酒店服務(wù)有哪些
大家都知道酒店服務(wù)有哪些嗎？有享受過(guò)酒店服務(wù)嗎？下面，小編就為大家講講酒店服務(wù)共有哪些，快來(lái)了解一下吧！
一、前廳服務(wù)
1、接待服務(wù)
1.1門(mén)衛服務(wù)
1.1.1門(mén)衛員熟練掌握門(mén)衛服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.1.2客人步行到達時(shí)，門(mén)衛員要及時(shí)開(kāi)拉門(mén)，并微笑向客人問(wèn)候。對�？秃蚔IP客人應稱(chēng)呼其姓氏或職銜。開(kāi)拉門(mén)時(shí)，要輕開(kāi)、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動(dòng)幫助提拿。
1.1.3客人乘車(chē)抵達時(shí)，門(mén)衛員要及時(shí)提供車(chē)輛引導、開(kāi)門(mén)等服務(wù)�？腿顺俗鲎廛�(chē)抵達，門(mén)衛員要準確記錄下車(chē)牌號，以備如客人物品遺忘到車(chē)上時(shí)便于查找。
1.1.4遇到雨雪天氣，門(mén)衛員應在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。
1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門(mén)衛員應視客人需要，及時(shí)提供幫助。
1.2車(chē)輛調度服務(wù)
1.2.1調度員熟練掌握車(chē)輛調度服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.2.2調度員合理引導調度車(chē)輛，確保車(chē)輛通行暢通，無(wú)堵塞、擁擠現象。車(chē)輛停放位置合理，排列整齊有序。
1.2.3客人停放車(chē)輛時(shí)，調度員應及時(shí)提醒客人關(guān)閉車(chē)窗，鎖上車(chē)門(mén)，保管好車(chē)內物品。
1.2.4為客人預訂出租車(chē)輛，調度員應及時(shí)安排，并確保預訂車(chē)輛提前5分鐘到達等候。
1.2.5秋冬季節，可視情況為客人停放的過(guò)夜車(chē)輛加蓋防霜膜。
1.3行李服務(wù)
1.3.1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.3.2為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。
1.3.3為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時(shí)，應將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設施及飯店服務(wù)。
1.3.4為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便識別。
1.3.5為團隊提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續，核實(shí)行李數量，做好記錄。了解掌握團隊客人姓名、房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無(wú)差錯。
1.3.6為團隊提供離店行李服務(wù)，行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時(shí)，要填寫(xiě)行李卡，準確標明房號、客人姓名等，并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認真辦理交接手續，確保行李無(wú)遺漏、無(wú)丟失。
1.4行李寄存服務(wù)
1.4.1服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時(shí)間、過(guò)期處理規定、代領(lǐng)規定以及物品丟失賠償等方面內容。
1.4.3客人寄存行李時(shí)，服務(wù)員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀(guān)，詳細填寫(xiě)行李寄存單，并請客人簽字確認�？腿思拇�2件以上行李時(shí)，要用行李繩拴在一起。
1.4.4客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內容，并請客人當面確認，確保無(wú)錯發(fā)、冒領(lǐng)等現象發(fā)生。
1.5預訂服務(wù)
1.5.1預訂員熟練掌握預訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類(lèi)型、價(jià)格以及餐飲、康樂(lè )、會(huì )議等方面有關(guān)情況。
1.5.2預訂員受理客人預訂時(shí)，要準確記錄預訂房間數、房型、抵離時(shí)間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內容，并以口頭或書(shū)面形式確認。
1.5.3超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。
1.6入住登記服務(wù)
1.6.1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.6.2入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時(shí)間不應超過(guò)3分鐘。
1.6.3如飯店設有無(wú)煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時(shí)，應主動(dòng)向客人推薦無(wú)煙客房。
1.6.4回頭客和VIP客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有資料，簡(jiǎn)化手續，辦理入住登記手續時(shí)間不應超過(guò)2分鐘。同時(shí)要及時(shí)通報客房、餐飲、康樂(lè )等有關(guān)部門(mén)，以便提供針對性服務(wù)。
