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質(zhì)量管理八項原則及其應用指南
產(chǎn)品的質(zhì)量管理有哪些原則么?這些原則又是如何應用的呢?YJBYS小編為大家講解!歡迎大家閱讀參考!
一、質(zhì)量管理八項原則產(chǎn)生的背景
隨著(zhù)全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來(lái)越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個(gè)組織應具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢?ISO/TC176/SC2/WG15結合ISO9000標準2000年版制訂工作的需要，通過(guò)廣泛的顧客調查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。
質(zhì)量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質(zhì)量管理原則及其應用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開(kāi)的特拉維夫會(huì )議前以絕對多數的贊同票得到通過(guò)。為了能對質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項原則的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開(kāi)的哥本哈根會(huì )議上，36個(gè)投票國以32票贊同4票反對通過(guò)了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。
二、質(zhì)量管理八項原則及其應用指南
原則1—以顧客為中心
組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客需求并爭取超過(guò)顧客的期望。
實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：
全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。
謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會(huì ))的需求和期望之間的平衡。
這些需求和期望傳達至整個(gè)組織。
測定顧客的滿(mǎn)意度并為此而努力。
管理與顧客之間的關(guān)系。
實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：
對于方針和戰略的制訂使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。
對于目標的設定能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。
對于運作管理能夠改進(jìn)組織滿(mǎn)足顧客需求的業(yè)績(jì)。
對于人力資源管理保證員工具有滿(mǎn)足組織的顧客所需的知識與技能。
原則2—領(lǐng)導作用
領(lǐng)導者建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環(huán)境。所創(chuàng )造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現組織目標的活動(dòng)。
實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：
努力進(jìn)取，起領(lǐng)導的模范帶頭作用。
了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應。
考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會(huì )等所有受益者的需求。
明確地提出組織未來(lái)的前景。
在組織的各個(gè)層次樹(shù)立價(jià)值共享和精神道德的典范。
建立信任感、消除恐懼心理。
向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務(wù)方面的自由度。
鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。
進(jìn)行開(kāi)放式的和真誠的相互交流。
教育、培訓并指導員工。
設定具有挑戰性的目標。
推行組織的戰略以實(shí)現這些目標。
實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：
對于方針和戰略的制訂組織的未來(lái)有明確的前景。
對于目標的設定將組織未來(lái)的前景轉化為可測量的目標。
對于運作管理通過(guò)授權和員工的參與，實(shí)現組織的目標。
對于人力資源管理具有一支經(jīng)充分授權、充滿(mǎn)激情、信息靈通和穩定的勞動(dòng)力隊伍。
原則3—全員參與
各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。
實(shí)施本原則員工要開(kāi)展的活動(dòng)：
承擔起解決問(wèn)題的責任。
主動(dòng)地尋求機會(huì )進(jìn)行改進(jìn)。
主動(dòng)地尋求機會(huì )來(lái)加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。
在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。
關(guān)注為顧客創(chuàng )造價(jià)值。
對組織的目標不斷創(chuàng )新。
更好地向顧客和社會(huì )展示自己的組織。
從工作中得到滿(mǎn)足感。
作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。
實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：
對于方針和戰略的制訂員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰略目標作出貢獻。
對于目標的設定員工承擔起對組織目標的責任。
對于運作管理員工參與適當的決策活動(dòng)和對過(guò)程的改進(jìn)。
對于人力資源管理員工對他們的工作崗位更加滿(mǎn)意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(cháng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。
原則4—過(guò)程方法
將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達到預期的目的。
實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：
對過(guò)程給予界定，以實(shí)現預期的目標。
識別并測量過(guò)程的輸入和輸出。
根據組織的作用識別過(guò)程的界面。
評價(jià)可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內部過(guò)程與顧客、供方和其他受益者的過(guò)程之間可能存在的相互沖突。
明確地規定對過(guò)程進(jìn)行管理的職責、權限和義務(wù)。
識別過(guò)程內部和外部的顧客、供方和其他受益者。
在設計過(guò)程時(shí)，應考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預期的結果。
實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：
對于方針和戰略的制訂整個(gè)組織利用確定的過(guò)程，能夠增強結果的可預見(jiàn)性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。
對于目標的設定了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰性的目標。。
對于運作管理采用過(guò)程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強對輸出的可預見(jiàn)性的方式得到運作的結果。
對于人力資源管理可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過(guò)程的成本，能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊伍。
原則5—系統管理
針對制訂的目標，識別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。
實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：
通過(guò)識別或展開(kāi)影響既定目標的過(guò)程來(lái)定義體系。
以最有效地實(shí)現目標的方式建立體系。
理解體系的各個(gè)過(guò)程之間的內在關(guān)聯(lián)性。
通過(guò)測量和評價(jià)持續地改進(jìn)體系。
在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。
實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：
對于方針和戰略的制訂制訂出與組織的作用和過(guò)程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰性的目標。
對于目標的設定將各個(gè)過(guò)程的目標與組織的總體目標相關(guān)聯(lián)。
