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物流業(yè)的售后服務(wù)淺析
物流是指物品從供應地到接收地的實(shí)體流動(dòng)的過(guò)程。物流企業(yè)向客戶(hù)提供的就是物品實(shí)體從供應地到接收地實(shí)體流動(dòng)服務(wù)這種產(chǎn)品。相對于生產(chǎn)廠(chǎng)商提供的實(shí)體產(chǎn)品而言，物流提供的是一種無(wú)形的、非物質(zhì)的、非實(shí)體產(chǎn)品。
這種產(chǎn)品與其他產(chǎn)品一樣，也存在售后服務(wù)。由于物流產(chǎn)品的特殊性，其售后服務(wù)的內容也同其他產(chǎn)品有所區別，售后服務(wù)體現在物流領(lǐng)域就是主動(dòng)為客戶(hù)提供我們在運作中所發(fā)現的對客戶(hù)有用的、能夠進(jìn)一步完善和改進(jìn)客戶(hù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)狀況的統計分析信息、不斷提高并滿(mǎn)足上下游客戶(hù)日益增長(cháng)的各種需求。
那么要想將物流業(yè)做得更大更好，物流業(yè)的售后服務(wù)問(wèn)題就不得不提上議程�？梢詮囊韵聨讉�(gè)方面來(lái)著(zhù)手培養物流業(yè)售后服務(wù)形態(tài)。
一、引入“售后服務(wù)”員工意識，樹(shù)立“客戶(hù)至上”的企業(yè)文化
要想做好物流售后服務(wù)，首先要轉變原有的服務(wù)觀(guān)念，樹(shù)立售后服務(wù)的意識。在我國物流行業(yè)內，長(cháng)期存在這樣的思想，其一就是物流公司提供的就是承擔貨物由托運人到收寄人運送過(guò)程的服務(wù)，只要完成這一過(guò)程就表明承運任務(wù)的完成。因此其服務(wù)的內容往往能夠在單一的運或儲的操作上，而對服務(wù)過(guò)程中上下游客戶(hù)的需求置若罔聞，認為這不是自己的業(yè)務(wù)范圍。其二，很多物流公司由于占據了線(xiàn)路優(yōu)勢或者資源優(yōu)勢，處于一種相對壟斷的狀態(tài)，業(yè)務(wù)量處于飽和狀態(tài)，故而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識上明顯有怠慢客戶(hù)之行為。
美智(Mercer)管理顧問(wèn)公司和中國物流與采購聯(lián)合會(huì )近期對第三方物流市場(chǎng)開(kāi)展了合作調查后，提出了一些非常有價(jià)值的觀(guān)點(diǎn)，調查顯示，使用第三方物流的客戶(hù)中，有超過(guò)30%的客戶(hù)對第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意最多的是物流供應商的信息技術(shù)系統很差，信息反饋有限;互相之間溝通不順暢，供方不了解需方的情況變化;缺乏標準化的運作程序，導致各地區的服務(wù)水平參差不齊;無(wú)法提供整體解決方案等等。而以上因素往往會(huì )在很大程度上影響客戶(hù)對物流公司的選擇。
因此對于物流行業(yè)，要扭轉原來(lái)自以為是的觀(guān)念，也是短期內可以實(shí)現的。這需要每一個(gè)員工對這種服務(wù)意識的認可、實(shí)踐，是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程。只有這樣，這種服務(wù)意識才能慢慢地內化成企業(yè)一種文化，使每個(gè)員工都工作在“售后服務(wù)”的氛圍中，工作在“服務(wù)至上”的企業(yè)文化中。
二、開(kāi)發(fā)新技術(shù)理念，規劃售后服務(wù)系統
一是要建立客戶(hù)資料庫�？蛻�(hù)資料是物流公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對客戶(hù)了如指掌，不定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，征求意見(jiàn)，從而針對每一個(gè)客戶(hù)，提供個(gè)性化服務(wù)。要準確規劃設計統一的客戶(hù)信息管理中心，并實(shí)行資源共享。
二是盡量提供全方位售后服務(wù)，增強客戶(hù)對公司的依賴(lài)性，使客戶(hù)難以離開(kāi)。主要包括：為客戶(hù)提供月度統計分析表，報給客戶(hù)參考。內容包括：
1.本月發(fā)貨量，派車(chē)、到車(chē)及時(shí)率，單證流轉準確率，有無(wú)貨損貨差等;
2.為客戶(hù)提供季度、年度報表，內容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時(shí)間、區域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時(shí)率、事故率等等;
3.結合客戶(hù)的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。處理客戶(hù)投訴，提供補救性服務(wù);以及其他增值服務(wù)。
三、同客戶(hù)建立戰略合作關(guān)系，謀求上下游企業(yè)共同發(fā)展
如果說(shuō)上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話(huà)，那么更為牢固的客戶(hù)關(guān)系應該是戰略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對客戶(hù)來(lái)說(shuō)要有量身訂制的物流方案，對物流公司來(lái)說(shuō)要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。物流企業(yè)應該在以下幾方面體現出和客戶(hù)的戰略合作伙伴關(guān)系。
1.不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)的銷(xiāo)售需要。
2.伴隨著(zhù)客戶(hù)的發(fā)展壯大，能夠及時(shí)提出相對應的采購、銷(xiāo)售物流解決方案;
3.通過(guò)有針對性、個(gè)性化的物流解決方案，來(lái)降低物流成本、減少資金占用量;
4.配合客戶(hù)銷(xiāo)售，積極整合社會(huì )資源，實(shí)現客戶(hù)與其終端客戶(hù)的零距離、客戶(hù)的零庫存以及JIT概念的實(shí)現。
5.積極跟進(jìn)客戶(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的鋪設，做好倉儲網(wǎng)絡(luò )的部署、客戶(hù)的分撥、配送物流。
6.通過(guò)資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費用，為客戶(hù)提高產(chǎn)品的競爭力，以達到雙贏(yíng)，真正形成穩固的戰略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴(lài)、相互影響的關(guān)系，使客戶(hù)和物流公司成為新的利益共同體。
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