場(chǎng)分析
我國的汽車(chē)行業(yè)正處于高速發(fā)展的階段。由調查公司和媒體發(fā)起的最新調查結果表明:如果消費環(huán)境寬松，大城市將有8.4%的家庭在半年內買(mǎi)車(chē)，11.8%的家庭在1至2年內買(mǎi)車(chē)，33%的家庭在3年內買(mǎi)車(chē)。
目前未來(lái)可以發(fā)展的領(lǐng)域，包括遠距離汽車(chē)診斷、汽車(chē)監控、駕駛監控、銷(xiāo)售商系統整合。如遠距離診斷，汽車(chē)監控、駕駛監控等，雖然客戶(hù)存在潛在的需求動(dòng)機，但現在科技發(fā)展技術(shù)還不可能達到由信息系統來(lái)解決這樣水平。如果換一個(gè)角度息考，汽車(chē)服務(wù)公司指定專(zhuān)人對客戶(hù)的汽車(chē)進(jìn)行定期服務(wù)保養，對客戶(hù)汽車(chē)的保養維修都了如指掌的話(huà)，通過(guò)現代化的通訊手段對客戶(hù)的汽車(chē)故障進(jìn)行遠程指導，作為替代需求可以在一定程度上滿(mǎn)足客戶(hù)。
三、汽車(chē)服務(wù)公司的戰略考慮
下面我們針對目前最有潛力的中產(chǎn)階級為定位，討論如何規劃汽車(chē)養護服務(wù)公司。
1.汽車(chē)服務(wù)業(yè)公司的目標市場(chǎng)分析
這里引用新華信關(guān)于汽車(chē)購買(mǎi)幾個(gè)方面的調查數據。首先，看半年內購車(chē)的消費者調查(附圖)�？梢�(jiàn)，在買(mǎi)車(chē)過(guò)程中最看重三項內容分別是“銷(xiāo)售商展廳的硬件設施條件”，“售后跟蹤服務(wù)”，以及“人員專(zhuān)業(yè)知識”;其次是“定價(jià)及付款服務(wù)”，“初始車(chē)況”，“接待階段服務(wù)”以及“提車(chē)環(huán)節”�？梢�(jiàn)目前消費者對汽車(chē)的品牌、車(chē)型已經(jīng)有了一定的認識，在買(mǎi)車(chē)是往往已經(jīng)決定了所需的車(chē)型，因此對銷(xiāo)售商和售后服務(wù)更為看重。
再來(lái)看售后跟蹤服務(wù)，新華信連續3年的滿(mǎn)意度研究數據結果顯示，車(chē)主對于這一項的看重程度正在逐年提升。售后跟蹤包含對服務(wù)投訴的處理、定期提醒用戶(hù)進(jìn)行保養與免費檢測和對使用中的問(wèn)題進(jìn)行解答等。對于普通消費者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)已經(jīng)成為他們除住房以外最大的一項投資，新華信另有調查顯示，近70%的車(chē)主為首次購買(mǎi)轎車(chē)，他們對于汽車(chē)的相關(guān)知識和使用技能還比較匾乏，完善的售后跟蹤服務(wù)體系，對他們使用中的問(wèn)題進(jìn)行解答，可以解除車(chē)主們的后顧之憂(yōu)。
這里再做一個(gè)對比東京汽車(chē)保有量達到了800萬(wàn)輛，而北京300萬(wàn)，因此，隨著(zhù)汽車(chē)的普及化，售后市場(chǎng)也將隨著(zhù)汽車(chē)保有量同步遞增，這也進(jìn)一步證實(shí)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)存在越來(lái)越多的機會(huì )。
2.汽車(chē)服務(wù)公司的服務(wù)特色
首先，有針對的突出汽車(chē)售后服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)的特色化，管理的平臺化，使之成為轎車(chē)銷(xiāo)售商與消費者之間緊密的橋梁。特色服務(wù)中，可以通過(guò)提供一對一的貼身服務(wù)為消費者帶來(lái)更加周到細致、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。為達到此目標，如采取車(chē)管家、汽車(chē)改造美容、汽車(chē)俱樂(lè )部等方式來(lái)實(shí)現。
車(chē)輛維修、保養的貼身的“管家式”服務(wù)以前往往面對高檔的客戶(hù)群，但電子平臺(包括遠程登錄、電子診斷)等手段可以節省管家式服務(wù)的人力成本，可以覆蓋到更廣的客戶(hù)群。在目前的情況下，我國中產(chǎn)階級家庭不斷壯大，他們具備購買(mǎi)轎車(chē)的能力，但是不具備全面維修保養轎車(chē)的能力和時(shí)間。我們進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，就是要解決中產(chǎn)階級這方面的矛盾，使他們從接到鑰匙的一刻開(kāi)始，就能有“一對一”的貼身“車(chē)管家”為他們提供全方位的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是使車(chē)主除了享受駕駛的樂(lè )趣之外消除一切后顧之憂(yōu)。