對于運作管理對過(guò)程的有效性進(jìn)行廣泛的評審，可了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。
對于人力資源管理加深對于在實(shí)現共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團隊工作。
原則6—持續改進(jìn)
持續改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標。
實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：
將持續地對產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標。
應用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)。
周期性地按照“卓越”的準則進(jìn)行評價(jià)，以識別具有改進(jìn)的潛力的區域。
持續地改進(jìn)過(guò)程的效率和有效性。
鼓勵預防性的活動(dòng)。
向組織的每一位員工提供有關(guān)持續改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓，如：
━PDCA循環(huán)
━解決問(wèn)題的方法
━過(guò)程重組
━過(guò)程創(chuàng )新
制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。
對任何改進(jìn)給予承認。
實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：
對于方針和戰略的制訂通過(guò)對戰略和商務(wù)策劃的持續改進(jìn),制訂并實(shí)現更具競爭力的商務(wù)計劃。
對于目標的設定設定實(shí)際的和具有挑戰性的改進(jìn)目標，并提供資源加以實(shí)現。
對于運作管理對過(guò)程的持續改進(jìn)涉及組織的員工的參與。
對于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機會(huì )和激勵，以改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。
原則7—以事實(shí)為決策依據
有效的決策是建立在對數據和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀(guān)的分析基礎上。
實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：
對相關(guān)的目標值進(jìn)行測量，收集數據和信息。
確保數據和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。
使用有效的方法分析數據和信息。
理解適宜的統計技術(shù)的價(jià)值。
根據邏輯分析的結果以及經(jīng)驗和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。
實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：
對于方針和戰略的制訂根據數據和信息設定的戰略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現。
對于目標的設定利用可比較的數據和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰性的目標。
對于運作管理由過(guò)程和體系的業(yè)績(jì)所得出的數據和信息可導致改進(jìn)和防止問(wèn)題的再發(fā)生。
對于人力資源管理對從員工監督、建議等來(lái)源的數據和信息進(jìn)行分析，可指導人力資源方針的制訂。
原則8—互利的供方關(guān)系
組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng )造價(jià)值的能力。
實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)：
識別并選擇主要的供方。
把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì )的短期利益和長(cháng)遠目標的基礎之上。
清楚地、開(kāi)放式地進(jìn)行交流。
共同開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。
共同理解顧客的需求。
分享信息和對未來(lái)的計劃。
承認供方的改進(jìn)和成就。
實(shí)施本原則帶來(lái)的效應：
對于方針和戰略的制訂通過(guò)發(fā)展與供方的戰略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏(yíng)得競爭的優(yōu)勢。
對于目標的設定通過(guò)供方早期的參與，可設定更具挑戰性的目標。
對于運作管理建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無(wú)缺陷的產(chǎn)品。
對于人力資源管理通過(guò)對供方的培訓和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強供方的能力。
三、質(zhì)量管理八項原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理
質(zhì)量管理八項原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過(guò)具體的活動(dòng)得到體現。其應用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面。
就質(zhì)量保證來(lái)說(shuō)，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿(mǎn)足質(zhì)量要求。因而所開(kāi)展的活動(dòng)主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設定質(zhì)量方針和目標、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標的實(shí)現。
質(zhì)量管理則要考慮，作為一個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理(這里說(shuō)的不是營(yíng)銷(xiāo)管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當然離不開(kāi)顧客，離不開(kāi)質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開(kāi)展的活動(dòng)就其深度和廣度來(lái)說(shuō)，要遠勝于質(zhì)量保證所需開(kāi)展的活動(dòng)。
質(zhì)量管理原則在質(zhì)量管理中的應用
原則1以顧客為中心與所確定的顧客要求保持一致。了解顧客現有的和潛在的需求和期望。測定顧客的滿(mǎn)意度并以此作為行動(dòng)的準則。
原則2領(lǐng)導作用設立方針和可證實(shí)的目標，方針的展開(kāi)，提供資源，建立以質(zhì)量為中心的企業(yè)環(huán)境。明確組織的前景，指明方向，價(jià)值共享。設定具有挑戰性的目標并加以實(shí)現。對員工進(jìn)行訓練、提供幫助并給予授權。
原則3全員參與劃分技能等級，對員工進(jìn)行培訓和資格評定。明確權限和職責。利用員工的知識和經(jīng)驗，通過(guò)培訓使得他們能夠參與決策和對過(guò)程的改進(jìn)，讓員工以實(shí)現組織的目標為己任。
原則4過(guò)程方法建立、控制和保持文件化的過(guò)程�！∏宄刈R別過(guò)程外部/內部的顧客和供方。著(zhù)眼于過(guò)程中資源的使用，追求人員、設備、方法和材料的有效使用。
原則5系統管理建立并保持實(shí)用有效的文件化的質(zhì)量體系。識別體系中的過(guò)程，理解各過(guò)程間的相互關(guān)系。將過(guò)程與組織的目標相聯(lián)系。針對關(guān)鍵的目標測量其結果。
原則6持續改進(jìn)通過(guò)管理評審、內/外部審核以及糾正/預防措施，持續地改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。設定現實(shí)的和具有挑戰性的改進(jìn)目標，配備資源，向員工提供工具、機會(huì )并激勵他們?yōu)槌掷m地為改進(jìn)過(guò)程做出貢獻。
原則7以事實(shí)為決策依據以審核報告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來(lái)源的實(shí)際數據和信息作為質(zhì)量管理決策和行動(dòng)的依據。把決策和行動(dòng)建立在對數據和信息分析的基礎之上，以期最大限度地提高生產(chǎn)率，降低消耗。通過(guò)采用適當的管理工具和技術(shù)，努力降低成本，改善業(yè)績(jì)和市場(chǎng)份額。
原則8互利的供方關(guān)系適當地確定供方應滿(mǎn)足的要求并將其文件化。對供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)的情況進(jìn)行評審和評價(jià)。與供方建立戰略伙伴關(guān)系，確保其在早期參與確立合作開(kāi)發(fā)以及改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系的要求。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿(mǎn)意并持續改進(jìn)。
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