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物業(yè)品質(zhì)管理部工作內容（精選11篇）
通過(guò)品質(zhì)管理看板系統的實(shí)施，持續不斷地提升和改進(jìn)產(chǎn)線(xiàn)員工的工作績(jì)效，降低不良率，提升產(chǎn)品品質(zhì)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，確保公司業(yè)務(wù)穩定和持續發(fā)展。
物業(yè)品質(zhì)管理部工作內容 1
1、公司品質(zhì)管理部直接向經(jīng)理負責，全面負責公司品質(zhì)督察工作。
2、督檢各部門(mén)管理流程的運行情況并根據項目實(shí)際情況做出相應修改、完善;
3、督察項目公共形象標準的執行情況，保持服務(wù)品質(zhì)的穩定;
4、負責跟蹤、落實(shí)各級管理人員工作安排、執行、處理情況和各部門(mén)限期整改措施;
5、負責將違紀人員的違紀處罰單按部門(mén)分類(lèi)，于每月底在服務(wù)中心公示欄公布;
6、每月最后一工作日匯總項目當月督導情況，編制品質(zhì)月報;
7、組織召開(kāi)月度品質(zhì)督導專(zhuān)題研討會(huì )，并依據各部門(mén)提交的.整改計劃及完成進(jìn)度表而跟進(jìn)檢查;
執行標準
1、檢查標準以《公司員工手冊》及各部門(mén)崗位職責為標準;
2、處罰標準參照《公司員工手冊》及百分考核等管理內容; 督導流程：
1、每天佩戴公司品質(zhì)督導證，對融信園項目管理處每天一次及每周夜間不少于一次全面巡檢各部門(mén)日常工作執行情況，攜帶公司違紀處罰單，對違紀現象按照公司相關(guān)獎懲制度開(kāi)具《違紀處罰單》報行政部進(jìn)行處罰;
2、負責公司各部門(mén)人員考勤工作，每日9時(shí)匯報各部門(mén)當日在崗情況，(遲到、早退、曠工等現象嚴格按照制度處罰)。
保潔部：
綠化道檢查有無(wú)雜物、枯枝、落葉，登記過(guò)后是否超過(guò)一小時(shí)未清理; 主干道有無(wú)煙頭紙屑等雜物;
樓梯道有無(wú)雜物，地面是否干凈，扶手、電梯按鈕板、消防箱、照明開(kāi)關(guān)是否有灰塵，窗臺是否有積灰，垃圾桶是否擦拭干凈，天臺是否整潔。
秩序維護部：
門(mén)崗著(zhù)裝干凈整潔，立崗姿態(tài)(每日7:30—9:00,12:00—13:00,17:30—18:30)。
坐崗態(tài)度，各種記錄。
崗亭內外衛生。
巡邏人員位置，巡邏記錄。
交接班記錄
監控：
監控人員狀態(tài)，監控記錄
工程維修部：
設施設備是否運行正常，設備房的衛生，設施設備保養記錄及報修處理效率情況。
客服部：
客服狀態(tài)，管理處衛生，資料物品的整潔。檔案資料整理歸納。 檔案資料包括：業(yè)主資料，裝修資料(登記、巡查、驗收)，空置房登記，商鋪及出租房登記等。
收費情況，是否定期催費，查看催費記錄;
回訪(fǎng)，投訴處理，來(lái)訪(fǎng)來(lái)電接待登記及處理情況是否都已妥善處理。
物業(yè)品質(zhì)管理部工作內容 2
物業(yè)品質(zhì)管理是確保小區服務(wù)質(zhì)量，提升居民居住體驗的關(guān)鍵環(huán)節。其主要工作內容如下：
1. 物業(yè)維護管理：負責小區共用部位和設施的維修、養護，如房屋、設施設備的運行與維護等，確保住宅小區的正常運作。
2. 環(huán)境管理：管理小區環(huán)境，包括綠化、水景、建筑物等的養護和管理，以及公共區域和場(chǎng)地的`清潔衛生，垃圾收集清運，污水管道疏通等。
3. 安全管理：負責小區的治安防范、消防安全、車(chē)輛管理等工作，保障業(yè)主和居民的生命財產(chǎn)安全。
4. 客戶(hù)服務(wù)與溝通：處理業(yè)主投訴、建議，進(jìn)行意見(jiàn)征詢(xún)，建立客戶(hù)檔案，對業(yè)主進(jìn)行定期回訪(fǎng)，建立與重點(diǎn)客戶(hù)的定期聯(lián)系制度。
