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五星級酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競爭中，持續穩定地發(fā)展，能否成為品牌酒店，硬件、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。酒店硬件和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長(cháng)時(shí)間的投入。隨著(zhù)觀(guān)念的變化，如今人們越來(lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據。
因此，提升酒店服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升酒店人的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是酒店人素質(zhì)的最直接體現。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達思想、交流感情的交際工具。酒店服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語(yǔ)言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標準對服務(wù)員實(shí)施培訓，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)語(yǔ)言標準化及藝術(shù)化的基本要求
1.形式上的要求
(1) 恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話(huà)。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話(huà)，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見(jiàn)。
(2) 有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。
(3) 輕聲服務(wù)。傳統服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕)。
(4) 清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話(huà)說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿(mǎn)。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
(5) 普通話(huà)服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應該會(huì )說(shuō)普通話(huà)，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )說(shuō)普通話(huà)，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
2.程序上的要求
(1)賓客來(lái)店有歡迎聲。
(2)賓客離店有道別聲。
(3)客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。
(4)客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。
(5)服務(wù)不周有道歉聲。
(6)服務(wù)之前有提醒聲。
(7)客人呼喚時(shí)有回應聲。在程序上對服務(wù)語(yǔ)言作相應的要求，有利于檢查和指導服務(wù)員的語(yǔ)言規范性。
服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)及其運用
1.稱(chēng)謂語(yǔ)例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求;
(1)恰如其分。
(2)清楚、親切。
(3)吃不準的情況下，對一般男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐。
(4)靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱(chēng)女兒為小姐，稱(chēng)其母親也為小姐，就不太恰當，這時(shí)應該稱(chēng)其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱(chēng)為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應該稱(chēng)其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱(chēng)其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(cháng)、譚處長(cháng)，再稱(chēng)他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱(chēng)、職務(wù)，并以此相稱(chēng)呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱(chēng)客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì )議包餐，稱(chēng)同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。
2.問(wèn)候語(yǔ)例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：
(1)注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是光光是一句話(huà)，應該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì )感到單調、乏味。
(2)把握時(shí)機。問(wèn)候語(yǔ)應該把握時(shí)機，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。
(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢(xún)問(wèn)還有沒(méi)有座位的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠端手勢表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。
3.征詢(xún)語(yǔ)
征詢(xún)語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎?先生，您的酒可以開(kāi)了嗎?先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎?小姐，您有什么吩咐嗎?小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎?
征詢(xún)語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì )產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢(xún)語(yǔ)運用不當，會(huì )使顧客很不愉快。服務(wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，應該運用征詢(xún)語(yǔ)。對此我很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤(pán)中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢(xún)，也不打招呼，就把盤(pán)子撤走了，真是奪我口中食啊!
所以這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
(1)注意客人的形體語(yǔ)言。例如當客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應該立即走過(guò)去說(shuō)撓壬?小姐，請問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎?先生/小姐，您有什么吩咐嗎?
(2)應該把征詢(xún)當作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢(xún)意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張�！傲佳砸痪淙�，惡語(yǔ)傷人六月寒�！辈惋嬈髽I(yè)應對服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)化與標準化引起高度的重視。
4.拒絕語(yǔ)例句：你好，謝謝您的好意，不過(guò)……承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì )違反酒樓的規定希望您理解。這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：
(1)一般應該先肯定，后否定。
(2)客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。四川有個(gè)美食家羅亨長(cháng)先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長(cháng)順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開(kāi)，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來(lái)難為老板。有一次客人說(shuō)：“亨長(cháng)，有沒(méi)有炮彈?來(lái)一份!”亨長(cháng)馬上接過(guò)話(huà)來(lái)說(shuō)：“有!有!我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來(lái)一份?”沒(méi)有難倒亨長(cháng)，一會(huì )客人又說(shuō)：“亨長(cháng)你這有炮彈，還有沒(méi)有月亮?”亨長(cháng)叫服務(wù)員把窗子打開(kāi)，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個(gè)太陽(yáng)，水中有個(gè)月亮�！庇謱χ�(zhù)后堂鳴堂叫菜，“上一盤(pán)推紗望月!”菜端出來(lái)了，原來(lái)是一盤(pán)“竹蓀鴿蛋”，亨長(cháng)向客人解釋?zhuān)裆p表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿(mǎn)座啞然失笑，大喜過(guò)望。亨長(cháng)說(shuō)，老板應該與客人多交流，也可以通過(guò)幽默的方式來(lái)調節氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過(guò)，服務(wù)員通常不能與客人開(kāi)這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。
