如何做好酒店管理
想要成為一個(gè)成功的管理者，就必須學(xué)會(huì )一些技能，下面是小編為大家整理的如何做好酒店管理，希望能夠幫助到大家。
管理酒店的六個(gè)方面
1.管理能力方面
“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個(gè)班組，一個(gè)部門(mén)甚至是一個(gè)組織的失敗。而管理能力主要體現在制度管理和員工管理兩個(gè)方面。一個(gè)酒店的制度落實(shí)的好壞，制度本身的好壞關(guān)系不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來(lái)制約不規范的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營(yíng)制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開(kāi)始率先落實(shí)制度，并時(shí)刻監督檢查制度的落實(shí)情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門(mén)管理好了，作為管理人員，要能調動(dòng)起員工的積極性。使員工了解酒店，對酒店的前景充滿(mǎn)信心，對酒店領(lǐng)導抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發(fā)展，共進(jìn)步。平時(shí)和員工親密接觸，做到工作上的領(lǐng)導，生活上的朋友，沒(méi)有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動(dòng)式管理，現場(chǎng)管理，因為現場(chǎng)是最能發(fā)現問(wèn)題也最能解決問(wèn)題的。
2.個(gè)人形象方面
作作為一個(gè)酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺(jué)，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干練，不應該留長(cháng)發(fā)，長(cháng)指甲，保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再強調不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習慣保持身體健康外，更加是為了規范管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務(wù)，試想，一個(gè)滿(mǎn)身煙草味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢?
3.溝通能力方面
作為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領(lǐng)導，同事以及下級員工交流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話(huà)都要慎重，什么話(huà)在什么場(chǎng)合說(shuō)，怎么說(shuō)?說(shuō)的話(huà)有沒(méi)有影響力?這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問(wèn)題。溝通很重要的一點(diǎn)就是語(yǔ)氣的控制，一句話(huà)用不同的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)，會(huì )收到不同的效果。而語(yǔ)言水平另外一方面是有關(guān)外語(yǔ)水平的，作為酒店行業(yè)的管理者，隨著(zhù)全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區的人們的交往越來(lái)越密切，沒(méi)有掌握一定的外語(yǔ)交際能力，在服務(wù)其他國家和地區客人的時(shí)候，
變成了“啞巴”，服務(wù)效果肯定會(huì )大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導的派頭，“我命令”“你必須”之類(lèi)生硬，蠻橫的話(huà)語(yǔ)在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點(diǎn)我自己有深刻的體會(huì )，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會(huì )出人意料的順利。你的職務(wù)越高，你的態(tài)度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽(tīng)的人和服的人就越多。
