客戶(hù)調查報告精選（15篇）
我們眼下的社會(huì )，報告的使用頻率呈上升趨勢，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要避免篇幅過(guò)長(cháng)。那么報告應該怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編為大家整理的客戶(hù)調查報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)調查報告1
調查反饋基本狀況
本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問(wèn)卷具體情況統計如下：
調查數據綜合分析結果
1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果
由表1 “各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。
給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評估項目統計分析結果
本著(zhù)“持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。
基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100
綜合滿(mǎn)意度=100%*∑/ ∑
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
客戶(hù)留言分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
公司滿(mǎn)意度調查報告二
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹(shù)立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿(mǎn)意度，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(cháng)期的友好關(guān)系，留住顧客。
同時(shí)，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節更能體現美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng )造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會(huì )今天跳槽，明天就試著(zhù)換一家美容院，顧客也不會(huì )指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢(qián)。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長(cháng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的'“錢(qián)途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì )顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì )失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標，美容院擁有自己的價(jià)值觀(guān)和文化準側，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準確而獨特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì )給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來(lái)達到目的。如果人情與市場(chǎng)結合，隨之而來(lái)的人情生意，其結果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì )越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應該要有堅定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。
11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著(zhù)想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。
客戶(hù)調查報告2
什么是客戶(hù)忠誠度？
客戶(hù)忠誠度指的是客戶(hù)通過(guò)購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足了自身的需求，從而對該產(chǎn)品或服務(wù)廠(chǎng)商產(chǎn)生心理上的依賴(lài)，并在購買(mǎi)行為上有所追隨而形成的一種購買(mǎi)偏好。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，極大地推進(jìn)了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，各商家在產(chǎn)品及價(jià)格上的競爭越來(lái)越激烈，客戶(hù)忠誠度是企業(yè)取得長(cháng)期利潤的保障，也是站穩市場(chǎng)的根本，贏(yíng)得大批忠誠客戶(hù)，就能贏(yíng)得市場(chǎng)份額，因此，提高客戶(hù)忠誠度，減少客戶(hù)流失，是保障企業(yè)利潤增長(cháng)的重要戰略。
1、客戶(hù)期望的價(jià)值影響
客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，在保證質(zhì)量的前提下，大多是希望以最低的成本購買(mǎi)超出成本更多的產(chǎn)品或服務(wù)，當所得到的實(shí)際利益超過(guò)其期望值，則會(huì )對客戶(hù)忠誠度產(chǎn)生積極的推進(jìn)效果；
2、價(jià)格因素的影響
不同的`產(chǎn)品或服務(wù)存在著(zhù)品牌差異性，因此單靠?jì)r(jià)格比較產(chǎn)品是不科學(xué)的，客戶(hù)在消費時(shí)，感受的價(jià)值不足以抵扣其支付的費用時(shí)，客戶(hù)則會(huì )選擇其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，導致客戶(hù)流失；
3、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的影響
想要留住客戶(hù)最關(guān)鍵的就是保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)使用感知度，不但要保證產(chǎn)品質(zhì)量，更要提高售后服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶(hù)忠誠度，相對于價(jià)格、產(chǎn)品等因素，消費者往往更在意的是服務(wù)，并且會(huì )將不滿(mǎn)情緒傳播開(kāi)，嚴重影響企業(yè)口碑，喪失更多的潛在客戶(hù)；
4、客戶(hù)信任的影響
信任是構建客戶(hù)忠誠度的核心因素，客戶(hù)對企業(yè)信任才會(huì )實(shí)施再次購買(mǎi)行為，產(chǎn)生企業(yè)依賴(lài)感，并傳播良好口碑；
5、品牌形象和知名度的影響
品牌在客戶(hù)心中是衡量產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)標尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社會(huì )形象，可以提高客戶(hù)的企業(yè)認同感，讓客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)有榮譽(yù)感，從而對公司品牌更加忠誠；
客戶(hù)需求是隨著(zhù)時(shí)間、地點(diǎn)等內外部因素不斷變化的，當產(chǎn)品或服務(wù)停留在初級階段，遠不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，則會(huì )失去客戶(hù)，因此客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意都來(lái)源于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知，培養和維系一個(gè)老顧客比吸引一個(gè)新顧客更加關(guān)鍵。
客戶(hù)調查報告3
1、目的
掌握顧客滿(mǎn)意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jì)。
2、范圍
運用于與顧客溝通和對顧客滿(mǎn)意程度的測量。
3、職責
銷(xiāo)售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶(hù)對工作的意見(jiàn)；銷(xiāo)售部負責將客戶(hù)反映問(wèn)題轉給相關(guān)單位；銷(xiāo)售部負責定期匯總并分析顧客滿(mǎn)意度。
4、程序
4.1顧客滿(mǎn)意度指顧客對其要求已被滿(mǎn)足的程度感受，是一個(gè)具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。
4.2顧客信息的收集
4.2.1銷(xiāo)售部提供出《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》，在日常的銷(xiāo)售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查；
4.2.2銷(xiāo)售部每個(gè)月對當月的'《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》并將調查結果統計、匯總在《顧客調查匯總表》。
4.2.3銷(xiāo)售部負責定期將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團房地產(chǎn)板塊的客戶(hù)滿(mǎn)意度分析。
4.2.4顧客信息處理對顧客的面談、信函、電話(huà)、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷(xiāo)售部負責按照客戶(hù)投訴流程進(jìn)行執行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門(mén)協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專(zhuān)訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)信函答復或道歉。
4.3顧客滿(mǎn)意程度測量
銷(xiāo)售部對來(lái)自于《顧客調查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度的定性和定量信息，并確定是否執行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規定。
5、相關(guān)文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改進(jìn)控制程序》
6、記錄
