貨代公司怎樣處理操作失誤

　　作為貨代員，應該首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。下面是由小編為大家整理的貨代公司處理操作失誤方法，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤

　　1.業(yè)務(wù)人員操作失誤。計費重量確認有誤;貨物包裝破損;單據制作不合格;報關(guān)/報驗出現失誤;運輸時(shí)間延誤;結關(guān)單據未及時(shí)返回;艙位無(wú)法保障;運輸過(guò)程中貨物丟失或損壞等情況。

　　2.銷(xiāo)售人員操作失誤。結算價(jià)格與所報價(jià)格有差別;與承諾的服務(wù)不符;對貨物運輸過(guò)程監控不利;與客戶(hù)溝通不夠，有意欺騙客戶(hù)等。

　　3.供方操作失誤。運輸過(guò)程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時(shí)不能按客戶(hù)要求操作;承運工具未按預定時(shí)間起飛(航)等。

　　4.代理操作失誤。對收貨方的服務(wù)達不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。

　　5.客戶(hù)自身失誤�？蛻�(hù)方的業(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給貨代公司;客戶(hù)方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

　　6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

　　以上情況都會(huì )導致客戶(hù)對公司的投訴，公司對客戶(hù)投訴處理的不同結果，會(huì )使公司與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

　　二、對不同的失誤，客戶(hù)有不同的反應

　　1.偶然并較小的失誤，客戶(hù)會(huì )抱怨。失誤給客戶(hù)造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶(hù)關(guān)系得以穩定。

　　2.連續的或較大的失誤會(huì )遭到客戶(hù)投訴�？蛻�(hù)抱怨客服人員處理不當，而此時(shí)，客戶(hù)又接到他的客戶(hù)的投訴，轉而投訴貨代等。

　　3.連續投訴無(wú)果，使得客戶(hù)沉默。由于工作失誤，客戶(hù)損失較大，幾次溝通無(wú)結果。如果出現這種情況，一般而言，通常會(huì )出現兩種結果，一是客戶(hù)尋求新的合作伙伴;另一種則是客戶(hù)沒(méi)有其他的選擇，只能繼續與我們合作。

　　所有這些可以歸納為四步曲：客戶(hù)抱怨、客戶(hù)投訴、客戶(hù)沉默、客戶(hù)丟失。其實(shí)這些情況在剛出現時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶(hù)對你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說(shuō)明他還是想繼續與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會(huì )終止雙方的合作。

　　三、正確處理，投訴會(huì )帶來(lái)相應商機

　　1.一位客戶(hù)的投訴得到了圓滿(mǎn)解決，他會(huì )將此次滿(mǎn)意的經(jīng)歷告訴他的客戶(hù)，至少會(huì )是三個(gè)以上。據專(zhuān)業(yè)研究機構研究表明，對客戶(hù)投訴的圓滿(mǎn)解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。

　　2.問(wèn)題被圓滿(mǎn)解決了的投訴客戶(hù)將會(huì )比其他客戶(hù)更加忠誠，他們甚至會(huì )積極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。

　　3.有效解決有難度的投訴，會(huì )提高客服人員今后與客戶(hù)打交道的技巧。

　　四、客戶(hù)投訴處理五大技巧

　　1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)�？蛻�(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己

　　能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。

　　2.設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為

　　最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。

　　3.承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

　　4.有理遷讓?zhuān)�處理結果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決

　　投訴的同時(shí)抓住下一次商機。

　　5.長(cháng)期合作，力爭雙贏(yíng)。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(cháng)期合作、共贏(yíng)、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

　　A、學(xué)會(huì )識別、分析問(wèn)題;

　　B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

　　C、善于引導客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法;

　　D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún);

　　E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調收放的力度;

　　F、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;

　　G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險境;

　　H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì )把握商機。通過(guò)與對方的合作達到雙方共同規避風(fēng)險的共贏(yíng)目的。

【貨代公司怎樣處理操作失誤】相關(guān)文章：

貨代是什么意思-貨代操作流程09-08

貨代員含義08-16

貨代放貨基本原則10-26

貨代員服務(wù)對象09-03

貨代是什么意思08-04

國際貨代標準操作流程08-11

貨代提單欺詐案例分析11-30

外貿貨代面談注意事項06-16

指定貨代與預付貨代區別07-25

物流貨代員的心理素質(zhì)10-12