4.自我垂范方面
一個(gè)合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個(gè)人的威信及形象，甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個(gè)行為舉止端莊，正直嚴謹的管理者，必能正面的影響到整個(gè)部門(mén)甚至整個(gè)酒店的人員行為規范。如果自身隨便，目中無(wú)人，大大咧咧，那么他的員工一定也會(huì )稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的“表率”作用，中國有句老話(huà)：“看人學(xué)樣，上梁不正下梁歪�！笔裁礃拥念I(lǐng)導帶什么樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規范，符合公司的標準。前期酒店曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)有一期的博客論述公司內部的“IBM”(“大嘴巴”)現象，作為管理者更加要注意自己的言行，可說(shuō)可不說(shuō)的話(huà)堅決不說(shuō)，不利于安定團結的話(huà)不說(shuō)。要求員工提前15分鐘到崗的，結果管理干部卻每天踩著(zhù)點(diǎn)上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢?在這一點(diǎn)上還包括業(yè)務(wù)能力方面，員工對業(yè)務(wù)上強的領(lǐng)導會(huì )心服口服的。你要求員工3分鐘一個(gè)C/I,5分鐘一個(gè)C/O，結果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光，或者說(shuō)您要求員工20分鐘搶一間客房出來(lái)，結果您自己卻需要一個(gè)小時(shí)，那員工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)?但是犯了錯誤之后的反省非常的重要，也是一個(gè)管理者成長(cháng)的重要步驟。一個(gè)管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不小心，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說(shuō)是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。
6.解決問(wèn)題方面
發(fā)現問(wèn)題容易，解決問(wèn)題難。作為管理者首先要具備發(fā)現問(wèn)題的能力，要發(fā)現問(wèn)題就要有標準和規范，這個(gè)標準和規范不是個(gè)人主觀(guān)臆斷出來(lái)的，也不是閉門(mén)造車(chē)，更加不是以前的經(jīng)驗照套照搬，而是酒店的操作規范和標準流程。這個(gè)標準是發(fā)現問(wèn)題的根本參考依據。發(fā)現問(wèn)題要提出切實(shí)可行的解決方案，能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問(wèn)題解決，這是考驗一個(gè)管理者合格與否的關(guān)鍵因素。只為成功找方法，不為失敗找借口。
酒店運營(yíng)如何管理？
一、團隊管理
人心齊，泰山移。想要酒店能正常運營(yíng)，建立團結一心訓練有素的團隊是必要基礎。打造團隊包括包括規劃架構、制定薪資標準、員工招聘、崗位培訓、績(jì)效考核、提拔晉升、團隊建設等諸多方面。
其中績(jì)效考核盡可能將考評內容可評估、可量化，體現收入的公平性，也可以讓員工評價(jià)自己是否勝任。根據不同部門(mén)、崗位的屬性，設定收入與業(yè)績(jì)掛鉤的機制，是員工超額完成業(yè)績(jì)的動(dòng)力，有助于酒店整體提升。
管理方法上，一要穩定，保證員工心中有餅，手中有錢(qián)；二要團結，氛圍和諧，無(wú)深入和明顯矛盾；三要合作，各司其職有效配合；四要共贏(yíng)，最大限度地讓員工和酒店共同發(fā)展成長(cháng)。
二、內部管理能力
內部管理是酒店日常管理的內功，重點(diǎn)須關(guān)注安全管理和品質(zhì)管理。
安全是酒店經(jīng)營(yíng)的基礎，重點(diǎn)關(guān)注客人人身財產(chǎn)、隱私安全，酒店財產(chǎn)、品牌安全。品質(zhì)是產(chǎn)品立身之本，而85%的品質(zhì)問(wèn)題是管理或制度造成的。
