5分鐘了解物業(yè)品質(zhì)管理內容及方法

　　引導語(yǔ)：人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的認識也在逐步不斷的提高，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供的產(chǎn)品——“服務(wù)”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的5分鐘了解物業(yè)品質(zhì)管理內容及方法，希望對你有所幫助。

　　誰(shuí)都知道，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，是對物的管理達到對人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過(guò)程的體現。做為物業(yè)品質(zhì)管理監督部門(mén)，首先要清楚其物業(yè)品質(zhì)的內涵與品質(zhì)管理的一些方法：

　　一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內容：

　　物業(yè)管理的品質(zhì)內容按品質(zhì)管理的模式，初步可分為三種即技術(shù)型品質(zhì)、功能型品質(zhì)和信息型品質(zhì)，因為這三方面的品質(zhì)，構成了品質(zhì)內容上的要點(diǎn)。略述一下。

　　(一)、何為技術(shù)品質(zhì)

　　根據物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續服務(wù)的特點(diǎn)，技術(shù)品質(zhì)可分為：

　　(1)物業(yè)的智能化程度

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備更新改造，它主要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的規劃建設。根據我們的管理經(jīng)驗，隨著(zhù)各類(lèi)物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監控智能化、網(wǎng)絡(luò )傳遞化和設備設施管理智能化。

　　(2)物業(yè)管理的技術(shù)水平

　　這方面內容主要是在物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)管理模式、專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)技能水平高低上。

　　(3)物業(yè)管理的規范化程度：

　　這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運作的能力，也就是說(shuō)，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。(4)物業(yè)管理的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力

　　事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著(zhù)。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開(kāi)發(fā)和提升。

　　(二)、功能品質(zhì)

　　功能品質(zhì)主要體現為物業(yè)本身即物業(yè)管理人和機制的層面，它主要是三個(gè)層面即

　　一是設施功能與搭配的使用維護程度;

　　二是以人為本的服務(wù)親和力;

　　a.物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度

　　b.物業(yè)管理人的服務(wù)行為、禮儀

　　c.物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景布置

　　物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景是指物業(yè)管理服務(wù)小區或大廈的整個(gè)環(huán)境，也就是大場(chǎng)景;

　　又指物業(yè)管理企業(yè)的辦公場(chǎng)所，這是業(yè)主上門(mén)接受服務(wù)的地方(應該簡(jiǎn)潔、明快、親切、有序的場(chǎng)所給住戶(hù)以及服務(wù)人員較強的親和感和歸屬感)。

　　三是物業(yè)管理的服務(wù)效率

　　物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力。

　　a.物業(yè)管理服務(wù)的時(shí)間概念;

　　服務(wù)響應時(shí)間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個(gè)小區內的服務(wù)響應時(shí)間為30分鐘以?xún)仁菢I(yè)主能接受的范圍，當然，這個(gè)時(shí)間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應時(shí)間上體現，也是服務(wù)的第一感觀(guān)印象。

　　b.物業(yè)管理的服務(wù)處理時(shí)間;

　　服務(wù)的處理時(shí)間體現物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專(zhuān)業(yè)技能方面有過(guò)硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求。

　　c.物業(yè)管理的服務(wù)處理效果;

　　物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務(wù)品質(zhì)的最終體現，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿(mǎn)意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為三個(gè)字，即為“快”——服務(wù)響應要迅速、處理問(wèn)題要果斷;

　　“準”——問(wèn)題判斷要準確;

　　“好”——處理效果要好。

　　d.物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格;

　　物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì )有顯現，而當業(yè)主的服務(wù)需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，任何價(jià)格都是偏高的。

　　(三)、信息品質(zhì)

　　信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過(guò)程的黏著(zhù)劑，同時(shí)，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映：

　　(1)信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　(2)信息傳遞的速度

　　信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　(3)信息傳遞的準確性

　　(4)信息傳遞的對稱(chēng)性

　　信息傳遞的對稱(chēng)性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復;上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋;部門(mén)之間協(xié)作時(shí)需要通報各自進(jìn)展情況等等。如果一旦一個(gè)信息傳遞過(guò)程的單向運行，說(shuō)明溝通渠道不通暢，最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾，甚至于對立局面的出現。

　　(5)信息的開(kāi)放性

　　信息的開(kāi)放度能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的現代文明程度。萬(wàn)科在“陽(yáng)光照亮的體制”下實(shí)現“透明化”，在規范化中將信息公開(kāi)化，透明化，降低了許多人為阻礙，節約了許多公司認為必須支出的成本，最終節約了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。

　　二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法

　　物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，品質(zhì)管理成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的主線(xiàn)索，是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化：

　　1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務(wù)理念

　　物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去業(yè)主，便失去了物業(yè)管理企業(yè)存在的價(jià)值。

　　2、確立“先有滿(mǎn)意的員工，再有滿(mǎn)意的顧客”的工作方針

　　一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)如果沒(méi)有員工，也就沒(méi)有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專(zhuān)業(yè)、充滿(mǎn)激情地、自覺(jué)自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認可。

　　3、宣揚“以事實(shí)為依據”的工作態(tài)度

　　物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實(shí)為依據”的工作態(tài)度，也就是常說(shuō)的“實(shí)事求是”的工作態(tài)度，根據顧客的需求，結合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規為準繩，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應的服務(wù)，以得到顧客的認可，創(chuàng )造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　4、規范“過(guò)程控制”的工作方法

　　服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程的結束以體現服務(wù)的完成，在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)步驟的細節變化都能體現品質(zhì)的高低。

　　5、堅持“持續改進(jìn)”的工作作風(fēng)

　　服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺，堅持“持續改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然。

　　6、提倡“細節”的工作思想

　　隨著(zhù)物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質(zhì)化傾向越來(lái)越明顯，宏觀(guān)的服務(wù)需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車(chē)等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現在對顧客的細節服務(wù)上。

　　論述以上，在理解和掌握了物業(yè)管理品質(zhì)內涵和品質(zhì)管理之后，還需要一個(gè)企業(yè)文化核心的支撐，那就是領(lǐng)導的重視，沒(méi)有領(lǐng)導的傾情支持和身體力行，品質(zhì)管理仍然將是一張白紙，顯得倉白無(wú)力，實(shí)踐證明，反是注重品質(zhì)管理與品質(zhì)建設的企業(yè)，都是這個(gè)行業(yè)的佼佼者或領(lǐng)跑者，可見(jiàn)，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)走向成熟的重要標志。

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