新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關(guān)管理

　　引導語(yǔ)：在各類(lèi)企業(yè)危機事件中，媒體作為危機事件信息的采集者、發(fā)布者乃至追蹤者，同政府、企業(yè)、公眾共同構架起互動(dòng)系統，成為危機管理體系中不可缺少的一部分，在危機事件的應對、化解以及修復中起著(zhù)無(wú)可替代的作用。下面是yjbysys小編為你帶來(lái)的新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關(guān)管理，希望對你有所幫助。

　　一、新媒體環(huán)境下的危機傳播

　　2007年初網(wǎng)絡(luò )上有關(guān)“香蕉致癌”的傳言，引發(fā)了香蕉的行業(yè)危機;LG翻新事件和戴爾“換芯門(mén)”事件中消費者利用網(wǎng)絡(luò )渠道作為不屈不撓討伐相關(guān)企業(yè)的重力武器;2008年的三鹿奶粉事件、四川蛆蟲(chóng)柑橘事件，更加凸顯了新媒體在危機傳播方面的巨大威力。

　　J·格魯尼格和漢特提出了危機傳播的“四種模式”，即新聞宣傳模式、公共信息模式、科學(xué)勸說(shuō)模式、雙向對稱(chēng)模式。從傳播實(shí)踐來(lái)說(shuō)，新媒體環(huán)境下的危機傳播具有以下新特征：

　　(一)危機發(fā)生的可能性加大。

　　傳統媒體環(huán)境下信息發(fā)布的主體是各級媒體單位，并對內容的真實(shí)性、適宜性等有著(zhù)嚴格的審查制度，而新媒體發(fā)布的信息多以“鮮”見(jiàn)長(cháng)，追求時(shí)效性和反常性。網(wǎng)絡(luò )上個(gè)人信息發(fā)布渠道的暢通，加大了危機發(fā)生的可能性，加速了問(wèn)題暴露的進(jìn)程。

　　(二)危機的規模擴大，危機的反應時(shí)間減少。

　　危機特別是公共危機、著(zhù)名企業(yè)或影響重大的危機事件，會(huì )通過(guò)手機、網(wǎng)絡(luò )等迅速擴大到全國甚至全球。另外，其反復傳播的特性，也加速了危機規模的擴大。

　　(三)危機的破壞性增強。

　　新媒體傳播造成的危機可能性增加、危機規模的擴大以及危機反應時(shí)間的減少，直接造成危機破壞性增強的結果。同時(shí)，新媒體的匿名性往往使得建設性的意見(jiàn)掩蓋在破壞性的意見(jiàn)之中，從而使“食品危機”、“質(zhì)量危機”迅速在不負責任和不可控制的傳播過(guò)程中演變成一種“公信危機”或“品牌危機”，給企業(yè)造成不可挽回的沉重損失。

　　但同時(shí)我們應該認識到，媒體是一把雙刃劍，它一方面給危機傳播帶來(lái)新的特點(diǎn)，使得其傳播效果無(wú)法再用簡(jiǎn)單的方式予以控制;另一方面，它也給危機公關(guān)以新的觀(guān)念和視野。利用新媒體及時(shí)性、交互性強等優(yōu)勢，能使危機公關(guān)速度加快，更具針對性和人性化，并收到良好的效果。

　　二、新媒體在企業(yè)危機公關(guān)中的功能

　　企業(yè)危機公關(guān)的本質(zhì)是指企業(yè)借助傳媒進(jìn)行危機管理，一方面包括危機中企業(yè)積極開(kāi)展針對媒體的公關(guān)活動(dòng)，與媒體建立良好的合作關(guān)系，獲取媒體的支持和配合，即企業(yè)對傳媒的公關(guān);

　　另一方面是在對媒體公關(guān)的基礎上，借助媒體實(shí)現對大眾的危機公關(guān)，及時(shí)傳遞危機信息，闡明企業(yè)對策，消除社會(huì )恐慌，進(jìn)而成功化解危機，塑造良好的企業(yè)形象。在企業(yè)危機公關(guān)中，大眾傳媒尤其是新媒體逐漸成為危機能否成功化解的重要因素。

　　(一)第一時(shí)間傳播危機信息。

　　可以說(shuō)，危機是媒體天然的素材。隨著(zhù)數字技術(shù)日新月異的發(fā)展，新媒體在傳播速度方面的優(yōu)勢凸顯，可以第一時(shí)間將危機事件傳播開(kāi)來(lái)，可以第一時(shí)間將政府關(guān)于危機事件處理的態(tài)度、立場(chǎng)和解決方式公布于眾。