6.1 《客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表》
6.2 《顧客調查匯總表》
客戶(hù)調查報告4
企業(yè)背景
沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個(gè)國家開(kāi)設了超過(guò)5000家商場(chǎng)，員工總數160多萬(wàn)，分布在美國、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國、韓國、德國和英國10個(gè)國家。每周光臨沃爾瑪的顧客近一億四千萬(wàn)人次。
沃爾瑪于1996年進(jìn)入中國，在深圳開(kāi)設第一家沃爾瑪購物廣場(chǎng)和山姆會(huì )員商店以來(lái)，經(jīng)過(guò)八年多的發(fā)展，目前已經(jīng)在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門(mén)、汕頭、東莞、哈爾濱、長(cháng)春、沈陽(yáng)、長(cháng)沙、北京、南昌、濟南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽(yáng)、太原和重慶在內的22個(gè)城市開(kāi)設了47家商場(chǎng)，包括沃爾瑪購物廣場(chǎng)、山姆會(huì )員店、沃爾瑪社區店等三種業(yè)態(tài)。其中沃爾瑪購物廣場(chǎng)42家、山姆會(huì )員商店3家，社區店2家。沃爾瑪在中國現有員工超過(guò)2.3萬(wàn)人。沃爾瑪至今在華的總投資額達16億元人民幣，創(chuàng )造了超過(guò)2.5萬(wàn)個(gè)就業(yè)機會(huì )，累計納稅逾14億元人民幣。作為一個(gè)出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國就積極開(kāi)展社區服務(wù)、慈善公益活動(dòng)，八年多累計向慈善、公益團體捐獻超過(guò)1974萬(wàn)元的物資。20xx年6月，沃爾瑪中國獲得由光明日報社頒發(fā)的光明公益獎(跨國公司)的最佳社區獎。
同全球沃爾瑪一樣，沃爾瑪在中國同樣堅持沃爾瑪的優(yōu)良傳統，即專(zhuān)注于開(kāi)好每一家店，服務(wù)好每一位顧客，始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)平價(jià)、品種齊全的商品和友善的顧客服務(wù)。沃爾瑪中國每開(kāi)設一家商場(chǎng)，均會(huì )為當地引入先進(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng )新的零售觀(guān)念。在激發(fā)競爭的同時(shí)可以幫助提高當地零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當地經(jīng)濟的共同繁榮。
沃爾瑪在中國的經(jīng)營(yíng)始終堅持本地采購，提供更多的就業(yè)機會(huì )，支持當地制造業(yè)，促進(jìn)當地經(jīng)濟的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國銷(xiāo)售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬(wàn)家供應商建立了合作關(guān)系。在由中國連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )和國際商業(yè)機器中國有限公司企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部(原普華永道咨詢(xún)公司)主辦的中國消費品制造行業(yè)與中國零售業(yè)工商關(guān)系調查中，沃爾瑪在“‘信用良好，付款結算正確無(wú)誤’的滿(mǎn)意度”連續幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應商為合作伙伴，與供應商共同發(fā)展。同時(shí)，沃爾瑪位于深圳的全球采購辦公室從中國采購大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國家的商店。沃爾瑪直接和間接采購中國商品出口數額逐年遞增。20xx年采購金額為100億美元，20xx年為120億美元，20xx年為150億美元，20xx年達180億美元。沃爾瑪將繼續從五個(gè)方面加大與中國的投資和合作力度，促進(jìn)經(jīng)濟的發(fā)展：1·繼續加大在中國的.采購力度，支持中國商品出口到世界其它國家；2·加大在中國的投資力度，支持中國政府的“西部大開(kāi)發(fā)”號召，投資中國的中西部；3·通過(guò)投資提供更多的就業(yè)機會(huì )和增加政府的稅收；4·與中國的消費品制造商緊密合作，分享沃爾瑪的信息和資源，支持國內的制造企業(yè)提高生產(chǎn)、技術(shù)和管理水平；5·把自己全球領(lǐng)先的零售技術(shù)和經(jīng)驗帶到中國，促進(jìn)國內零售業(yè)水平的提高。
客戶(hù)識別與區分
沃爾瑪采用了除美國軍事系統以外最先進(jìn)的信息系統，其主要特點(diǎn)是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網(wǎng)。在識別客戶(hù)方面，沃爾瑪首先會(huì )分離出交易型客戶(hù)，然后分析關(guān)系型客戶(hù)。沃爾瑪將有價(jià)值的關(guān)系型客戶(hù)分為三類(lèi)，第一類(lèi)是給公司帶來(lái)最大利潤的客戶(hù)，第二類(lèi)是帶來(lái)可觀(guān)利潤并且有可能成為最大利潤來(lái)源的客戶(hù)，第三類(lèi)是現在能夠帶來(lái)利潤但正在失去價(jià)值的客戶(hù)。對于第一種客戶(hù)，沃爾瑪進(jìn)行了客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)，目標是留住這些客戶(hù)。 對于第二種客戶(hù)，沃爾瑪同樣選擇了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，直接目的是提高企業(yè)在他們購買(mǎi)的商品中的份額。對于第三類(lèi)客戶(hù)，沃爾瑪會(huì )經(jīng)過(guò)詳盡的分析，然后把沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)剔除，以節省成本。在客戶(hù)區分方面，沃爾瑪把客戶(hù)分成三類(lèi)，第一類(lèi)是潛在客戶(hù)，第二類(lèi)是意向客戶(hù)，第三類(lèi)是現有客戶(hù)群體。所謂潛在客戶(hù)是潛在客戶(hù)是指那些可能會(huì )與沃爾瑪的產(chǎn)品產(chǎn)生直接或者間接聯(lián)系的能直接影響沃爾瑪的可能客戶(hù)的消費者以及能影響我們生產(chǎn)的企業(yè)、單位、個(gè)人群體等。所謂意向客戶(hù)是指已經(jīng)對公司產(chǎn)品、銷(xiāo)售人、公司等整體有一定的認知程度并在很大程度上會(huì )與公司產(chǎn)生最終合作的客戶(hù)。 現有客戶(hù)群體是一個(gè)公司運營(yíng)的重要資源。
客戶(hù)互動(dòng)
針對客戶(hù)互動(dòng)，沃爾瑪選擇了廣告策略和現場(chǎng)活動(dòng)策略。廣告是一種讓廣大人群了解產(chǎn)品和商家最直接的方式。沃爾瑪的廣告給顧客最直接的反應是比其他店賣(mài)得更便宜、擁有更優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境以及更周到的服務(wù)。在現場(chǎng)活動(dòng)方面，沃爾瑪經(jīng)常舉辦一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如在超市賣(mài)場(chǎng)入口處擺設一顆裝飾精美的許愿樹(shù)，然后準備一些串有小繩的紙和筆，讓進(jìn)到賣(mài)場(chǎng)的消費者可以將自己的現年愿望寫(xiě)下來(lái)并掛在許愿樹(shù)上。這樣人性化、溫馨的活動(dòng)會(huì )增加消費者對超市的好感，吸引更多的消費者并刺激其消費。除此之外，還有很多各種優(yōu)惠活動(dòng)。比如驚喜換購價(jià)，在購滿(mǎn)一定價(jià)格的商品的時(shí)候添加一點(diǎn)價(jià)錢(qián)就可以換購指定產(chǎn)品，又或者在其超市內，買(mǎi)滿(mǎn)多少就可以扎一個(gè)氣球，而其中的一些氣球內部藏有獎券。 這些活動(dòng)都在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中取得了很好的效果。
客戶(hù)個(gè)性化及忠誠計劃
沃爾瑪的客戶(hù)個(gè)性化和忠誠計劃主要體現在CRM的運用上，其中第一個(gè)階段是確認顧客并記錄客戶(hù)的消費情況。所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，沃爾瑪與眾不同之處在于它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷(xiāo)方式以及營(yíng)銷(xiāo)費用、行政開(kāi)支等各方面節省資金，提出了“天天平價(jià)、始終如一”的口號，并努力實(shí)現價(jià)格比其它商家更便宜的承諾。嚴謹的采購態(tài)度，完善的發(fā)貨系統和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價(jià)格最便宜的關(guān)鍵因素。第二個(gè)階段是，進(jìn)行客戶(hù)行為的預測，并進(jìn)行成功的監控。通過(guò)商店付款臺激光掃描器售出的每一件貨物，都會(huì )自動(dòng)記入電腦。當某一貨品庫存減少到一定數量時(shí)，電腦就會(huì )發(fā)出信號，自動(dòng)訂貨并提醒商店及時(shí)向總部要求進(jìn)貨�？偛堪才咆浽春笏屯x商店最近的一個(gè)發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時(shí)間和路線(xiàn)。在商店發(fā)出訂單后24小時(shí)內所需貨品就會(huì )出現在倉庫的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求趨勢，及時(shí)補充庫存不足。這樣可以減少存貨風(fēng)險、降低資金積壓的額度，加速資金運轉速度。沃爾瑪也采用了倉儲式經(jīng)營(yíng)，因而在商品銷(xiāo)售成本上更充分體現出規模效益。第三個(gè)階段是，開(kāi)發(fā)客戶(hù)數量，進(jìn)行增值服務(wù)，并進(jìn)行個(gè)性化的提供。沃爾市場(chǎng)比一般的超級市場(chǎng)面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經(jīng)營(yíng)的商品品種齊全，舉凡一個(gè)家庭所需要的物品在這里都能買(mǎi)到，又稱(chēng)“家庭一次購物”。在沃爾瑪，消費者可以體驗“一站式”購物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿(mǎn)足顧客的各種喜好。其經(jīng)營(yíng)項目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類(lèi)果菜等等。除此之外，消費者還可以享受免費停車(chē)。