安全管理方法上，建立安全管理部門(mén)責任制，簽訂安全責任書(shū)；經(jīng)常培訓員工安全意識，納入考核評定中；做好日常安保檢查及巡查，杜絕安全隱患；做好顧客安全防護及預防提示、做好入住及拜訪(fǎng)登記工作。
品質(zhì)管理方法上，首要重視酒店品質(zhì)，預防勝于整改；了解客人核心需求，狠抓節點(diǎn)管理；加強標準規范培訓，做好日常管理督導；落實(shí)質(zhì)量管理責任人，獎優(yōu)罰劣；成立質(zhì)檢小組，檢查整改落實(shí)到位。
三、服務(wù)管理能力
酒店除了提供硬件設施外，提供的另一重要產(chǎn)品是服務(wù)，硬件設施不會(huì )隨便提升，也會(huì )逐年折舊，那么服務(wù)就是重點(diǎn)關(guān)注項目了，要做到客人的服務(wù)體驗始終保持如一。
管理方法上，建立酒店標準服務(wù)流程（SOP），打造酒店自己的差異化的服務(wù)內容，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；保持產(chǎn)品創(chuàng )新如菜品、管理機制等，改善客戶(hù)體驗；建立內部質(zhì)檢機制，針對存在的問(wèn)題進(jìn)行整改計劃；維護網(wǎng)絡(luò )平臺服務(wù)評價(jià)，追蹤評分、回復等，確保良好排名。
四、銷(xiāo)售管理能力
銷(xiāo)售管理主要是為實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標而進(jìn)行的一系列動(dòng)作，包括地推、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)推廣三個(gè)維度的重點(diǎn)工作。
地推要建立銷(xiāo)售制度、銷(xiāo)售工具、價(jià)格體系、促銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售激勵政策等，關(guān)注銷(xiāo)售過(guò)程的實(shí)施，追蹤銷(xiāo)售指標的達成。
網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售主要通過(guò)OTA渠道及自營(yíng)網(wǎng)絡(luò )平臺進(jìn)行酒店銷(xiāo)售工作的開(kāi)展、平臺維護。
營(yíng)銷(xiāo)推廣主要關(guān)注酒店宣傳推廣，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃及執行，美譽(yù)度的維護。目前很多酒店在抖音、小紅書(shū)等平臺進(jìn)行文案、平面、視頻營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的推廣工作。
五、收益管理能力
收益管理簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是把合適的產(chǎn)品，用合適的價(jià)格，通過(guò)合適的渠道，在合適的時(shí)間，賣(mài)給合適的客人，實(shí)現收益的最大化。收集并分析預測，制定并實(shí)施動(dòng)態(tài)策略，實(shí)現提高經(jīng)營(yíng)收入，控制經(jīng)營(yíng)成本。
1、收入管理
根據酒店的遠期房態(tài)及市場(chǎng)預測，對酒店銷(xiāo)售資源綜合調控，包括對房型房?jì)r(jià)的調整、促銷(xiāo)房型配額的管理等。同時(shí)詳細分析酒店收入的組成，對收入貢獻較大的類(lèi)型，總經(jīng)理要加強支持，以形成較好的收入效果；
2、成本管理
�、倏刂迫斯こ杀荆�
按照人員架構雇傭不要超編，可以通過(guò)優(yōu)化工作流程、合理排班、交叉培訓、一人多崗等方式來(lái)合理控制人工成本，但要注意符合國家法律法規，杜絕違規成本。
�、诳刂颇芎某杀荆�
能耗可通過(guò)加強硬件設備的管理、增強員工節能的意識來(lái)控制。做好能源消耗統計及分析；及時(shí)做好對機器設備的維護、檢修、使用時(shí)間從制度做好控制；對高耗能設備的改造對熱泵的水溫進(jìn)行結節性調整；培養員工節約意識、杜絕浪費。
�、劭刂破渌杀荆�
管控進(jìn)貨價(jià)格，貨比三家、比質(zhì)比價(jià)；管控庫存物資，勤盤(pán)點(diǎn)，合理優(yōu)化庫存；管控營(yíng)銷(xiāo)成本，客源結構優(yōu)化、減少傭金支出，營(yíng)銷(xiāo)物料以及營(yíng)銷(xiāo)成本合理計劃及使用；加強易耗品、客用商品的使用與添加管理，指定賬目定期分析總結；及時(shí)了解稅務(wù)優(yōu)惠措施，做好合理、合法控稅。
六、溝通管理能力
