商務(wù)談判禮儀介紹

　　在商務(wù)洽談中，提問(wèn)技巧常常是談判者用來(lái)弄清某些事實(shí)，把握對方思想脈絡(luò )，表達自己意見(jiàn)或調整自己談判策略的重要手段。恰到好處的提問(wèn)不僅可以啟發(fā)對方思維，激發(fā)對方的興奮點(diǎn)，控制交談言路的方向，也可表達自己的感受，幫助自己獲得新的信息和資料，在商務(wù)洽談中起著(zhù)重要作用。但提問(wèn)必須問(wèn)得適當而又有禮，體現對對方的尊重，才有利于洽談的順利進(jìn)行。

　　(1)提問(wèn)的方式要適當。

　　在洽談中提問(wèn)的方式多種多樣，有封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)、婉轉式提問(wèn)、澄清式提問(wèn)、探索式提問(wèn)、引導式提問(wèn)、協(xié)商式提問(wèn)、強迫選擇式提問(wèn)等。但不管采取哪種提問(wèn)方式都得符合禮儀要求。① 問(wèn)話(huà)的方式要委婉，語(yǔ)氣要親切平和，用詞要斟酌，不能把提問(wèn)、查問(wèn)變成審問(wèn)或責問(wèn)，咄咄逼人的提問(wèn)，容易給對方以居高臨下的感覺(jué)。使之產(chǎn)生防范心理而不利于洽商。② 提問(wèn)的內容和角度要慎重選擇，既要有針對性又不要使對方為難。不要盡提對方難于應答的問(wèn)題。如提出的問(wèn)題使對方面有難色或露出不悅的神情，就不必追問(wèn)而要及時(shí)變換話(huà)題。③ 對需要向對方提問(wèn)或查問(wèn)的問(wèn)題，應事前列好提綱，而且越詳細越好。如果不作準備，貿然提問(wèn)，是不尊重對方的表現。

　　(2)提問(wèn)的時(shí)機要適當。

　　問(wèn)題即使提得再好，但不合時(shí)機，也同樣起不到應有的作用。有經(jīng)驗的談判者認為，提問(wèn)以選擇如下時(shí)機為宜：

　�、� 在對方發(fā)言完畢之后提問(wèn)。當對方發(fā)言時(shí)，要認真傾聽(tīng)。即使發(fā)現了問(wèn)題，很想提問(wèn)，也不要打斷對方，可先把發(fā)現的和想到的問(wèn)題記下來(lái)，待對方發(fā)言完畢再提問(wèn)。這樣，不僅反映了自己的修養，而且能全面地、完整地了解對方的觀(guān)點(diǎn)和意圖，避免操之過(guò)急，曲解或誤解了對方的意圖。

　�、� 在對方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn)。在洽談中如果對方發(fā)言冗長(cháng)，或不得要領(lǐng)，或糾纏細節，或離題太遠，影響洽談進(jìn)程，可在對方停頓時(shí)借機提問(wèn)：“細節問(wèn)題我們以后再談，請談?wù)勀愕闹饕�觀(guān)點(diǎn)好嗎?”“第一個(gè)問(wèn)題我們聽(tīng)明白了，那第二個(gè)問(wèn)題呢?”

　�、� 在自己發(fā)言前后提問(wèn)。當輪到自己發(fā)言時(shí)，可在談自己的觀(guān)點(diǎn)之前，對對方的發(fā)言進(jìn)行自問(wèn)自答。例如：“您剛才的發(fā)言說(shuō)明什么問(wèn)題呢? 我的理解是… … 對這個(gè)問(wèn)題，我談幾點(diǎn)看法。”在充分表達了自己的觀(guān)點(diǎn)之后，為了使洽談沿著(zhù)自己的思路發(fā)展，可以這樣提問(wèn)：“我們的基本立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)就是這樣，您對此有何看法呢?”

