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基于六西格瑪管理理論構建產(chǎn)品質(zhì)量管理體系
引導語(yǔ)：文章借鑒六西格瑪質(zhì)量管理理論，結合企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐，構建一個(gè)系統的產(chǎn)品質(zhì)量管理工程。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的基于六西格瑪管理理論構建產(chǎn)品質(zhì)量管理體系，希望對你有所幫助。
1引言
產(chǎn)品實(shí)現是使用管理資源，將客戶(hù)的需求轉化成產(chǎn)品，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的組織質(zhì)量管理體系，形成產(chǎn)品的客戶(hù)提交的全過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，是直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程，也就是從商品上貨架到產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)和售后的服務(wù)來(lái)完成整個(gè)過(guò)程。規劃系統到規劃單位，負責的單位到負責的組織過(guò)程和相關(guān)單位的服務(wù)標準到流程的規劃實(shí)施過(guò)程中的服務(wù)。在服務(wù)規劃實(shí)施過(guò)程中，必須突出重點(diǎn)，在解決問(wèn)題的產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)項目的開(kāi)發(fā)和設計過(guò)程中，服務(wù)鏈控制三個(gè)標準。持續改進(jìn)是一個(gè)永恒的主題。收集各種信息，清晰過(guò)程、改善項目，從質(zhì)量的服務(wù)、措施和目標入手，找出原因。應明確職責實(shí)施過(guò)程中的改進(jìn)過(guò)程的監測和控制，以確保改善目標的實(shí)現。
2構建質(zhì)量管理體系的框架內容
2.1管理職能
(1)質(zhì)量方針。質(zhì)量方針是組織整體的目標和方向，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的靈魂，服務(wù)質(zhì)量管理體系的實(shí)施和服務(wù)完善是質(zhì)量管理體系的驅動(dòng)力。建立質(zhì)量方針是高層管理人員的重要職責之一。質(zhì)量方針是符合公司的企業(yè)文化，適合于該公司的服務(wù)特色，既要以對顧客的承諾為準繩，又要以持續改進(jìn)的要求為基準，制定質(zhì)量目標的整體架構。
(2)質(zhì)量目標。質(zhì)量目標是追求在質(zhì)量方面的目的。產(chǎn)品的目的應該是圍繞對服務(wù)質(zhì)量的追求，擴大對給定質(zhì)量政策框架內的相關(guān)職能和層次的分解，實(shí)施既定的質(zhì)量目標。各級別和各部門(mén)的領(lǐng)導應當注重員工激勵，強調自我控制，管理的對象包括普通員工和管理人員自身，領(lǐng)導和員工共同努力以實(shí)現各部門(mén)的工作質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應是可測量的。
(3)組織架構、權限與協(xié)調。組織架構是一個(gè)有機整體，由工作人員的權責與關(guān)系構成。明確員工的職責、權力，確立組織架構，才能確保質(zhì)量管理體系有秩序地運行。根據質(zhì)量管理體系的主要框架，組織架構不僅要理清上下隸屬關(guān)系，還要明確各崗位的任務(wù)、接口和分工。要實(shí)現質(zhì)量管理體系的完善，需建立一套功能完整、適合產(chǎn)品企業(yè)高效服務(wù)的合理的組織結構，機構設置不合理或過(guò)量地變化可能會(huì )導致較低的服務(wù)質(zhì)量管理體系效率。
(4)管理評審。管理評審是為了實(shí)現質(zhì)量方針和目標，基于ISO9000系列標準的要求來(lái)評估公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的手段和方式，持續評估服務(wù)質(zhì)量管理體系的環(huán)境適應能力以及適用性、有效性和充分性，確保在完成質(zhì)量方針和目標的同時(shí)，做出各種改進(jìn)策略以及測量需求變更�？偨�(jīng)理應親自主持管理評估，公司的高管必須參加，管理評審的最重要的方面是差距模型測量得出的顧客期望和感受質(zhì)量之間的差距，參與人員應該充分表達自己的意見(jiàn)，并且相關(guān)人員應該整理這些意見(jiàn)，并最終形成所需的改進(jìn)。
2.2資源管理與服務(wù)實(shí)現過(guò)程
通常把用差距模型測量的顧客期望、實(shí)際情況的期望變化和服務(wù)定位的趨勢作為規劃服務(wù)標準輸入。SERVQUAL方法，研究不同類(lèi)別和不同的網(wǎng)店顧客對服務(wù)的期望往往不同，對于不同客戶(hù)，選擇店鋪時(shí)，需結合相應的服務(wù)水準差距模型的調查結果，在結合導向結構和店鋪的基礎上確定規劃服務(wù)標準劃分性質(zhì)，并制定服務(wù)標準。該網(wǎng)站的性質(zhì)和客戶(hù)的服務(wù)類(lèi)型決定產(chǎn)品的劃分。根據上述劃分的產(chǎn)品，基于E-S-QUAL方法調查的顧客期望，不同類(lèi)型的網(wǎng)上商店客戶(hù)服務(wù)標準根據不同類(lèi)型的網(wǎng)店店顧客期望制定。