在深圳的山姆店，營(yíng)業(yè)面積有12000多平方米、近400個(gè)免費停車(chē)位，而另一家營(yíng)業(yè)面積達17800多平方米的沃爾瑪購物廣場(chǎng)也設有約150個(gè)停車(chē)位。另外，沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場(chǎng)，更設有“山姆休閑廊”，所有的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn)都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。店內還聘有專(zhuān)業(yè)人士為顧客免費咨詢(xún)電腦、照相機、錄像機及其相關(guān)用品的有關(guān)情況，有助于減少盲目購買(mǎi)帶來(lái)的風(fēng)險。除此之外，店內設有闌克施樂(lè )文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內的多項服務(wù)。而且一次購物滿(mǎn)20xx元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務(wù)。第四個(gè)階段是不斷提升客戶(hù)關(guān)系。會(huì )員制沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的一大特色，實(shí)行會(huì )員制給沃爾瑪帶來(lái)了許多利益，通過(guò)會(huì )員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩定的消費者變成穩定的客戶(hù)，大大提高了沃爾瑪的營(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率，培養了大批品牌忠誠者，還賺取了相當可觀(guān)會(huì )費收入。另一方面，實(shí)行會(huì )員制，消費者也可以從中獲取許多利益，例如享受超低價(jià)優(yōu)惠或特殊服務(wù)和方便購物，還可將附屬會(huì )員卡饋贈親友。 客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
以下是關(guān)于沃爾瑪客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查報告：
1. 被訪(fǎng)者人口特征
�。�1）光顧沃爾瑪的顧客中，女性居多，大約是男性數量的二倍。
�。�2）光顧沃爾瑪的顧客中，20—30歲的年輕人較多，占51.5%。
2. 商品滿(mǎn)意度信息
�。�1）有81.6%的顧客認為商品容易找到，16.7%的顧客認為商品難找。
�。�2）有51%的被訪(fǎng)者認為幾乎沒(méi)有缺貨，有40.2%的被訪(fǎng)者認為有時(shí)缺貨，認為市場(chǎng)缺貨的占少數。
3. 服務(wù)滿(mǎn)意度信息
�。�1）72.5%的被訪(fǎng)者認為服務(wù)人員會(huì )予幫助。15.7%的被訪(fǎng)者認為服務(wù)人員有心幫助，但不長(cháng)有空，2.5%的被訪(fǎng)者認為服務(wù)人員完全不予幫助。
�。�2）有12.5%的被訪(fǎng)者認為在收銀機臺的等候時(shí)間短，65.5%認為等候時(shí)間一般，20.6%認為時(shí)間較長(cháng)。
�。�3）有53%的被訪(fǎng)者認為收銀員服務(wù)態(tài)度好，有42.8%的被訪(fǎng)者認為服務(wù)態(tài)度一般，有少數認為態(tài)度差。
4.與其他超市的對比
�。�1）有49.9%的被訪(fǎng)者認為沃爾瑪商品價(jià)格與其他超市差不多，有19%的認為比別處便宜，另有15.1%的認為比別處貴。
�。�2）有43.8%的被訪(fǎng)者人認為沃爾瑪的促銷(xiāo)活動(dòng)與別處差不多，20.6%的認不如別處吸引人，只有17.3%的認為比別處吸引人。
�。�3）沃爾瑪的主要優(yōu)點(diǎn)是近和方便，其他超市的主要優(yōu)點(diǎn)是近、方便和促銷(xiāo)活動(dòng)。
�。�4）沃爾瑪的主要缺點(diǎn)是促銷(xiāo)活動(dòng)少，其他超市不明顯。
5.顧客性別及年齡信息
光顧本店的顧客中，如圖2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余為夫婦及未填寫(xiě)，可見(jiàn)，光顧本店的女性比男性多，約是男性數量的2倍。在年齡分布上，如圖3所示，20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多，所占比例分別為51.5%和12.5%，其次，59歲以上的老年人占9.3%，20歲以下和40—49歲都占8.7%，40—49歲之間的顧客占8.0%，其他1.2%的顧客拒絕回答。
客戶(hù)調查報告5
20xx年，售后部開(kāi)展了11年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。本次調查針對揚州的相關(guān)客戶(hù)（允許隨機抽樣調查）。
一、簡(jiǎn)單分析：
統計結果表明，320名客戶(hù)總滿(mǎn)意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶(hù)接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話(huà)拜訪(fǎng)才獲得的，因此說(shuō)明了我們電話(huà)拜訪(fǎng)回訪(fǎng)是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶(hù)歡迎。
2、在影響客戶(hù)選購方面，客戶(hù)對我們最滿(mǎn)意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿(mǎn)意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶(hù)反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現問(wèn)題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶(hù)滿(mǎn)意的，但是客戶(hù)對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿(mǎn)意，覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對上面分析的結果，我們需要對在客戶(hù)調查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對于客戶(hù)比較不滿(mǎn)意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿(mǎn)意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個(gè)方面，才去相應的措施進(jìn)行改善：
1、改善對客戶(hù)的供貨速度。對于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶(hù)的供貨期。因此，要比較完滿(mǎn)地解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個(gè)環(huán)節都能夠不出現錯漏的'狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識。對于服務(wù)不到位的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識不到位，專(zhuān)業(yè)水準程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進(jìn)行更多的培訓，提高兩者的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿(mǎn)意的問(wèn)題。對于處理結果的不滿(mǎn)意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會(huì )有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶(hù)溝通相關(guān)的意見(jiàn)，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶(hù)多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶(hù)的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
總而言之，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，是每個(gè)公司都需要堅持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實(shí)地重視起來(lái)，努力把公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提高起來(lái)，成為一個(gè)讓客戶(hù)更加信賴(lài)滿(mǎn)意的公司。
客戶(hù)調查報告6
鎮村三組村民因建房資金不足，向我部申請貸款5萬(wàn)元，期限二年，由村一組村民擔保，經(jīng)客戶(hù)經(jīng)理實(shí)地調查，具體情況報告如下：
一、借款人基本情況：
借款申請人，男，現年42歲，原住在縣鎮村五組，因原住地條件較差，現搬遷住在鎮村一組，全家共四口人，妻子，現年39歲，家庭主婦，女兒，現年18歲，在外打工，兒子平，現年14歲，在中學(xué)上中學(xué)。
二、借款事由及還款資金來(lái)源：
在村一組修建三間一層磚木結構平房，現已完工，投資約15萬(wàn)元，現付工人工資及材料款尚差資金5萬(wàn)元，向我部申請貸款伍萬(wàn)元，因在內蒙古煤礦打工，年工資約1.5萬(wàn)元，妻子在家務(wù)農及養豬，年收入5000元，其女兒在外打工，年工資收入3萬(wàn)元，全家年收入約5萬(wàn)元。()還款資金來(lái)源是家庭收入。在外無(wú)負債，也從未給他人做任何經(jīng)濟擔保。
三、擔保人基本情況：
擔保人，男，現年52歲，住村一組，家有磚混結構三間二層，價(jià)值約25萬(wàn)元，全家共6口人，母親，妻子，52歲，家庭婦女，女兒，現年22歲，在中學(xué)食堂打工，年收入15000元，女婿，現年23歲，在內蒙古煤礦打工，年收入3.5萬(wàn)元，另有一個(gè)2歲孫子�，F在有我部未到期貸款1.4萬(wàn)元，無(wú)其它負債，也沒(méi)有給別人做過(guò)貸款擔保。
四、調查結論：
綜上所述，借款人長(cháng)年在外打工，吃苦耐勞，其妻在家務(wù)農及照顧學(xué)生，其女琴在外打工，現房已完工，借款用途真實(shí)，全家年收入約5萬(wàn)元，還款資金有保障，擔保人有資產(chǎn)，具備擔保資格，故同意貸給建房貸款5萬(wàn)元，期限二年，由提供擔保，第一年月利率執行‰，第二年按人民幣利率管理規定執行。
以上意見(jiàn)妥否，請批示。
客戶(hù)調查報告7
尊敬的業(yè)主（住戶(hù)）：
您好！
首先感謝您對我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù)，不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平，我司開(kāi)展了此次業(yè)主（住戶(hù)）滿(mǎn)意度調查工作，誠懇地征求您的意見(jiàn)。真誠的希望通過(guò)這份調查表了解您對我們工作的評價(jià)。您的寶貴意見(jiàn)將指導我們不斷努力改進(jìn)自己的工作，為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！謝謝您的大力支持！