5. 品質(zhì)監控與改進(jìn)：對公司現行質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核、評估，構建與公司相符的質(zhì)量管理體系，定期召開(kāi)管理評審會(huì )議，制定年度品質(zhì)管理工作計劃，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督、檢查。
6. 員工管理：對員工進(jìn)行培訓和發(fā)展，進(jìn)行績(jì)效考核，管理客服人員，以及維護公司內部管理秩序。
7. 財務(wù)管理：負責催收物業(yè)費、停車(chē)費及其他應收費用，對財務(wù)收支進(jìn)行預算和控制，完成各項費用的收繳指標。
8. 外部關(guān)系維護：與政府部門(mén)、業(yè)主委員會(huì )、房管局、街道、社區、派出所等相關(guān)部門(mén)建立和維護良好的公共關(guān)系。
9. 設施設備管理：確保監控設備等設施的正常運行，進(jìn)行定期保養與檢查，確保設備處于良好狀態(tài)。
10. 多元化經(jīng)營(yíng)：拓展多元化經(jīng)營(yíng)，整合社區公共資源，提高效益。
物業(yè)品質(zhì)管理是一個(gè)綜合性的工作，涉及到方方面面，需要各部門(mén)的緊密合作和共同努力，以確保小區的服務(wù)質(zhì)量，提升居民的生活品質(zhì)。
物業(yè)品質(zhì)管理部工作內容 3
物業(yè)品質(zhì)管理部的主要工作內容包括以下幾個(gè)方面：
1、質(zhì)量管理：負責建立和維護物業(yè)項目的質(zhì)量管理體系，制定相關(guān)質(zhì)量控制標準和流程，并監督和評估物業(yè)項目的質(zhì)量表現。
2、技術(shù)支持：提供設備維修保養、能源管理、安全管理等方面的技術(shù)支持，確保物業(yè)設施設備的正常運行，并根據需要進(jìn)行維護和改進(jìn)。
3、服務(wù)質(zhì)量監督：監督物業(yè)管理團隊的工作效率和服務(wù)態(tài)度，保障業(yè)主和租戶(hù)的滿(mǎn)意度，對服務(wù)不達標的情況進(jìn)行糾正和改進(jìn)。
4、安全管理：制定和執行安全管理制度，確保安全生產(chǎn)和人員安全，包括制定應急預案、組織安全培訓、協(xié)調應急救援等工作。
5、環(huán)境管理：負責物業(yè)項目的.環(huán)境管理，包括綠化養護、垃圾分類(lèi)處理、環(huán)境衛生等方面，確保物業(yè)項目的環(huán)境整潔、美觀(guān)，并制定相關(guān)的環(huán)保政策和措施。
6、投訴處理：處理物業(yè)項目的投訴和糾紛，及時(shí)跟進(jìn)解決問(wèn)題，保護業(yè)主和租戶(hù)的合法權益，建立健全的投訴處理機制。
7、數據分析和報告：收集、整理和分析物業(yè)項目的相關(guān)數據，提供給上級領(lǐng)導進(jìn)行決策，定期編制和提交物業(yè)項目質(zhì)量管理的報告和分析。
此外，物業(yè)品質(zhì)管理部還需要完成以下具體任務(wù)：
1、遵守公司管理制度：負責項目的成本預算核算統計和考勤工作。
2、客戶(hù)服務(wù)：接待日�？蛻�(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，受理各類(lèi)服務(wù)預約，處理客戶(hù)咨詢(xún)及投訴，辦理業(yè)主的裝修、入住手續等。
3、維修監督：監督維修過(guò)程，及時(shí)跟進(jìn)維修情況，并向相關(guān)人員反饋維修結果。
4、數據統計：統計每月維修費用，與客戶(hù)和外部勞務(wù)方進(jìn)行費用結算，編制部門(mén)收入月報表等。
5、合同管理：負責客戶(hù)合同管理及續簽工作。
6、流程審批：處理OA流程審批，及時(shí)跟蹤和查詢(xún)工作。
7、滿(mǎn)意度提升：制定客戶(hù)投訴周報、月報，組織實(shí)施培訓工作，審核客服滿(mǎn)意度提升方案并監督執行。