銷(xiāo)售代理商代理的控制可以采用分層管理模式，基于其銷(xiāo)售代理銷(xiāo)售分為A、B兩類(lèi)，A服務(wù)質(zhì)量給予重點(diǎn)監測，B類(lèi)監測工作相對薄弱。由于銷(xiāo)售代理商數量，客戶(hù)選擇面的不同，銷(xiāo)售代理更強烈的愿望是通過(guò)調查來(lái)改善自己的服務(wù)，很少與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)聯(lián)的客戶(hù)代理服務(wù)質(zhì)量的感情，所以，其錯誤的代理的QS控制、亂收費和客戶(hù)的投訴，應在合同中指定代理協(xié)議。
2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
(1)監視和測量。內部審計過(guò)程和產(chǎn)品是通過(guò)產(chǎn)品的監視和測量來(lái)實(shí)現的，也就是說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意度與質(zhì)量管理系統的運行監視和測量的對象的監視和測量客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，分析、監測和測量的能力過(guò)程實(shí)現所策劃的結果，特色的服務(wù)。
�、兕櫩蜐M(mǎn)意度。顧客的要求是否已經(jīng)被滿(mǎn)足是確定產(chǎn)品企業(yè)所提供服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度的方法。顧客滿(mǎn)意度調查是，通過(guò)問(wèn)卷調查和訪(fǎng)談的方式對網(wǎng)站滿(mǎn)意度的初步了解。提供服務(wù)時(shí)，必須避免短視行為，如只關(guān)心有關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售結果，不關(guān)心對顧客的增值服務(wù)，或提供不良和偽劣產(chǎn)品，影響網(wǎng)站的信譽(yù)，應該還要注意選擇第三方物流公司，物流是產(chǎn)品服務(wù)的重要組成部分，雖然由第三方公司提供，但顧客如果達不到一個(gè)很好的體驗，也會(huì )增加不滿(mǎn)意。
�、趦炔繉徲�。內部質(zhì)量體系審核是一個(gè)重要的手段，提高服務(wù)質(zhì)量管理體系，這是由公司內部測算師審核小組定期展開(kāi)活動(dòng)的各種要素的服務(wù)質(zhì)量管理體系，其結果是在配合產(chǎn)品質(zhì)量管理體系文件的要求審核(檢查)來(lái)檢測和糾正不符合標準的問(wèn)題，以確保服務(wù)質(zhì)量體系持續能夠有效運行，以提高內部質(zhì)量保證活動(dòng)的質(zhì)量。
�、圻^(guò)程和產(chǎn)品的監視和測量。過(guò)程和服務(wù)的監視與測量。這里的過(guò)程是包括服務(wù)質(zhì)量管理體系里面的4個(gè)過(guò)程，產(chǎn)品企業(yè)需要采用合理的方法去監視和測量，并評價(jià)每個(gè)過(guò)程的運行情況，以確定與預期的效果是否保持一致。一般而言，可以測量的過(guò)程只是所有過(guò)程中的一部分。監視和測量活動(dòng)，以滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品，該產(chǎn)品是用來(lái)驗證網(wǎng)店產(chǎn)品提供的服務(wù)，交付產(chǎn)品認證店是無(wú)法做到的。因此，該服務(wù)監視和測量，監視和測量過(guò)程的內容和活動(dòng)，商店的應用程序ISO9001標準，監測和測量過(guò)程和產(chǎn)品的結合是分不開(kāi)的。
(2)不合格品控制。不合格是指不符合要求的產(chǎn)品，失敗的產(chǎn)品服務(wù)，包括頁(yè)面設置不合格、產(chǎn)品描述不合格、物流不合格、售后的服務(wù)不合格，商品不合格以及其他不合格。產(chǎn)品企業(yè)應著(zhù)眼于各種糾正措施或預防措施，以消除不合格的服務(wù)或潛在的不符合要求的服務(wù)和潛在的失效。
(3)數據分析。ISO9001標準的基本理念之一是用事實(shí)和數據說(shuō)話(huà)。根據輸入數據，處理數據和輸出數據的框架(結果)，可以進(jìn)行數據的收集。輸入數據包括環(huán)境數據、基準數據、比較數據，如客戶(hù)的年齡、職業(yè)、地址、興趣和消費習慣的數據，過(guò)程數據服務(wù)，包括促銷(xiāo)活動(dòng)，購買(mǎi)指導和其他的數據;輸出方面的數據(結果)，包括顧客的滿(mǎn)意度。記錄保持系統，為公司的工作需要或應該被記錄下來(lái)，以及間隔的數據匯總的數據收集和分析應至少早、中、月底定期學(xué)習，每一個(gè)月就可以有不同的側重點(diǎn)。
3產(chǎn)品質(zhì)量管理體系構建與實(shí)施的對策研究
3.1現狀調研環(huán)節