業(yè)主（住戶(hù)）基本情況
路址(高層/別墅)姓名
電話(huà)填表日期年月日
專(zhuān)項調查項目
在新的一年里碧桂園物業(yè)將會(huì )舉辦更多、更豐富的'社區文化活動(dòng)，這些活動(dòng)將會(huì )成為給您和您的家人展示自我的一個(gè)平臺。
請您和您家人的興趣愛(ài)好在相應的□內用√即可：
體育類(lèi)：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球
才藝類(lèi)：□繪畫(huà)□書(shū)法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦
總體滿(mǎn)意度調查
�。ㄕ埬谙鄳摹鮾扔谩碳纯桑�
您對所在苑區的物業(yè)服務(wù)總體評價(jià)滿(mǎn)意□較滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意□
日常物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調查
�。ㄕ埬跐M(mǎn)意、較滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意下用√即可）
普查項目滿(mǎn)意較滿(mǎn)意不滿(mǎn)意您的意見(jiàn)
一、客戶(hù)服務(wù)
1、客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度
2、客服人員工作責任心
3、業(yè)主意見(jiàn)處理的及時(shí)性及回訪(fǎng)工作
4、物業(yè)服務(wù)多樣性
二、保潔綠化服務(wù)
5、保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度
6、樓道及共用部位保潔衛生
7、生活垃圾日產(chǎn)日清方面
8、總體環(huán)境衛生的保持性
9、綠化的維護保養
三、安防服務(wù)
10、安保人員的服務(wù)與禮儀
11、車(chē)輛進(jìn)出管理、車(chē)輛停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共維修服務(wù)
14、維修人員的禮儀及服務(wù)態(tài)度
客戶(hù)調查報告8
一、借款人基本情況：
xxx，成立于20xx年xx月，注冊地址：xxx；經(jīng)營(yíng)范圍為xxx；企業(yè)性質(zhì)：xx；注冊資本：xx萬(wàn)元；其中xxx出資xx萬(wàn)元；法人代表：xxx；人員xx名，其中：管理人員xx名；公司設置股東會(huì )、董事會(huì )和監事會(huì )，董事會(huì )向股東會(huì )負責，監事會(huì )負檢查監督作用。公司設立經(jīng)營(yíng)管理機構，負責日常經(jīng)營(yíng)管理工作，設總經(jīng)理1名，副經(jīng)理2名。該企業(yè)貸款無(wú)逾期、無(wú)欠息。截止xx年xx月末，該企業(yè)資產(chǎn)xx萬(wàn)元，負債xx萬(wàn)元，其中在xx銀行貸款xx萬(wàn)元，所有者權益xx萬(wàn)元。
該企業(yè)生產(chǎn)布局分為xx生產(chǎn)區和xx生產(chǎn)區，已通過(guò)了河北省環(huán)境保護廳的驗證（冀環(huán)驗【200x】xx號文），同時(shí)具備河北省安全生產(chǎn)監督管理局下發(fā)的安全生產(chǎn)許可證（冀wh安許證字【200x】xx號）。
二、借款人資金需求情況：
需求分析：
�。�1）該公司20xx年可生產(chǎn)入庫產(chǎn)品xx噸，生產(chǎn)成本為xx萬(wàn)元。
�。�2）20xx年的流動(dòng)資金周轉次數為xx次，周轉天數為xx天。
�。�3）該公司20xx年xx月份流動(dòng)資產(chǎn)占用資金xx萬(wàn)元。申請資金額度及期限：鑒于以上情況，該公司為正常生產(chǎn)特向xx銀行申請為一年期的流動(dòng)資金借款xx萬(wàn)元。還款來(lái)源情況：該公司計劃用銷(xiāo)售收入及利潤歸還借款，20x9年該公司預計實(shí)現銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤總額xx萬(wàn)元。
三、反擔保情況：
該企業(yè)擬用自己的土地使用權和房產(chǎn)作抵押，其中土地（出讓?zhuān)┟娣e為xx平方米，評估價(jià)值xx萬(wàn)元（約合每畝xx萬(wàn)元）；房產(chǎn)包括辦公樓、車(chē)間及鋪房等，共xx平方米，評估價(jià)值為xx萬(wàn)元；總清算值為xx萬(wàn)元。存貨質(zhì)押：物品名稱(chēng)、數量、金額、變現能力、清算價(jià)值以及其它股本形式等。
四、企業(yè)財務(wù)狀況
截止20xx年xx月xx日，企業(yè)財務(wù)狀況為：
�。ㄒ唬┵Y產(chǎn)xx萬(wàn)元，其中：貨幣資金xx萬(wàn)元；應收帳款xx萬(wàn)元（xx企業(yè)xx萬(wàn)元）；其它應收款xx萬(wàn)元（xx借款xx萬(wàn)元）；存貨1 xx萬(wàn)元；長(cháng)期投資xx萬(wàn)元，主要是對xx投資xx萬(wàn)元；固定資產(chǎn)原值xx萬(wàn)元，凈值xx萬(wàn)元；在建工程xx萬(wàn)元；無(wú)形資產(chǎn)xx萬(wàn)元，其構成是土地使用權xx萬(wàn)元。
�。ǘ┴搨鵻x萬(wàn)元。其中：短期借款xx萬(wàn)元（xx銀行xx萬(wàn)元）；長(cháng)期借款xx萬(wàn)元（xx銀行xx萬(wàn)元）；長(cháng)期應付款xx萬(wàn)元。
�。ㄈ┧姓邫嘁鎥x萬(wàn)元。其中：實(shí)收資本xx萬(wàn)元；資本公積xx萬(wàn)元；盈余公積余額為xx萬(wàn)元；未分配利潤xx萬(wàn)元。
�。ㄋ模┴攧�(wù)指標分析：
1、償債能力分析：資產(chǎn)負債率為xx%；流動(dòng)比率為xx%；速動(dòng)比率為xx%；現金比率為xx%。（以上指標應與去年同期進(jìn)行比較分析，下同）
2、營(yíng)運能力分析：總資產(chǎn)周轉率為xx%；應收帳款周轉率為xx次；存貨周轉率為xx次。
3、盈利能力分析：營(yíng)業(yè)毛利率為xx%；營(yíng)業(yè)利潤率為xx%；總資產(chǎn)報酬率為xx%。
4、現金流量分析：20x9年度現金凈流量為xx萬(wàn)元。其中經(jīng)營(yíng)動(dòng)的現金凈流量為xx萬(wàn)元；投資活動(dòng)的現金凈流量為xx萬(wàn)元；籌資活動(dòng)的現金凈流量為xx萬(wàn)元。
分析上述財務(wù)指標，我們認為該公司具備一定的盈利能力，償債能力較強；由于尚未進(jìn)行大規模的生產(chǎn)，我們暫時(shí)無(wú)法對該公司的營(yíng)運能力進(jìn)行較為客觀(guān)評價(jià)。
五、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況分析
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)分析：xx產(chǎn)品，以其xx特點(diǎn)，深受人們的青睞，xx產(chǎn)品等方面都有了很大的市場(chǎng)。特別是該公司的xx產(chǎn)品，很受客戶(hù)喜愛(ài)，市場(chǎng)占有率逐年提高，市場(chǎng)前景非常樂(lè )觀(guān)。
�。ǘ╀N(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)格、銷(xiāo)售渠道等情況。該企業(yè)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，平均單位售價(jià)在xx元左右；該企業(yè)主要市場(chǎng)在xx一帶；該企業(yè)注重質(zhì)量管理，目前已通過(guò)xx質(zhì)量管理體系認證，在市場(chǎng)上具有良好的.口碑。
�。ㄈ┬袠I(yè)及產(chǎn)品的競爭分析。該企業(yè)在xx地方是較大（�。┑膞x企業(yè)，在本行業(yè)中屬于大（中、�。┬偷膞x生產(chǎn)企業(yè)，公司在xx技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量是最好（較差）的。（公司擁有自己的自營(yíng)進(jìn)出口權，出口規模逐年擴大，到xx年自營(yíng)銷(xiāo)售額已經(jīng)達到xx萬(wàn)元，xx年達到xx萬(wàn)元。）公司的競爭對手是xx公司，該公司的規模與xx公司相似，但其管理水平較高（相對落后），產(chǎn)品成本偏高，競爭能力相對薄弱。
�。ㄋ模┲饕蛻�(hù)情況：主要客戶(hù)有：xx公司合作年限為xx年，年采購量為xx萬(wàn)元。（上游客戶(hù)分析、上游客戶(hù)分析）客戶(hù)主要有：xx公司合作年限xx年，年采購量為xx萬(wàn)元等。
�。ㄎ澹┬б媲闆r：20xx年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤總額xx萬(wàn)元；20xx年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤總額xx萬(wàn)元；20xx年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤總額xx萬(wàn)元；20xx年x月末，實(shí)現利潤總額xx萬(wàn)元，預計全年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入xx萬(wàn)元，利潤總額xx萬(wàn)元。
六、風(fēng)險分析
�。ㄒ唬┖暧^(guān)及行業(yè)狀況、是否禁止或限入行業(yè)：該公司所處行業(yè)為勞動(dòng)力密集行業(yè)，可安排大量勞動(dòng)力，解決許多人的就業(yè)問(wèn)題，是國家鼓勵發(fā)展和重點(diǎn)扶持企業(yè)，該公司被評為xx企業(yè)。（根據企業(yè)情況作出客觀(guān)分析）
�。ǘ┢髽I(yè)規模及競爭能力：該企業(yè)在xx地方是最大的xx企業(yè)，在本行業(yè)中屬于xx型的xx企業(yè)，具有規模優(yōu)勢。
�。ㄈ┰撈髽I(yè)下游客戶(hù)多為xx企業(yè)，目前受xx因素影響，資金回籠較慢，流動(dòng)性較差，因而造成流動(dòng)資金不足。
�。ㄋ模┨貏e注意風(fēng)險點(diǎn)和控制點(diǎn)，說(shuō)明反擔保措施落實(shí)過(guò)程中應注意的問(wèn)題。
七、調查意見(jiàn)：
綜上所述，該企業(yè)經(jīng)營(yíng)正常，效益較好，經(jīng)我部綜合評議，建議為該企業(yè)提供擔保，擔保額度為xx萬(wàn)元人民幣，期限1年。（或綜上所述，鑒于該企業(yè)財務(wù)數據不實(shí)，反擔保物不足值，為控制風(fēng)險對該企業(yè)申請的擔保業(yè)務(wù)不予支持。）
客戶(hù)調查報告9
5月下旬，××市統計局農調隊，受平?jīng)鰺煵輰?zhuān)賣(mài)局（公司）的委托，在轄區內抽選了819個(gè)卷煙零售樣本客戶(hù)，對卷煙供應、價(jià)格策略以及服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度組織開(kāi)展了問(wèn)卷調查。