1.6.5團隊客人入住登記前，要預先分配好房間�？腿说竭_時(shí)，及時(shí)與領(lǐng)隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確�？腿四芗皶r(shí)進(jìn)入房間。
1.7問(wèn)詢(xún)服務(wù)
1.7.1問(wèn)詢(xún)員熟練掌握問(wèn)詢(xún)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.7.2問(wèn)詢(xún)員為客人提供服務(wù)時(shí)，要做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡(jiǎn)明扼要。對暫不能回答的問(wèn)題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢(xún)有關(guān)部門(mén)后予以答復，不得推托、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答"不知道"、"不行"等。
1.8貴重物品保管服務(wù)
1.8.1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。
1.8.3在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應向客人詳細說(shuō)明保管有效時(shí)間、過(guò)期處理規定、代領(lǐng)規定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內容。
1.8.4客人前來(lái)寄存貴重物品，服務(wù)人員要準確填寫(xiě)保管單，并請客人簽字確認。當面將客人物品封存，由客人放入保險箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。
1.8.5客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員要仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開(kāi)啟保險箱，貴重物品由客人自取。
1.9大堂副理服務(wù)
1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求，了解掌握飯店各項業(yè)務(wù)，能用外語(yǔ)提供服務(wù)。
1.9.2大堂副理工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。
1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于5次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。填寫(xiě)值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。
1.9.4大堂副理應掌握當日來(lái)店VIP客人情況，了解接待規格，及時(shí)做好接待準備�？腿巳胱∏�，要認真檢查房間，確保各類(lèi)用品配備齊全，按相應規格接待客人�？腿俗〉昶陂g，要及時(shí)主動(dòng)征求意見(jiàn)，以便根據客人要求，及時(shí)調整服務(wù)。
1.9.5大堂副理接受客人投訴時(shí)，應誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。投訴意見(jiàn)要分類(lèi)整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
1.10總機服務(wù)
1.10.1話(huà)務(wù)員熟練掌握總機服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語(yǔ)提供服務(wù)，熟練掌握常用電話(huà)號碼，接聽(tīng)電話(huà)做到語(yǔ)音語(yǔ)調親切甜美。
1.10.2所有電話(huà)應在3響內接聽(tīng)，超過(guò)3響后接聽(tīng)，應向客人表示歉意。接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，應先問(wèn)好、報店名，然后根據客人要求，及時(shí)轉接電話(huà)。如轉接電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，應收線(xiàn)告知客人。
1.10.3話(huà)務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準確記錄受言人姓名、房號、留言?xún)热菁坝嘘P(guān)要求，并及時(shí)轉達。
1.10.4客人要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時(shí)間及有關(guān)要求，并向客人復述確認。叫醒時(shí)，應先向客人問(wèn)好，然后報出叫醒時(shí)間。如無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)，3分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無(wú)應答，應派人到房間叫醒。
2、環(huán)境與衛生
2.1飯店外墻整潔、美觀(guān)，無(wú)亂張貼、亂懸掛等現象。
2.2大廳功能布局合理，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調，酒店氛圍濃厚。
2.3各區域指示標志符號統一設計，標識清晰、導向準確，與大廳環(huán)境相協(xié)調。
2.4大廳照明充足，光線(xiàn)柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調。
2.5大廳溫度一般保持在23～25℃。
2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無(wú)積塵、無(wú)污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無(wú)銹蝕。