良好的溝通是順利開(kāi)展工作的保障，包括和團隊之間的溝通，需要關(guān)注公平性、尊重感；和業(yè)主溝通要不卑不亢，有節有度；和供應商溝通時(shí)注意換位思考，爭取最好的支持資源；和政府相關(guān)職能部門(mén)溝通，要積極配合支持工作，營(yíng)造良好的公共關(guān)系；和媒體溝通要做好媒體渠道的維護，做好輿情管理工作。
七、危機管理能力
前期預防，維護和公檢法、主流媒體之間的良好關(guān)系；做好自身工作（比如登記、黃賭毒宣傳、服務(wù)客訴、品質(zhì)客訴、安全管理隱患），減少公共危機隱患；一旦發(fā)生危機事件時(shí)應主動(dòng)、充分、迅速溝通及時(shí)上報，不隱瞞、不推卸責任，冷靜完成接下來(lái)的公關(guān)。
怎樣做一名出色的酒店管理人員？
1、成為酒店員工的動(dòng)力
成功的酒店管理很大程度上取決于經(jīng)理激勵員工熱情完成個(gè)人任務(wù)和目標的能力。優(yōu)秀的酒店管理者也可以為合適的崗位找到優(yōu)秀的員工，通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)評價(jià)他們的表現。當他們超出預期時(shí)，他們將得到獎勵，以激勵他們再次做得更好。
激勵酒店員工的最好方法之一是成為一名以身作則的經(jīng)理。永遠做自己需要做的事情，即使超出正常范圍，也會(huì )贏(yíng)得員工的尊重和敬佩。
2、了解供銷(xiāo)市場(chǎng)，知己知彼
如果有顧客告訴你，你們酒店的價(jià)格太貴了，態(tài)度不好，再也不會(huì )住了。也許這只是個(gè)意外。但是，當有幾個(gè)客戶(hù)向你抱怨這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們不妨去外面的市場(chǎng)或者隔壁的酒店了解一下行情。我們強加給客戶(hù)的成本真的很高嗎？是否是服務(wù)環(huán)節中出現問(wèn)題？癥結何在？我們必須要重視如何應對，解決問(wèn)題，占得市場(chǎng)和抓住機遇。
3、注重宣傳，建立口碑
生意興隆通四海，財源茂盛達三江。做生意不僅需要廣泛的人脈，還需要良好的關(guān)系。無(wú)論是來(lái)這里消費、游玩、還是商務(wù)合作，都是我們尊貴的客人。他們朋友的朋友都是我們的潛在客戶(hù)，所以要非常珍惜我們的客戶(hù)群體，把最貼心的服務(wù)提供給每一位住店的客人。
4、注重人才培養，傾聽(tīng)員工心聲
人員流動(dòng)是正常的，別人挖人是必然的。關(guān)鍵是如何根據社會(huì )實(shí)際做好員工素質(zhì)提升工作，如何保證人員一個(gè)接著(zhù)一個(gè)走，培訓一個(gè)又一個(gè)，成長(cháng)一個(gè)又一個(gè)，把培養骨干和技術(shù)帶頭人作為常年工作；作為管理者，要不斷提高領(lǐng)導藝術(shù)，善解人意，注重工作方法，多了解員工的心理活動(dòng)，多分析，多學(xué)習。
5、顧全大局，又能著(zhù)眼于細節
每個(gè)員工的外表和內在都代表著(zhù)酒店的風(fēng)格，要意識到自己在酒店的表現不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店。
酒店管理人員一定要注意小事，做到事事落實(shí)，事實(shí)清楚。
要全面提高工作效率，就要定時(shí)間、定數量、定標準、定進(jìn)度，從細微處入手。
6、嚴把酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)
酒店工作其實(shí)并不復雜，硬件+軟件+協(xié)調+素養=質(zhì)量。
要提高和保持服務(wù)質(zhì)量，就要把管理者的眼光和員工的素質(zhì)結合起來(lái)。管理者和經(jīng)營(yíng)者的眼睛應該能夠發(fā)現問(wèn)題，并在提高服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮作用。
一個(gè)酒店的品質(zhì)和口碑，不是一個(gè)人離開(kāi)就失去的，也不是一個(gè)人拿走的。酒店員工可以連續輪換，但質(zhì)量不能降低。保持酒店的風(fēng)格是最重要的，也是最困難的。
如何做好酒店管理
1、把自己定位為領(lǐng)導人。誠信守諾、肯付出服務(wù)會(huì )員、服務(wù)團隊、服務(wù)公司，說(shuō)到做到。作為團隊領(lǐng)導人要以身作則，多做示范。首先要作出一定的業(yè)績(jì)給會(huì )員做榜樣，以便增加會(huì )員的信心。要把團隊有一定業(yè)績(jì)的優(yōu)秀會(huì )員多介紹給新會(huì )員讓他們認識，增加信心！讓新會(huì )員感覺(jué)到這是一項既容易達成目標又倍增人脈的輕松快樂(lè )的事業(yè)。