通過(guò)對轄區內被調查的819份問(wèn)卷過(guò)錄匯總測算：××煙草分公司零售戶(hù)滿(mǎn)意度為91%。其中：對卷煙供應工作滿(mǎn)意度為84%；對卷煙價(jià)格策略滿(mǎn)意度為94%；對服務(wù)工作的滿(mǎn)意度為95%。從分縣（區）看，零售客戶(hù)的滿(mǎn)意程度也不同：崇信96%；華亭93%；崆峒和莊浪都為91%；涇川89%；靈臺和靜寧都為87%。
根據調查：零售客戶(hù)對煙草公司的卷煙供應、價(jià)格策略以及服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度具體反映在以下四個(gè)方面：
一是服務(wù)態(tài)度熱情。尤其是客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)服務(wù)態(tài)度、內容全面、頻率高，對客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的困難能及時(shí)幫助和解決。
二是電話(huà)訂貨方便、準確，送貨及時(shí)，質(zhì)量可靠，甚至風(fēng)雨無(wú)阻。
三是批零差額較高，有效的調動(dòng)了零售客戶(hù)的銷(xiāo)售積極性。
四是執法檢查力度大，文明執法、規范執法，對假、私、非卷煙的打擊力度大。
同時(shí)零售客戶(hù)對煙草銷(xiāo)售公司的卷煙供應、價(jià)格策略以及服務(wù)工作有以下三個(gè)方面的建議：
一是卷煙供應有待更加合理化。在供應檔次上要區別城鄉區域消費水平的限制，農村應多供應低檔卷煙，縣級城市偏向中、低檔次。崆峒區、華亭縣可適當增加高檔卷煙的供應量，才能以最大限度滿(mǎn)足不同區域消費水平的需要，不斷提高零售戶(hù)的'銷(xiāo)售信心和熱情。
二是繼續豐富卷煙供應品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應，拓寬消費者的選購空間，提高零售門(mén)店的整體銷(xiāo)售水平。
三是繼續加強打擊假、私、非卷煙的力度，確保消費者的合法權益。強化對銷(xiāo)售門(mén)店專(zhuān)賣(mài)零售許可證的檢查，防止和杜絕無(wú)證經(jīng)營(yíng)。
客戶(hù)調查報告10
一、職業(yè)簡(jiǎn)介
證券客戶(hù)經(jīng)理作為證券公司和客戶(hù)之間相互聯(lián)系的紐帶，負有維護雙方利益的責任，既要使證券公司獲得滿(mǎn)意的和不斷增長(cháng)的營(yíng)業(yè)額，又要培養與客戶(hù)的友善關(guān)系。
二、職業(yè)概況
1、職業(yè)的需求和供給情況
從發(fā)展前景來(lái)看，金融服務(wù)行業(yè)可以說(shuō)是中國發(fā)展潛力最大的行業(yè)之一。在今后的五至十年中，中國的個(gè)人投資理財顧問(wèn)行業(yè)，可以達到每年數十億元的市場(chǎng)規模。無(wú)論以什么標準來(lái)衡量，這都是一個(gè)非常龐大的市場(chǎng)。更重要的是，這一市場(chǎng)還處于起步階段，真正著(zhù)力于這一市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)經(jīng)理還不多。對于及時(shí)介入這一市場(chǎng)的客戶(hù)經(jīng)理，其領(lǐng)先優(yōu)勢將是非常明顯的。此外，客戶(hù)經(jīng)理工作還有很強的獨立性。很多人寧可少賺錢(qián)也要自己做老板，因為這樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨立自主性。而作為客戶(hù)經(jīng)理，可以說(shuō)就是擁有了自己的事業(yè)，做自己的老板。今年來(lái)，隨著(zhù)中國經(jīng)濟的騰飛，金融投資行業(yè)逐漸火熱，學(xué)商學(xué)管理的人才愈來(lái)愈多，許多大學(xué)也紛紛設立商學(xué)院來(lái)為就業(yè)市場(chǎng)提供各式各樣的金融人才。但國內大學(xué)由于水平有限，自身實(shí)力也參差不齊，所培養的金融管理人才未必能適應當前國內市場(chǎng)，因此，這類(lèi)行業(yè)面臨兩難選擇：一方面是缺少專(zhuān)業(yè)過(guò)硬，素質(zhì)較高的人才；另一方面，達不到業(yè)界指標的人才卻出現了某種形式上的需求飽和。因此，培養當前金融市場(chǎng)所需要的高素質(zhì)管理人才是目前的一種強烈趨勢，因為這種人才現在正處于供小于求的局面。
2、職業(yè)待遇和發(fā)展
成功的客戶(hù)經(jīng)理的收入是非�？捎^(guān)的�？蛻�(hù)經(jīng)理收入的高低，并不依賴(lài)于職位的高低，是否得到老板的'賞識，而是完全取決于其所擁有的客戶(hù)的價(jià)值。證券客戶(hù)經(jīng)理的薪資一般由：“底薪+提成（股票傭金提成+基金傭金提成）+年底利潤分紅”構成。而升遷也是隨著(zhù)業(yè)績(jì)和資歷、人脈的增長(cháng)變得更加容易。
3、職業(yè)對比
經(jīng)紀人，一般沒(méi)有底薪，即使有也是象征性的，與券商簽的合同屬于代理合同，沒(méi)有社保，主要靠客戶(hù)傭金的提成為收入，提成比例相對較高，適合有客戶(hù)資源的人從業(yè)
客戶(hù)經(jīng)理，一般有固定的底薪，但券商有考核，與券商錢(qián)的合同屬于勞務(wù)合同，有社保，傭金提成相對較低，適合沒(méi)有經(jīng)驗的新人
三、工作描述
�、儇撠熗卣逛N(xiāo)售渠道，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，銷(xiāo)售公司發(fā)行或代銷(xiāo)的金融理財產(chǎn)品；②負責把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳遞給現有的及潛在的客戶(hù)；③負責為客戶(hù)提供金融理財的合理化建議，為客戶(hù)實(shí)現資產(chǎn)保值增值；④負責組織并策劃高級營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)發(fā)高端市場(chǎng)。
四、崗位規范
教育培訓：金融、證券等相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科及以上學(xué)歷，具有證券從業(yè)人員資格。
工作經(jīng)驗：熟悉證券、股票和基金相關(guān)的金融基礎知識；具有一定的金融從業(yè)經(jīng)歷或金融營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗；具有廣泛的客戶(hù)資源；具有良好的溝通能力、客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力；具有很強的工作責任心、團隊合作精神，并且能夠承受一定的工作壓力。
客戶(hù)調查報告11
酒店沒(méi)有拜訪(fǎng)就沒(méi)有銷(xiāo)售，但不等于酒店銷(xiāo)售人員去拜訪(fǎng)客戶(hù)就一定能實(shí)現銷(xiāo)售。酒店銷(xiāo)售人員如何做有效的客戶(hù)拜訪(fǎng)呢？
在實(shí)行經(jīng)銷(xiāo)制的企業(yè)，酒店銷(xiāo)售人員分管幾個(gè)地區、一個(gè)省甚至幾個(gè)省的市場(chǎng)，每個(gè)月要走訪(fǎng)大量的客戶(hù)，對每個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的時(shí)間則很短。在有限的時(shí)間內，酒店銷(xiāo)售人員應做好哪些工作，才有助于銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升呢？
一些酒店銷(xiāo)售人員每次拜訪(fǎng)客戶(hù)都是三句話(huà)：上個(gè)月賣(mài)了多少貨？這個(gè)月能回多少款？下個(gè)月能再進(jìn)多少貨？這無(wú)助于銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
酒店銷(xiāo)售人員每次拜訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的任務(wù)包括五個(gè)方面：
1、信息收集。酒店銷(xiāo)售人員要隨時(shí)了解市場(chǎng)情況，監控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
2、指導客戶(hù)。酒店銷(xiāo)售人員分為兩種類(lèi)型：一是只會(huì )向客戶(hù)要訂單的人，二是給客戶(hù)出主意的人。前一類(lèi)型的酒店銷(xiāo)售人員獲得訂單的道路將會(huì )很漫長(cháng)，后一種類(lèi)型的酒店銷(xiāo)售人員贏(yíng)得了客戶(hù)的尊敬。
3、銷(xiāo)售產(chǎn)品。這是拜訪(fǎng)客戶(hù)的主要任務(wù)。
4、市場(chǎng)維護。沒(méi)有維護的市場(chǎng)是曇花一現。酒店銷(xiāo)售人員要處理好市場(chǎng)運作中問(wèn)題，解決客戶(hù)之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩定。
5、建設客情。酒店銷(xiāo)售人員要在客戶(hù)心中建立自己個(gè)人的品牌形象。這有助于你能贏(yíng)得客戶(hù)對你工作的配合和支持。
要實(shí)現這五大任務(wù)，酒店銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應做好以下12件工作：
一、行動(dòng)反省
酒店銷(xiāo)售人員要將自己上次拜訪(fǎng)客戶(hù)的情況做一個(gè)反省，檢討，發(fā)現不足之處，及時(shí)改進(jìn)。酒店銷(xiāo)售人員可分為兩種類(lèi)型：做與不做的；認真做與不認真做的；工作完成后總結與不總結的；改進(jìn)與不改進(jìn)的；進(jìn)步與不進(jìn)步的。結果，前一類(lèi)人成功了，后一類(lèi)人失敗了。
1、上級指令是否按要求落實(shí)了。酒店銷(xiāo)售人員的職責就是執行——落實(shí)領(lǐng)導的指示。酒店銷(xiāo)售人員每次客戶(hù)拜訪(fǎng)前要檢討自己，上次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，有沒(méi)有完全落實(shí)領(lǐng)導的指示？哪些方面沒(méi)有落實(shí)？今天如何落實(shí)？
2、未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了？
3、客戶(hù)承諾是否兌現了。一些酒店銷(xiāo)售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現”。朱熹說(shuō)“輕諾必寡信”。酒店銷(xiāo)售人員一定要做到“慎許諾，多落實(shí)”。
4、今后幾天工作的計劃、安排。今天的客戶(hù)拜訪(fǎng)是昨天客戶(hù)拜訪(fǎng)的延續，又是明天客戶(hù)拜訪(fǎng)的起點(diǎn)。酒店銷(xiāo)售人員要做好路線(xiàn)規劃，統一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪(fǎng)效率。
二、銷(xiāo)售準備
失敗的準備就是準備著(zhù)失敗。酒店銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，就要為成功奠定良好的基礎.
