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物業(yè)品質(zhì)管理
物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著(zhù)老百姓對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。
物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是對物的管理達到對人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過(guò)程的體現。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專(zhuān)門(mén)的品質(zhì)管理部門(mén)，品質(zhì)管理部門(mén)如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開(kāi)展品質(zhì)工作。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內涵、內容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：
一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內容
物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內容參照品質(zhì)管理專(zhuān)家Gronros的認識，將服務(wù)模式分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ)：
1、技術(shù)品質(zhì)
根據物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續服務(wù)的特點(diǎn)，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：
(1)物業(yè)的智能化水平;
物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的全面規劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應的整改意見(jiàn)并被開(kāi)發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著(zhù)各類(lèi)物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò )化和設備設施管理智能化。
(2)物業(yè)管理的技術(shù)水平;
這方面內容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)技能水平高低上。
(3)物業(yè)管理的規范化程度;
這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運作的動(dòng)力和能力，也就是說(shuō)，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。
(4)物業(yè)管理的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力
事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著(zhù)。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開(kāi)發(fā)和提升。
2、功能品質(zhì)
功能品質(zhì)主要體現為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制的層面，它包括：
(1)功能設施
�、冽R備程度
�、谠O備品質(zhì)：主要體現在三個(gè)方面：設備本身的品質(zhì)含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。
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(2)物業(yè)管理的服務(wù)親和力
�、傥飿I(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度;
�、谖飿I(yè)管理人的服務(wù)禮儀;
�、畚飿I(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景布置。
說(shuō)到物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景可以從兩個(gè)方面來(lái)講，一方面就是物業(yè)管理服務(wù)小區或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場(chǎng)景;另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場(chǎng)所，這是住戶(hù)主動(dòng)上門(mén)接受服務(wù)的地方，簡(jiǎn)潔、明快、親切、有序的場(chǎng)所給住戶(hù)以及服務(wù)人員較強的親和感和歸屬感。
(3)物業(yè)管理的服務(wù)效率
物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力。這里主要從以下幾個(gè)方面加以說(shuō)明：
�、傥飿I(yè)管理的服務(wù)響應時(shí)間;
服務(wù)響應時(shí)間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個(gè)小區內的服務(wù)響應時(shí)間為30分鐘以?xún)仁菢I(yè)主能接受的范圍，當然，這個(gè)時(shí)間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應時(shí)間上體現，也是服務(wù)的第一感觀(guān)印象。
�、谖飿I(yè)管理的服務(wù)處理時(shí)間;
服務(wù)的處理時(shí)間體現物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專(zhuān)業(yè)技能方面有過(guò)硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求。
�、畚飿I(yè)管理的服務(wù)處理效果;
物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務(wù)品質(zhì)的最終體現，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿(mǎn)意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個(gè)字，即為“快”——服務(wù)響應要迅速、“準”——問(wèn)題判斷要準確、“果”——處理問(wèn)題要果斷、“佳”——處理效果要好。
(4)物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格
物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì )有顯現，而當業(yè)主的服務(wù)需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。
3、信息品質(zhì)
信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過(guò)程的黏著(zhù)劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映：
(1)信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。
(2)信息傳遞的速度
信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。
(3)信息傳遞的準確性
(4)信息傳遞的對稱(chēng)性
信息傳遞的對稱(chēng)性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復;上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋;部門(mén)之間協(xié)作時(shí)需要通報各自進(jìn)展情況等等。如果一旦一個(gè)信息傳遞過(guò)程的單向運行，說(shuō)明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。
(5)信息的開(kāi)放度
信息的開(kāi)放度能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的現代文明程度。萬(wàn)科在“陽(yáng)光照亮的體制”下實(shí)現“透明化”，在規范化中將信息公開(kāi)化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。
二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法
物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉手一投足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，品質(zhì)管理方法成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的主線(xiàn)索，是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。筆者將著(zhù)重就物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)文化的建立和發(fā)展主要關(guān)注的幾方面的工作做進(jìn)一步的闡述：
1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念
物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值所在。
2、確立“先有滿(mǎn)意的員工，再有滿(mǎn)意的顧客”的工作方針
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)如果沒(méi)有員工，也就沒(méi)有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專(zhuān)業(yè)、充滿(mǎn)激情地、自覺(jué)自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認可。
3、宣揚“以事實(shí)為依據”的工作態(tài)度
物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實(shí)為依據”的工作態(tài)度，也就是常說(shuō)的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據顧客的需求，結合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規為準繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應的服務(wù)，以得到顧客的認可，創(chuàng )造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。
4、規范“過(guò)程控制”的工作方法
服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程的結束以體現服務(wù)的完成，在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)步驟的細節變化都能體現品質(zhì)的高低。
5、堅持“持續改進(jìn)”的工作作風(fēng)
服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺，堅持“持續改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然。
6、倡導“細節”的工作思想
隨著(zhù)物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質(zhì)化傾向越來(lái)越明顯，宏觀(guān)的服務(wù)需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車(chē)等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現在對顧客的細節服務(wù)上。
以上這幾個(gè)方面的品質(zhì)文化方面的建立，還需要一個(gè)文化核心，就是領(lǐng)導的重視。沒(méi)有領(lǐng)導的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是白紙一張，顯得倉白無(wú)力。領(lǐng)導的品質(zhì)意識在物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化的主軸。這里所說(shuō)的領(lǐng)導不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導層集體，因為，高層領(lǐng)導指方向，中層領(lǐng)導帶隊走。
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