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物業(yè)項目品質(zhì)管理與提升
引導語(yǔ)：良好的物業(yè)項目也需要好的物業(yè)管理來(lái)贏(yíng)得長(cháng)期發(fā)展，下面是yjbys小編為你帶來(lái)的物業(yè)項目品質(zhì)管理與提升，希望對你有所幫助。
一、品質(zhì)管理的基本內容
1、確立標準與產(chǎn)品。企業(yè)必須首先確定服務(wù)產(chǎn)品及其標準，這是品質(zhì)管理的前提條件。
2、全過(guò)程監控。在產(chǎn)品與標準實(shí)施過(guò)程中，要想達到預先設定的品質(zhì)效果，就需要進(jìn)行有效的監控。
3、品質(zhì)優(yōu)化。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)不能一勞永逸，否則就滿(mǎn)足不了業(yè)主日益增長(cháng)的服務(wù)需求，因此要不斷持續的優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。
二、品質(zhì)管理的關(guān)鍵要素
1、以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的消費者，企業(yè)工作的所有出發(fā)點(diǎn)都應緊緊圍繞業(yè)主展開(kāi)。
2、領(lǐng)導者的作用。如果將一個(gè)企業(yè)比作一般航船，那領(lǐng)導者就是船長(cháng)和舵手，他們決定著(zhù)企業(yè)前進(jìn)的方向，也當然決定了企業(yè)品質(zhì)管理的最終結果。
3、全員參與。
4、持續改進(jìn)。持續改進(jìn)應成為企業(yè)的永恒目標。
三、物業(yè)管理品質(zhì)策劃
1、企業(yè)質(zhì)量管理方針的策劃
2、企業(yè)管理目標及方案的策劃
四、物業(yè)管理品質(zhì)分析與改進(jìn)
1、品質(zhì)管理分析。進(jìn)行品質(zhì)管理分析之前，最重要的基礎工作就是采集品質(zhì)管理數據。
2、品質(zhì)改進(jìn)。品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)遵循的基本過(guò)程是PDCA循環(huán)、即策劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處置(Action)四個(gè)階段。
第二節 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對管轄項目服務(wù)品質(zhì)的控制
一、定期檢查
1、檢查的形式。定期檢查分為月檢、雙月檢、季度檢、半年檢查及年度檢。
2、檢查的基本程序。
二、專(zhuān)項檢查(詳息內容請點(diǎn)擊下方‘’閱讀原文‘’)
1、客服禮儀專(zhuān)項檢查
2、安全季度檢查
3、緊急集合檢查
4、設備完好率評定
5、游泳池專(zhuān)項檢查
三、內部審核
1、內部審核的策劃與準備
2、審核活動(dòng)的實(shí)施(詳息內容請點(diǎn)擊下方‘’閱讀原文‘’)
四、管理評審
管理評審是對管理體系評價(jià)的一種重要方法。
1、管理評審步驟
2、評審結果
3、評審報告管理
第三節 物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)的管控與提升
一、物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)的管控
1、客服工作的品質(zhì)管控
2、安全工作的品質(zhì)管控
3、設施設備管理的品質(zhì)管控
4、環(huán)境管理的品質(zhì)管控
5、采購過(guò)程的管控
二、物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)的提升
1、建設優(yōu)秀穩定的服務(wù)團隊
2、高度重視業(yè)主投訴的處理工作
3、與業(yè)主心理相匹配的物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)
4、重點(diǎn)解決物業(yè)服務(wù)難題。每個(gè)物業(yè)項目都有著(zhù)一些困擾廣大業(yè)主卻未能解決的問(wèn)題。
5、持續改進(jìn)。持續改進(jìn)是體系運作非常重要的一環(huán)，貫穿于物業(yè)項目管理過(guò)程中。
第四節 物業(yè)項目管理處主任應重點(diǎn)掌握和提升的技能
一、掌握常用的品質(zhì)管理方法
1、全面質(zhì)量管理辦法
2、QC小組法。即質(zhì)量管理小組，是以改進(jìn)質(zhì)量、提高效益等為目的而開(kāi)展活動(dòng)的群眾組織。
二、掌握物業(yè)管理與服務(wù)品質(zhì)分析方法
1、業(yè)主服務(wù)工作分析。包含：業(yè)主反饋意見(jiàn)分析、客戶(hù)構成分析、客服人員配置分析、業(yè)主溝通分析。
2、工程設備管理與維修服務(wù)分析。包含：設備完好率、設備故障率、設備保養、維修改造項目、入戶(hù)維修、裝修管理、裝修材料采購、工程事故。
3、安全管理品質(zhì)分析。包含：安全自查、消防應急、車(chē)場(chǎng)管理、游泳池檢查、內部溝通、秩序維護人員流失率、安全事故等。
4、環(huán)境管理品質(zhì)分析。清潔服務(wù)分析和綠化服務(wù)分析。
5、匯總分析。
三、掌握業(yè)主的需求與心理
1、了解業(yè)主的需求有效地搞好管理服務(wù)工作。
2、掌握業(yè)主的心理定勢
3、了解業(yè)主的心理類(lèi)型
四、加強環(huán)境管理的外包控制
1、質(zhì)量標準制定
2、操作規程完善
3、承包方選取及合同簽訂把關(guān)
4、員工培訓
5、檢查考核
五、強化對采購過(guò)程的管控
1、采購程序控制
2、采購計劃控制
3、采購物品的驗證
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