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關(guān)于IT運維服務(wù)管理中知識管理的思考
隨著(zhù)信息化的逐步推進(jìn)，廣大企事業(yè)單位越來(lái)越離不開(kāi)IT，尤其是金融行業(yè)對IT是高度依賴(lài)，作為一名金融行業(yè)的IT工作人員，在日常的IT運維工作過(guò)程中，深切體會(huì )到運維服務(wù)管理的重要性，如何提高IT運維效率成為金融行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的重點(diǎn)，ITIL(IT Infrastructure Library信息技術(shù)基礎架構庫)第三版也增加了知識管理部分。本文主要討論在IT運維服務(wù)管理中知識的作用以及如何進(jìn)行知識管理，提高IT運維效率，從而實(shí)現IT運維服務(wù)的目標。
1 IT運維服務(wù)管理中知識的主要內容及分類(lèi)
IT運維服務(wù)管理中的知識主要包括IT服務(wù)相關(guān)的管理制度、流程，軟件開(kāi)發(fā)文檔、網(wǎng)絡(luò )拓撲圖等技術(shù)資料，針對不同問(wèn)題和事件的解決方案，IT運維過(guò)程中產(chǎn)生的測試方案、技術(shù)方案、變更申請等。
根據知識與IT運維服務(wù)流程是否相關(guān)，可以把IT運維服務(wù)管理中的知識分為流程相關(guān)類(lèi)知識和非流程相關(guān)類(lèi)知識。例如，測試方案、技術(shù)方案是在變更管理流程中產(chǎn)生的知識，解決方案是在事件管理流程和問(wèn)題管理流程中產(chǎn)生的知識，它們都屬于流程相關(guān)類(lèi)知識;而IT服務(wù)相關(guān)的管理制度、網(wǎng)絡(luò )拓撲圖等則屬于非流程相關(guān)類(lèi)知識。
2 知識在IT運維服務(wù)管理中的價(jià)值體現
有效開(kāi)展知識管理，建立知識庫，實(shí)現知識的創(chuàng )建、儲存、共享、應用，知識對IT運維服務(wù)管理的價(jià)值和作用主要體現在以下一些方面。
2.1創(chuàng )造知識價(jià)值
通過(guò)知識的創(chuàng )建、共享、積累、分析，以及知識的快速檢索與獲取，利用知識創(chuàng )造價(jià)值，從而提高IT部門(mén)的能力和運維人員的個(gè)人能力。
2.2實(shí)現知識共享，降低IT運維成本
IT運維人員常常要重復解決相同的問(wèn)題。如果大多數問(wèn)題及其解決方案都可以從知識庫中方便、快捷的獲取，就可以將IT運維人員從重復性的運維工作中解放出來(lái)，集中精力解決其他新的問(wèn)題，從而達到提升工作效率，降低IT運維成本的目的。
2.3提高運維響應速度和質(zhì)量
通常情況下，能夠進(jìn)入知識庫的解決方案一般來(lái)說(shuō)是最正確、標準和高效的。構建一個(gè)質(zhì)量、數量及知識結構都達到一定標準的知識庫，作為IT運維的強大儲備庫，另外，知識庫都具備高效的搜索功能，這無(wú)疑是快速響應IT服務(wù)需求的最好方式。而快速、高質(zhì)量的解決故障意味著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的大幅提升，這正是IT運維的最終目的。
2.4避免知識流失
許多隱性知識集中在運維人員的腦子里，一些IT應用的操作或故障解決方法可能只有開(kāi)發(fā)人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的信息孤島和知識流失。
2.5挖掘、分析IT應用信息
運維知識庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時(shí)還是一種數據分析、統計工具。從知識條目、IT運維解決案例、知識的生命周期等等統計數據中，可以挖掘出許多有用的信息。便于IT服務(wù)提供者發(fā)現潛在問(wèn)題、進(jìn)行趨勢分析，幫助擬定未來(lái)的工作重點(diǎn)、計劃及預算等。
3 在IT運維管理過(guò)程中開(kāi)展知識管理的方法
雖然開(kāi)展知識管理對IT運維服務(wù)管理有這么多顯著(zhù)的作用，但在推行知識管理的過(guò)程中會(huì )遇到很多的阻力，如缺乏知識管理系統的強大支撐，知識共享不方便; 系統開(kāi)發(fā)人員、維護人員等IT技術(shù)人員擔心將自己的技術(shù)解決方案整理出來(lái)供大家共享，會(huì )降低他們在團體中的價(jià)值，而不愿意共享知識等。為了克服知識管理實(shí)施過(guò)程中的阻力，充分發(fā)揮知識在IT運維管理中的價(jià)值，可以從技術(shù)、流程、人員三個(gè)方面開(kāi)展知識管理。
3.1建設IT運維服務(wù)系統，非結構化數據由內容管理平臺統一管理
典型的IT運維服務(wù)管理系統采用四層架構(如圖1所示)，分別為數據資源層、數據管理層、數據服務(wù)層和系統功能層(如圖1所示)。為實(shí)現跨系統之間的數據交換，IT運維服務(wù)管理系統應滿(mǎn)足面向服務(wù)(SOA)的架構要求。
IT運維服務(wù)管理系統中，結構化數據存儲在本系統的數據庫中，非結構化數據(如網(wǎng)絡(luò )拓撲圖、解決方案、技術(shù)方案、參考資料等知識)統一儲存在內容管理平臺中。IT運維服務(wù)管理系統的非結構化數據的存儲、內容檢索等南內容管理平臺進(jìn)行。
IT運維服務(wù)管理系統中的非結構化數據統一儲存在內容管理平臺中，可以實(shí)現“一處儲存、多處引用”，減少數據冗余，節約存儲空間。內容管理平臺有強大的檢索功能(包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等)，方便維護人員查詢(xún)和應用。另外，IT運維服務(wù)管理相關(guān)的結構化數據和非結構化數據分別儲存在IT運維系統和內容管理平臺，lT運維管理系統使用Web service或JAVA API與內容管理平臺進(jìn)行數據交換，在IT運維服務(wù)管理系統完成審核后，非結構化數據存儲到內容管理平臺中。
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