其服務(wù)內容包括:a.汽車(chē)保養服務(wù)，在建立并采用具有高度針對性的客戶(hù)關(guān)系管理系統的基礎上，在車(chē)主還沒(méi)有意識到要進(jìn)行保養的時(shí)候提醒車(chē)主進(jìn)行相關(guān)的保養，在車(chē)主意識到要保養的時(shí)候給車(chē)主提供最具有性?xún)r(jià)比的服務(wù)，這是這項服務(wù)的指導思想。b.汽車(chē)維修服務(wù)，在車(chē)輛保險已經(jīng)確定的情況下，通過(guò)與技術(shù)過(guò)硬的維修站簽定服務(wù)協(xié)議的方式，快速代理車(chē)主進(jìn)行維修、保險理賠等工作，主要包含以下內容:為替顧客節約寶貴的時(shí)間，開(kāi)展事故維修、車(chē)險鑒定的代理，事故現場(chǎng)緊急接送等服務(wù);常規故障分析診斷與維修，盡可能的替顧客節約維修費用和零件更換的費用;常見(jiàn)車(chē)輛使用問(wèn)題解決方法免費培訓，例如如何在車(chē)輛電力不足的情況下借電啟動(dòng).車(chē)輛過(guò)熱情況下的應急降溫等。
其次服務(wù)對象的細分化。面對高檔車(chē)的服務(wù)對象，其定位是與為轎車(chē)企業(yè)一起提升品牌的滿(mǎn)意度與忠誠度，提供事無(wú)巨細的優(yōu)質(zhì)服務(wù):面對日益壯大的中產(chǎn)階級家庭，提供滿(mǎn)意與驚喜，在服務(wù)的同時(shí)與車(chē)主分享維修的經(jīng)驗和知識，駕駛的理念等，安車(chē)樂(lè )業(yè)、享受生活;面對低端的用戶(hù).主要提供的服務(wù)是方便，快捷。相對與這3種定位。中產(chǎn)階級的市場(chǎng)是最大的，也是最有發(fā)展空間的。
針對中產(chǎn)階級的需求，可以做進(jìn)一步分析，如目前的情況下，即使生產(chǎn)廠(chǎng)商能開(kāi)展定單式的生產(chǎn)，也不能滿(mǎn)足大部分中產(chǎn)階級的車(chē)主對車(chē)輛配置、外觀(guān)、性能等多方面的日益加劇的個(gè)性化需求，于是部分車(chē)主自己動(dòng)手，造成車(chē)輛產(chǎn)生嚴重的安全隱患;另一方面，由于汽車(chē)更新?lián)Q代的加快，面對轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)更加豐富的選裝配置，卻很難再更新自己的配置，從而造成車(chē)輛的相對貶值。并且隨著(zhù)消費者對車(chē)輛的進(jìn)一步熟悉，改裝改造服務(wù)的需求將越來(lái)越大。針對這種情況，可按照顧客需求來(lái)提供車(chē)輛美容與個(gè)性化改裝、酉己置升級等服務(wù)。
由于我國的部分地區剛剛進(jìn)入轎車(chē)家庭化的階段，因此許多車(chē)主在車(chē)輛使用上也存在許多疑惑和困難，例如正確駕駛習慣的培養、冰雪路面的操控技術(shù)等。另一方面，許多中產(chǎn)階級車(chē)主在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的駕駛之后對駕駛樂(lè )趣提出更高的要求，如高速情況下的緊急變線(xiàn)如何操作等。同時(shí)，由于中產(chǎn)階級的工作需要，許多人經(jīng)常需要提供司機服務(wù)。
最后是誠信問(wèn)題，在市場(chǎng)為成熟時(shí)，誠信一直是一個(gè)公司發(fā)展的利器。其建設也要付出額外的成本，但誠信的建設作為服務(wù)行業(yè)長(cháng)遠的發(fā)展戰略是必須的。以“誠信至上、服務(wù)第一、倫理經(jīng)營(yíng)”的態(tài)度對待資金監護人、顧客及社會(huì )其他團體。利益的增長(cháng)是建立在利益有關(guān)單位的基礎之上，是建立在顧客滿(mǎn)意、消費增值的基礎之上的，是建立在與公司經(jīng)營(yíng)相適應的品牌、管理系統、俱樂(lè )部平臺，以及實(shí)現相關(guān)人員的招募、培訓和工作籌建。
3.汽車(chē)服務(wù)公司的運營(yíng)平臺
根據調查，買(mǎi)車(chē)族的大多數人都具有較高的消費能力，對新事物接受較快，因此利用網(wǎng)絡(luò )平臺作為服務(wù)溝通的主要手段，同時(shí)，某些增值服務(wù)如車(chē)輛定位，需要IT技術(shù)的支持。前面探討過(guò)中產(chǎn)階級是目標客戶(hù)群眾很大的一部分，而這一部分大多以青壯年為主，這一代是互聯(lián)網(wǎng)的一代，對網(wǎng)絡(luò )的熟識和依賴(lài)，為在網(wǎng)絡(luò )平臺上建立溝通渠道提供很好的基礎。目前設想的服務(wù)技術(shù)平臺的主要子系統.