2.7盆栽等綠色植物鮮活，無(wú)枯枝敗葉，泥土不外露，盆內無(wú)雜物，葉片無(wú)灰塵。
2.8店名、店徽、霓虹燈等各類(lèi)標牌、裝飾物完好美觀(guān)，無(wú)殘缺、斷裂等現象。
2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養，無(wú)磨蝕、脫漆、開(kāi)裂等現象。
2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開(kāi)裂、不變形。
二、餐飲服務(wù)
1、接待服務(wù)
1.1零點(diǎn)服務(wù)
1.1.1服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.1.2客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問(wèn)候。對�？秃蚔IP客人稱(chēng)呼姓氏或職銜。
1.1.3引位員引領(lǐng)客人時(shí)，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應提醒客人，對行動(dòng)不便的客人，應主動(dòng)攙扶。
1.1.4客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前問(wèn)候，主動(dòng)為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。
1.1.5餐廳客滿(mǎn)時(shí)引位員應告知客人等候時(shí)間，并安排客人到休息處等候。
1.1.6客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運用推銷(xiāo)技巧主動(dòng)向客人介紹菜品特色、特點(diǎn)，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡(jiǎn)練，至少應有英文對照，印刷清晰，無(wú)涂改、無(wú)污跡、無(wú)皺褶，要標明價(jià)格、標準等。
1.1.7服務(wù)員填寫(xiě)菜單要做到準確、迅速。如客人對菜點(diǎn)口味有特殊要求，應在點(diǎn)菜單上注明。
1.1.8點(diǎn)菜結束后，服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內容向客人復述，請客人予以確認。
1.1.9客人點(diǎn)菜后，第一道菜出菜時(shí)間不應超過(guò)10分鐘，所有菜點(diǎn)一般應在45分鐘內或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時(shí)間較長(cháng)，應事先告知客人。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。
1.1.10菜品現場(chǎng)制作，要做到安全、衛生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作，不得在現場(chǎng)進(jìn)行。
1.1.11客人就餐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。
1.1.12服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。
1.1.13菜點(diǎn)上齊，服務(wù)員要及時(shí)告知客人，并詢(xún)問(wèn)客人是否添加菜點(diǎn)。
1.1.14客人用餐完畢，如客人要求，應提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應服務(wù)。
1.1.15服務(wù)員在清桌撤盤(pán)時(shí)要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1.1.16客人離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應主動(dòng)為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。
1.2宴會(huì )服務(wù)
1.2.1服務(wù)員熟練掌握宴會(huì )服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.2.2接受宴會(huì )預訂后，要根據宴會(huì )性質(zhì)、規模及主辦單位要求，對宴會(huì )場(chǎng)地進(jìn)行精心設計布置，恰當烘托宴會(huì )氣氛。
1.2.3桌次、座次等應于宴會(huì )前安排妥當。宴會(huì )菜單每桌應放置2份以上。
1.2.4大型宴會(huì )，應向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)引導客人就座。
1.2.5中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時(shí)針?lè )较蚶@餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。
1.2.6服務(wù)員提供分餐時(shí)，要先將菜盤(pán)擺放在餐桌上，請客人觀(guān)賞，并報菜名，再分菜。
1.2.7服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時(shí)不宜盛添過(guò)滿(mǎn)。
1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應為客人更換骨盤(pán)。
1.2.9如有用手剝食的菜品，應提供洗手盅，并為客人上擦手巾。
1.2.10宴會(huì )期間如安排講話(huà)、祝酒或節目演出等內容，服務(wù)員要及時(shí)通知廚房，適當調整上菜時(shí)間。
1.2.11宴會(huì )結束后服務(wù)員要在餐廳門(mén)口送別客人。
1.3自助餐服務(wù)
1.3.1服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。
1.3.2自助餐臺設計要做到科學(xué)合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數相適應，方便客人取菜。
