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個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題
個(gè)人客戶(hù)對于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求日益提高，為個(gè)人銀行業(yè)務(wù)開(kāi)拓新市場(chǎng)，培養新的利潤增長(cháng)點(diǎn)提供了廣闊的市場(chǎng)前景，在這種背景下，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分和新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，越來(lái)越受到我國各商業(yè)銀行的重視，所以研究分析我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的現狀和對策顯得重要和迫切。
一、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的現狀
我們建設銀行從1988年開(kāi)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)以來(lái)，經(jīng)過(guò)20年的艱苦奮斗，個(gè)人銀行存款持續增長(cháng)，形成了比較穩定的客戶(hù)群體，為客戶(hù)服務(wù)的各種金融產(chǎn)品也日益豐富，從以往簡(jiǎn)單的儲蓄存款發(fā)展到目前的支付結算、貸款融資、綜合理財等全方位、多層次的金融服務(wù)，但我們不能盲目樂(lè )觀(guān)，我們更需要的是對我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現狀保持一個(gè)清醒的認識。目前，我們的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)與國外商業(yè)銀行相比還只處于初級階段，在經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、市場(chǎng)研究水平、市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品管理和創(chuàng )新能力、營(yíng)銷(xiāo)水平、服務(wù)水平、科技應用水平、人力資源和考核制度上，與國外商業(yè)銀行還存在很大的差距。與國內的同業(yè)相比，與一些商業(yè)銀行相比也有距離。當然，其中有些是屬于外部環(huán)境方面的原因，環(huán)境是外在的，與國情有關(guān)，短期內難以改變。但內在的差距是可以著(zhù)手解決的，所以，我行要認真分析差距，思考產(chǎn)生差距的問(wèn)題所在，找準管理與發(fā)展的突破口，制訂對策，做一些扎扎實(shí)實(shí)的基礎工作，盡快縮小這些差距，把我行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)做大、做強。
二、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題
1.近年來(lái)，我行在基層行推行“二部一室”改革，忽視了在基層行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理隊伍的建立，而這種個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理部門(mén)和隊伍的建立在目前來(lái)說(shuō)又是必要的。二級分行的個(gè)銀部直接面對基層行的網(wǎng)點(diǎn)不切合實(shí)際，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理部門(mén)和隊伍就承擔著(zhù)基層行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的日常管理和指導的任務(wù)。而在目前，在基層行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理部門(mén)和隊伍建立工作的蒼白和薄弱在日常工作的具體表現為：對個(gè)銀市場(chǎng)競爭態(tài)勢的反映不夠迅速，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和推廣不力，業(yè)務(wù)指導不及時(shí)，信息的上傳下達線(xiàn)路不暢。
2.目前我行對個(gè)人客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)手段還處于淺水平、低層次階段。比如，不知道營(yíng)銷(xiāo)給誰(shuí)(找不到目標客戶(hù))，不知道誰(shuí)去營(yíng)銷(xiāo)(營(yíng)銷(xiāo)職能定位不清晰)，不知道怎么營(yíng)銷(xiāo)(營(yíng)銷(xiāo)變成了推銷(xiāo))等。營(yíng)銷(xiāo)手段嚴重不足，前臺柜員精力集中在交易操作上無(wú)暇宣傳我行的產(chǎn)品。
3.個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平還有待提高。服務(wù)是全方位的服務(wù)，提高服務(wù)水平也需要全方位的提高我們的工作。我們存在的差距表現在：一是對客戶(hù)細分不夠，不能提供差異化服務(wù);二是不能緊跟市場(chǎng)，創(chuàng )新產(chǎn)品;三是前臺柜員和客戶(hù)經(jīng)理的培訓不夠，急需提高業(yè)務(wù)素質(zhì);四是加大對基層行的科技投入，硬件設施建設;五是改變對服務(wù)的監督檢查方式，現在，我們對服務(wù)的檢查還采用成立檢查組的方式，按季或按月抽查，一般收效不大。
4.基礎管理還較薄弱，在某些環(huán)節還存在風(fēng)險點(diǎn)。
三、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對策
這種狀況下，如何實(shí)現個(gè)銀存款的高速增長(cháng)呢?我們應該從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：
