旅游景區的質(zhì)量管理

　　旅游景區的管理機構必須實(shí)行政企分開(kāi)，還原明確的行政主體，建立行政意義上的管理機構。本文客觀(guān)描述了質(zhì)量管理對旅游景區的影響及目前國內旅游景區的現狀，并提出相應策略。

　　一、質(zhì)量管理對旅游景區的影響分析

　　(一)影響顧客的忠實(shí)度

　　游客忠實(shí)度是旅游者對服務(wù)消費經(jīng)驗的情感反映狀態(tài)。令旅游者成為忠實(shí)顧客的一個(gè)先決條件是確保旅游的質(zhì)量保持穩定的高水平。

　　(二)決定景區的精神面貌

　　員工和游客都能從員工的服務(wù)質(zhì)量以及景區的設施管理中體會(huì )旅游景區的精神面貌。

　　二、旅游景區質(zhì)量管理的現狀

　　20世紀80年代末，景區已成為大眾活動(dòng)的場(chǎng)所，并成為媒體議論的主題和政府政策控制的內容�；�于旅游景區的特殊性、復雜性和多樣性而產(chǎn)生的一些深層次問(wèn)題也凸現出來(lái)。在如今旅游景區質(zhì)量管理中，仍存在對于員工的管理策略有所偏失，景區服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有完善等問(wèn)題。

　　三、基于的景區服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

　　(一)員工貢獻度提升

　　員工的態(tài)度和能力對于向顧客提供服務(wù)的方式有著(zhù)極其重要的影響，從而直接影響顧客游玩的樂(lè )趣和他們對景點(diǎn)看法。為了提高景區員工的服務(wù)質(zhì)量，主要可從物質(zhì)激勵、精神激勵和感情激勵三方面來(lái)開(kāi)展，讓員工被動(dòng)地行動(dòng)的管理方式轉變?yōu)橐约�勵為主，鼓勵人們發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性的管理方式。調動(dòng)員工參與管理的積極性，增強員工責任感，使員工感到自己是景區的一員，大大提高員工在實(shí)際傳遞時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客滿(mǎn)意度。

　　(二)景區服務(wù)細微化

　　旅游景區工作人員的細微化包括工作人員的語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)等。在景區員工提供服務(wù)的過(guò)程中，首先在服務(wù)語(yǔ)言上要做到，旅游景區的員工在與游客交流時(shí)，用語(yǔ)要禮貌，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)調要情切，語(yǔ)言的表達要清楚、明確、靈活。其次，在服務(wù)項目方面，由于景區游客的個(gè)性差異和需求差異決定了景區的服務(wù)項目永遠沒(méi)有終點(diǎn)。例如，景區可以在游客服務(wù)中心為特殊游客配備輪椅、手機充電器以及治療發(fā)燒、感冒、胃病等常用各種藥品。

　　(三)景區設施管理科學(xué)化

　　旅游景區的設備是指構成景區固定資產(chǎn)的各種物質(zhì)設施。它是旅游景區從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及為游客提供服務(wù)或其他旅游產(chǎn)品的物質(zhì)基礎。首先，硬件設施一般指旅游景區內交通道路、排水排污、電力通訊、綠化、建筑及安全設置。這些設施是旅游景區的重點(diǎn)，配備不完全會(huì )直接影響到游客對景區的滿(mǎn)意程度。其次，軟件設施一般包含導游服務(wù)、自主咨詢(xún)服務(wù)系統、宣傳資料、客戶(hù)服務(wù)中心等。

　　(四)理念化景區組織文化

　　景區組織文化不僅是一種文化現象，更是一種管理思想，它能起到提高管理水平、管理效益的作用。一旦景區組織文化被培育起來(lái)是相當穩定的，很少會(huì )有顯著(zhù)的變化。景區員工會(huì )在一定時(shí)期內對景區的宗旨、景區的目標、精神等慢慢形成一個(gè)了解和認識，并在整個(gè)景區內形成一種共同的價(jià)值觀(guān)。組織文化可以為景區的員工確定工作的氛圍基調和員工共同的行為準則，組織文化一般不會(huì )因為個(gè)別員工的去留而改變，當景區的某一個(gè)員工離開(kāi)時(shí)，這種組織文化不會(huì )輕易的被移植到其他的組織;景區新聘用的員工在工作中很快會(huì )被這種文化氛圍同化。在景區形成共同的組織文化有助于景區員工對工作的投入和奉獻，提高景區的服務(wù)質(zhì)量。

　　(五)旅游景區管理體制升華

　　旅游景區可以建立明確的行政主體，從而切實(shí)加強統一管理;運用多種行政手段，得以強化行政監督和處罰力度;提高景區管理人員素質(zhì)的方式，加強管理干部的培訓。在切實(shí)加強統一管理方面，旅游景區的管理機構必須實(shí)行政企分開(kāi)，還原明確的行政主體，建立行政意義上的管理機構。旅游景區至少存在著(zhù)這兩個(gè)層面的產(chǎn)權關(guān)系。第一層面是國有資源性資產(chǎn)的所有權和經(jīng)營(yíng)權的產(chǎn)權關(guān)系，第二層面是經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)所有權和經(jīng)營(yíng)權的產(chǎn)權關(guān)系。對資源性資產(chǎn)可以交付景區進(jìn)行非完全產(chǎn)權關(guān)系下的企業(yè)化經(jīng)營(yíng)，對經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)則可以轉讓給企業(yè)實(shí)行完全產(chǎn)權關(guān)系下的企業(yè)化經(jīng)營(yíng)。旅游景區經(jīng)營(yíng)權和所有權的分離，可以解決旅游景區開(kāi)發(fā)及保護過(guò)程中的政企不分問(wèn)題及資金不足問(wèn)題從而促進(jìn)資源開(kāi)發(fā)與保護的良性互動(dòng)。

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