1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類(lèi)，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。
1.3.4開(kāi)餐前15分鐘要將菜點(diǎn)上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。
1.3.5客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺、整理臺面，視情況添加菜點(diǎn)。
1.4酒吧服務(wù)
1.4.1酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
1.4.2服務(wù)員熟悉各類(lèi)酒水知識，具有較高的調酒技巧。
1.4.3調酒壺、調酒杯、冰桶、酒杯以及各種調酒用料要配備齊全。
1.4.4為客人調酒時(shí)，服務(wù)員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規范，向客人展示良好的調酒技藝。調制的酒水與使用的酒杯要匹配。
1.4.5酒水調制一般應在5分鐘內完成送上。
1.4.6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15.20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5.10℃，整瓶服務(wù)時(shí)應放在冰桶內。啤酒一般飲用溫度為6.8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6.14℃。
1.4.7調酒時(shí)，服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應用專(zhuān)用工具，不得用手直接拿取。
1.4.8當客人杯中酒水剩下三分之一時(shí)，應征詢(xún)客人是否添加。
2、環(huán)境與衛生
2.1餐廳門(mén)口顯著(zhù)位置設醒目標志，標明營(yíng)業(yè)時(shí)間、餐廳名稱(chēng)等有關(guān)內容。
2.2餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。
2.3餐廳溫度一般保持在22～24℃。光照充足，光線(xiàn)柔和，通風(fēng)良好，空氣清新，無(wú)煙酒等異味。
2.4零點(diǎn)餐廳應設非吸煙區，非吸煙區位置設置合理。
2.5各種餐具專(zhuān)人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。
2.6餐廳地毯、地板等整潔衛生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。骨盤(pán)、酒杯等各種餐具光潔明亮，無(wú)水跡、無(wú)油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無(wú)污漬、無(wú)異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。
2.7食品加工、貯藏，應做到冷熱、生熟、葷素分開(kāi)。廚房地面無(wú)水跡、無(wú)油污。
2.8餐廳公共衛生間設專(zhuān)人管理，并配衛生紙、洗手液等，清潔及時(shí)。有排風(fēng)裝置，通風(fēng)良好，無(wú)異味。
2.9餐廳、廚房等各種設備用品要定期定時(shí)維護保養，確保運轉良好，完好有效。
2.10木質(zhì)地板要定期打蠟拋光，無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫漆。嚴禁用水擦洗木質(zhì)地板。
2.11要及時(shí)科學(xué)清洗保養地毯，確保無(wú)油跡、無(wú)塵土，不開(kāi)裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時(shí)修補。
2.12要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進(jìn)行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現象，要及時(shí)修復。
2.13要每日檢查各種燈具，如有損害，應及時(shí)更換。
2.14餐具、酒具等完好無(wú)損，無(wú)缺口、無(wú)劃痕。
三、客房服務(wù)
1、接待服務(wù)
1.1房間整理服務(wù)
1.1.1房間整理一般應在客人不在時(shí)進(jìn)行。如客人在房?jì)�，應禮貌征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00.6∶00期間入住的，應確�？腿诵菹�8.10小時(shí)后，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否整理。
1.1.2整理走客房，服務(wù)員應先檢查房間有無(wú)客人遺留物品，一旦發(fā)現要及時(shí)按有關(guān)規定處理。
1.1.3掛有"請勿打擾"牌的房間，服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午2∶00以后仍?huà)煊写伺�，要與客人電話(huà)聯(lián)系，弄清原因，以防意外。
1.1.4房間掛有"請速打掃"牌時(shí)，應優(yōu)先整理。
1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區分，以便客人使用時(shí)識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，確保無(wú)牙膏凝固、牙刷脫毛等現象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。
1.1.6整理房間時(shí)，服務(wù)員一般不得隨意挪動(dòng)客人物品，如確需挪動(dòng)的，要在整理完后放回原處。
