餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)提升的培訓方法

　　對于大多數餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)員的人力供給處于急劇的缺口狀態(tài),可選擇的余地極小。下面，小編為大家分享餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)提升的培訓方法，希望對大家有所幫助!

　　訓練自信

　　方法：將受訓服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

　　評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農村，家境貧寒，教育落后，見(jiàn)識低下，木訥口呆，克服心理障礙增強人前講話(huà)能力是建立自信心的基礎，在訓練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話(huà)的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識，一箭雙雕，事半功倍。

　　注意：指導教師要善于發(fā)現受訓人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛(ài)，防止出現逆反心理。

　　訓練傾聽(tīng)

　　方法：讓受訓人員回答：現在發(fā)給大家每人100萬(wàn)元，請根據自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)投資計劃，投資計劃要合情合理，切實(shí)可行。指導教師針對每個(gè)人的投資計劃，與受訓人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問(wèn)題。訓練結束后請受訓人員根據自己的理解撰寫(xiě)訓練筆記，字數不得低于600，真情實(shí)感，自然流露。

　　評析：人之所以不愿意傾聽(tīng)，主要有兩個(gè)原因：一是已經(jīng)養成了不傾聽(tīng)的習慣;二是對別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100萬(wàn)元，對這些受訓人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數字，不要說(shuō)看過(guò)，就是想都不曾想過(guò)。由這個(gè)不曾想過(guò)的問(wèn)題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺(jué)中，進(jìn)入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽(tīng)”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫(xiě)訓練筆記后，每一個(gè)人都驚訝的發(fā)現：自己竟然聽(tīng)進(jìn)了那樣多的內容?

　　注意：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語(yǔ)言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事�！　〉�5項訓練合作力

　　方法：兩隊服務(wù)員在隊長(cháng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習，全隊互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。

　　評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見(jiàn)不良現象。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰，形不成一個(gè)統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓人員的團隊精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎。

　　注意：合作力訓練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責狀況，指導教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過(guò)急，避免破罐子破摔直至離隊的現象發(fā)生。

　　訓練可信性

　　方法：每組12人站成一列橫隊，指導教師請每位受訓人員逐一站在隊前, 為大家講述自己“最快樂(lè )的一件事”和“最痛苦的一件事”，引發(fā)大家討論，使大家盡可能擺脫“官樣語(yǔ)言”的偽裝，采用自己最熟悉的家常話(huà)，感悟真實(shí)的人生哲理。指導教師應根據每位受訓人員的實(shí)際狀況，點(diǎn)評得失，介紹偉人生平，用偉人的人格力量，引導受訓人員樹(shù)立正確的人生觀(guān)。

　　評析：生活在社會(huì )底層的人們太需要別人的關(guān)心了!有時(shí)，他們僅僅需要有一位善良的聽(tīng)者，能耐心的傾聽(tīng)他們并不曲折的人生故事，感受他們的快樂(lè )與悲傷。個(gè)別服務(wù)員表現得有些極端，比如：說(shuō)不出話(huà)、敵視、不合作、狂暴等，究其原因，是他們的人生感受得不到應有的關(guān)注，所以，他們會(huì )編造出許多謊言來(lái)避免自己受傷害，人格的缺陷由此產(chǎn)生。解決的方法似乎很簡(jiǎn)單：把大家組織到一起聽(tīng)他(或她)來(lái)抒發(fā)心聲，在傾訴中增大人格中的可信性。只有相信別人，自己才會(huì )可信。

　　注意：指導教師要掌握場(chǎng)面，防止受訓人員情緒激動(dòng)造成不良后果。

　　訓練幽默感

　　方法：每2—3人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細揣摩小品名星的語(yǔ)言、神態(tài)、節奏。從表演中領(lǐng)悟和體會(huì )幽默感。

　　評析：什么是幽默?每個(gè)人的答案各不相同。我認為，幽默就是拿自己開(kāi)玩笑娛樂(lè )他人。每個(gè)人都是敏感的，每個(gè)人對來(lái)自于他人的冒犯無(wú)不是橫眉冷對怒目相向。人和人之間的溝通無(wú)疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問(wèn)題需要溝通和解決。把責任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱(chēng)之為幽默感。擁有更多的幽默感，會(huì )使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。

　　注意：指導教師要啟發(fā)引導受訓人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。

　　訓練克制力

　　方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進(jìn)入圈內，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問(wèn)，其它人以顧客身份刁難發(fā)問(wèn)，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓練無(wú)須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細傾聽(tīng)、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格。不得爭辯。

