- 相關(guān)推薦
餐飲服務(wù)必知的27個(gè)怎么辦
服務(wù)員在工作的時(shí)候，總會(huì )遇到問(wèn)題，那么，遇到問(wèn)題應該怎么辦呢?下面，小編為大家講講餐飲服務(wù)必知的27個(gè)怎么辦，快來(lái)看看吧!
1、遇到客人投訴時(shí)怎么辦?
客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專(zhuān)心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(mǎn)(按照正確對待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬(wàn)不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對，也要盡量運用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2、接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?
處理這類(lèi)投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著(zhù)、誠懇，語(yǔ)調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動(dòng)激烈會(huì )影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì )主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問(wèn)題。
3、投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦?
a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;
b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。
4、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì )廳，怎么辦?
a)根據先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì )時(shí)間，先訂先安排;
b)按宴會(huì )訂單的聯(lián)絡(luò )電話(huà)號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì )廳，爭得客人同意，確定下來(lái)。
5、如何接待年幼的客人?
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著(zhù)的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著(zhù)，再進(jìn)行常規服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿(mǎn)，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過(guò)道上玩�；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
6、如何處理喝醉酒的客人?
a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。
c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時(shí)，也應交由保安部門(mén)陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結果應記錄在工作日記上。
7、如何處理突然停電事故?
a)服務(wù)員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應急燈，或為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭， 創(chuàng )造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。
b)了解停電原因，向客人做出解釋?zhuān)⒃俅伪硎厩敢?要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。
c)對強烈不滿(mǎn)的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。
d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。
8、如何處理賓客損壞餐具事件?
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。
b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應措施。
c)不要指責或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時(shí)機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時(shí)一起計算收款。
9、對于著(zhù)急用餐的客人怎樣接待?
a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長(cháng)聯(lián)系安排請廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿(mǎn)足客人的要求。
d)預先備好賬單，縮短客人結賬時(shí)間。
10、對較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應怎樣接待?
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛生等方式催促客人。
11、發(fā)現未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦?
a)服務(wù)員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買(mǎi)單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請客人補付餐費。
c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來(lái)更大的麻煩。
12、客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應怎么辦?
遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿(mǎn)足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。
13、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。
b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。
c)如確實(shí)難于推辭，應先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿(mǎn)后給客人，同時(shí)表示謝意。
14、給客人上錯了菜，會(huì )引起客人極大不快，應怎么辦?
a)應先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜;
b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費，也可視情況，婉轉地說(shuō)服客人買(mǎi)下，若客人執意不肯，上報主管后做為贈送菜。
15、在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?
a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿(mǎn)意的服務(wù)，以彌補過(guò)失。
b)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務(wù)員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時(shí)上報領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導出面道歉，以示對客人的尊重。
16、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦?
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據原料的特點(diǎn)，當日進(jìn)貨、加工，當日售完。
b)然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)
17、客人對菜肴質(zhì)量不滿(mǎn)，怎么辦?
a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應對客人說(shuō)：“請稍候，讓廚師再給您加工一下�！�
b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì )發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿(mǎn)意�！辈⒅甘痉⻊�(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問(wèn)。
c)價(jià)格折扣：若客人在結賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。
18、客人認為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ?
а)細心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;
b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯誤或未聽(tīng)清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿(mǎn)意的，并向客人道歉;
c)若是因客人沒(méi)講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務(wù)員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。
19、客人結賬時(shí)，認為價(jià)格不合理，怎么辦?
a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費;
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優(yōu)惠;
c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
20、在宴會(huì )開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦?
а)立即征求宴會(huì )主辦單位負責人的意見(jiàn)，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
21、宴會(huì )進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?
а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴;
ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。
22、開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦?
1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;
2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請稍等一會(huì )兒。
23、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?
a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請其稍等;
b)到餐廳中詢(xún)問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;
c)如不見(jiàn)，則婉轉地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。
24、客人之間發(fā)生爭執乃至斗毆時(shí)怎么辦?
1)主動(dòng)上前勸解，穩定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調換到較遠的另一張臺。
2)斗毆時(shí)，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時(shí)通知當地公安機關(guān)處理。
3)保持冷靜，設法穩定其他客人情緒，繼續就餐娛樂(lè )。
4)清點(diǎn)受損物品，查點(diǎn)是否有人受傷，以便索賠。
25、客人用餐時(shí)，不小心打碎餐具怎么辦?
1)迅速清理碎塊垃圾(報上司)。
2)看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。
3)客人用餐完畢，婉轉向客人講情，收取賠償費。
26、開(kāi)餐時(shí)間未到(營(yíng)業(yè)時(shí)間)客人已到餐廳時(shí)怎么辦?
客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營(yíng)的基礎，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開(kāi)餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應拒客人門(mén)外。
1)離開(kāi)餐時(shí)間較長(cháng)時(shí)，應主動(dòng)向客人婉言解釋?zhuān)髑罂腿艘庖?jiàn)，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
2)可適當介紹本餐廳供應情況，如本餐廳有何名菜、時(shí)菜、特別宣傳。
27、遇到為難的客人怎么辦?
餐廳服務(wù)員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來(lái)一定的難度。
1)了解觀(guān)察為難的原因。
2) 以禮相待。(微笑)
3) 謙虛待客，嚴于責已。
4) 視情況調換服務(wù)員(由服務(wù)員主動(dòng)提出)
5) 對個(gè)別搗亂分子，要通知有關(guān)部門(mén)處理。
【餐飲服務(wù)必知的27個(gè)怎么辦】相關(guān)文章：
餐飲服務(wù)必知知識大全11-18
韓服的風(fēng)俗-韓服文化知識03-06
商務(wù)必備英語(yǔ)詞匯07-06
2017年婚服如何準備-婚服知識03-26
赴澳大利亞留學(xué)務(wù)必注意的情況變化02-18
如何選擇瑜伽服03-27