　�、� 在議程規定的辯論時(shí)間提問(wèn)。聰明的談判者，在辯論前的幾輪洽談中，總是細心記錄，深入思索，抓住談判桌上的分歧進(jìn)行提問(wèn);不問(wèn)則已，一問(wèn)就要問(wèn)到要害處。此外，還要注意問(wèn)話(huà)的速度應快慢適中，選擇對方心境好的時(shí)候，并給對方以足夠的答復時(shí)間等。

　　(3)注意正確使用語(yǔ)言。

　　商務(wù)洽談是談判者運用語(yǔ)言表達意見(jiàn)、交流觀(guān)點(diǎn)的過(guò)程，語(yǔ)言的運用往往決定洽談的成敗。談判人員在運用語(yǔ)言的過(guò)程中除要注意談判語(yǔ)言的客觀(guān)性、邏輯性、針對性以外，尤其要注意用語(yǔ)的規范性和靈活性。

　�、� 洽談?wù)Z(yǔ)言必須堅持文明禮貌的原則，符合商界的特點(diǎn)和職業(yè)道德的要求。無(wú)論洽談中出現何種情況都不能使用粗魯、污穢的語(yǔ)言或攻擊性的語(yǔ)言。

　�、� 洽談?dòng)谜Z(yǔ)必須清晰易懂，口語(yǔ)盡可能標準化，不用地方方言或黑話(huà)、俗語(yǔ)等與人交談。

　�、� 洽談?wù)Z(yǔ)言應注意抑揚頓挫、輕重緩急，避免吐舌擠眼、語(yǔ)不斷句、嗓音微弱或大吼大叫等。談判者應通過(guò)語(yǔ)調的變化顯示自己的信心、決心、不滿(mǎn)、疑慮和遺憾等思想感情。同時(shí)，也要善于通過(guò)對方不同的語(yǔ)調來(lái)洞察對方的感情變化。

　�、芮⒄�?wù)Z(yǔ)言應當準確、嚴謹，特別是在磋商的關(guān)鍵時(shí)刻，更要用嚴謹、精當的語(yǔ)言準確地表述自己的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)。

　�、� 有時(shí)如確需使用某些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，則應以簡(jiǎn)明易懂的慣用語(yǔ)加以解釋。一切語(yǔ)言均要以達到雙方溝通、保證洽談順利進(jìn)行為前提。

　�、� 洽談過(guò)程中所使用的語(yǔ)言，應當豐富、靈活，富有彈性。對于不同的談判對手，應使用不同的語(yǔ)言。如果對方談吐優(yōu)雅，很有修養，己方語(yǔ)言也應十分講究，做到出語(yǔ)不凡;如果對方語(yǔ)言樸實(shí)無(wú)華，那么己方用語(yǔ)也不必過(guò)多修飾;如果對方語(yǔ)言爽快、直露，那么己方語(yǔ)言也不必迂回曲折�？傊�，要根據對方的學(xué)識、氣質(zhì)、性格、修養和語(yǔ)言特點(diǎn)及時(shí)調整己方的洽談?dòng)谜Z(yǔ)。這是迅速縮短洽談雙方距離，實(shí)現平等商討的有效方法。

　　(4)坦誠回答與耐心傾聽(tīng)。

　　一個(gè)談判者水平的高低，很大程度上取決于其答復問(wèn)題的水平。被提問(wèn)者答話(huà)時(shí)，要本著(zhù)真誠合作的態(tài)度，針對提問(wèn)者的真實(shí)心理，實(shí)事求是地回答對方提出的問(wèn)題，不應閃爍其詞，態(tài)度曖昧，“顧左右而言他” 。如果對方對某個(gè)問(wèn)題不甚了解，應以淺顯易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解釋?zhuān)�不可流露不耐煩的神情。如有些�?wèn)題涉及商業(yè)秘密和技術(shù)機密，則應委婉說(shuō)明，避免出現令人尷尬或僵持的局面。當對方回答問(wèn)題時(shí)，提問(wèn)的一方人員應耐心傾聽(tīng)。不能因為對方的回答沒(méi)有使自己滿(mǎn)意，就隨便插話(huà)或任意打斷對方的話(huà)。在商務(wù)交際中，任意打斷對方的話(huà)是很不禮貌的，這樣往往會(huì )削弱對方商洽的興趣。在一般情況下，插話(huà)必須借助于一些特定的套話(huà)來(lái)實(shí)現，如“對不起，我能打斷您一會(huì )兒?jiǎn)?”或“請停一下” 。

　　在商務(wù)洽談中特別是進(jìn)入討價(jià)還價(jià)的磋商階段，洽談雙方從各自代表的利益出發(fā)，對一系列問(wèn)題進(jìn)行磋商，或據理力爭，或直言反駁，都希望洽談朝著(zhù)有利于自己的方面發(fā)展。但不管雙方觀(guān)點(diǎn)如何對立，意見(jiàn)分歧多大，都應在相互尊重、相互理解的基礎上進(jìn)行友好的辯論與磋商。磋商階段是商務(wù)洽談的關(guān)鍵階段，也是最應注意洽談禮儀的時(shí)候。商務(wù)洽談中失禮的言行，大都發(fā)生在這個(gè)階段。因此，談判人員要把握好“利益”與“禮儀”的辯證關(guān)系，既要維護自身利益，又要不失禮儀。

