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如何提升物業(yè)品質(zhì)管理
引導語(yǔ)： 物業(yè)管理既是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，又是一個(gè)同質(zhì)現象較多的服務(wù)性行業(yè)。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的如何提升物業(yè)品質(zhì)管理，希望對大家有所幫助。
在知識經(jīng)濟時(shí)代，改變物業(yè)管理企業(yè)組織結構的傳統觀(guān)念，重視員工的選拔、培訓和授權，建立以服務(wù)為主導的企業(yè)文化和加強與住戶(hù)的溝通等都是提高物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足度的一些方法。只有提高了客戶(hù)(此指住戶(hù))的服務(wù)滿(mǎn)足度，才能相應提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競爭中取勝。
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，提供的是非凡的商品 —— 服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)也應該重視與住戶(hù)的相關(guān)行為問(wèn)題即住戶(hù)對物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足程度的探討與研究。筆者認為，在物業(yè)管理企業(yè)，如何改變物業(yè)管理企業(yè)組織結構的傳統觀(guān)念、重視員工的選拔、培訓和授權、建立以服務(wù)為主導的企業(yè)文化、加強與住戶(hù)的溝通以及確定切實(shí)可行的服務(wù)理念等均是影響提高物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足度的主要因素，也是提高物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足度的可靠方法。
一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結構的傳統觀(guān)念
物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿(mǎn)足度問(wèn)題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認為，提高滿(mǎn)足度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶(hù)提供服務(wù)的員工和住戶(hù)本身三者支配需要保持平衡的基礎之上。
“在服務(wù)業(yè)，沒(méi)有滿(mǎn)足的員工，就不會(huì )有滿(mǎn)足的客戶(hù)”。給住戶(hù)提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶(hù)唯一的接觸媒介，假如員工對企業(yè)有不滿(mǎn)情緒，就會(huì )給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶(hù)接觸的一線(xiàn)員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結構中的最底層，而應將其放在組織結構中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶(hù)、并為住戶(hù)服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結構的傳統觀(guān)念的改變，表明了對住戶(hù)滿(mǎn)足度的關(guān)注。為了提高員工的滿(mǎn)足度和忠誠度，調動(dòng)員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)座談會(huì )、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會(huì )和完善的福利等方式，使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務(wù)中自覺(jué)形成“企業(yè)興亡，匹夫有責”的責任感，進(jìn)而實(shí)現住戶(hù)滿(mǎn)足的目標。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言，這些都充分調動(dòng)了員工積極性，提高了員工對公司的滿(mǎn)足程度。
二、重視員工的選拔、培訓和授權
在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問(wèn)題的靈活性、對住戶(hù)的寬容、根據情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設身處地為住戶(hù)著(zhù)想的個(gè)人素養。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒(méi)有一種完全可靠的測評人的服務(wù)導向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線(xiàn)的員工，如抽象提問(wèn)、情景小品和角色扮演等。一線(xiàn)員工直接與住戶(hù)接觸，除非住戶(hù)投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法有效地予以監督。為了保證在缺乏直接監控條件下的行為恰當，需要對員工進(jìn)行必要的授權。同時(shí)，住戶(hù)也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權和適當方式的員工培訓正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節。
員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能培訓和聰明培訓等內容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)企業(yè)文化培訓，將服務(wù)導向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進(jìn)員工團結合作，以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內容包括物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識培訓(只要是物業(yè)管理相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說(shuō)“這不是我的崗位職責”)和專(zhuān)業(yè)技能培訓(如水電工、機電設備維修工和綠化工等專(zhuān)業(yè)技能培訓)。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過(guò)具體案例分析、情景學(xué)習等教育員工如何與住戶(hù)互動(dòng)以達到滿(mǎn)足，比如：如何替住戶(hù)分憂(yōu)、如何與住戶(hù)交談、如何對待住戶(hù)投訴等，重視這些問(wèn)題能有效提高員工處理問(wèn)題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng )造力。
三、建立以服務(wù)為主導的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在成長(cháng)過(guò)程中逐漸形成并相對穩定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價(jià)值觀(guān)或行為模式，是約束企業(yè)個(gè)體或群體行為的行為準則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個(gè)性的共有的導向系統。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶(hù)就是上帝”的口號，但企業(yè)文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業(yè)可通過(guò)一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶(hù)利益而承擔個(gè)人風(fēng)險的情況來(lái)傳達，再結合相應的獎勵制度來(lái)鞏固企業(yè)以服務(wù)為導向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價(jià)值理念才能真正賦予員工一定的自主權，使員工有權自己決策而不需要傳統的監督層次。通俗一點(diǎn)來(lái)講，就是讓員工發(fā)自?xún)刃牡貫樽?hù)服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當員工有強烈的服務(wù)導向時(shí)，住戶(hù)覺(jué)得其服務(wù)是一流的。假如員工由衷地以住戶(hù)利益至上，則會(huì )提供一流的服務(wù)，作為住戶(hù)是能感受到的。這就是我們所說(shuō)的“奉獻精神、敬業(yè)精神和團隊精神”。
四、加強與住戶(hù)的溝通
由于住戶(hù)對服務(wù)結果的預期會(huì )左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應加強對住戶(hù)的了解。通過(guò)住戶(hù)資料的登記，了解每位住戶(hù)的相關(guān)情況如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶(hù)根據情況分成幾類(lèi)：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的住戶(hù)類(lèi)型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會(huì )減少與住戶(hù)在接觸時(shí)的摩擦;此外，物業(yè)管理企業(yè)應增加管理服務(wù)的透明度，通過(guò)宣傳欄、座談會(huì )、集體活動(dòng)等方式，讓住戶(hù)了解物業(yè)管理相關(guān)法規、常識以及企業(yè)的運作程序和規則，并使住戶(hù)參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來(lái)，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶(hù)的認可，還增加了住戶(hù)對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步協(xié)調發(fā)展。
綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盡管目前還屬于微利行業(yè)，但我們應該看到，物業(yè)管理企業(yè)存在的最終目的是以利潤為目標的。為了保持一定的邊際利潤和競爭力，企業(yè)必須盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，為此，只有關(guān)注服務(wù)過(guò)程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶(hù)提供服務(wù)的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務(wù)為主導的企業(yè)文化的灌輸，加強與住戶(hù)的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，進(jìn)而提高住戶(hù)對物業(yè)管理服務(wù)的滿(mǎn)足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率并最終提高企業(yè)的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競爭力奠定堅實(shí)的基礎。
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