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如何管理酒店前廳
酒店前廳就好比酒店的門(mén)面,前廳做好了,讓客人滿(mǎn)意才是重點(diǎn)。下面，小編為大家分享酒店前廳管理方法，快來(lái)學(xué)學(xué)吧!
預訂管理
前廳預訂是一項非常重要的工作。為了做好預訂，需要把好以下幾關(guān)。
一是接受預訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫(xiě)預訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結算方式以及餐食標準、種類(lèi)等項內容。
二是確認預訂。在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂與酒店未來(lái)客房的利用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。
三是拒絕預訂。如果酒店無(wú)法接受客人的預訂，就應對預訂加以婉拒，并主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。
四是核對預訂。為了提高預訂的準確性和酒店的開(kāi)房率，在客人到店前，要提前與客人進(jìn)行多次核對，問(wèn)清客人是否能夠如期抵店?住宿人數、時(shí)間和要求等是否有變化?核對工作通常要進(jìn)行三次。
五是預訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話(huà)里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。
六是預訂的變更。預訂的變更是客人在抵達之前臨時(shí)改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等，預訂變更后，要及時(shí)調整。
七是超額預訂及其處理。超額預訂是酒店在一定時(shí)期內，有意識地使用其所接受的客房預訂數超過(guò)其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。超額預訂應根據各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預訂的“度”。
如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應誠懇地向客人道歉，請求諒解，并立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)。
以上是在客房預訂方面的幾種技巧，也是預訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工個(gè)人平時(shí)工作的積累。
客房推銷(xiāo)管理
一是善于識人。優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門(mén)那一刻起，在簡(jiǎn)單的迎賓過(guò)程中，就應慧眼識人，并因人而異，運用不同的推銷(xiāo)策略，盡量達到銷(xiāo)售目的。前廳員工在與客人商談時(shí)，應使客人感到酒店銷(xiāo)售的產(chǎn)品是物有所值。
在商談房?jì)r(jià)的過(guò)程中前廳員工的責任是引導客人，幫助客人進(jìn)行選擇。在向客人報價(jià)時(shí)，可根據客人的特點(diǎn)提出不同價(jià)格供選擇�？腿嗽谶x擇中表現出猶豫不決，員工可用提問(wèn)的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷(xiāo)售技巧幫客人做出選擇。
即使銷(xiāo)售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。
一旦客人作出選擇，應對客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續各項手續，盡量縮短客人等候時(shí)間。這樣的員工，要靠平時(shí)培養和培訓。運用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導和鍛煉員工的洞察力，并在實(shí)踐中增強他們的能力。
勞動(dòng)紀律管理
前廳是酒店一個(gè)重要的接待場(chǎng)所，為了維護酒店形象和接待好來(lái)客，對員工遵守勞動(dòng)紀律又須有更高的要求。
必須遵守酒店的勞動(dòng)紀律，工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留;上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，做與工作無(wú)關(guān)的事情;嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西;嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店;嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對前廳的員工有著(zhù)更高的要求。
工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭執，當發(fā)現問(wèn)題時(shí)要及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當值領(lǐng)班，由其處理。
大門(mén)管理
前廳大門(mén)通常由正門(mén)和邊門(mén)構成，大門(mén)的外觀(guān)要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。酒店的正門(mén)多采用玻璃旋轉門(mén)，旋轉門(mén)的性能應可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見(jiàn)，酒店的正門(mén)在夜間應關(guān)閉只留邊門(mén)。
酒店的大門(mén)前，應有供客人上下車(chē)的空間及回車(chē)道、停車(chē)場(chǎng)，客人進(jìn)出方便、安全，正門(mén)外還應留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團隊客人的行李。正門(mén)前臺階旁還應設立專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。
通常在大門(mén)口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。
酒店前廳的工作繁重，容易產(chǎn)生情緒，但又千萬(wàn)不能有情緒，要能忍一時(shí)之氣，方能除百日之憂(yōu)。酒店要通過(guò)相關(guān)培訓，提高員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的服務(wù)意識，擁有良好的語(yǔ)言表達能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。
酒店要為前廳的員工創(chuàng )造一個(gè)良好的環(huán)境，員工才會(huì )有個(gè)好心情。員工有了好心情，酒店才會(huì )有好形象，才會(huì )有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
投訴管理
投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。
接受投訴時(shí)，應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn);傾聽(tīng)中不得表現出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，盡量表現出對客人的同情和尊重。
處理投訴時(shí)，應向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽(tīng)一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會(huì )改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過(guò)失。
對于本人權限內不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結果下達后要及時(shí)通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。
環(huán)境管理
前廳內要通入一定的自然光，適當配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內客人主要活動(dòng)區域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。
而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區域，色調應冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng )造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當的溫度，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂(lè )，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。
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