2、要知道維護會(huì )員的面子。會(huì )員如有不當的地方不要公開(kāi)表達或批評，要私下單獨溝通。分清該講與不該講的話(huà)，該講的就講，不該講的就絕對不要講，要有所保留。要掌握語(yǔ)言的分寸，在眾人面前多贊美他，贊美是做人的一種美德，當然必須是真誠的不是虛偽的贊美才有效，贊美可以提高人的信心。
3、經(jīng)常打電話(huà)給團隊的會(huì )員。多說(shuō)關(guān)心的話(huà)，了解他們工作的進(jìn)度以及有沒(méi)有什么困難之處，然后共同想辦法解決掉。如果他們在工作中遇到挫折情緒低落時(shí)，要想方法撫平其情緒達成共識。不要總是埋怨團隊會(huì )員不動(dòng)或是不夠積極，其實(shí)這都是不可取的，要找出會(huì )員不動(dòng)的原因，分析會(huì )員還有沒(méi)有可開(kāi)發(fā)的潛力，幫助會(huì )員對癥下藥。我們應該換個(gè)角度想想，誰(shuí)不希望成功、快樂(lè )、富有。
4、不要把會(huì )員當成生財工具。要發(fā)自?xún)刃牡仃P(guān)心你的團隊會(huì )員，與他建立深厚的感情，人與人之間相處是很奧妙的，當他完全信任并認可你的為人后，會(huì )員會(huì )投入全部的精力去完成大家共同追求的理想和目標。而當他心中存有一絲懷疑的時(shí)候，就會(huì )有所保留，并且常常敷衍了事。
5、要舍得。小舍小得，大舍大得，不舍就不得。如有獎金方面的大收獲，最好能拿出一小部分買(mǎi)點(diǎn)幫助提高業(yè)務(wù)技能方面的書(shū)籍送給會(huì )員，或采取一些業(yè)績(jì)競賽的活動(dòng)，讓團隊會(huì )員之間互相激勵，業(yè)績(jì)勝出者要適時(shí)地打打氣，適當地在一起聚聚餐讓整個(gè)團隊相處融洽。
6、要善于發(fā)現和培養骨干。要找出那些有夢(mèng)想、關(guān)心公司樂(lè )于付出、肯學(xué)習愿改變、人緣關(guān)系好、既謙虛又有能力、懂得感恩的會(huì )員，重點(diǎn)扶持和培養。
通常采用的方法：
一、目標（設定一個(gè)酒店績(jì)效目標）、對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，盈利是最為關(guān)鍵的，傳統上來(lái)說(shuō)，都是月末來(lái)看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個(gè)月的績(jì)效目標在開(kāi)會(huì )的時(shí)候公布，并許諾對應的獎勵，那么員工的干勁會(huì )更足，也會(huì )主動(dòng)的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個(gè)人情緒帶到工作中）員工是人，不是機器，自然會(huì )情緒化。如果不及時(shí)的解決，這種情緒蔓延到整個(gè)酒店，將是非常的糟糕。如果設立一個(gè)咨詢(xún)室，盡量幫助解決員工的各種生活問(wèn)題。讓員工開(kāi)心的工作。
三、危機（一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個(gè)舒適的環(huán)境下，對工作似乎是得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，這會(huì )影響酒店的形象。所以，適度的危機，如裁員，效益不達標，等等，讓員工發(fā)揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個(gè)優(yōu)秀員工做表率）、每個(gè)月都優(yōu)秀員工獎，這個(gè)可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個(gè)員工的素質(zhì)和崗位技能。
五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對，什么錯。以免在以后的工作中，給酒店帶來(lái)巨大損失。
六、物質(zhì)（一些生活實(shí)在物質(zhì)安慰會(huì )讓員工感到溫暖）一年的時(shí)間很快就會(huì )過(guò)去，在歲末，很多酒店都會(huì )搞晚會(huì )，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺(jué)。合理的利用這六種激勵方法來(lái)調動(dòng)員工的服務(wù)積極性。
在工作中才會(huì )，將最好的一面展現給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達到酒店效益目標是管理者最成功的表現。
如何做好酒店管理
