質(zhì)量管理八項基本原則

　　什么是質(zhì)量管理?質(zhì)量管理的八項基本原則是什么?下面小編帶大家一起來(lái)看看。

　　本人在和某核心網(wǎng)產(chǎn)品H的質(zhì)量管理交流中，發(fā)現該產(chǎn)品針對過(guò)去發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題做了非常詳盡的分析，提出了一系列技術(shù)上的質(zhì)量保障和提升措施，也取得了顯著(zhù)的質(zhì)量改進(jìn)，但由于該產(chǎn)品形態(tài)的高度集成性，容量大、網(wǎng)元規模小、網(wǎng)絡(luò )地位高、歷史悠久，產(chǎn)品H始終位列高風(fēng)險產(chǎn)品名單之內，如何進(jìn)一步突破產(chǎn)品H質(zhì)量改進(jìn)的瓶頸，有效地持續提升該產(chǎn)品的競爭力，成為本次交流的一個(gè)焦點(diǎn)。因此，我們有必要從現代企業(yè)管理制度的最一般原則——質(zhì)量管理八項基本原則來(lái)實(shí)現突破。

　　1、什么是大質(zhì)量管理

　　當今質(zhì)量管理的一個(gè)重要概念是大質(zhì)量概念，包括如下三點(diǎn)：

　　l 從產(chǎn)品表現來(lái)看，贏(yíng)得客戶(hù)忠誠、有很強的競爭力，能夠為組織的可持續發(fā)展帶來(lái)利潤;

　　l 從組織來(lái)看，有良好的管理體系保障組織的可持續發(fā)展，能夠有效應對產(chǎn)品、行業(yè)的變遷;

　　l 從員工來(lái)看，有良好的發(fā)展前途，員工得到有效的激發(fā)和激勵;

　　對于產(chǎn)品H來(lái)說(shuō)，該產(chǎn)品歷史悠久、競爭力強，當前面臨的主要競爭對手是26的低商務(wù)競爭，因此，從產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)一步提升的角度來(lái)說(shuō)，需要跳出狹義的質(zhì)量管理思路(即解決問(wèn)題、預防問(wèn)題的質(zhì)量管理思路)，從質(zhì)量管理八項基本原則的視角進(jìn)一步上升到系統的大質(zhì)量管理改進(jìn)。

　　附：質(zhì)量管理八項基本原則

　　1) 以顧客為中心

　　2) 領(lǐng)導作用

　　3) 全員參與

　　4) 過(guò)程方法

　　5) 管理的系統方法

　　6) 持續改進(jìn)

　　7) 基于事實(shí)的決策方法

　　8) 互利的供方關(guān)系

　　2、從五種關(guān)系開(kāi)展大質(zhì)量管理工作

　　在質(zhì)量管理中，對于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，它首先面臨了5種C的關(guān)系：客戶(hù)、管理層、競爭對手、員工、供應商，也許還有社會(huì )公眾、政府等等，如下圖所示。

　　在質(zhì)量管理的八項基本原則中，強調了客戶(hù)、領(lǐng)導、員工、供應商的關(guān)系，因此，建議產(chǎn)品H首先從這5種關(guān)系的分析入手：

　　客戶(hù)：

　　l 主要價(jià)值客戶(hù)的期望有哪些?僅僅是容量和集成度嗎?

　　l 當前影響客戶(hù)感知的主要問(wèn)題有哪些?除了網(wǎng)上看到的這些缺陷之外，在交付界面、維護界面、資料界面等等有哪些尚不屬于問(wèn)題或事故的不良之處?

　　l 除了當前的特性和功能之外，還有哪些可以讓客戶(hù)感到驚喜的特性和需求?

　　管理層：

　　l 管理層對H產(chǎn)品的中長(cháng)期期望是什么?降成本?爭市場(chǎng)份額?存量經(jīng)營(yíng)?轉型?

　　競爭對手：

　　l 競爭對手的技術(shù)攻擊點(diǎn)在什么地方?我們的策略是什么?

