淘寶售后工作流程詳解

　　眾所周知，留住老顧客那是非常必要的，以下就是淘寶售后客服工作流程的相關(guān)內容，認真做好工作，服務(wù)好顧客，店鋪的生意自然會(huì )慢慢好起來(lái)。

　　一、客戶(hù)聯(lián)系 客戶(hù)聯(lián)系時(shí)我們需要問(wèn)清楚原因，這些客戶(hù)通常分為三種。

　　1、查詢(xún)快遞，我們發(fā)貨后客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢(xún)快遞的。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下。幫客戶(hù)查詢(xún)出結果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶(hù)還有什么需要幫助的嗎?通常這時(shí)客戶(hù)就沒(méi)有什么需要幫助的了。

　　2、質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì )先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費問(wèn)題給客戶(hù)解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔郵費。非質(zhì)量問(wèn)的話(huà)是客戶(hù)承擔郵費。郵費問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶(hù)收：親，質(zhì)量問(wèn)題退換貨需要親先墊付郵費。我們收到衣服后會(huì )及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)客戶(hù)寄回衣服前需要客戶(hù)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買(mǎi)家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)可以直接備注買(mǎi)家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶(hù)。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶(hù)在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補的方式。多的我們會(huì )給親充值到支付寶，少的話(huà)我們需要聯(lián)系親補郵費或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶(hù)退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只需承擔差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)需承擔差價(jià)及其郵費。

　　3、屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶(hù)拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶(hù)的說(shuō)明后需要給客戶(hù)備注，等衣服退回后我們會(huì )給客戶(hù)從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì )追究快遞公司責任。.

　　二、查證情況，并處理。 主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說(shuō)明，分為折價(jià)、換貨、退貨。

　　1、折價(jià)：衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大�？蛻�(hù)也不因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶(hù)點(diǎn)補償。但是補償通常不能超過(guò)郵費。要是實(shí)在不行的話(huà)可以請示下主管。主管同意得花可以再后面備注：什么質(zhì)量問(wèn)題、補償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶(hù)帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶(hù)確認收貨，不用評價(jià)。等收到我們給她充值的補償金額后再評價(jià)。

　　2、換貨：客戶(hù)填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續進(jìn)行備注需要備注什么原因,質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。

　　非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。 質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì )給財務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶(hù)留言讓他們給客戶(hù)發(fā)消息補郵費。 無(wú)論是不是質(zhì)量問(wèn)題我們最好是先錄入再找客戶(hù)補償郵費。

　　3、退貨：退貨我們收到后會(huì )檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶(hù)的金額、處理人、處理時(shí)間。這類(lèi)備注好后需要把客戶(hù)賬號給退款充值以及財務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶(hù)退款。

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