1.1.7房間整理完畢，應仔細檢查電器設備是否正常，一旦發(fā)現問(wèn)題，應及時(shí)報有關(guān)部門(mén)修復。若一時(shí)難以修復，可在征詢(xún)客人同意后，為其調換房間。
1.2晚間整理服務(wù)
1.2.1客房晚間整理服務(wù)，夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。若客人在房間，整理前應爭得客人同意。
1.2.2整理房間時(shí)，要檢查燈具照明、電氣設備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開(kāi)關(guān)自如。
1.2.3要將床頭燈打開(kāi)，方便客人就寢。拉閉窗簾時(shí)，要做到整齊美觀(guān)，避光效果好，無(wú)透光、漏光現象。
1.2.4為客人整理床鋪時(shí)，要收起床罩，放到櫥柜內。同時(shí)將靠近床頭柜一側的棉被折起，打開(kāi)拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當位置。
1.2.5房間電視機要調至待機狀態(tài)，遙控器應放在床頭柜上或客人習慣的位置。
1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時(shí)，要輕拿輕放，注意保持安靜。
1.2.7要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時(shí)補充。
1.2.8整理衛生間時(shí)，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2/3處或適當位置，浴簾的下擺要放在浴缸內。
1.3其他服務(wù)
1.3.1如有客人來(lái)訪(fǎng)，服務(wù)員需征得被訪(fǎng)客人同意后，再請來(lái)訪(fǎng)人進(jìn)入客人房間，并視需要，及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。
1.3.2客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應及時(shí)收取，并應于30分鐘內擦好，送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應整潔光亮。
1.3.3客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時(shí)，要仔細核對衣物數量。檢查衣物內有無(wú)客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)現衣物破損，應及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時(shí)要在房間內放"說(shuō)明條"或當面向客人解釋。
1.3.4為殘疾客人服務(wù)時(shí)，應按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對性服務(wù)。如服務(wù)員主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)、叫電梯等。
1.3.5為常住客人、VIP客人服務(wù)時(shí)，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規格等有關(guān)情況，以便提供更加細致周到的服務(wù)。
1.3.6發(fā)現客人生病時(shí)，服務(wù)員應立即報告上級，并及時(shí)提醒客人就診。若病情嚴重，在征得客人同意后，要盡快送醫院診治�？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。
1.3.7發(fā)現客人醉酒時(shí)，服務(wù)員應立即報告上級，密切注意醉酒客人動(dòng)態(tài)，視情況向客人提供相應服務(wù)。
1.3.8客房部要配有一定數量的指甲刀、剪刀、訂書(shū)機、吹風(fēng)機、多功能插座等客人常用物品�？腿颂岢鲆蠛�，應在10分鐘內送到房間。向客人提供物品時(shí)，要使用托盤(pán)，辦理相關(guān)借用手續，并請客人簽字。
1.3.9客人辦理離店手續時(shí)，服務(wù)員要立即到客房檢查有無(wú)客人遺留物品，核實(shí)酒水消耗情況，檢查設備用品有無(wú)損壞、丟失等，并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。
1.3.10客房部要經(jīng)常征求客人意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。提倡在節日或客人生日時(shí)，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。
1.3.11服務(wù)員要留意觀(guān)察客人生活習慣，注意收集客人消費喜好，以便提供更加細微化、個(gè)性化服務(wù)。
2、環(huán)境與衛生
2.1客房隔音效果良好，外部無(wú)明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。
2.2客房冬季溫度一般保持在20～24℃，夏季溫度一般保持在22～24℃。新風(fēng)量一般持在20立方米/人。小時(shí)，空氣新鮮，無(wú)異味。
2.3照明充足，光線(xiàn)柔和。床頭燈、臺燈、衛生間化妝燈照度不低于100LX。
2.4桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
2.5地毯每日吸塵，做到整潔衛生，無(wú)塵屑。每4個(gè)月或視情況干洗或水洗一次，無(wú)污跡、無(wú)積塵。地毯洗滌后，要開(kāi)窗通風(fēng)，及時(shí)散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。
2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無(wú)污漬、無(wú)汗臭等異味。
2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。
2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無(wú)水跡、無(wú)手印。