一般來(lái)講，酒店對酒店服務(wù)一線(xiàn)的質(zhì)量監管還是比較重視的，但對于不同的管理者來(lái)講，由于自身各方面素質(zhì)的差異性，導致監管工作的結果有很大的差異，效果當然也就迥然不同。因此，提高酒店一線(xiàn)監管的質(zhì)量，成為許多酒店改善質(zhì)量管理的當務(wù)之急。
筆者就當先酒店一線(xiàn)管理常見(jiàn)的問(wèn)題講以下幾點(diǎn)：
一、搞不清楚自己工作重點(diǎn)是什么
無(wú)論哪一級的管理人員，置身酒店服務(wù)一線(xiàn)，發(fā)現了酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題，都應及時(shí)糾正，協(xié)調各部門(mén)，妥善處理一線(xiàn)監管的細節問(wèn)題，最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求，讓賓客滿(mǎn)意。
如：某酒店接待一個(gè)大型的宴會(huì )，餐廳服務(wù)員忙著(zhù)接待客人，連水都顧不上喝一口了，當終于有機會(huì )舒舒氣時(shí)，總經(jīng)理出現了，他看到宴會(huì )廳忙的不可開(kāi)交，這個(gè)服務(wù)員卻在這喝水，就要這位餐廳服務(wù)員在過(guò)失單上簽字。因為這個(gè)餐廳服務(wù)員在一連接待了幾桌客人以后，文明用語(yǔ)顯得少了，一直掛在臉上的微笑少見(jiàn)了�？偨�(jīng)理認為雖然今天來(lái)用餐的客人多，但也不能原諒。餐廳酒店服務(wù)員雖覺(jué)委屈，但也不得不在過(guò)失單上簽名。
酒店應該嚴格管理，堅持質(zhì)量標準，但其時(shí)總經(jīng)理首先應該做的是：通知有關(guān)人員采取措施，或增加宴會(huì )接待人手，減少顧客用餐時(shí)間，或撫慰等候用餐的顧客，以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務(wù)員使用敬語(yǔ)，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質(zhì)量的接待酒店服務(wù)。
二、管而不理，缺乏維護服務(wù)質(zhì)量標準的強烈意愿
維護酒店的質(zhì)量標準，按設計的酒店服務(wù)程序提供酒店服務(wù)，防止偏差，這是酒店服務(wù)一線(xiàn)監督的主要職責之一。而監督的效果如何，與管理人員有無(wú)維護酒店質(zhì)量標準的強烈意愿有很大關(guān)系。
事實(shí)上，管理者責任心不強，是導致許多質(zhì)量事故的直接原因。
南方有一五星級酒店，客人在吃面包時(shí)，發(fā)現里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著(zhù)戒指和面，致使戒指掉進(jìn)面里，確實(shí)有過(guò)錯。但包餅房的廚師長(cháng)如果認真履行自己職責，每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會(huì )發(fā)生嗎?
酒店會(huì )制訂各種質(zhì)量標準，但管理人員應該明白，員工不是按酒店的標準而是按管理人員實(shí)際掌握的標準工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在，它就永遠存在。取法上，僅得其中，降低了標準，員工實(shí)際的表現有可能更差。
三、督而不導，忘記了漸變性原則
酒店質(zhì)量管理應貫徹持續改進(jìn)的原則。管理人員在一線(xiàn)，既要對員工的工作進(jìn)行有效的監督，更要給予下屬改進(jìn)工作的切實(shí)指導。許多管理人員也常在酒店服務(wù)一線(xiàn)巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚(yú)之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。
我曾應邀到酒店暗訪(fǎng)。在零點(diǎn)廳用餐時(shí)，酒店服務(wù)員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴�！币粋�(gè)餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當。當我們環(huán)視餐廳，發(fā)現身后有一個(gè)長(cháng)長(cháng)的衣架，但上面一件衣服都沒(méi)掛。這個(gè)衣架應是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監護。那么，這個(gè)衣架就是多余的，放在餐廳里，只會(huì )增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來(lái)過(guò)這個(gè)餐廳，這樣顯而易見(jiàn)的問(wèn)題為什么長(cháng)期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感，沒(méi)有意識到這是問(wèn)題。