8、體系文件編制：參與客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量體系文件的編制和完善。
物業(yè)品質(zhì)管理部工作內容 4
物業(yè)品質(zhì)部需要執行力和規劃能力較強，有較強的責任心、統籌、溝通、協(xié)調及解決問(wèn)題的`能力；優(yōu)秀的領(lǐng)導力和團隊建設能力。
�。ㄒ唬┴撠熚飿I(yè)公司品質(zhì)管理工作、提升整個(gè)公司物業(yè)管理服務(wù)水平和質(zhì)量；
�。ǘ┴撠煴O督所管轄區域的現場(chǎng)品質(zhì)，提出整改方案并跟蹤落實(shí)情況；
�。ㄈ┩ㄟ^(guò)拜訪(fǎng)等方式，建立并維護良好的客戶(hù)關(guān)系，發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求；
�。ㄋ模﹨f(xié)調客戶(hù)個(gè)性化的需求，處理客戶(hù)投訴；
�。ㄎ澹┦占�、評估各類(lèi)服務(wù)資源；
�。┦芾砉緹峋�(xiàn)的投訴電話(huà)，并監督各項目處理情況；
�。ㄆ撸┲贫ǹ蛻�(hù)投訴周報、月報，使各項投訴系統化、明細化；
�。ò耍⿲χ卮蠊芾硎录M(jìn)行案例分析，并組織實(shí)施培訓工作；
�。ň牛⿲徍丝头䴘M(mǎn)意度提升方案并監督執行；
�。ㄊ﹨⑴c客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量體系文件的編制和完善；
�。ㄊ唬┩瓿深I(lǐng)導交辦其它的工作內容。
物業(yè)品質(zhì)管理部工作內容 5
對物業(yè)部所有OA流程進(jìn)行審批、及時(shí)跟蹤和查詢(xún)。
及時(shí)處理市場(chǎng)業(yè)主的各種工程報修和工程相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)，并登記《維修臺賬》。
協(xié)助經(jīng)理完成年度部門(mén)預算，并管控部門(mén)經(jīng)費開(kāi)支。
協(xié)助經(jīng)理定期對部門(mén)會(huì )議和培訓進(jìn)行組織，并及時(shí)做出會(huì )議和培訓紀要。
負責部門(mén)內部費用、文件、表格、記錄的整理，以及部門(mén)間相關(guān)書(shū)面等資料的傳遞。
負責來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)的.接聽(tīng)和接待，做好來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，確保不遺漏、不延誤
物業(yè)品質(zhì)管理部工作內容 6
根據作業(yè)指導書(shū)檢查各項目、各部門(mén)的`服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量，并形成書(shū)面記錄，每周出具相應的品質(zhì)檢查報告。
組織各分公司各項目進(jìn)行服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量方面的互查，并出具品質(zhì)互查報告。
對檢查出的問(wèn)題，督促相關(guān)部門(mén)責任人進(jìn)行整改，并進(jìn)行有效性驗證。
對多次發(fā)生和普遍存在的問(wèn)題進(jìn)行書(shū)面報告，提交相關(guān)領(lǐng)導，并督促整改。
受理商鋪客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議及意見(jiàn)等，并做好記錄。
收集客戶(hù)及相關(guān)市場(chǎng)資料，建立和管理客戶(hù)檔案和信息數據庫。
物業(yè)品質(zhì)管理部工作內容 7
負責各項目前期洽談中的工程對接工作，參與項目前期商鋪配置需求討論，負責租戶(hù)裝修圖紙審核及裝修現場(chǎng)管理。
負責商鋪二次裝修、驗收審核工作。
對籌建期項目施工各階段的進(jìn)度、安全、成本等進(jìn)行控制與監督，對施工質(zhì)量進(jìn)行監控，優(yōu)化施工方案。