1、掌握專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技巧。掌握銷(xiāo)售技巧，以專(zhuān)業(yè)的方法開(kāi)展銷(xiāo)售工作。
2、整理好個(gè)人形象。酒店銷(xiāo)售人員要通過(guò)良好的個(gè)人形象向客戶(hù)展示品牌形象和企業(yè)形象。
3、帶全必備的銷(xiāo)售工具。臺灣企業(yè)界流傳的一句話(huà)是“推銷(xiāo)工具猶如俠士之劍”。凡是能促進(jìn)銷(xiāo)售的，酒店銷(xiāo)售人員都要帶上。
調查表明，酒店銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，利用銷(xiāo)售工具，可以降低50%的.勞動(dòng)，提高10%的成功率，提高100%的銷(xiāo)售質(zhì)量！銷(xiāo)售工具包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價(jià)格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報；訂貨單；抹布，等。
4、掌握資源。了解公司的銷(xiāo)售政策、價(jià)格政策和促銷(xiāo)政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷(xiāo)售政策、價(jià)格政策和促銷(xiāo)政策時(shí)，更要了解新的銷(xiāo)售政策和促銷(xiāo)政策的詳細內容。當公司推出新產(chǎn)品時(shí)，酒店銷(xiāo)售人員要了解新產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)是什么？不了解新的銷(xiāo)售政策，就無(wú)法用新的政策去吸引客戶(hù)；不了解新產(chǎn)品，也就無(wú)法向客戶(hù)推銷(xiāo)新產(chǎn)品。
5、有明確的銷(xiāo)售目標和計劃。酒店銷(xiāo)售人員要為實(shí)現目標而工作。銷(xiāo)售的準則就是：制定銷(xiāo)售計劃，然后按照計劃去銷(xiāo)售。酒店銷(xiāo)售人員每次拜訪(fǎng)客戶(hù)，都要明白，自己拜訪(fǎng)客戶(hù)的目標是什么？如何去做，才能實(shí)現目標？
客戶(hù)拜訪(fǎng)目標分為銷(xiāo)售目標和行政目標。銷(xiāo)售目標包括要求老客戶(hù)增加訂貨量或品種；向老客戶(hù)推薦現有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品；介紹新產(chǎn)品；要求新客戶(hù)下訂單等。行政目標包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。
三、了解客戶(hù)庫存
了解客戶(hù)的庫存情況，是酒店銷(xiāo)售人員的基本責任。
1、庫存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例。了解自己的庫存產(chǎn)品、銷(xiāo)售額是多少？分析庫存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例是多大？以便發(fā)現問(wèn)題。如果庫存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例太低，可能會(huì )缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說(shuō)明產(chǎn)品有積壓的傾向，酒店銷(xiāo)售人員就要和客戶(hù)一起動(dòng)腦筋，幫助客戶(hù)消化庫存。
2、自己產(chǎn)品占庫存產(chǎn)品比例�？纯次覀兊漠a(chǎn)品在客戶(hù)庫存中所占的比例。占壓經(jīng)銷(xiāo)商的庫房和資金，是銷(xiāo)售的鐵律。
3、哪些產(chǎn)品周轉快、哪些慢。由于各地市場(chǎng)情況不同，公司的品種在各地的銷(xiāo)售情況會(huì )不同。了解一下在客戶(hù)處，哪些品種賣(mài)的快，哪些賣(mài)的慢，就可以指導客戶(hù)做好銷(xiāo)售。
4、庫存數量、品種有無(wú)明顯變化。了解最近一時(shí)期，客戶(hù)對我們產(chǎn)品的庫存數量和品種有什么變化，掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。
四、比較客戶(hù)價(jià)格
我國企業(yè)市場(chǎng)運作的經(jīng)驗說(shuō)明，市場(chǎng)亂是從價(jià)格亂開(kāi)始的，價(jià)格的混亂必定導致市場(chǎng)的混亂，因此管理市場(chǎng)的核心是管理價(jià)格。酒店銷(xiāo)售人員要管理價(jià)格，首先要了解經(jīng)銷(xiāo)商對企業(yè)價(jià)格政策的執行情況。酒店銷(xiāo)售人員要了解以下方面的情況：
1、不同客戶(hù)銷(xiāo)售價(jià)格比較。將當地市場(chǎng)上幾個(gè)客戶(hù)的價(jià)格情況進(jìn)行一個(gè)橫向比較，看不同客戶(hù)的實(shí)際價(jià)格�；蚴菍φ展镜膬r(jià)格政策，看經(jīng)銷(xiāo)商是否按公司價(jià)格出貨。
2、同一客戶(hù)不同時(shí)期價(jià)格比較。將同一個(gè)客戶(hù)的價(jià)格情況進(jìn)行縱向比較，了解價(jià)格變動(dòng)情況。
3、進(jìn)貨價(jià)與零售價(jià)格比較。由于企業(yè)的價(jià)格政策不統一，許多經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨價(jià)不同，酒店銷(xiāo)售人員要看看經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)是多少。
4、了解競品價(jià)格。競品的價(jià)格如有變動(dòng)，就要向公司反饋
客戶(hù)調查報告12
調查提綱
一、 調查對象（包括基本情況）：
中國銀行xx支行是重慶分行的下屬機構之一。地處xx區楊家坪國際金融大廈，該行成立于1988年，至今已有十五年時(shí)間，該行共有18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，240名職工。截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。
二、 調查時(shí)間：20xx年4月20日至20xx年5月15日
三、 調查內容：
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。
2、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶(hù)的法寶。
3、建立過(guò)硬的客戶(hù)經(jīng)理隊伍是實(shí)現利潤最大化的關(guān)鍵。
四、調查體會(huì )：
中國銀行xx支行通過(guò)近幾年的發(fā)展，擁有一批穩定的優(yōu)質(zhì)公司客戶(hù)，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、管理和維護，善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來(lái)吸引客戶(hù)，同時(shí)積極推行客戶(hù)經(jīng)理制，各項業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶(hù)結構，合理運用銀行產(chǎn)品及完善客戶(hù)經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。
調查時(shí)間：20xx年4月20日----20xx年5月15日
調查地點(diǎn)：中國銀行xx支行
被調查人：中國銀行xx支行分管公司業(yè)務(wù)的副行長(cháng)：陳乾平
調查目的：以客戶(hù)為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來(lái)源與客戶(hù)，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)手中，通過(guò)為客戶(hù)提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來(lái)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導地位。為掌握目前商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展的現狀以及公司客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理的情況，特作此調查。
調查結果：
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶(hù)的法寶。建立過(guò)硬的客戶(hù)經(jīng)理隊伍是實(shí)現利潤最大化的關(guān)鍵。
調查記錄：
問(wèn)：中國銀行xx支行是哪一年成立的？
陳：中國銀行xx支行成立于1988年。
問(wèn)：中國銀行xx支行目前的公司業(yè)務(wù)發(fā)展如何？
陳：截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。
問(wèn)：您認為，公司業(yè)務(wù)在銀行占什么樣的地位？
陳：以客戶(hù)為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來(lái)源與客戶(hù)，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)手中，通過(guò)為客戶(hù)提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來(lái)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導地位。
問(wèn)：貴行已擁有多少優(yōu)質(zhì)公司客戶(hù)？
陳：在現有的公司客戶(hù)中，信用等級在A(yíng)級以上的占公司客戶(hù)28%，B級以上的占公司客戶(hù)的26%，也即是B級以上的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)占達到54%。
問(wèn)：在銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣方面有何心得？
陳：綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶(hù)的法寶。我行推出的信用證項下的應收帳款作質(zhì)押開(kāi)立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶(hù)的贊賞，不但穩定了老客戶(hù)，還開(kāi)發(fā)了一定的新客戶(hù)，推動(dòng)了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
問(wèn)：貴行已實(shí)行了客戶(hù)經(jīng)理制嗎？
陳：建立和推廣客戶(hù)經(jīng)理制是現代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現代商業(yè)銀行改革的內在要求。我行于20xx年8月起在支行的公司業(yè)務(wù)部和零售業(yè)務(wù)部試行客戶(hù)經(jīng)理制，目前還有很多地方需要進(jìn)一步完善。
xx支行公司客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理的現狀
以客戶(hù)為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來(lái)源與客戶(hù)，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)手中，通過(guò)為客戶(hù)提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來(lái)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導地位。
一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。商業(yè)銀行作為客戶(hù)資金融通中介，與客戶(hù)已成為“榮辱與共”的共同體。近年來(lái)，隨著(zhù)銀行間的競爭日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)成為各家商業(yè)銀行爭奪的焦點(diǎn)，一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都圍繞優(yōu)質(zhì)客戶(hù)展開(kāi)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為最終目標。商業(yè)銀行只有擁有一大批穩定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，才有相對穩定的資金來(lái)源，才能把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)中獲得較高的經(jīng)濟效益，保證資金安全。銀行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，其自身風(fēng)險與客戶(hù)風(fēng)險緊密相關(guān)。開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是銀行從源頭上控制風(fēng)險的關(guān)鍵舉措。如果銀行擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，就可以保持存款的穩定性，防止資金的流動(dòng)性風(fēng)險，如果銀行將大部分貸款投向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，銀行信貸風(fēng)險將大大降低。中國銀行xx支行在解掉歷史包袱后，從20xx年起大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，注重客戶(hù)結構的調整，在現有的公司客戶(hù)中，信用等級在A(yíng)級以上的占公司客戶(hù)28%，B級以上的占公司客戶(hù)的26%，也即是B級以上的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)占達到54%，已經(jīng)擁有一定規模的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。使得其經(jīng)營(yíng)實(shí)力大大增強，品牌形象得以提升，競爭優(yōu)勢凸顯。
二、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶(hù)的法寶。隨著(zhù)我國金融體制改革的深化，銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，銀行在競爭中生存和發(fā)展的基礎是產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)和創(chuàng )新能力。產(chǎn)品是銀行開(kāi)發(fā)與管理客戶(hù)的工具，沒(méi)有銀行產(chǎn)品，銀行的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理工作就無(wú)從談起。銀行產(chǎn)品具有以下幾方面特征：
1、既有贏(yíng)利性又有風(fēng)險性。任何一種銀行產(chǎn)品都可能給客戶(hù)或銀行帶來(lái)盈利或損失，這是銀行產(chǎn)品的典型特征，不考慮二者關(guān)系的銀行產(chǎn)品最終將導致該產(chǎn)品的失敗。
2、具有多樣性和廣泛性。銀行提供的產(chǎn)品由一系列配套組成，能為客戶(hù)提供綜合服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求，同時(shí)它存在于社會(huì )生活、生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域，是其他產(chǎn)品無(wú)法比擬的。
3、集產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售為一體�？蛻�(hù)要想獲得銀行的產(chǎn)品，必需通過(guò)銀行或其分支機構，而不象商品那樣通過(guò)批發(fā)商、零售商等中間商，銀行產(chǎn)品的這一特征在一定程度上加劇了同業(yè)間的競爭。
4、增值性。人們購買(mǎi)銀行產(chǎn)品或服務(wù)的主要目的是期望回報，這是銀行產(chǎn)品區別于其他服務(wù)的顯著(zhù)特點(diǎn)。