2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無(wú)污漬、無(wú)異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標識，方便客人使用。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。
2.10浴簾要保持整潔衛生，每天清洗，無(wú)皂跡、無(wú)霉斑、無(wú)毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。
2.11服務(wù)員要注意養成愛(ài)護設施設備、家具用品的良好工作習慣。推車(chē)行進(jìn)時(shí)要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運家具時(shí)要輕拿輕放，做到無(wú)磕碰、無(wú)劃痕，嚴禁在地毯、地板上拖、拉物品。
2.12床墊要每3個(gè)月前后、上下翻轉一次，確保受力均勻，平整美觀(guān)，無(wú)塌陷、無(wú)變形。
2.13地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時(shí)修復磨損面，增加光澤度。
2.14要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開(kāi)裂后要立即修復，并做到無(wú)明顯修補痕跡。墻紙一般在使用5.6年后，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時(shí)修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度，一般每3年要更換一次地毯膠墊。
2.15空調器、排風(fēng)扇等要定期檢修保養，確保運轉正常，無(wú)共振、無(wú)噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調集水盤(pán)下水口，確保冷凝水回水暢通，無(wú)溢盤(pán)漏水現象。
2.16床頭燈、控制柜等電氣設備每天檢查，確保開(kāi)關(guān)靈敏，安全有效。各種客用電器設備開(kāi)關(guān)、插座位置合理，方便使用。
四、會(huì )議、康樂(lè )等服務(wù)
1、會(huì )議服務(wù)
1.1接待服務(wù)
1.1.1服務(wù)員熟練掌握會(huì )議服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
1.1.2會(huì )議前，熟悉了解會(huì )議名稱(chēng)、時(shí)間、人數及有關(guān)要求。
1.1.3條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會(huì )前準備妥當。
1.1.4客人進(jìn)入會(huì )場(chǎng)前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來(lái)。
1.1.5客人到達，服務(wù)員主動(dòng)拉椅讓座，及時(shí)斟倒茶水。會(huì )議期間一般每隔15分鐘續水一次。
1.1.6會(huì )議開(kāi)始后，應及時(shí)關(guān)閉門(mén)窗，保持會(huì )場(chǎng)安靜。
1.1.7調音師熟練掌握調音技巧，音量調節要大小適中。
1.1.8會(huì )議期間服務(wù)員要注意觀(guān)察會(huì )場(chǎng)溫度、音響效果等，如有問(wèn)題及時(shí)報告有關(guān)人員處理。
1.1.9會(huì )議休息時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。
1.1.10會(huì )議結束，服務(wù)員應及時(shí)查看會(huì )場(chǎng)有無(wú)客人遺留物品，一旦發(fā)現應盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。
1.2環(huán)境與衛生
1.2.1會(huì )議室標牌清晰。衛生間、衣帽間等各種指示牌醒目。
1.2.2桌椅、柜臺等家具布局合理，茶杯等用品擺放整齊。
1.2.3會(huì )議室溫度一般保持在22.24℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。
1.2.4照明充足，光線(xiàn)柔和，照度不低于100LX。
1.2.5地面、家具、臺布等無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
1.2.6茶杯等飲水用具干凈衛生，無(wú)水跡、無(wú)手印。
1.2.7音響、燈具等各種設備定期檢修，完好有效，無(wú)故障。
1.2.8桌椅、柜臺、壺具等家具用品維護良好，無(wú)磕碰、無(wú)劃痕、無(wú)破損。
1.2.9地毯、地板等定期保養，無(wú)開(kāi)裂、無(wú)燙痕、無(wú)變形。
1.2.10臺布、條幅等平整完好，無(wú)皺褶、無(wú)破損。
2、游泳服務(wù)
2.1接待服務(wù)
2.1.1服務(wù)員熟練掌握游泳服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技巧。
2.1.2營(yíng)業(yè)前仔細檢查環(huán)境衛生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標準要求。
2.1.3每日至少對水質(zhì)進(jìn)行2次檢測。
2.1.4服務(wù)員準確記錄客人姓名、房號、到達時(shí)間及更衣柜號碼。
2.1.5如發(fā)現有飲酒過(guò)量者游泳，應婉言謝絕。
2.1.6服務(wù)員要密切注意水中客人情況，一旦發(fā)現異�，F象，要及時(shí)采取有效措施。
2.2環(huán)境與衛生
2.2.1門(mén)口顯著(zhù)位置設醒目標志，標明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格、游泳須知等有關(guān)內容。游泳須知要標明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過(guò)量等客人不得使用內容。
