酒店如何做好網(wǎng)評管理-酒店有效做好網(wǎng)評管理的7大秘訣

　　網(wǎng)評管理不是一朝一夕之事，從制定制度到落實(shí)再到監督，環(huán)環(huán)相扣，需要酒店上下統一思想，將工作落到實(shí)處，長(cháng)久堅持，方能見(jiàn)效果。酒店要高度重視網(wǎng)評的力量，通過(guò)有效的網(wǎng)評管理，提高網(wǎng)評得分，就一定會(huì )為酒店帶來(lái)更多客源，增加收益的。下面，小編為大家講講酒店有效做好網(wǎng)評管理的秘訣，希望對大家有所幫助!

　　回復要有針對性，切忌千篇一律

　　網(wǎng)評回復最忌千篇一律，例如：“歡迎您入住***酒店，感謝您提出的問(wèn)題，我們將加以改正，期待您下次入住。”諸如此類(lèi)的網(wǎng)評回復，毫無(wú)新意，會(huì )引起客人反感，起不了任何作用，甚至會(huì )影響其他客人對酒店的選擇。

　　客人反映問(wèn)題，是希望能得到酒店的重視，并在今后的服務(wù)中加以改進(jìn)，酒店對網(wǎng)評的回復應有針對性，一人一回復，對存在的問(wèn)題，要了解清楚后，給出詳細的措施，充分體現酒店應有的態(tài)度。

　　網(wǎng)評信息及時(shí)通報

　　信息不能只停留在管理層，要通過(guò)內部信息渠道，讓全體員工都能看到網(wǎng)評，關(guān)注網(wǎng)評，充分利用微信群的強大功能，及時(shí)發(fā)布網(wǎng)評信息。

　　一方面會(huì )增加部門(mén)的管理壓力，達到部門(mén)加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量;另一方面全員關(guān)注，形成良好氛圍，共同做好服務(wù)質(zhì)量管理工作。

　　安排專(zhuān)人負責網(wǎng)評管理

　　酒店應高度重視網(wǎng)評內容，安排專(zhuān)人負責網(wǎng)評管理，為使管理工作開(kāi)展順利，最好是分管副總或者總經(jīng)理直接負責網(wǎng)評管理。通過(guò)網(wǎng)評收集賓客意見(jiàn)，為經(jīng)營(yíng)管理提供參考。

　　酒店高管負責網(wǎng)評管理，形成至上而下的管理壓力，能更好地推動(dòng)各部門(mén)關(guān)注網(wǎng)評，做好服務(wù)管理工作，最終提高酒店的網(wǎng)評得分，創(chuàng )造良好口碑。

　　網(wǎng)評回復要及時(shí)

　　網(wǎng)評要做到及時(shí)回復，以表示對客人的意見(jiàn)尊重，能在當天回復最佳。網(wǎng)評回復及時(shí)，首先要求高度關(guān)注，無(wú)論是在工作時(shí)間還是下班期間，都能第一時(shí)間看到網(wǎng)評，并立即了解情況，最快時(shí)間內給予回復;

　　其次要求各相關(guān)部門(mén)管理人員能快速查找客人信息，掌握網(wǎng)評信息;最后要求輔以制度管理，將網(wǎng)評管理和回復，形成規定，并有相應處罰措施。

　　對惡意網(wǎng)評，加強與網(wǎng)絡(luò )公司的溝通

　　網(wǎng)評中也會(huì )出現惡意差評，一旦出現此類(lèi)情況，營(yíng)銷(xiāo)部要及時(shí)與網(wǎng)絡(luò )公司相關(guān)負責人聯(lián)系，把具體的事情經(jīng)過(guò)以書(shū)面形式發(fā)給對方，希望網(wǎng)絡(luò )公司能及時(shí)與客人取得聯(lián)系，盡量能刪除差評;

　　同時(shí)也可以督促網(wǎng)絡(luò )公司加強網(wǎng)評管理，網(wǎng)評需要建立審核制度，不能隨意發(fā)布。

　　網(wǎng)評回復客觀(guān)、真實(shí)

　　有些網(wǎng)評屬于投訴性質(zhì)的，客人希望得到一個(gè)很好的解釋?zhuān)�但酒店往往只是道歉，例如�?ldquo;***事情，給您帶來(lái)不便，敬請諒解”等等。沒(méi)有正面回應，給人回避的感覺(jué)。

　　所以網(wǎng)評的回復要建立客觀(guān)、真實(shí)的基礎上，服務(wù)管理上存在的不足，敢于承認，并有有效的措施，避免再次出現。敢于承認錯誤，或許能贏(yíng)得更多客人的好評。

　　尤其是客人差評更要進(jìn)行針對性的回復和處理，如果酒店有客人的聯(lián)系方式，那么除了在網(wǎng)絡(luò )上回復之外，私底下也最好聯(lián)系客人跟蹤處理。

　　對網(wǎng)評反饋的問(wèn)題，認真整改

　　網(wǎng)評處理要及時(shí)回復外，還要將措施落到實(shí)處，對存在的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)要認真討論對策，通過(guò)調整操作程序、加強內部管理等措施，加以改正，避免再次出現同樣的錯誤。

　　部門(mén)還要舉一反三，考慮是否還有其它問(wèn)題可能會(huì )造成差評，在不斷的完善中，逐漸提高網(wǎng)評得分。

　　網(wǎng)評反饋問(wèn)題的整改，由質(zhì)檢部負責監督，一旦整改不力，必須有相應的處罰措施，否則將流于形式，問(wèn)題會(huì )再次出現，服務(wù)質(zhì)量永遠得不到提高。

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