負責設備全過(guò)程管理的.組織工作，組織擬訂設備管理操作、維護的各項規章制度及安全操作規程，并監督執行，使設備處于良好的運行狀態(tài)。
負責工程物業(yè)管理人員團隊的組建工作。
物業(yè)品質(zhì)管理部工作內容 8
一、制度建設
服務(wù)標準制定：結合物業(yè)項目特點(diǎn)與行業(yè)規范，制定涵蓋客服、工程、安保、保潔等各部門(mén)的詳細服務(wù)標準。例如，明確客服人員接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)的響應時(shí)間應控制在15秒內，保潔人員對公共區域的清掃頻次為每日2次等。
操作流程規范：為各崗位編寫(xiě)標準化操作流程手冊。如工程維修人員在處理水電故障時(shí)，需遵循“故障報告 - 現場(chǎng)勘查 - 制定方案 - 實(shí)施維修 - 驗收反饋”的流程，確保維修工作有序進(jìn)行。
考核制度建立：構建完善的員工考核制度，從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jì)等方面進(jìn)行全面考核。設定明確的考核指標，如安保人員的巡邏到位率、設備設施完好率等，將考核結果與員工績(jì)效掛鉤。
二、標準執行監督
日常巡查：品質(zhì)管理部工作人員定期對各區域進(jìn)行巡查，檢查服務(wù)標準和操作流程的執行情況。巡查內容包括小區環(huán)境衛生、設施設備運行狀況、人員工作狀態(tài)等。如發(fā)現保潔人員未按標準清掃，及時(shí)糾正并記錄。
專(zhuān)項檢查：針對特定項目或時(shí)間段，開(kāi)展專(zhuān)項檢查。如在雨季來(lái)臨前，對排水系統進(jìn)行專(zhuān)項檢查；節假日期間，加強對安保工作的.檢查力度。通過(guò)專(zhuān)項檢查，及時(shí)發(fā)現并解決潛在問(wèn)題。
內部審核：每季度組織一次內部審核，對各部門(mén)的工作進(jìn)行全面審查。審核內容包括文件記錄、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)反饋等，確保各部門(mén)工作符合既定標準和流程。
三、制度與標準優(yōu)化
收集反饋：通過(guò)業(yè)主滿(mǎn)意度調查、員工建議收集等方式，廣泛收集關(guān)于服務(wù)標準和操作流程的反饋意見(jiàn)。例如，業(yè)主反映小區路燈亮度不足，品質(zhì)管理部及時(shí)記錄并作為優(yōu)化依據。
數據分析：對日常巡查、專(zhuān)項檢查和內部審核的數據進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題和趨勢。如發(fā)現某區域設施設備故障率較高，分析原因并提出改進(jìn)措施。
優(yōu)化調整：根據反饋和數據分析結果，及時(shí)對制度和標準進(jìn)行優(yōu)化調整。如根據業(yè)主對綠化養護的新需求，調整綠化服務(wù)標準和操作流程。
物業(yè)品質(zhì)管理部工作內容 9
一、客服服務(wù)監督
業(yè)主溝通跟進(jìn)：監督客服人員與業(yè)主的溝通情況，確保信息傳遞準確及時(shí)。檢查客服人員對業(yè)主訴求的記錄、處理和反饋流程，要求在規定時(shí)間內給予業(yè)主答復。例如，對于業(yè)主報修，客服人員需在1小時(shí)內將信息傳遞給工程部門(mén)，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)向業(yè)主反饋。
投訴處理監督：參與業(yè)主投訴處理過(guò)程，確保投訴得到妥善解決。建立投訴處理臺賬，對投訴原因、處理過(guò)程和結果進(jìn)行詳細記錄。定期分析投訴數據，找出常見(jiàn)問(wèn)題和解決方案，避免同類(lèi)投訴重復發(fā)生。
二、工程服務(wù)質(zhì)量把控
設施設備維護監督：定期檢查工程人員對設施設備的維護保養工作，確保設備正常運行。查看設備維護記錄，包括維護時(shí)間、內容、人員等信息，確保維護工作按時(shí)、按標準完成。如對電梯的.維護，要求每月進(jìn)行至少2次全面檢查，并做好記錄。