(1)市場(chǎng)推廣系統:這是服務(wù)技術(shù)平臺中最核心的功能之一，在起步階段，幾乎不可能直接投放大量的平面廣告，因此需要采取IT技術(shù)來(lái)讓目標客戶(hù)了解我們的服務(wù)。這個(gè)系統包括以下功能:
A.電子郵件營(yíng)銷(xiāo):系統可以在網(wǎng)上收集電子郵件，也可以購買(mǎi)相應的電子郵件列表，并自動(dòng)抽取我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)廣告發(fā)送給客戶(hù)，以及對客戶(hù)的回復進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)和處理;
日.鏈接交換:通過(guò)與汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各個(gè)廠(chǎng)商建立合作伙伴關(guān)系，交換廣告和公司鏈接，統計流量，并向某些廠(chǎng)商收取廣告費用;
C.短信營(yíng)銷(xiāo):通過(guò)短信群發(fā)推薦產(chǎn)品。
(2)客戶(hù)服務(wù)系統。主要作為客戶(hù)接受服務(wù)的追溯，并提供客戶(hù)遠程登錄了解自己車(chē)輛的使用保養情況，以及需要做的服務(wù)。并提供菜單式選擇和遠程預定。本系統提供以下功能:
A.客戶(hù)服務(wù)數據管理
B客戶(hù)消費行為分析
C.客戶(hù)投訴處理
D.客戶(hù)回訪(fǎng)管理
(3)增值代理系統�？梢蕴峁╀N(xiāo)售保險公司、配件、金融服務(wù)、二手車(chē)交易等各種產(chǎn)品和服務(wù)的平臺，客戶(hù)可以在這個(gè)平臺上選擇和定制產(chǎn)品與服務(wù)組合，供應商也可以通過(guò)這個(gè)平臺向客戶(hù)推薦產(chǎn)品。它主要包括以下功能:
A.供應商產(chǎn)品和服務(wù)數據管理
B.客戶(hù)需求自動(dòng)分析
C.客戶(hù)積分管理
D.促銷(xiāo)管理
(4)財務(wù)管理系統。用于和供應商以及客戶(hù)結算，方便支付手段，并管理內部的帳務(wù)工作，并進(jìn)行利潤指標分析，尋找增長(cháng)較快、利潤較豐厚的業(yè)務(wù)類(lèi)型。
(5)呼叫中心系統。是客戶(hù)服務(wù)系統的支持平臺，提供電話(huà)、電子郵件、短消息的綜合接入服務(wù)，其業(yè)務(wù)層包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、郵件營(yíng)銷(xiāo)、短信營(yíng)銷(xiāo)等。
(6)車(chē)輛定位系統�？梢赃x擇一家GPS車(chē)輛定位服務(wù)的運營(yíng)商作為合作伙伴，在上海地區成立其分中心，為客戶(hù)提供車(chē)輛定位和防盜服務(wù)，服務(wù)費收入和GPS運營(yíng)商進(jìn)行分成。(此僅作為一個(gè)設想)
如今，在全球經(jīng)濟一體化的形勢下，中國汽車(chē)服務(wù)業(yè)的現狀也被國內外許多大型投資機構密切關(guān)注著(zhù)，他們在關(guān)注中國汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生變化的同時(shí)，也在尋找機會(huì )推動(dòng)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展�？偟膩�(lái)說(shuō)，目前汽車(chē)養護服務(wù)的成功關(guān)鍵在于可信的服務(wù)加上合理的定位。在整個(gè)行業(yè)都在逐利的環(huán)境下韜光養晦，大浪淘沙誠信，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商一定會(huì )浮出水面，這市場(chǎng)成熟的一天，汽車(chē)服務(wù)商一定會(huì )有切實(shí)做強做大的一天。
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