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星巴克的管理經(jīng)驗
1.要有公司使命
每個(gè)知名的物業(yè)公司都有自己的公司使命，例如，“讓我們的業(yè)戶(hù)得到真誠的關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”是碧桂園物業(yè)的最高使命，萬(wàn)科物業(yè)“全心全意全為你”的服務(wù)理念以及公元物業(yè)的“客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)”。
2.向你的客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題
在工作過(guò)程中，我們除了要解決問(wèn)題，還要會(huì )向客戶(hù)問(wèn)問(wèn)題，當我們知道客戶(hù)想要什么時(shí)，我們就能更好的提供服務(wù).
3.要了解你的客戶(hù)和員工
在工作過(guò)程中，我們要會(huì )了解我們業(yè)戶(hù)，知道他/她們的興趣、愛(ài)好以及性格等等，與他/她們交流，插身而過(guò)的一句問(wèn)候，一點(diǎn)小小的人情味會(huì )令業(yè)戶(hù)對我們的服務(wù)印象深刻，因為，為客戶(hù)提供一種令人難忘的個(gè)人體驗是可以讓業(yè)戶(hù)高興的一個(gè)最重要的因素。
同時(shí)也要了解我們的員工，因為員工是公司最優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)，正是他們一線(xiàn)的服務(wù)實(shí)踐著(zhù)公司各項工作流程。
4.要有創(chuàng )新性
物管企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)與增值服務(wù)來(lái)補貼營(yíng)收不足的客觀(guān)事實(shí)無(wú)可非議，但首先需要尊重社區業(yè)主的感受，把常規服務(wù)做到極致或者說(shuō)博得業(yè)主滿(mǎn)意才是開(kāi)展經(jīng)營(yíng)服務(wù)與增值服務(wù)的前提條件，那些擾民、礙民、驚民的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)盡可能不要介入，例如在居家社區中引進(jìn)卡拉OK、網(wǎng)吧、游戲廳等。須用創(chuàng )意之心、靈巧之力、便利之機開(kāi)展特色服務(wù)與個(gè)性服務(wù)，引進(jìn)一些與社區業(yè)主日常生活息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)或增值服務(wù)，例如：票務(wù)訂購點(diǎn)、居家維修站、24小時(shí)便利店等。
在做好物管本業(yè)服務(wù)的同時(shí)，善于思考，樂(lè )于突破，是獨立自主及效益經(jīng)營(yíng)意識的覺(jué)起，此類(lèi)服務(wù)給予業(yè)主生活中的實(shí)惠和便利本身就是一種多贏(yíng)的舉措。
物管企業(yè)用創(chuàng )意之心做經(jīng)營(yíng)服務(wù)與增值服務(wù)有兩點(diǎn)注意事項：一是切不可人云亦云，習慣于模仿而缺乏精品，務(wù)必要樹(shù)新意、拓創(chuàng )意，圍繞業(yè)主日常生活便利做文章，著(zhù)力達到“業(yè)有所需、必有所應”的服務(wù)水準，以利其便、解其困、舒其心為目的。入區——菜單式便民服務(wù)ABC項可選，出區——車(chē)行交通、天氣提示、票務(wù)送達123項可知。二是重質(zhì)不重價(jià)、重專(zhuān)不重泛，關(guān)注業(yè)主的參與熱情、享用比例，關(guān)注業(yè)主的切身便利，向規模要效益，向服務(wù)要口碑，向忠誠要價(jià)值。
5.要勇于承擔責任
我們都會(huì )犯錯誤。然而，差距的根本在于，坦白地承認這些錯誤并且以專(zhuān)業(yè)和及時(shí)的方式解決它們。
6.要有勇氣不按常理出牌
有時(shí)候你不得不與別人背道而馳并且做一些其他公司沒(méi)有做過(guò)的事。這樣做也許有點(diǎn)冒險，但是也可能為你的公司帶來(lái)效益。
7.要接受社交媒體
目前，社會(huì )化媒體在公司的推廣和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)揮著(zhù)很大的作用，品牌物業(yè)公司大都使用網(wǎng)站、微博、微信等講述它們的品牌故事。有一個(gè)完善的社會(huì )媒體形象是非常重要的，但最重要的是，要為你的品牌找到合適的平臺，并且一定要使你的客戶(hù)能夠接觸得到。
8.任何事情都是重要的
普通物業(yè)與品牌物業(yè)公司之間最大的差距往往就在于對細節的處理上，不要忽視小事情，要注重每一個(gè)細節，為什么?因為任何事情都是重要的。
9.選擇合適的合作伙伴
目前大多數物業(yè)公司選擇了將常規物業(yè)服務(wù)的保安服務(wù)、保潔服務(wù)等分包給一些專(zhuān)業(yè)公司。無(wú)論你與優(yōu)勢互補的企業(yè)合作還是與非營(yíng)利機構合作，這樣做是快速有效的將你的品牌引入市場(chǎng)的一種非常好的辦法。
10.品牌形象要連續一致
品牌形象連續一致是創(chuàng )造忠誠顧客最好的方法。如果你提供一流的客戶(hù)服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，人們就會(huì )總是期望從你的公司得到那些服務(wù)和產(chǎn)品。完善的質(zhì)量管理體系
11.要適應地區環(huán)境
雖然有品牌形象連續一致的產(chǎn)品是很重要的，但在跨區域開(kāi)展物業(yè)工作時(shí)還是要會(huì )適應當地的環(huán)境，中國地廣人多，每個(gè)省份\縣市及鄉鎮都有各自的人文環(huán)境及生活習性。例如，在深圳廣州上海等一些經(jīng)濟發(fā)達的地區，因為整體人文素質(zhì)較高，物業(yè)服務(wù)注重規范，講規則，而小城市(泛指三四線(xiàn)以下城市)還是講人情，一些品牌物業(yè)進(jìn)入后，因過(guò)于注重流程\規范而不從實(shí)際人文環(huán)境出發(fā)不考慮當地風(fēng)土人情，工作難于開(kāi)展，導致光彩進(jìn)場(chǎng)、黯然退場(chǎng)的例子從不少見(jiàn).
12.要有合適的領(lǐng)導人
合適的領(lǐng)導人能夠帶領(lǐng)企業(yè)往正確的方向前進(jìn)。
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