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酒店客房如何管理
客房是客人休息的場(chǎng)所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品�？腿嗽诰频晖Ａ魰r(shí)間最長(cháng)的地方就是客房，而客房帶來(lái)的收入更是占了大部分酒店營(yíng)業(yè)收入的一半以上。因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入。
怎樣才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵從什么原則呢？下面我將重點(diǎn)介紹酒店客房管理中兩個(gè)容易被人忽視的兩個(gè)重要因素：
一、細節與溝通。
部分酒店管理者可能會(huì )認為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無(wú)關(guān)，這就導致現在許多酒店的客房部經(jīng)理對客房產(chǎn)品負有艱巨的責任。這樣的好處在于客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過(guò)度關(guān)注客房的質(zhì)量標準可能會(huì )忽略客人的需要，同時(shí)也對客房產(chǎn)品的個(gè)性化不利。
在我國酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過(guò)分強調經(jīng)驗、標準及行業(yè)規范而忽視了客人需要的壞習慣。這些客房無(wú)論裝修風(fēng)格、房間設施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類(lèi)似的。許多擁有豐富居停經(jīng)驗的旅行者會(huì )有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個(gè)名字罷了。
其實(shí)，標準和規范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿(mǎn)足客人需求的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)流程中的細節將是個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)。
就以開(kāi)夜床服務(wù)為例，傳統的開(kāi)夜床服務(wù)，無(wú)非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開(kāi)毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務(wù)。這樣的服務(wù)，無(wú)疑是缺乏個(gè)性化體驗的。 如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點(diǎn)綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區別了該客房主人的性別，還體現了個(gè)性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細節，完全地將兩種客房區別開(kāi)來(lái)�？头考毠澐⻊�(wù)常常具有以下特點(diǎn)：不需要過(guò)多地增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者最關(guān)心的問(wèn)題，但節約成本并不等于要降低服務(wù)質(zhì)量，而是要合理地利用現有的資源，實(shí)現效率的最大化。而這正是客房的細節服務(wù)所追求的；最大限度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀(guān)能動(dòng)性。在服務(wù)過(guò)程中人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力，將是細節服務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進(jìn)行情感交流。服務(wù)必須融入感情，沒(méi)有感情的服務(wù)不但不能打動(dòng)客人，也增加了服務(wù)的難度。
客房管理中另一個(gè)成功的因素在于有效的溝通�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門(mén)的信息溝通。有時(shí)，客人不會(huì )直接把他們對服務(wù)的意見(jiàn)反映給客房服務(wù)員，而是換一個(gè)場(chǎng)合或方式，反映給酒店其他一線(xiàn)的員工。這樣就導致客房管理人員不能及時(shí)地得到客人的反饋。為此，部分酒店會(huì )讓部分一線(xiàn)員工(如大堂副理、前臺員工等)參與到客房部的例會(huì )當中，為的是及時(shí)地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量�？头抗芾聿⒉皇且粋�(gè)部門(mén)的事，必須由酒店各個(gè)部門(mén)通力協(xié)作才能完成。而客房管理層與其他部門(mén)的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。
二、服務(wù)質(zhì)量管理
客房管理人員必須對客服務(wù)第一線(xiàn)經(jīng)常地反復地宣傳、鼓動(dòng)、督促、鞭策部門(mén)員工，將簡(jiǎn)單的、重復的、乏味的勞動(dòng)變?yōu)榉e極主動(dòng)創(chuàng )造性的勞動(dòng)；讓有形的設備設施和無(wú)形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益，達到預期的效果。
為實(shí)現這個(gè)目標必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個(gè)方面著(zhù)手：
其一服務(wù)質(zhì)量的標準化。
客房部規定按每間客房床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則應主動(dòng)為客人再補充一套客用品，個(gè)別客人要求多配多用物品應視情況予以說(shuō)服，也不能無(wú)條件地答應客人的一切要求，我們制定和實(shí)行物品領(lǐng)用配備的標準化管理，就是為解決實(shí)際工作中出現的問(wèn)題提供了客觀(guān)依據。
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