　　評析：在對顧客進(jìn)行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯!的確，顧客們有時(shí)需要的不是別的。僅僅是有個(gè)人能過(guò)來(lái)聽(tīng)他發(fā)發(fā)牢騷。沒(méi)錯，現在的顧客的確是越來(lái)越難“伺候”了，他們動(dòng)輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)內同行，在無(wú)可奈何的同時(shí)，只好更加努力，倡導餐飲業(yè)者調整心態(tài)，信奉“顧客永遠是對的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。

　　注意：重點(diǎn)講解應對客人的技巧和方法，調整心態(tài)，反復練習。

　　訓練洞察力

　　方法：將受訓人員帶到大型商場(chǎng)內，自由組合，讓他們從顧客衣著(zhù)、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費特點(diǎn)，提升受訓人員的洞察力。

　　評析：做過(guò)服務(wù)員人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開(kāi)始。“眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方”，“看人下菜碟”，說(shuō)的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進(jìn)門(mén)的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處，顧客怎么能不擊掌叫好?不過(guò)，“洞察力”往往和受訓人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。

　　注意：反復練習分類(lèi)歸納是提升洞察力的好方法

　　訓練贊美

　　方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作“發(fā)現對方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。

　　評析：贊美是杰出人士的好習慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器�？梢圆豢鋸埖闹v，善于運用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì )如魚(yú)得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣，畢竟，多數人在生活中已經(jīng)習慣了“挑剔”。

　　注意：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺(jué)結論是自然得出的。

　　訓練激情

　　方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長(cháng)一名。兩隊分別以店訓為內容，在隊長(cháng)的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運動(dòng)項目(如鉆桌子等)。

　　評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現高流動(dòng)性，是因為這個(gè)行業(yè)本身充滿(mǎn)了不確定性：頭一天充滿(mǎn)熱情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會(huì )接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務(wù)員從來(lái)都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站，而不會(huì )將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，提高餐飲運營(yíng)水平就變成了一句空話(huà)。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結果也要大打折扣。

　　注意：激活每個(gè)隊員的好勝心，讓他們動(dòng)起來(lái)，喊起來(lái)，直到形成習慣。

　　訓練表現力

　　方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩(shī)歌，輪流在全體受訓人員參與的晚會(huì )上朗誦，聲情并貌，感染力強。

　　評析：從某種程度上說(shuō)，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過(guò)儀態(tài)、聲音、語(yǔ)言來(lái)體現的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來(lái)處理，效果截然不同。

　　注意：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩(shī)歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。

　　訓練記憶力

　　方法：為每一個(gè)受訓人員起一個(gè)名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其它人的名字，默寫(xiě)在紙上，按記憶多的為勝利者�？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧�，如：身份、口味、消費特點(diǎn)、、同伴等資料。

　　評析：服務(wù)員必須要學(xué)會(huì )記住別人的名字。每個(gè)人內心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養成牢記顧客名字的習慣，在服務(wù)顧客中，無(wú)疑占據了有利地位。我們每個(gè)人都有過(guò)被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來(lái)決定他的命運，那么，這個(gè)人的下場(chǎng)大約不會(huì )有什么好結果。由此，我們自己不可犯錯，一個(gè)不小心的疏忽，可能會(huì )得罪一位重要的大客戶(hù)，使企業(yè)的生意受影響，也可能會(huì )給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象，影響我們的晉升的加薪。

　　注意：記住別人的名字有兩個(gè)技巧：第一是重視，第二是心口齊動(dòng)，反復誦記。

　　訓練責任心

　　方法：每位受訓人員通過(guò)自己觀(guān)察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄的為同事提供幫助。結束后寫(xiě)出訓練筆記，逐項記錄事情的原委、動(dòng)機、過(guò)程及結果。

　　評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來(lái)自于鄉村的農家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬(wàn)能天使。在從農家女孩成長(cháng)為萬(wàn)能天使的過(guò)程中，責任心的培養至關(guān)重要。要在看似與己無(wú)關(guān)的一些事情上，通過(guò)服務(wù)員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責任心的培養實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過(guò)程：從愛(ài)憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。

　　注意：責任心的訓練重點(diǎn)在于受訓人員注意力的轉變，從以往的愛(ài)憐自己，到上升到專(zhuān)業(yè)層面關(guān)注他人。指導教師要現場(chǎng)為大家示范尋找他人需求的方法。

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