　　(1)理智爭辯，以“和”為貴。

　　商務(wù)洽談是“談”出來(lái)的。一切洽談都得經(jīng)過(guò)雙方談判人員智慧的角逐、話(huà)語(yǔ)的較量方能達成妥協(xié)。洽談的辯論階段，雙方人員為了各自的經(jīng)濟利益，唇槍舌戰，很容易感情沖動(dòng)，稍不留神，就會(huì )由不同觀(guān)點(diǎn)的交鋒釀成談判人員的個(gè)人沖突，生意可能因此而告吹。因此，在辯論中應堅持“和”為貴、堅持“就事論事，對事不對人”的原則，防止感情用事。

　　(2)事理交融，舉證有力。

　　在辯論中，必須條理清楚，表達嚴密，言詞簡(jiǎn)潔，以據論理，善用邏輯，突出主題，不纏枝節。為此，在辯論前，談判者應在思想上、資料上和語(yǔ)言表達上做必要的準備。“九備一說(shuō)”乃洽談?wù)叩慕?jīng)驗之談。

　　(3)體態(tài)端莊，用語(yǔ)謹慎。

　　在洽談中除前面已講的“注意正確使用語(yǔ)言”以外，還要注意九忌：忌鼓動(dòng)性和煽動(dòng)性;忌無(wú)理糾纏;忌抓辮子、戴帽子和打棍子;忌挖苦諷刺;忌已知的不說(shuō)，新知的窮說(shuō)，不知的瞎說(shuō);忌手舞足蹈，動(dòng)作不檢點(diǎn);忌尖音喊叫;忌不顧事實(shí)狡辯或詭辯;忌魯莽輕率。應舉止莊重，不傷大雅。如儀態(tài)端莊，彬彬有禮，賓主分明，則是有修養、有信心和有力量的表現;雙腿合攏，雙手前合，上體微前俯、頭微低、目視對方，則表示謙虛有禮，并愿意聽(tīng)取對方的意見(jiàn);向對方方向挪挪椅子，或走過(guò)去和對方湊近一些，對方會(huì )認為你很有誠意，想盡快成交，不再繞圈子等。

　　(4)絮語(yǔ)軟言，緊扣“死線(xiàn)”。

　　洽談結束的時(shí)間稱(chēng)之為“死線(xiàn)” 。“死線(xiàn)”對洽談的成敗具有重大意義，因為讓步往往在這個(gè)時(shí)刻發(fā)生。在交易達成階段，談判者往往采用軟磨硬拖的戰術(shù)，使一些談判對手拱手就范。緊扣“死線(xiàn)”的招術(shù)主要有兩點(diǎn)：一是強忍等待。一位美國石油商曾這樣敘述沙特阿拉伯一位石油大亨的談判藝術(shù)：“他最厲害的一招是心平氣和地重復一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題，最后把你搞得精疲力竭，不得不把自己的祖奶奶拱手讓出去。”當通過(guò)調查得知，把握住對方急于達成協(xié)議的心理時(shí)，就可采用這種“疲勞戰” ，以迫使對方讓步。二是假裝糊涂。格言說(shuō)：“糊涂產(chǎn)生智慧。”在談判之初，應多聽(tīng)少說(shuō)，“明白”也說(shuō)“不明白” ，“懂”也裝“不懂” ，一而再再而三地讓對方層層讓步，以滿(mǎn)足己方需要。對于談判對手某些不合理要求的拒絕，通常宜曲不宜直，即以委婉的口氣拒絕。如洽談出現僵局，可先避開(kāi)僵持問(wèn)題而言他;或插入幾句幽默詼諧的話(huà)，使雙方忘情一笑，以緩和氣氛。如大型談判，作為東道主，還可提議暫時(shí)休會(huì )或稍事休息，組織雙方人員去游覽觀(guān)光或進(jìn)行娛樂(lè )活動(dòng)，在“閑暇”中商談等�？傊�，在磋商和成交階段，是最需要禮儀保駕護航的階段，如在較量中傷了和氣，傷害了對方的自尊，失禮帶來(lái)的損失將是難以彌補的。洽談結束，不論己方收益如何，都應有禮貌地與對方握手、話(huà)別。有時(shí)即使不歡，也不能無(wú)禮而散。

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