現狀的調研是分析及策劃的基礎。深入調查和分析公司的現狀對于構建高效、有效性強、具有自己特點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，是不可或缺的一個(gè)環(huán)節。要對當前情況做出全面客觀(guān)的診斷，必須基于深入的調研與分析，并在此基礎上為最高管理者提出可行性的報告以供其決策。在收集資料的過(guò)程中，應注意以下問(wèn)題:①公司所提供的產(chǎn)品服務(wù)的內容、過(guò)程及資源的現狀;②顧客的需要、行業(yè)標準及法律法規要求;③產(chǎn)品服務(wù)的現狀和行業(yè)、顧客以及法律法規要求之間的差距;④明確顧客、行業(yè)和法律法規三方面的需要及其過(guò)程;⑤在構建產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，我們要處理的主要問(wèn)題。
公司的最高管理者商量后達成一致，將調研報告，總結出產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的基本方針，以完成機構、領(lǐng)導小組及成員的組建工作。
3.2體系策劃環(huán)節
一個(gè)適宜、有效的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系與體系的策劃息息相關(guān)，作為基礎工作的策劃同時(shí)也是關(guān)鍵的一步。作為最高管理者，對于策劃的環(huán)節必須非常關(guān)注，為保證效果，管理者應組織工作成員進(jìn)行操作，重點(diǎn)策劃以下方面。
(1)對顧客、行業(yè)及法律法規對產(chǎn)品服務(wù)的各種顯性和隱性的要求進(jìn)行深入了解。
(2)研究確定以上要求，并對要求進(jìn)行提煉，圍繞要求形成服務(wù)的準則、構建符合實(shí)際的質(zhì)量目標、建立服務(wù)的質(zhì)量方針、對分目標進(jìn)行梳理，在此基礎上對各部門(mén)的功能進(jìn)行相關(guān)調整。
(3)為實(shí)現質(zhì)量目標，判斷辨明產(chǎn)品質(zhì)量管理體系所要求的所有過(guò)程。各部門(mén)務(wù)必羅列出需要的過(guò)程、次序和相互之間的關(guān)系，明確各個(gè)過(guò)程需開(kāi)展的工作，對需要的包括基礎設施、人力等各方面的資源進(jìn)行確認，并對所需的分析、不斷改進(jìn)的活動(dòng)進(jìn)行確認。
(4)研究并確定產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的文件編寫(xiě)方法，主要包括:①編寫(xiě)原則及計劃;②程序文件的數目和構架;③質(zhì)量手冊的目錄;④如何對作業(yè)性文件進(jìn)行寫(xiě)作的組織及方式方法等。
3.3文件控制環(huán)節
根據文件的不同用途，可以得出三個(gè)層次的文件體系:首先是質(zhì)量手冊。根據ISO9001的要求，提供制定程序文件的框架，明確控制每項質(zhì)量活動(dòng)的原則，質(zhì)量手冊的服務(wù)對象是外部客戶(hù)及公司高層領(lǐng)導;其次是程序文件。程序文件的主要用途是指明每項活動(dòng)是根據什么作業(yè)文件而來(lái)的，主要服務(wù)對象是部門(mén)經(jīng)理;最后是作業(yè)指導書(shū)。主要用途是指明每項活動(dòng)的who、how、when、where、why等，主要服務(wù)對象是具體實(shí)施者。綜上所述，文件的層次結構見(jiàn)下圖。
3.4內部審核環(huán)節
構建自我發(fā)現、自我完善的機制是ISO9001標準對企業(yè)的要求之一。內審作為非常重要的一環(huán)，旨在對服務(wù)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性進(jìn)行各種檢驗。公司在進(jìn)行內審活動(dòng)時(shí)，要重視內審員的績(jì)效管理和持續的培訓。
3.5改進(jìn)環(huán)節
對策劃首先要進(jìn)行測量，然后進(jìn)行分析，接著(zhù)進(jìn)行改進(jìn)，其主要目的有以下幾點(diǎn):①為證實(shí)此服務(wù)項目是否符合而進(jìn)行策劃和實(shí)施。②保證這項服務(wù)在質(zhì)量管理體系上的條件符合性。③連續性地進(jìn)行測量、監視、分析以及改進(jìn)工作，以確保改善服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性。
其內容主要為:確定測量和監視的主要單位，確定測量和監視的方法。其中主要問(wèn)題是解決顧客滿(mǎn)意度調查及分析。為了對顧客的感官質(zhì)量及期望質(zhì)量進(jìn)行調研，同時(shí)綜合分析調查結果與成交量后決定是否改進(jìn)，顧客滿(mǎn)意度調查理應采用E-S-QUAL的方法，根據ISO9001標準導入差距模型之后的標準。解決服務(wù)過(guò)程的測量和監視問(wèn)題是測量、分析及改進(jìn)策劃的另一個(gè)重點(diǎn)。由于服務(wù)的內容跨度大，產(chǎn)品服務(wù)的服務(wù)人員每天工作內容單一等原因，服務(wù)的一致性在缺乏日常監視及測量的狀態(tài)下很難保證，因此，應該分配專(zhuān)門(mén)人員在進(jìn)行測量、分析及改進(jìn)策劃時(shí)對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行日常監視和測量的職責，并通過(guò)抽查該專(zhuān)員顧客整體評價(jià)情況確定其考評情況。
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