1.細分客戶(hù)市場(chǎng)，提供差異化服務(wù)
長(cháng)期以來(lái)，我們對于“以客戶(hù)為中心”的理解一直處于表面狀態(tài)，不能深入地了解客戶(hù)的需求，始終對客戶(hù)實(shí)行無(wú)差別的服務(wù)策略，不能夠抓住真正的贏(yíng)利客戶(hù)。銀行的數據庫中積累了大量的客戶(hù)信息，但是缺乏一套行之有效的數據挖掘系統進(jìn)行信息分析，甚至連同一客戶(hù)的不同賬戶(hù)也無(wú)從辨別，更不用說(shuō)為客戶(hù)提供一對一的個(gè)性化、差別化服務(wù)了。銀行的各種數據不能有效結合，形成很多“信息孤島”，使金融機構很難將各種各樣的客戶(hù)信息統一起來(lái)。由于無(wú)法對客戶(hù)信息進(jìn)行分析，領(lǐng)導決策層很難清楚地掌握銀行數據庫系統的整體運作情況，也不能有效地提供決策幫助。國外銀行解決這個(gè)問(wèn)題，依賴(lài)的是客戶(hù)分析和客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)價(jià)值管理等科學(xué)方法，同時(shí)建立一套完善的服務(wù)管理體系，而國內銀行一直為這類(lèi)問(wèn)題所困擾。我們要做的，首先要通過(guò)科學(xué)的方法對客戶(hù)信息進(jìn)行收集、整理和分析;再按照自身特點(diǎn)細分客戶(hù)，然后對不同客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品服務(wù)。由于個(gè)人信息量大，信息分散，所以必須采用高科技手段以提高工作效率。
2.緊跟市場(chǎng)，堅持創(chuàng )新發(fā)展，重視產(chǎn)品管理
市場(chǎng)總是在不斷變化，銀行惟有隨時(shí)做出應對措施方能在競爭中贏(yíng)得一席之地。否則，今天的優(yōu)勢，明天就要失去。為此，必須注重市場(chǎng)研究和分析，要洞察客戶(hù)的需求、競爭對手的動(dòng)態(tài)和高科技發(fā)展的趨勢，而且不能就市場(chǎng)看市場(chǎng)，要用經(jīng)濟的眼光看問(wèn)題;同時(shí)，分析市場(chǎng)還要具有一定的前瞻性。緊跟市場(chǎng)不代表做市場(chǎng)的追隨者，而是要注重創(chuàng )新發(fā)展，這樣才能具有競爭力，因此在銀行內部要設立創(chuàng )新部門(mén)，如市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部等，著(zhù)力于創(chuàng )新研究、產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)推廣。
銀行產(chǎn)品較多，必須做好有效管理。銀行產(chǎn)品管理主要包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品推廣、人員培訓、反饋改進(jìn)等。如果每個(gè)產(chǎn)品都得到有效的管理，不僅產(chǎn)品會(huì )逐步完善，銷(xiāo)售也會(huì )大大提高。在產(chǎn)品設計時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：(1)設計之產(chǎn)品必須有市場(chǎng)需求;(2)對銀行能產(chǎn)生效益;(3)銀行對產(chǎn)品的風(fēng)險能夠加以控制;(4)有充足合格的專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)展推銷(xiāo)工作;(5)有關(guān)產(chǎn)品的電子化能夠得到IT部門(mén)的支持等。這些都是設計新產(chǎn)品之必要條件。另外，要做好與同業(yè)、相關(guān)行業(yè)的聯(lián)盟，特別是與證券、保險、會(huì )計師事物所、律師樓等的聯(lián)盟。因為金融產(chǎn)品跨行業(yè)的特點(diǎn)很明顯，客戶(hù)在做投資時(shí)，往往要在多個(gè)行業(yè)之間奔走。如股票買(mǎi)賣(mài)時(shí)需要銀行資金、證券賬戶(hù);股票質(zhì)押時(shí)(現在只允許法人股)需要律師;客戶(hù)投資企業(yè)時(shí)，銀行往往需要借助會(huì )計師事物所的協(xié)助。這都要求銀行起到中介作用，將這些客戶(hù)需要環(huán)聯(lián)起來(lái)，通過(guò)優(yōu)勢互補，提供整合產(chǎn)品，實(shí)現專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、差異化服務(wù)。
3.充分利用科學(xué)技術(shù)，提高業(yè)務(wù)自動(dòng)化水平
“工欲善其事，必先利其器”，強有力的技術(shù)保障體系是銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎。依靠高科技開(kāi)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，才能降低業(yè)務(wù)成本，提高經(jīng)營(yíng)效益。
目前，我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)從業(yè)人員眾多，且電子化水平不高，已經(jīng)投產(chǎn)的計算機系統效率不高，這都成為阻礙個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的“瓶頸”。大量采用的電子銀行設備和軟件，既可以節約成本、又可以省時(shí)、準確地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，舒緩人手，改善銀行形象，擴大客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )和提高管理水平。這是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的捷徑。