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物業(yè)品質(zhì)管理技巧
引導語(yǔ)：有觀(guān)念認為物業(yè)的品質(zhì)管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的物業(yè)品質(zhì)管理技巧，希望對你有所幫助。
我覺(jué)得這項工作重在認識其內涵，簡(jiǎn)單說(shuō)，開(kāi)展此項工作在于一是對問(wèn)題引導分析，認同問(wèn)題存在;二是對問(wèn)題指導，制定改正措施;三是對問(wèn)題督促，跟蹤落實(shí);四是循序漸進(jìn)。讓其明白這項工作目的是協(xié)助他更好的完成工作，使其支持配合工作開(kāi)展。
物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動(dòng)皆服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵。品質(zhì)管理提出的要求或標準成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的主軸，是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。
一、 有賴(lài)于企業(yè)最高管理者的領(lǐng)導
品質(zhì)文化方面的建立，在于領(lǐng)導的重視與支持。沒(méi)有領(lǐng)導的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是空洞的或不能持續的。領(lǐng)導的品質(zhì)意識是物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)文化的核心。這里所說(shuō)的領(lǐng)導不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導層集體。因為，高層領(lǐng)導指方向，中層領(lǐng)導帶隊走�？梢�(jiàn)最高管理者對推動(dòng)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的重要性。最高管理者建立組織統一的方向和宗旨后，還應創(chuàng )建和維護一種內部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。
二、 建立適合企業(yè)的品質(zhì)文化
品質(zhì)管理工作的開(kāi)展，在于建立適合本企業(yè)的品質(zhì)文化。別人的品質(zhì)管理制度拿來(lái)就用是不適合你的，根據公司樓盤(pán)工作內容的重點(diǎn)和要求，把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡(jiǎn)單化、制度流程化。品質(zhì)工作猶如剝筍子，需要層層展開(kāi)。如：制定“兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質(zhì)文化，建立一級公司級品質(zhì)管理流程和二級管理處級品質(zhì)管理流程，推行物業(yè)管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經(jīng)理制度等輔助品質(zhì)管理工作。
三、 執行中上下貫通現場(chǎng)抽檢
品質(zhì)管理工作的執行，在于上下兩級配合得當。不是品質(zhì)部經(jīng)理一人就可以抓好企業(yè)的品質(zhì)文化，開(kāi)展公司現場(chǎng)抽檢和管理處現場(chǎng)自查自檢相結合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過(guò)程，現場(chǎng)抽檢把督和導兩方面同時(shí)結合，而不是單一的挑毛病、使用權力懲罰、打擊報復，而是設身處地幫助或引導，指導發(fā)現問(wèn)題的方法、引導分析問(wèn)題、提出處理問(wèn)題建議、制定改正措施。
品質(zhì)管理中，部分公司不注重開(kāi)展工作的方法和技巧，導致員工與主管、主管與主任、主任與品質(zhì)部的互相抵制，相互不理解，讓這項工作無(wú)法開(kāi)展或只能斷斷續續開(kāi)展，形成了負面的壁壘，更無(wú)法達到品質(zhì)管理中有效的“PDCA”循環(huán)流程�，F場(chǎng)抽檢不僅要發(fā)現問(wèn)題，更主要是培養團隊的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點(diǎn)，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯，推動(dòng)整個(gè)工作及時(shí)有效運行。
四、 過(guò)程中嚴格要求細節
品質(zhì)管理工作的過(guò)程，在于嚴格要求細節。服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程的結束以體現服務(wù)的完成，對過(guò)程的每一環(huán)節提出要求，在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)步驟的細節變化都能體現品質(zhì)的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細節是提高的關(guān)鍵，物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)的自審自查，也成為更精細服務(wù)的課題。如下：項目值班經(jīng)理一日管理時(shí)間分配
1、 項目值班經(jīng)理一日工作全貌(時(shí)間表排列)
2、工作交接
3、早會(huì )：人員到崗、工作安排及聯(lián)絡(luò )
�、俑咝试鐣�(huì );
�、谠鐣�(huì )的目的和意義;
�、墼鐣�(huì )的三種隊列形式;
�、茉鐣�(huì )的內容;
�、菰鐣�(huì )的時(shí)間與地點(diǎn)選擇;
�、掭喠髦鞒峙c日常工作安排;
�、咴鐣�(huì )的工作氣氛營(yíng)造;
�、嘣鐣�(huì )的禮儀教育與班組風(fēng)氣的養成;
�、嵩鐣�(huì )與企業(yè)文化;
4、工作計劃與落實(shí)確認
5、品質(zhì)巡檢及記錄確認
(對客戶(hù)部、工程部、保潔綠化、協(xié)管現場(chǎng)抽檢情況)
6、易變化點(diǎn)把握及對應
7、信息交流、工作聯(lián)絡(luò )與工作協(xié)調
8、當日工作總結
五、持續PDCA循環(huán)
品質(zhì)管理的進(jìn)步，在于過(guò)程持續運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進(jìn)提升。管理中的PDCA基礎管理者、責任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計劃、落實(shí)、檢查、總結循環(huán)。統計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關(guān)圖法、統計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發(fā)現問(wèn)題設立合理的范圍值，在值范圍內為正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。由此看出，每次發(fā)現問(wèn)題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問(wèn)題的嚴重性。服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn)，持續的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺，堅持“持續改進(jìn)”的工作作風(fēng)也就成為必然，更重要的是每過(guò)一段時(shí)間要對工作整理調整，更新循序漸進(jìn)達到提升品質(zhì)文化的目的。
六、 對結果重激勵的運用
品質(zhì)管理的持續，在于激勵的有效運用。熱情詢(xún)問(wèn)、跑動(dòng)式的忙活中，每個(gè)物業(yè)人向業(yè)主傳達精神主動(dòng)、積極的一面。設立公開(kāi)榮譽(yù)欄、看板管理、每月通報表?yè)P與業(yè)主的表彰形成對比，月度優(yōu)秀員工、季度服務(wù)明星、年度先進(jìn)個(gè)人正激勵與負激勵對比。佩戴優(yōu)秀員工牌、發(fā)證書(shū)等等這些激勵措施。讓優(yōu)秀員工從物質(zhì)和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態(tài)，面對不到位的服務(wù)時(shí)主動(dòng)整改。認識分析問(wèn)題，決心更正問(wèn)題，提前預防問(wèn)題，達到進(jìn)步為目的。
通過(guò)戰略導向下的精細化管理，不斷強化品質(zhì)，以培訓作為企業(yè)持續發(fā)展的動(dòng)力，擴大品牌影響力，營(yíng)造以德為美，同心同行的企業(yè)氛圍，確保企業(yè)戰略、管理、品質(zhì)一體化發(fā)展。正是這種“和而不同”的企業(yè)發(fā)展哲學(xué)觀(guān)，使整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，能促使全行業(yè)管理和服務(wù)品質(zhì)不斷得到提升，營(yíng)造出和諧競爭的市場(chǎng)態(tài)勢，物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)管理乃企業(yè)發(fā)展的“起死回身之術(shù)”。
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