　　員工：

　　富有成效、積極主動(dòng)的員工是做好質(zhì)量管理的最重要的資源，我們往往忽視了廣大員工在質(zhì)量管理中的聰明才智，而是要求員工被動(dòng)地執行各種質(zhì)量要求、在各個(gè)環(huán)節管控他們，這樣無(wú)論是員工還是主管都會(huì )感覺(jué)很累。因此，在質(zhì)量管理的八項基本原則中，所謂的全員參與是指激發(fā)全員的主動(dòng)參與、主動(dòng)思考、主動(dòng)改進(jìn)。

　　l 有哪些不合理的工作流程因素、工作模板因素、工作配合因素等影響了員工的主動(dòng)積極性?他們希望構建一個(gè)怎樣的工作環(huán)境?

　　l 員工對本產(chǎn)品的期望是什么?

　　l 員工的能力存在哪些薄弱點(diǎn)?需要對員工開(kāi)展哪些教育和培訓?

　　供應商：

　　l 產(chǎn)品所依賴(lài)的硬件平臺與外購件供應商的關(guān)系如何?如何確保供應商的變更能夠及時(shí)知會(huì )產(chǎn)品?

　　l 是否建立了相關(guān)的機制來(lái)解決質(zhì)量、規格與成本之間的爭議或問(wèn)題?

　　l 是否引導供應商共同理解了最終用戶(hù)的需求?

　　l 在降成本的同時(shí)有哪些保障質(zhì)量的措施?

　　以上問(wèn)題是我們改善質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)，產(chǎn)品H可以從上述問(wèn)題入手分析當前的短木板。

　　3、基于過(guò)程與系統的方法來(lái)分析問(wèn)題

　　所謂的基于過(guò)程的方法是指：當出現問(wèn)題時(shí)，首先不要急于去思考對策，而是先把過(guò)程描述出來(lái)，沿著(zhù)過(guò)程來(lái)分析哪里出問(wèn)題了。

　　比如產(chǎn)品H所提到的售前資料問(wèn)題，首先需要了解售前資料開(kāi)發(fā)的輸入有哪些?這些輸入是否可靠?如果這些輸入本身就存在沖突，我們首先就應該解決輸入的問(wèn)題，而不是資料開(kāi)發(fā)活動(dòng)本身的問(wèn)題。

　　其次，基于系統的方法來(lái)思考問(wèn)題，在這里我們所說(shuō)的系統是指質(zhì)量管理系統，或者說(shuō)從組織、流程、人員的三個(gè)角度來(lái)思考問(wèn)題：

　　l 組織：組織之間的配合關(guān)系是否清晰?這種配合關(guān)系是否已經(jīng)文檔化、可視化、基線(xiàn)化而不是存在于大家的模糊理解中?

　　l 人員：負責此事的人員的動(dòng)力是什么?他有持續的動(dòng)力去做成這件事嗎?他需要哪些能力和支持來(lái)做成此事?

　　l 流程：流程定義上還存在什么不清晰的地方?為了避免類(lèi)似的問(wèn)題，需要在哪些活動(dòng)上增加方法和要求?

　　4、質(zhì)量人員能發(fā)生什么作用

　　首先，質(zhì)量人員的目標和業(yè)務(wù)團隊是一致的，都是為了產(chǎn)品的商業(yè)成功，除此之外，質(zhì)量人員還應該協(xié)助業(yè)務(wù)團隊構建良好的質(zhì)量管理體系、積累組織智力資產(chǎn)。

　　因此，質(zhì)量人員不能替代業(yè)務(wù)人員完成產(chǎn)品交付，所有問(wèn)題的解決辦法和答案其實(shí)都在業(yè)務(wù)人員手中，但在現階段，質(zhì)量人員可以借助質(zhì)量專(zhuān)業(yè)能力和方法幫助業(yè)務(wù)團隊自己發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、尋找問(wèn)題的解決和預防方法、幫助業(yè)務(wù)團隊總結出質(zhì)量管理體系、積累組織的智力資產(chǎn)。

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