維修質(zhì)量跟蹤：對工程維修工作進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，維修完成后，及時(shí)回訪(fǎng)業(yè)主，了解維修效果。對于維修質(zhì)量不達標或業(yè)主不滿(mǎn)意的情況，督促工程人員重新維修，直至業(yè)主滿(mǎn)意。
三、安保與保潔服務(wù)提升
安保服務(wù)監督：檢查安保人員的執勤情況，包括巡邏路線(xiàn)、頻次、門(mén)禁管理等。確保安保人員嚴格執行安保制度，保障小區安全。如發(fā)現安保人員未按規定巡邏，及時(shí)進(jìn)行糾正和教育。
保潔服務(wù)優(yōu)化：監督保潔人員的工作質(zhì)量，對小區公共區域的衛生狀況進(jìn)行檢查評分。根據檢查結果，對保潔工作進(jìn)行調整和優(yōu)化，如增加重點(diǎn)區域的清掃頻次，提高保潔人員的工作效率和質(zhì)量。
四、服務(wù)質(zhì)量提升措施
培訓與指導：針對服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現的問(wèn)題，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓和指導。如客服人員溝通技巧培訓、工程人員維修技能提升培訓等，提高員工的服務(wù)水平。
標桿學(xué)習：組織員工到優(yōu)秀物業(yè)項目進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習，借鑒先進(jìn)的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗。結合本項目實(shí)際情況，進(jìn)行消化吸收，提升服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)品質(zhì)管理部工作內容 10
一、客戶(hù)關(guān)系維護
業(yè)主走訪(fǎng)：定期組織對業(yè)主的走訪(fǎng)活動(dòng)，了解業(yè)主的需求和意見(jiàn)。走訪(fǎng)方式包括上門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)溝通、問(wèn)卷調查等。通過(guò)走訪(fǎng)，增進(jìn)與業(yè)主的溝通與信任，及時(shí)發(fā)現潛在問(wèn)題。
社區活動(dòng)組織：策劃并組織各類(lèi)社區活動(dòng)，如節日慶�；顒�(dòng)、親子活動(dòng)、文化講座等。通過(guò)活動(dòng)增強業(yè)主之間的互動(dòng)和歸屬感，營(yíng)造和諧的社區氛圍。品質(zhì)管理部負責活動(dòng)的整體策劃、組織協(xié)調和效果評估。
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
調查方案制定：根據物業(yè)項目特點(diǎn)和服務(wù)內容，制定詳細的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查方案。確定調查對象、方式、內容和時(shí)間等，確保調查結果真實(shí)可靠。例如，采用線(xiàn)上問(wèn)卷調查與線(xiàn)下訪(fǎng)談相結合的方式，每季度進(jìn)行一次全面的滿(mǎn)意度調查。
調查結果分析：對調查數據進(jìn)行深入分析，找出業(yè)主滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的方面。運用數據分析工具，繪制滿(mǎn)意度趨勢圖，了解服務(wù)質(zhì)量的變化情況。如發(fā)現某一區域的環(huán)境衛生滿(mǎn)意度較低，分析原因并制定改進(jìn)措施。
三、客戶(hù)投訴處理與預防