5、價(jià)格彈性大。在目前的金融市場(chǎng)中，許多銀行產(chǎn)品是可以相互替代的，這就加劇了產(chǎn)品的競爭。在這種形勢下，價(jià)格的`微小變動(dòng)都可能引起銀行產(chǎn)品需求的巨大變動(dòng)。中國銀行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)是商業(yè)銀行在以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念指導下，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)新的需求，贏(yíng)得客戶(hù)，建立與客戶(hù)長(cháng)期戰略合作利益伙伴關(guān)系的要求，是金融競爭及科技發(fā)展的必然結果。中國銀行xx支行在立足于銀行傳統業(yè)務(wù)的同時(shí)，注重新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和推廣，其推出的信用證項下的應收帳款作質(zhì)押開(kāi)立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶(hù)的贊賞。不但穩定了老客戶(hù)，還開(kāi)發(fā)了一定的新客戶(hù)，推動(dòng)了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。
三、建立過(guò)硬的客戶(hù)經(jīng)理隊伍是實(shí)現利潤最大化的關(guān)鍵。建立和推廣客戶(hù)經(jīng)理制是現代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現代商業(yè)銀行改革的內在要求。一是轉換經(jīng)營(yíng)機制的需要。商業(yè)銀行其經(jīng)營(yíng)策略是“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向”，必須及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化，了解客戶(hù)的現實(shí)需求和潛在需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此實(shí)現自身的經(jīng)營(yíng)目標。要做到這一點(diǎn)，光有柜臺人員的努力是遠遠不夠的，必須有一支主動(dòng)了解市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而發(fā)現、培育和鞏固優(yōu)良客戶(hù)的專(zhuān)職隊伍。為適應這一需要，建立和推廣客戶(hù)經(jīng)理制，服務(wù)方式從原來(lái)的多線(xiàn)對單點(diǎn)轉變?yōu)槭�(xiàn)對單點(diǎn)，方便了客戶(hù)，提高了效率與質(zhì)量。二是適應市場(chǎng)競爭的需要。一般的柜臺人員及行政人員受工作職責的局限不能全面的掌握情況，而客戶(hù)經(jīng)理在拓展客戶(hù)的過(guò)程中與外界接觸較多，能及時(shí)掌握外界的環(huán)境、競爭對手本文來(lái)源于文秘知音網(wǎng)站的動(dòng)態(tài)及客戶(hù)需求，從而選定目標市場(chǎng)，彌補自身在產(chǎn)品和服務(wù)等方面的缺陷，實(shí)施適當的營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)展有效的競爭。三是適應社會(huì )對金融服務(wù)需求的需要。傳統的銀行業(yè)務(wù)人員因內部的職能分工所限往往只能為客戶(hù)提供一兩種現有的服務(wù)品種，難以滿(mǎn)足客戶(hù)日益差異的需求，必須有一批可以主動(dòng)為客戶(hù)提供各種金融服務(wù)的專(zhuān)業(yè)隊伍，才能鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
調查結果：
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶(hù)的法寶。建立過(guò)硬的客戶(hù)經(jīng)理隊伍是實(shí)現利潤最大化的關(guān)鍵。
調查體會(huì )：中國銀行xx支行通過(guò)近幾年的發(fā)展，擁有一批穩定的優(yōu)質(zhì)公司客戶(hù)，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、管理和維護，善于利用自身的優(yōu)勢產(chǎn)品來(lái)吸引客戶(hù)，同時(shí)積極推行客戶(hù)經(jīng)理制，各項業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶(hù)結構，合理運用銀行產(chǎn)品及完善客戶(hù)經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。
調查結論和建議：
1、一步加強優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)管理工作，不斷壯大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。雖然通過(guò)近幾年的努力，中國銀行xx支行已擁有一批優(yōu)質(zhì)的公司客戶(hù)，但想要在日趨激烈的同業(yè)競爭中立于不敗，必須不斷發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，壯大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，使自身的負債業(yè)務(wù)穩步增長(cháng)，增強資金實(shí)力。
2、加大新產(chǎn)品的研發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)工作，增強自身的市場(chǎng)競爭力。要依托中國銀行在國際結算、網(wǎng)上銀行、貿易融資等方面的銀行產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，調整好客戶(hù)結構。
3、加快客戶(hù)經(jīng)理制的建立和推廣，解決客戶(hù)經(jīng)理制推廣過(guò)程中的問(wèn)題，形成高效的客戶(hù)經(jīng)理隊伍。目前的客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)尚有待進(jìn)一步提高，必要時(shí)，可采取面向社會(huì )公開(kāi)招聘。對客戶(hù)經(jīng)理的績(jì)效考核力度還應加大，要充分調動(dòng)其積極性，使其發(fā)揮最大的潛能。
客戶(hù)調查報告13
一、調查目的
為了加強與客戶(hù)溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎上持續改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法和內容
1、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區市場(chǎng)管理員向自己負責片區的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后回傳至市場(chǎng)管理員，最后由行政部統一收回。選擇客戶(hù)的標準為隨機選擇。
2、調查內容
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，分別從公司的整體管理、市場(chǎng)秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個(gè)方面進(jìn)行了調查，來(lái)了解客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度及其建議。
三、調查問(wèn)卷設計
此問(wèn)卷的設計包括兩個(gè)大方面的內容。第一步分是17個(gè)選擇題，主要包括管理服務(wù)類(lèi)、秩序維護服務(wù)類(lèi)、保潔服務(wù)類(lèi)、維修服務(wù)類(lèi)、其他類(lèi)等五個(gè)方面，每個(gè)題目都設置了四個(gè)基本選項，分別為非常滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意，以此來(lái)調查客戶(hù)主要對我們公司的哪些具體服務(wù)不滿(mǎn)意，其中選擇不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的數量大于等于7題，則判斷為問(wèn)題問(wèn)卷，應該審查其中的重點(diǎn)問(wèn)題。第二部分是兩個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，來(lái)彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內容，主要是讓客戶(hù)提一些具體意見(jiàn)。
四、調查問(wèn)卷分析
此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問(wèn)題問(wèn)卷22份，占總體問(wèn)卷的36.7％。
據此分析，占一半以上的客戶(hù)對我們公司的整體服務(wù)是比較滿(mǎn)意的，但是還有很多一部分客戶(hù)對我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿(mǎn)意，主要體現在投訴處理的效果、市場(chǎng)中道路交通秩序、道路的衛生以及維修的及時(shí)性，其中市場(chǎng)交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問(wèn)題。在開(kāi)放性問(wèn)題中，客戶(hù)提到比較多的.也是市場(chǎng)秩序。如果這幾個(gè)問(wèn)題解決了，物業(yè)費、垃圾費等其他費用的收取會(huì )容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時(shí)還可以降低管理成本。
五、總結
縱觀(guān)這60份問(wèn)卷，客戶(hù)對我公司的管理、服務(wù)還是滿(mǎn)意的，當然也存在許多需要改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個(gè)方面多下功夫，即市場(chǎng)秩序、維修的及時(shí)性、保潔服務(wù)。此次調查仍有許多不足之處，力爭下次調查中能夠細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過(guò)滿(mǎn)意度調查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續改進(jìn)。
客戶(hù)調查報告14
20xx年3月份，營(yíng)銷(xiāo)總部第一次由電話(huà)坐席員通過(guò)電話(huà)呼叫中心，以電話(huà)呼出方式對武漢市部分零售客戶(hù)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調查，抽查客戶(hù)按照每位客戶(hù)經(jīng)理抽查5戶(hù)的比例，平均分布13個(gè)區營(yíng)銷(xiāo)中心管轄范圍，合計調查客戶(hù)1365戶(hù)，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細得分情況見(jiàn)附表一）
一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè )觀(guān)。
本次滿(mǎn)意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶(hù)對于低檔煙供應情況不滿(mǎn)意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿(mǎn)意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶(hù)造成了較大的庫存，影響了零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶(hù)的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶(hù)在主觀(guān)上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售低檔煙過(guò)程中存在壓銷(xiāo)的銷(xiāo)售手段，客戶(hù)經(jīng)理低檔煙銷(xiāo)售策略的使用不當也必然會(huì )導致零售客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)的情緒，第三，電話(huà)坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶(hù)將訂貨和滿(mǎn)意度調查兩種不同電話(huà)溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導致客戶(hù)在接受滿(mǎn)意度調查的過(guò)程中主觀(guān)上放大對于低檔煙銷(xiāo)售工作不滿(mǎn)情緒，導致該項得分過(guò)低。
二、零售客戶(hù)對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果的滿(mǎn)意度偏低。說(shuō)明各區對于零售客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)處理方式還不夠完善。
本次滿(mǎn)意度調查中，對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果得分偏低，一部分客戶(hù)對于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營(yíng)銷(xiāo)中心，或在客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中直接向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項滿(mǎn)意度調查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理或區營(yíng)銷(xiāo)中心在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結果不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)；另一方面說(shuō)明客戶(hù)的投訴沒(méi)有按照規定投訴處理流程向市局客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調整。
三、通過(guò)調查結果顯示，零售客戶(hù)普遍認為周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況不到位。
周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況得分偏低，一部分客戶(hù)對于周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類(lèi)煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀(guān)，貨源基本滿(mǎn)足后勢必導致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類(lèi)卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶(hù)存在低價(jià)競銷(xiāo)的情況，引起區域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶(hù)感覺(jué)周邊競爭對手價(jià)格執行不到位的印象，在本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中體現出來(lái)。
四、零售客戶(hù)對零售毛利滿(mǎn)意度不高。
該項調查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結構問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶(hù)的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶(hù)存在著(zhù)對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認為自己完全具備銷(xiāo)售此類(lèi)卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶(hù)之間的區別，再加上該類(lèi)卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶(hù)基本上不可能按照零售指導價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售，在一定程度上也存在著(zhù)對理論上利潤的損失。