　　其中，公眾最為關(guān)注的是自己身處的現實(shí)環(huán)境、危機解決是否有希望、自己該怎么辦這三方面的信息。因此，除了及時(shí)甚至“實(shí)時(shí)”傳播事件信息外，及時(shí)向公眾提供關(guān)乎切身利益的服務(wù)信息，也是新媒體在危機狀態(tài)中的重要功能之一。

　　(二)多元傳播方式提供了快速回應危機的平臺。

　　新媒體可以通過(guò)一系列傳播手段，有效地快速回應危機。如在第一時(shí)間提供權威信源的消息;在主流門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站發(fā)布系列新聞專(zhuān)題;設置有關(guān)事件的專(zhuān)題網(wǎng)站，并且加大發(fā)布信息的背景縱深，保持信息的高頻度更新;舉行網(wǎng)上記者招待會(huì )或專(zhuān)家主題聊天等;

　　(三)輿論引導功能 。

　　新媒體除了能以最快速度傳播危機信息和動(dòng)員公眾參與危機處理外，還越來(lái)越成為聚集公眾輿論的場(chǎng)所。通過(guò)博客、網(wǎng)絡(luò )論壇、個(gè)人網(wǎng)頁(yè)等途徑，任何個(gè)人或團體都可以方便地發(fā)布信息，這在某種程度上打破了傳統的新聞信息傳播模式。

　　一些敏感的、傳統媒體延緩或限制發(fā)表的信息或觀(guān)點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò )上可以自由地傳播。不同觀(guān)點(diǎn)思想的集中和交互影響，促進(jìn)了社會(huì )思潮的多元化發(fā)展，進(jìn)而有可能形成巨大的網(wǎng)上輿論洪流，帶來(lái)無(wú)法阻擋的輿論壓力，使得危機發(fā)展到任何公眾人物，甚至相關(guān)部門(mén)、機構都無(wú)法忽視的程度。

　　三、新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關(guān)管理策略

　　在企業(yè)危機公關(guān)中，信息的搜集、分析、處理，以及同各個(gè)方面進(jìn)行溝通、交流和傳播有著(zhù)重要的作用，英國學(xué)者邁克爾·里杰斯特曾鮮明地指出：只有進(jìn)行有效的傳播管理，才能進(jìn)行有效的危機管理。而在這一方面，新媒體往往有著(zhù)不可忽視和意想不到的作用。

　　(一)分階段進(jìn)行管理

　　斯蒂文·芬克的危機階段分析理論認為，危機事件的發(fā)展有四個(gè)階段：危機的潛伏期、突發(fā)期、蔓延期和解決期。在不同的階段，新媒體有著(zhù)不同的作用。

　　具體來(lái)說(shuō)，在危機潛伏階段新媒體收集輿情，在危機初顯階段新媒體預警，在危機發(fā)生階段新媒體公開(kāi)信息與協(xié)調，甚至在危機消退期新媒體也能起到傳統媒體無(wú)法起到的作用。

　　(二)建立危機預警體系和危機傳播管理機制

　　企業(yè)可以利用新媒體制定突發(fā)公共事件及其他突發(fā)事件應對預案，對危機信息披露、危機傳播做出重大調整。面對每日海量發(fā)布的網(wǎng)絡(luò )信息，企業(yè)可以建立一套網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)監控系統和即時(shí)電子傳輸、警示系統。

　　通過(guò)技術(shù)手段和人員監測的方式，全面有效地對網(wǎng)絡(luò )信息進(jìn)行過(guò)濾，將監測的范圍從平面媒體、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，向下級網(wǎng)頁(yè)中的BBS、論壇、熱點(diǎn)博客延伸，從中發(fā)現可能發(fā)生危機的關(guān)鍵信息，及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門(mén)或人員給予重視。

　　(三)及時(shí)應對和有效應對

　　英國公關(guān)危機專(zhuān)家里杰斯提出的危機處理的“3T”原則，強調危機時(shí)期信息發(fā)布重要性，即Tell your own tale(以我為主提供情況);Tell it fast(盡快提供情況);Tell it au(提供全部情況)。

　　著(zhù)名危機公關(guān)專(zhuān)家游昌喬教授提出的危機公關(guān)的“5S”原則在商業(yè)實(shí)戰中被很多企業(yè)采納，即承擔責任原則(shouldering the matter)、真誠溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統運行原則(system)和權威證實(shí)原則(standard)，“5S”原則同樣適用于企業(yè)公關(guān)事件。

　　總之，新媒體在危機傳播中有著(zhù)雙重效應，企業(yè)管理者在公司運營(yíng)中要正確認識新媒體在危機傳播中的良性和惡性作用，采取有效手段應對危機，防止公關(guān)危機由“公眾”危機向“公共”危機轉化，防止組織與特定公眾的關(guān)系危機演變?yōu)樯婕肮�共利益、危及公共安全、造成重大社�?huì )影響的危機。