投訴處理流程優(yōu)化：建立高效的投訴處理流程，確保業(yè)主投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。明確各部門(mén)在投訴處理中的.職責和分工，要求投訴處理人員具備良好的溝通能力和問(wèn)題解決能力。如接到業(yè)主投訴后，10分鐘內響應，24小時(shí)內給出初步解決方案。
投訴預防措施：通過(guò)對投訴數據的分析，找出潛在的投訴風(fēng)險點(diǎn)。制定針對性的預防措施，如加強員工培訓、優(yōu)化服務(wù)流程等，從源頭上減少投訴的發(fā)生。
四、滿(mǎn)意度提升策略
個(gè)性化服務(wù)提供：根據業(yè)主的需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。如為老年業(yè)主提供定期關(guān)懷服務(wù)，為上班族提供便捷的快遞代收服務(wù)等，提高業(yè)主的滿(mǎn)意度和忠誠度。
服務(wù)承諾與兌現：向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)承諾，如服務(wù)響應時(shí)間、維修時(shí)效等，并嚴格兌現承諾。通過(guò)誠信服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提升業(yè)主對物業(yè)的信任度。
物業(yè)品質(zhì)管理部工作內容 11
一、培訓需求分析
崗位技能評估：對各崗位員工的技能水平進(jìn)行評估，了解員工在業(yè)務(wù)知識、操作技能等方面的優(yōu)勢和不足。例如，通過(guò)實(shí)際操作考核、理論知識測試等方式，評估工程人員的維修技能和客服人員的`溝通能力。
服務(wù)質(zhì)量反饋分析：結合服務(wù)質(zhì)量檢查結果和業(yè)主反饋，分析員工在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，確定培訓重點(diǎn)。如保潔服務(wù)質(zhì)量不達標，分析是操作方法問(wèn)題還是工作態(tài)度問(wèn)題，針對性地確定培訓內容。
二、培訓計劃制定與實(shí)施
培訓計劃制定：根據培訓需求分析結果，制定年度培訓計劃。培訓計劃包括培訓目標、內容、方式、時(shí)間和人員等。如針對安保人員，計劃開(kāi)展安全防范知識培訓、應急處理演練等課程，每季度進(jìn)行一次集中培訓。
培訓方式多樣化：采用內部培訓、外部培訓、在線(xiàn)學(xué)習、現場(chǎng)實(shí)操等多種培訓方式。邀請行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行外部培訓，組織內部業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行經(jīng)驗分享，利用在線(xiàn)學(xué)習平臺提供豐富的學(xué)習資源，同時(shí)加強現場(chǎng)實(shí)操培訓，提高員工的實(shí)際操作能力。
三、團隊建設活動(dòng)組織
團隊文化建設：通過(guò)組織團隊活動(dòng)，如拓展訓練、團隊聚餐、文化競賽等，營(yíng)造積極向上的團隊文化。增強團隊凝聚力和員工歸屬感，提高員工的工作積極性和主動(dòng)性。
溝通協(xié)作提升：開(kāi)展溝通協(xié)作培訓和團隊建設活動(dòng)，如團隊合作游戲、案例分析討論等。提高員工之間的溝通效率和協(xié)作能力，確保各部門(mén)之間工作銜接順暢。
四、培訓與團隊建設效果評估
培訓效果評估：通過(guò)考試、實(shí)際操作考核、員工反饋等方式，對培訓效果進(jìn)行評估。了解員工對培訓內容的掌握程度和應用情況，及時(shí)調整培訓計劃和方法，提高培訓質(zhì)量。
團隊建設效果評估：觀(guān)察團隊在工作中的協(xié)作情況、員工的工作態(tài)度和滿(mǎn)意度等方面，評估團隊建設活動(dòng)的效果。根據評估結果，持續改進(jìn)團隊建設活動(dòng)，打造高效協(xié)作的團隊。
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