五、綜合來(lái)看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。本次滿(mǎn)意度調查服務(wù)項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶(hù)經(jīng)理在常規服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規范和流程，客戶(hù)對我們提供的服務(wù)比較滿(mǎn)意，沒(méi)有明顯、迫切的增設新服務(wù)項目的要求，另一方面說(shuō)明客戶(hù)對于貨源供應方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應直接關(guān)系到客戶(hù)的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴格，相對來(lái)說(shuō)比較難以滿(mǎn)足，所以在歷次的滿(mǎn)意度調查中，客戶(hù)服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，我們在前期進(jìn)行了大量的準備工作，包括對于調查問(wèn)卷的調整、對坐席員詢(xún)問(wèn)方式的培訓、相關(guān)系統開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調查錄音的調聽(tīng)，我們發(fā)現坐席員對于客戶(hù)反饋的評判標準不一，例如客戶(hù)回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿(mǎn)意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進(jìn)行再次培訓，逐步減小調查人員主觀(guān)因素對調查結果的'影響。
對滿(mǎn)意度調查中出現問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對于本次調查中零售客戶(hù)對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進(jìn)行有效調節，另一方面加強規范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷(xiāo)售中不規范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對于滿(mǎn)意度調查中零售客戶(hù)反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢(xún)處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。
3、對于零售客戶(hù)認為周邊客戶(hù)明碼標價(jià)工作執行不到位的情況，我們將加強對區營(yíng)銷(xiāo)中心該項工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪(fǎng)中加強對零售價(jià)格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場(chǎng)公平競爭、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強對于坐席員進(jìn)行滿(mǎn)意度調查的培訓，通過(guò)規范統一詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀(guān)意志對于滿(mǎn)意度調查結果的干擾和影響。
本次滿(mǎn)意度調查是對滿(mǎn)意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶(hù)對于煙草公司各項經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進(jìn)各項工作的不斷提升。
客戶(hù)調查報告15
一、調查目的
為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足顧客的需要，并在此基礎上持續改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。 二、調查方法
此次調查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區業(yè)務(wù)員向自己負責片區內的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統一收回。選擇客戶(hù)的標準為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶(hù)，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶(hù)。 三、問(wèn)卷設計
此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共涉及3個(gè)方面的內容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀(guān)、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，但還不夠細致，沒(méi)有細化到每個(gè)產(chǎn)品，爭取在下次調查中加入各類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。
此份問(wèn)卷一共12個(gè)問(wèn)題，除第1個(gè)問(wèn)題是調查客戶(hù)對于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個(gè)問(wèn)題都是針對公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問(wèn)題有3個(gè)選項，則分別記5、3、1分；如果問(wèn)題有5個(gè)選項，則分別記5、4、3、2、1分。
例： 4、您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿(mǎn)意：
□ 很滿(mǎn)意（記5分） □ 比較滿(mǎn)意（記3分） □ 不滿(mǎn)意（記1分） 5、您對本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿(mǎn)意：
□ 很滿(mǎn)意（記5分） □ 滿(mǎn)意（記4分）□ 比較滿(mǎn)意（記3分） □ 不太滿(mǎn)意（記2分） □ 不滿(mǎn)意（記1分）
因此，本問(wèn)卷滿(mǎn)分為55分，問(wèn)卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿(mǎn)意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿(mǎn)意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿(mǎn)意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿(mǎn)意；若得低于60分，則判定為很不滿(mǎn)意，即：
四、調查問(wèn)卷分析
此次原藥類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，截止至8月29號共收回問(wèn)卷81份。這81份問(wèn)卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見(jiàn)下表圖：
據此分析，調查中的絕大部分客戶(hù)（89%）對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿(mǎn)意的；大約10%的客戶(hù)對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿(mǎn)意，1%的客戶(hù)（安徽祥豐）對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿(mǎn)意。
安徽xx公司的'問(wèn)卷得分為58.2分，認為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評價(jià)，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀(guān)不滿(mǎn)意，認為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強改善，市場(chǎng)競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng )雙贏(yíng)�！逼溆嗟膯�(wèn)題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。
從總體上看，調查中有77%的客戶(hù)對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿(mǎn)意的。但也有22%的客戶(hù)對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在很多問(wèn)題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒(méi)有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價(jià)，如需必要應與客戶(hù)溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題，即xx公司認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混�！蔽胰ナ袌�(chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類(lèi)產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱(chēng)有所區別外，外觀(guān)都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應一種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶(hù)和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀(guān)不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀(guān)和含量�！�
�。ǘ┊a(chǎn)品價(jià)格
產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題。在調查表中，產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題的設置是這樣的：“您認為本公司產(chǎn)品
價(jià)格與同行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品比較？”答案分為5類(lèi)，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶(hù)認為我
從上表圖中可以看出，有10%的客戶(hù)認為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶(hù)認為其持平；有37%的客戶(hù)認為價(jià)格較高。在19條有針對性的客戶(hù)留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調整速度與其他廠(chǎng)比較相對較慢”對于價(jià)格問(wèn)題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責任心、熟練度等），設備的運轉情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關(guān)；增強員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強設備維護與保養；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái)，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢；另一方面我們還應該積極與客戶(hù)溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構成，取得客戶(hù)的認同。
�。ㄈ┓⻊�(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶(hù)對于我公司的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶(hù)中，有兩家認為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶(hù)對我公司的溝通和交期提出了意見(jiàn)，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶(hù)提出了有關(guān)賬款的意見(jiàn)：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過(guò)于著(zhù)急，對于老客戶(hù)能否適當給予一定賬期�！边@些意見(jiàn)都具有很高的參考價(jià)值。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)其他意見(jiàn)或要求
在調查問(wèn)卷的最后，設置了“其他意見(jiàn)或要求”一項，目的是讓客戶(hù)填寫(xiě)自己的想法，從而給公司提供直觀(guān)的幫助。在收回的81份問(wèn)卷中，有24個(gè)客戶(hù)在其他意見(jiàn)中留言，其中有針對性的意見(jiàn)
從上表可以看出，客戶(hù)意見(jiàn)基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類(lèi)統計，其覆蓋內容具體如下表：
由上表可見(jiàn)，在客戶(hù)意見(jiàn)中，有關(guān)質(zhì)量的意見(jiàn)占據了主導地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏(yíng)得客戶(hù)。其次是服務(wù)，我們應該加強與客戶(hù)的溝通，以便更好的了解客戶(hù)的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強其滿(mǎn)意度。交期也是客戶(hù)非常關(guān)心的一個(gè)的問(wèn)題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應該多從主觀(guān)努力，盡量減少延誤現象，做到準時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問(wèn)卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶(hù)認為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品。我認為在客戶(hù)心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線(xiàn)，如果能預先了解客戶(hù)的心理價(jià)格將會(huì )對我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶(hù)的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著(zhù)市場(chǎng)的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶(hù)的溝通交流，及時(shí)把握客戶(hù)心理，同時(shí)還要密切關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)作出調整。另外，我們還可以通過(guò)制定靈活的政策來(lái)彌補價(jià)格問(wèn)題。 五、總結
縱觀(guān)這81份問(wèn)卷，絕大多數客戶(hù)對我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿(mǎn)意的，當然也存在許多需要繼續改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調查時(shí)間緊張，問(wèn)題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過(guò)滿(mǎn)意度調查來(lái)全面了解公司的不足，已獲得公司的持續改進(jìn)。
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