四、就事論事，缺乏系統地處理問(wèn)題的能力
酒店服務(wù)一線(xiàn)許多具體問(wèn)題需要立即處理。這些問(wèn)題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統思考的能力。如果背離系統的原則，就事論事地處理面臨的問(wèn)題，其結果往往不是解決了問(wèn)題，而只是推遲或轉移了問(wèn)題。例如：某酒店有兩位客房酒店服務(wù)員，小盧和小鄭。這日，小盧負責的客房客人剛走，新入住的客人就來(lái)了，小鄭見(jiàn)小盧忙不過(guò)來(lái)，就先去幫小盧“搶房”。這時(shí)她負責的客房，有客掛牌要求清掃，見(jiàn)20分鐘都沒(méi)有人來(lái)，便向酒店投訴。領(lǐng)班便來(lái)查原委，把小鄭訓斥了一頓：“記著(zhù)，以后沒(méi)有命令，不要去幫別人，先管好自己再說(shuō)�！钡诙�，情況剛好相反，小鄭忙得不可開(kāi)交，小盧想去幫忙又不敢去，當班的則是另一位領(lǐng)班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓斥小盧道：“記著(zhù)，以后遇到這樣的事，不用問(wèn)馬上去幫忙�！�
這兩位領(lǐng)班都以為自己對問(wèn)題的處理是正確的，但他們都沒(méi)有把一線(xiàn)發(fā)生的問(wèn)題放在客房管理系統中分析、處理。這種只見(jiàn)其一，不見(jiàn)其二，就事論事處理問(wèn)題的做法，只是轉移了問(wèn)題，造成了一線(xiàn)工作的混亂。酒店一線(xiàn)管理中，這種現象并不鮮見(jiàn)。
五、只當巡警，缺乏對自身角色的認知
酒店管理中強調走動(dòng)式的管理，但更應該研究的是如何走動(dòng)。有些管理者，置身一線(xiàn)，只是挑下屬的毛病，訓斥、處罰部屬，只是在充當法官的角色。發(fā)現問(wèn)題，處罰違紀的人員，這是必要的，是一線(xiàn)管理的重要內容。但如果認為它是一線(xiàn)管理的全部?jì)热菥臀幢厍‘�。任何一級的管理者，都是一位領(lǐng)導者。領(lǐng)導者的職責在于引領(lǐng)、指導、推動(dòng)，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身一線(xiàn)，發(fā)現英雄與英雄故事，及時(shí)肯定、表?yè)P，至少與發(fā)現問(wèn)題是同樣重要的。即使下屬做錯了事，作為主管，也首先應扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓，不再重犯，而不是一罰了事。當然這不是說(shuō)不要懲罰，必要的時(shí)候，也要敢于當法官，以維護法紀的嚴肅�？傊�，一個(gè)管理者要全面設計與扮演好自己的角色，這對于一線(xiàn)管理的好壞，也是很重要的。
六、監而不管，缺乏對監管制度的執行力
認真設計監管規范，嚴格按設計的規范對酒店服務(wù)一線(xiàn)進(jìn)行監管，是提高一線(xiàn)監管質(zhì)量的基本方法。
對過(guò)程質(zhì)量的控制可分三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段是對過(guò)程的設計，解決好影響過(guò)程質(zhì)量的人、設備、材料、方法與環(huán)境等問(wèn)題。而過(guò)程設計中的一個(gè)重要方面，是對過(guò)程監管規范的設計，要確定監管點(diǎn)、監管的方法、質(zhì)量記錄要求等。第二個(gè)階段是在產(chǎn)品提供過(guò)程中按設計的規范對過(guò)程進(jìn)行監管，并作好質(zhì)量記錄。第三個(gè)階段是對各種質(zhì)量信息進(jìn)行分析統計，為過(guò)程的改進(jìn)提供依據。監管規范設計的好壞，執行嚴格與否，對于酒店服務(wù)一線(xiàn)質(zhì)量監管的有效性關(guān)系重大，應成為提高一線(xiàn)監管質(zhì)量必須解決好的問(wèn)題。
【如何做好酒店管理】相關(guān)文章：
酒店如何做好收益管理02-28
如何做好酒店采購管理08-03
如何做好商務(wù)酒店管理03-20
酒店管理知識-如何做好酒店管理者03-29
酒店如何做好網(wǎng)評管理-酒店有效做好網(wǎng)評管理的7大秘訣05-08
酒店如何做好質(zhì)量管理工作01-28
如何做好采購管理03-30
采購管理如何做好02-26