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酒店如何做好質(zhì)量管理工作
酒店，要贏(yíng)得顧客的“芳心”，最好的方法就是抓好全面質(zhì)量，那么具體該怎么去做呢?
一、質(zhì)檢工作的認識與理解
質(zhì)檢應分為明查與暗訪(fǎng)。明查就是自有的質(zhì)檢機構定期對酒店進(jìn)行的檢查;暗訪(fǎng)就是簽約第三方暗訪(fǎng)機構，對酒店進(jìn)行一次全方位的體驗及檢查。不管是明查，還是暗訪(fǎng)，都需要檢查人員要具有一定的專(zhuān)業(yè)水準�？v觀(guān)國內目前所謂的質(zhì)檢人員素養及專(zhuān)業(yè)的暗訪(fǎng)機構，真正具備專(zhuān)業(yè)度不多。
質(zhì)檢工作，筆者將其分為“縱向分類(lèi)”和“橫向分區”;所謂的“縱向分類(lèi)”主要分為六方面：安全保障、服務(wù)規范、清潔衛生、硬件設施、服務(wù)物品及基礎管理;所謂的“橫向分區”主要指酒店各個(gè)區域，比如：外圍區域、大堂區域、樓層區域、餐飲區域、宴會(huì )會(huì )議區域、康體休閑娛樂(lè )區域、行政區域、后勤區域等等。檢查過(guò)程中，只有通過(guò)縱橫交集，才能將檢查項目剖析的更加透徹，存在問(wèn)題發(fā)現的更加淋漓盡致，從而更利于原因和數據分析。
二、質(zhì)檢機構的設置與要求
質(zhì)檢機構的設置，要充分考量如何樹(shù)立質(zhì)檢人員的權威性，但也不能一味的獎其權威性過(guò)度膨脹，把好這個(gè)度是需要一定的管理藝術(shù)。對于單體酒店的質(zhì)檢人員，筆者建議由總經(jīng)理直接管理，且職務(wù)不能太低，酒店集團完全可以成立質(zhì)檢部。這樣質(zhì)檢人員的專(zhuān)業(yè)度可以得到保障，再次就是考慮質(zhì)檢人員是否是務(wù)實(shí)型人才，這點(diǎn)非常重要，務(wù)虛與務(wù)實(shí)是關(guān)系到質(zhì)檢成敗的關(guān)鍵因素之一。
機構搭建不僅在質(zhì)檢人員身上，更重要的是領(lǐng)導是否真正重視、真正大力支持質(zhì)檢工作。質(zhì)檢工作說(shuō)得好聽(tīng)點(diǎn)，是在幫助被檢查對象提升全面質(zhì)量;說(shuō)得難聽(tīng)點(diǎn)，就是在被檢查對象身上挑毛病，試想想有幾個(gè)人喜歡被人找碴、批評或者指責?質(zhì)檢人員一旦開(kāi)展工作肯定會(huì )面臨來(lái)自被檢查對象的阻擾、抵觸和怨言。領(lǐng)導一旦支持力度不夠，將大大打擊質(zhì)檢人員的信心，信心一旦被打擊，就會(huì )流于形勢，得過(guò)且過(guò)，終點(diǎn)又回到起點(diǎn)，得不償失。
三、質(zhì)檢體系的建立與持續改進(jìn)
如何建立質(zhì)檢體系?
1.首先要根據“做我所寫(xiě)、寫(xiě)我所做、持續改進(jìn)”的宗旨，形成自有的標準化管理體系。這是一項龐大的工程，要舉全酒店之力，協(xié)同作戰，方可完成。目前的標準化管理體系，國際聯(lián)號飯店相對建立的非常完善，國內酒店還處于模仿、學(xué)習階段。
2.要根據自有的管理體系，擬制出《全面質(zhì)量檢查表》，設置《全面質(zhì)量檢查表》要遵循前面所講的“縱向分類(lèi)”、“橫向分區”的原則來(lái)擬定，實(shí)現“傻瓜式”的操作模型，檢查起來(lái)發(fā)現問(wèn)題更加徹底。
3.是建立質(zhì)檢管理制度及規范。制度與規范是告訴被檢查人會(huì )如何開(kāi)展質(zhì)檢工作，質(zhì)檢的計分標準是如何得來(lái)的，如何擬制質(zhì)檢報告，怎么去跟蹤整改完成情況等。其次所有的質(zhì)檢結果，如：達標情況、整改完成率等，都必須使用績(jì)效的手段加以管控方可達到事半功倍的效果，達標率的高與低，整改完成的及時(shí)性都對所在單位(部門(mén))負責人加以約束。
下屬不會(huì )做你強調的，只會(huì )做你檢查的事情。不斷去檢查，并將整改落到實(shí)處，日復一日、月復一月，酒店的全面質(zhì)量將得到很大程度的提升。
四、質(zhì)檢人員的素養與要求
質(zhì)檢人員應集三個(gè)角色于一身：監督者、顧問(wèn)、創(chuàng )新者。監督者的角色是檢查與考核;顧問(wèn)的角色是判斷問(wèn)題是否通過(guò)培訓能解決問(wèn)題?有什么解決方案?創(chuàng )新者的角色是提出產(chǎn)品和流程的優(yōu)化建議。
要遵循檢查計劃，做好檢查的準備工作，如電腦、紙和筆、照相設備、錄音筆等等。檢查之前，要了解被檢查對象的有關(guān)情況，包括布局、運作等等方面。俗話(huà)說(shuō)：不打無(wú)準備之仗。
質(zhì)檢人員的工作態(tài)度：檢查人員不擁有處罰權。不管是寫(xiě)報告還是跟任何人講問(wèn)題要用事實(shí)說(shuō)話(huà)。對沒(méi)有檢查到的問(wèn)題，如果可以再問(wèn)的一定要打電話(huà)或發(fā)郵件去咨詢(xún)，否則干脆就NA此項。絕不憑自己的主觀(guān)去打分。承認失誤對質(zhì)檢工作來(lái)說(shuō)是正面的。謙虛地聽(tīng)取意見(jiàn)，堅定地執行原則與標準——不要被好聽(tīng)的話(huà)蒙蔽了。
質(zhì)檢人員如何取證?相片;質(zhì)檢人員看到的、感受到的服務(wù)是證據;員工的反映;監控錄像、電話(huà)錄音等等
質(zhì)檢人員檢查的四個(gè)基本工具：眼看無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損;耳聽(tīng)文明語(yǔ)無(wú)噪音;鼻聞無(wú)臭無(wú)異味;手抹無(wú)霉斑無(wú)灰塵。
五、質(zhì)檢的評核依據與辦法
1.黑”與“白”的原則：
符合標準給1分，不符合標準給0分。千萬(wàn)不要像現在國內所謂的星級酒店評定標準那樣，隨意性大，操作性不強的毛病。
2.評核公式：
評核實(shí)際得分÷應得分數×100%=達標率
3.評核客人感知：
安全=安全保障的達標率
干凈=清潔衛生的達標率
舒適=(服務(wù)規范+清潔衛生+硬件設施+服務(wù)物品的達標率)÷4
服務(wù)=(服務(wù)規范+服務(wù)物品的達標率)÷2
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