淺談如何提高商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的論文
摘 要：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量始終是服務(wù)類(lèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)重要問(wèn)題，對于商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有好的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)是不可能得到發(fā)展的。提高服務(wù)質(zhì)量的意識、提高商業(yè)職工的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)是提高商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證，提高服務(wù)質(zhì)量，要以企業(yè)經(jīng)營(yíng)為基礎，講求效率與效益；提高服務(wù)質(zhì)量，需要廣大消費者的理解、配合和支持。
關(guān)鍵詞：質(zhì)量；服務(wù)；提高
提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量始終是服務(wù)類(lèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)重要問(wèn)題，但是，長(cháng)期以來(lái)，我們對這個(gè)問(wèn)題的認識一直具有片面性，我們在強調服務(wù)質(zhì)量、社會(huì )效益的同時(shí)，也應注重企業(yè)經(jīng)濟效益，這樣企業(yè)才穩定健康的發(fā)展，本文主要探討商業(yè)企業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量。
一、 樹(shù)立提高服務(wù)質(zhì)量的意識
要提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導）必須要樹(shù)立和不斷地強化服務(wù)觀(guān)念。
商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高在于商業(yè)企業(yè)廣大職工積極性的充分發(fā)揮。一段時(shí)間以來(lái)，我們在調動(dòng)商業(yè)職工積極性上存在著(zhù)問(wèn)題，只重視看、管、罰和獎金調動(dòng)等硬性措施，放松了思想政治工作的行之有效的方法�？�、管、罰以及獎金調動(dòng)只能解決暫時(shí)問(wèn)題，達到暫時(shí)的效果，而不能使廣大商業(yè)職工真正認識到提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義。它也是我們許多商業(yè)企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量方面的短期行為的原因之一。只有不僅重視硬性的規章制度，也重視對職工進(jìn)行堅持不懈的思想政治工作，才能把提高服務(wù)質(zhì)量變成商業(yè)職工的自覺(jué)自愿的行為。使廣大職工真正認識到，提高服務(wù)質(zhì)量，是社會(huì )主義商業(yè)企業(yè)的本質(zhì)要求和根本宗旨，從而變：“要我提高服務(wù)質(zhì)量”為“我要提高服務(wù)質(zhì)量”，在職工中真正樹(shù)立起“質(zhì)量是企業(yè)的生存的基礎，是企業(yè)的生命線(xiàn)”的服務(wù)思想。
二、提高商業(yè)職工的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)是提高商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證
隨著(zhù)社會(huì )主義商品經(jīng)濟的發(fā)展，商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況不僅依賴(lài)于計劃的指導，而且依賴(lài)于市場(chǎng)的變化。市場(chǎng)形勢的不斷變化，給商業(yè)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量增加了難度，它要求商業(yè)職工要不斷提高自己的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。一方面，要求商業(yè)企業(yè)的廣大職工堅持社會(huì )主義的經(jīng)營(yíng)方向，牢記為人民服務(wù)的宗旨，主動(dòng)熱情地為廣大消費者服務(wù)；另一方面，要以?xún)?yōu)良的業(yè)務(wù)素質(zhì)去適應人們消費意識和消費需求的不斷變化，使自己成為商品的專(zhuān)家、能手。作為商業(yè)企業(yè)本身，要重視對職工的智力投資，使企業(yè)職工干什么就學(xué)什么，懂什么；缺什么就補什么。特別是要鼓勵職工自學(xué)成材。目前，許多商業(yè)企業(yè)的技術(shù)職稱(chēng)評定制度，對商業(yè)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量起到了很好的促進(jìn)作用。
三、提高服務(wù)質(zhì)量，要以企業(yè)經(jīng)營(yíng)為基礎，講求效率與效益
任何服務(wù)、勞動(dòng)都要消耗人力、物力和財力，都要占用一定的營(yíng)業(yè)面積。因此，為提高服務(wù)質(zhì)量所開(kāi)展的活動(dòng)，就應遵循既能促進(jìn)企業(yè)購銷(xiāo)工作的進(jìn)行，又不影響正常營(yíng)業(yè)的基本原則。
我們在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中雖然提高經(jīng)濟效益是企業(yè)的根本目的，但沒(méi)有樹(shù)立良好的服務(wù)意識，服務(wù)質(zhì)量不到位，沒(méi)有給消費者提供滿(mǎn)意的服務(wù)，企業(yè)也是很難發(fā)展的。
四、提高服務(wù)質(zhì)量，需要廣大消費者的理解，配合和支持
企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的好壞不都是自封的，不管企業(yè)的自我感覺(jué)如何，服務(wù)質(zhì)量最終要由消費者來(lái)評價(jià)。因此，處理好企業(yè)或營(yíng)業(yè)員同消費者的關(guān)系就顯得十分重要。在任何國家中，營(yíng)業(yè)員與消費者的關(guān)系是平等的、同志式關(guān)系，是相互服務(wù)、相互尊重、相互理解的新型勞動(dòng)分工關(guān)系，不存在誰(shuí)依賴(lài)誰(shuí)，有求于誰(shuí)的人際依附現象。所以在對服務(wù)人員和消費者的宣傳和教育上，不能搞絕對化。但就服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，必須牢固樹(shù)立顧客第一的觀(guān)念。首先要尊重顧客，在服務(wù)過(guò)程中，要公平待客，一視同仁，童叟無(wú)欺，不要采用“以輕視反輕視”的做法，要禮讓三分，這是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。同時(shí)，也要求廣大消費者應理解服務(wù)人員的辛苦，尊重他們從事的勞動(dòng)，這樣才有利于形成一種融洽和諧的人際交流氣氛；才有利于創(chuàng )造一個(gè)“和諧”的服務(wù)環(huán)境；也有利于根除輕商、輕服務(wù)勞動(dòng)的陋習，是服務(wù)人員從“伺候人”的舊傳統觀(guān)念中解脫出來(lái)，認清自己的社會(huì )地位，否則，服務(wù)質(zhì)量是難以提高的。
通過(guò)建立健全服務(wù)質(zhì)量體系來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，正確的商業(yè)服務(wù)思想為商業(yè)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了基礎和前提，而把這一思想制度化、標準化、程序化，就需要建立服務(wù)質(zhì)量體系。服務(wù)質(zhì)量體系是服務(wù)思想的具體貫徹和實(shí)施，是服務(wù)水平得以不斷提高的保障，服務(wù)質(zhì)量體系是為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理和達到服務(wù)質(zhì)量目標而建立的綜合體。
企業(yè)只有提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才能取得良好的經(jīng)濟效益，也只有提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)才能得到發(fā)展，員工才能從中受益，對于商業(yè)型企業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)意識則尤為重要，全體員工只有充分認識到這一點(diǎn)，才能把我們服務(wù)提高上去，我們的企業(yè)也才能得到更大的發(fā)展。
參考文獻：
1.《提高商業(yè)企業(yè)經(jīng)濟效益的途徑與措施》魏淑紅 現代商業(yè) 2011年4期
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