2.2.2游泳池設有與接待能力相適應的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離，掛浴簾，提供毛巾、浴液、發(fā)液。
2.2.3有客人專(zhuān)門(mén)進(jìn)入通道，入口處設浸腳消毒池。
2.2.4游泳池周?chē)O溢水槽，地面要鋪設防滑材料。
2.2.5游泳池設水深標志、水溫標志。
2.2.6池區照明充足，光線(xiàn)柔和，通風(fēng)系統良好。
2.2.7室內游泳池有池水加熱系統，水溫一般控制在28℃左右。
2.2.8游泳區內設飲水處，方便客人取用。
2.2.9室外游泳池休息區有遮陽(yáng)傘。
2.2.10游泳池內備有救生圈、救生竿、救生繩等專(zhuān)用救生器材。
2.2.11游泳池有自動(dòng)循環(huán)過(guò)濾系統，保證水質(zhì)清徹透明，無(wú)漂浮物。
2.2.12更衣室、衛生間地面干燥，無(wú)異味。更衣柜內清潔，無(wú)雜物。
2.2.13游泳池加熱、過(guò)濾等各種設備要定期檢修，確保運轉良好，無(wú)故障。
2.2.14毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適，疊放整齊。
3、桑拿服務(wù)
3.1接待服務(wù)
3.1.1服務(wù)員熟悉掌握桑拿浴服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。
3.1.2營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員要調試好所有設施設備。加熱裝置開(kāi)啟后，10分鐘內桑拿溫度應達到80℃左右。
3.1.3服務(wù)員要準確記錄客人姓名、就浴時(shí)間、更衣柜號碼等。
3.3.4如發(fā)現有飲酒過(guò)量客人，應婉言謝絕。
3.1.5客人桑拿期間，服務(wù)員要隨時(shí)注意觀(guān)察，發(fā)現客人有不適或意外情況，應及時(shí)采取緊急救護措施，確保安全。
3.1.6服務(wù)員要及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應服務(wù)。
3.2環(huán)境與衛生
3.2.1門(mén)口顯著(zhù)位置設醒目標志，標明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格、桑拿須知等有關(guān)內容。桑拿須知要標明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過(guò)量等客人不得使用內容。
3.2.2淋浴間、衛生間整潔衛生，無(wú)污跡、無(wú)尿垢、無(wú)異味。淋浴花灑無(wú)水垢。
3.2.3更衣柜內無(wú)塵土、無(wú)雜物。
3.2.4桑拿室清潔衛生，無(wú)污漬，無(wú)汗臭。
3.2.5休息室地毯、沙發(fā)、躺椅等整潔衛生，無(wú)污跡。
3.2.6桑拿爐等各種設備要定期檢修保養，確保加熱性能良好。
3.2.7溫度計、濕度計、沙漏計時(shí)器等每天檢查，確保指示準確。
3.2.8桑拿室木板平整光滑，無(wú)毛刺、無(wú)燙痕。
酒店服務(wù)禮儀有哪些
1、酒店服務(wù)有哪些禮儀要求？
�。�1）著(zhù)裝規范。上班時(shí)按規定著(zhù)工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
�。�2）語(yǔ)言恰當。用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據不同對象恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。
�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。
�。�4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
�。�5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。
面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應沉著(zhù)冷靜，按照應急預案及時(shí)、得當地進(jìn)行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
2、餐館服務(wù)有哪些禮儀要求？
�。�1）講究個(gè)人衛生。著(zhù)裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
�。�2）熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應及時(shí)給予詳細的解釋?zhuān)⑦m當地給出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。
�。�3）尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習慣。
�。�4）服務(wù)熱情細致。在接到客人訂餐時(shí)，認真記錄來(lái)客人數和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(cháng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
不要當著(zhù)客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。
顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應主動(dòng)提醒，切忌故意誘導顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費。
結賬時(shí)，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢(qián)數。
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