5.指示語(yǔ)例句：先生，請一直往前走!先生，請隨我來(lái)!先生，請您稍坐一會(huì )，馬上就給您上菜。這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：
(1)避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進(jìn)去的!”這種命令似的語(yǔ)言，就會(huì )讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會(huì )與服務(wù)員吵起來(lái)。如果你這樣說(shuō)：“先生您有什么事讓我來(lái)幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來(lái)好嗎?”可能效果就會(huì )好得多。(2)語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和。指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。(3)應該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢(xún)問(wèn)地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語(yǔ)，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。
6.答謝語(yǔ)例句：謝謝您的好意!謝謝您的合作!謝謝您的鼓勵!謝謝您的夸獎!謝謝您的幫助!謝謝您的提醒!這類(lèi)語(yǔ)言的使用，有下列要求：(1)客人表?yè)P、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候，都要使用答謝語(yǔ)。(2)要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，有的意見(jiàn)不一定提得對，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意!”或者“謝謝您的提醒!”客人有時(shí)高興了夸獎服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無(wú)動(dòng)于衷，而應該馬上用答謝語(yǔ)給予回報。某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個(gè)客人也不講究，撿起筷子略擦便準備繼續使用。這時(shí)值臺的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說(shuō)：“對不起，請用這一雙，謝謝合作!”客人大受感動(dòng)，離開(kāi)餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說(shuō)：“你們的小姐反應迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓練有素!希望餐廳給予獎勵�！�
7.提醒道歉語(yǔ)例句：對不起，打攪一下!對不起，讓您久等了!請原諒，這是我的錯。提醒道歉語(yǔ)是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分，使用得好，會(huì )使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的服務(wù)程序，缺少了這一個(gè)程序，往往會(huì )使服務(wù)出現問(wèn)題。對這類(lèi)語(yǔ)言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：(1)把提醒道歉語(yǔ)當作口頭禪和必要的一個(gè)程序。(2)誠懇主動(dòng)。大家都知道，毛肚在沸騰的湯內快速抖動(dòng)七八下就成熟，燙久了便會(huì )老韌難嚼。一次某個(gè)火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時(shí)服務(wù)員不打招呼，提著(zhù)湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無(wú)法達到應有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說(shuō)：你加湯怎么不打個(gè)招呼，你沒(méi)有看見(jiàn)我在燙毛肚嗎?筆者也有過(guò)相同的經(jīng)歷：我的親家很擅長(cháng)喝白酒，從安徽來(lái)成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著(zhù)親家到一個(gè)著(zhù)名餐廳吃飯，因我們多數人不喝酒，就點(diǎn)了菊花茶，專(zhuān)門(mén)給親家點(diǎn)了一瓶五糧液。由于餐廳內的酒杯太小，趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿(mǎn)滿(mǎn)地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務(wù)員來(lái)斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進(jìn)了親家的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。這兩例出現的問(wèn)題，都在于缺少了應有的提醒程序。正確的做法是先說(shuō)“對不起，打攪一下!給您……好嗎?”當然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說(shuō)一次“對不起”這樣的話(huà)，但給主賓位的客人或為第一個(gè)客人服務(wù)時(shí)，一定要采用道歉語(yǔ)。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。
8.告別語(yǔ)例句：先生，再見(jiàn)!先生一路平安(客人要遠去時(shí))，希望在酒樓再次見(jiàn)到您!先生您走好!這類(lèi)語(yǔ)言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：(1)聲音響亮有余韻。(2)配合點(diǎn)頭或鞠躬�？傊�，不能將與客人道別的語(yǔ)言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語(yǔ)言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。
9.推銷(xiāo)語(yǔ)例句：先生，來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒?小姐，是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基尾蝦? 先生，是上一個(gè)魚(yú)頭還是兩個(gè)魚(yú)頭?推銷(xiāo)語(yǔ)是一種藝術(shù)，運用得當可以很好地促進(jìn)客人的消費，這需要餐廳服務(wù)人員長(cháng)期學(xué)習，不斷琢磨。但是對推銷(xiāo)語(yǔ)的以下幾點(diǎn)要求則可以通過(guò)短期訓練，讓服務(wù)人員把握的：(1)多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。采用特殊疑問(wèn)句有很大的風(fēng)險，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務(wù)員問(wèn)客人“要不要飯?”“還要不要菜?”“要不要來(lái)點(diǎn)白酒?”的語(yǔ)言就很糟糕。我曾親耳聽(tīng)到過(guò)客人回答說(shuō)：“我們不是逃難來(lái)的，我們不是來(lái)要飯的!”問(wèn)客人要不要來(lái)點(diǎn)酒，也是非常糟糕的。只要一個(gè)客人說(shuō)“今天不喝酒!”推銷(xiāo)就會(huì )失敗。采用選擇疑問(wèn)句，效果可能大不一樣。比如來(lái)了一桌客人，有先生、女士、小孩�？梢允紫葟男『⒌耐其N(xiāo)做起�！罢垎�(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè )?”很可能在大人還沒(méi)有準備的情況下，小朋友就會(huì )有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后，隨即可轉向女士，“請問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶?這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養飲品，都有較好的美容保健作用�！迸靠赡軙�(huì )高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉向男士問(wèn)道：“先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒?不過(guò)現在也時(shí)新喝紅酒�！本频姆N類(lèi)確定了，接著(zhù)可以繼續用選擇疑問(wèn)句確定具體的品牌。如此的推銷(xiāo)術(shù)，成功機會(huì )能提高許多。由于采用選擇疑問(wèn)句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇余地，同時(shí)也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話(huà)題。所以選擇疑問(wèn)句是我們推銷(xiāo)成功的語(yǔ)言秘訣之一。
(2)將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去。有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛(ài)吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)員簡(jiǎn)單地說(shuō)一句沒(méi)有，他們會(huì )感到很失望，于是失去消費欲望。如果這時(shí)服務(wù)員抓住機會(huì )，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導到多元化的需求上去就會(huì )取得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒(méi)有了，服務(wù)員仍然說(shuō)：“好的!不過(guò)今天八寶粥己經(jīng)賣(mài)完了，現在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎?”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。
(3)利用順口溜、打油詩(shī)或者典故對菜品作深入細致的介紹。例如，四川的招牌菜之一口水雞，客人不明白問(wèn)服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說(shuō)，這是最有川東特色的名菜，并用編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲�！笨腿烁吲d了可能馬上點(diǎn)了這道菜。
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