如果仍然以現在的模式來(lái)發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，將很難達到盈虧平衡。因此，技術(shù)進(jìn)步是國內銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)生存與發(fā)展的唯一出路。對此，我們一定要依靠科學(xué)技術(shù)，不斷提高個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的科技含量;要進(jìn)行富有前瞻性、超前性的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā);要千方百計提高現有設備的運行效率和網(wǎng)絡(luò )通暢率;增加自助服務(wù)設備數量，合理布局，并逐步開(kāi)發(fā)、增添新的服務(wù)功能;注重發(fā)展網(wǎng)絡(luò )銀行業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò )銀行發(fā)展必須采用第四代產(chǎn)品，提供一站式理財服務(wù)。
對一些科技設備我們還要動(dòng)腦筋充分利用其功能，充分發(fā)揮其效能。例如：在對數字監控設備的利用上，我們除用其防范風(fēng)險，做好“三防一保”工作的基礎上，還能利用其建立科學(xué)監督的體系，使其為文明規范服務(wù)工作服務(wù)，對前臺柜員的服務(wù)讓事實(shí)說(shuō)話(huà)，改變檢查方式，使文明規范服務(wù)工作的監督方式更有力、更有效、更公正。從而強力推進(jìn)我行的文明規范服務(wù)標準，使我行的窗口形象在短時(shí)間內有一個(gè)大的飛躍。
4.營(yíng)銷(xiāo)是發(fā)展之保證
實(shí)現個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們也要注重營(yíng)銷(xiāo)管理和提高服務(wù)水平。在營(yíng)銷(xiāo)上，一定要根據不同產(chǎn)品特點(diǎn)采用不同的營(yíng)銷(xiāo)方式，如客戶(hù)經(jīng)理直銷(xiāo)、類(lèi)別營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)銷(xiāo)售、整合行銷(xiāo)等;要根據不同的客戶(hù)群體確定采用一對一營(yíng)銷(xiāo)還是一對多營(yíng)銷(xiāo)，這些都決定宣傳投向和媒體選擇;要做好全轄聯(lián)動(dòng)、品牌營(yíng)銷(xiāo)工作，以及將營(yíng)銷(xiāo)工作與產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶(hù)群緊密相聯(lián)，做好特色產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作;要轉換分行職能，將分行的結算中心、服務(wù)中心功能轉化為銷(xiāo)售中心功能。
5.完善渠道建設，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò )
如果客戶(hù)購買(mǎi)了銀行產(chǎn)品，卻發(fā)現道路很難走，這等于是趕走客戶(hù)，前功盡棄。渠道建設屬于基礎性工作，必須下功夫。為此，必須在電話(huà)銀行、網(wǎng)絡(luò )銀行、手機銀行、自助銀行、自助式服務(wù)終端、多媒體服務(wù)終端、個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)系統、銀證轉賬/銀證通等方面逐步完善，做到系統穩定、響應快速、功能完備。
6.大力培養和儲備復合型與專(zhuān)業(yè)型人才，提高個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的管理及運作水平
培養大批具有零售銀行業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營(yíng)能力的人才，是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的最重要因素。雖然我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但專(zhuān)業(yè)人才比較少，因此必須做好引進(jìn)人才和培養人才的工作，加大對前臺柜員和客戶(hù)經(jīng)理的培訓力度。建立一支綜合素質(zhì)較高的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營(yíng)人才隊伍和客戶(hù)經(jīng)理隊伍，以期提高自身個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的管理和服務(wù)水平。
7.重視監管，防范風(fēng)險
個(gè)人銀行業(yè)務(wù)由于發(fā)展較快，業(yè)務(wù)創(chuàng )新層出不窮，因此更需要加強監管、防范風(fēng)險。國外銀行已經(jīng)探索出一套比較完備的風(fēng)險控制制度，而我們在這方面還存在一定的差距。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)主要有以下風(fēng)險：一是信貸風(fēng)險，主要是消費貸款和私人貸款;二是政策風(fēng)險;三是運作風(fēng)險，如計算機系統安全問(wèn)題、違反內部管控程序、欺詐行為等;四是聲譽(yù)風(fēng)險，如不正當競爭等;五是法律風(fēng)險，如法律文件不嚴格等;六是策略風(fēng)險，如決策失誤等。對此，開(kāi)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)必須首先具有風(fēng)險意識，在決策、產(chǎn)品設計、發(fā)放貸款等業(yè)務(wù)行為中，加強自我審查，做好信息反饋;其次監管機構和內部稽核部門(mén)要加強監督，保證個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。
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