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導游講解對旅游景區的影響

時(shí)間:2024-10-05 19:13:30 導游 我要投稿
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導游講解對旅游景區的影響

  導語(yǔ):所謂景色有多好看,全靠導語(yǔ)一張嘴。導游的講解到底有多重要呢?下面我們一起探討。

  國內外研究表明,旅游景區形象是吸引旅游者最關(guān)鍵因素之一;形象使旅游者產(chǎn)生一種追求感,進(jìn)而驅動(dòng)旅游者前往。從旅游需求的角度看,更多的旅游者在旅游目的地的選擇中,除了考慮時(shí)間、距離、交通、價(jià)格等傳統因素外,更關(guān)注的是旅游景區的形象。只有那些在旅游者心目中美好的景區才更能吸引旅游者不辭辛苦到此一游。從某種程度上,也就是現代大眾游客更習慣依賴(lài)旅游景區的品牌形象來(lái)決定是否出游或重游,因此,良好的旅游景區就成為吸引游客的重要因素。

  一、導游講解

  導游講解是導游人員以豐富多彩的社會(huì )生活和璀璨壯麗的自然美景為題材,以興趣愛(ài)好不同、審美情趣各異的游客為對象,對自己掌握的各類(lèi)知識進(jìn)行整理、加工和提煉,用簡(jiǎn)要明快的語(yǔ)言進(jìn)行的一種意境的再創(chuàng )造。在旅游界都有這樣的看法:“沒(méi)有導游的旅行是不完美的旅行,甚至是沒(méi)有靈魂的旅行。”導游之所以重要,關(guān)鍵在于其導游講解,而導游講解的靈魂和核心所在,便是導游技能和語(yǔ)言藝術(shù)。旅游業(yè)有這一說(shuō)“風(fēng)景美不美,全憑導游一張嘴”,它充分說(shuō)明導游講解藝術(shù)對旅游景區形象的重要性。導游講解的優(yōu)點(diǎn)就是在與游客交流的時(shí)候具有親切感,可根據游客習慣、文化程度、興趣等等調整講解的內容,現身說(shuō)法,雙方可交換意見(jiàn),提高旅游者個(gè)人對旅游景區的好奇心與興趣。作為一個(gè)游客,初到一個(gè)旅游景區,肯定會(huì )想通過(guò)導游的講解以滿(mǎn)足其對這個(gè)旅游景區的好奇與求知欲;旅游景區固然會(huì )有宣傳資料等簡(jiǎn)介,但是都不能與一個(gè)經(jīng)驗豐富、語(yǔ)言表達能力強的導游的講解相比。游客可以通過(guò)導游的一言一行,情景交融地體驗到景區的特色內涵,一般情況下,有導游的引領(lǐng)與講解,游客會(huì )對景區產(chǎn)生較深刻的印象,并且在心理上將導游講解的內容作為評價(jià)該旅游景點(diǎn)景區的一個(gè)重要依據,這個(gè)旅游景區的形象就在其腦海里形成了。由此可見(jiàn),導游講解對旅游景點(diǎn)景區形象的影響是不可忽略的。

  二、導游講解對旅游景區形象的影響

  影響旅游景區質(zhì)量或形象的因素主要有旅游景區吸引物、旅游景區的活動(dòng)項目、旅游景區管理與服務(wù)以及旅游景區的可進(jìn)入性。而在這些因素當中,人是主導因素,也是最活躍的因素,其影響是通過(guò)工作質(zhì)量表現出來(lái)的,導游人員的工作質(zhì)量即旅游景區服務(wù)質(zhì)量是諸多旅游中最中心的環(huán)節,它不僅貫穿了旅游活動(dòng)的始終,而且是評價(jià)景區旅游產(chǎn)品質(zhì)量的重要依據,對旅游景區的形象具有重要影響。

  1.導游講解對旅游景區形象的宣傳作用。導游講解服務(wù),最大的特點(diǎn)是雙向溝通,能回答游客提出的各種各樣的問(wèn)題,可以因人而異的提供個(gè)性化的服務(wù),導游講解因為采用一些具有藝術(shù)性的表現力、感染力的表達方式,所以會(huì )加強信息的傳播效率,在對旅游景區良好形象的宣傳中可謂是一個(gè)非常有效的方式。游客心目中存留的旅游景區形象好壞關(guān)鍵在導游講解服務(wù)的宣傳效果。

  2.導游人員是旅游景區形象的代言人與塑造者。導游人員自身的形象在某種程度上代表著(zhù)旅游景區的形象。旅游景區形象的支持包括硬件因素和軟件因素,其中軟件因素中的旅游景區服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量,也就是旅游景區從業(yè)人員特別是導游講解員的素質(zhì)決定著(zhù)其服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低,可以說(shuō)旅游景區導游人員的素質(zhì)是構成旅游景區形象的最重要軟件因素。

  導游顧名思義,是為游客做向導的人員,從某種意義上講就是游客的另一雙眼睛,他能幫助你更多地感知這個(gè)旅游景區景點(diǎn)美好的各個(gè)方面,借助導游的指引,完成旅途。倘若導游人員的講解胸無(wú)點(diǎn)墨,沉悶無(wú)趣,很難想象這個(gè)旅游景區能給游客什么美好的印象。如果是一個(gè)優(yōu)秀的導游,通過(guò)他精辟、風(fēng)趣、靈動(dòng)的講述,或者一個(gè)美麗的傳說(shuō),游客立刻就會(huì )對旅游景區有良好的印象。在現代旅游心理學(xué)中,導游人員的解說(shuō)能給游客帶來(lái)好心情的話(huà),也就是情緒上的一種愉悅的話(huà),那么游客將會(huì )更多地看到的是旅游景區好的一面;反之,若導游解說(shuō)服務(wù)中不能帶給游客情緒上的愉悅感,或者不能及時(shí)糾正游客對旅游景區的不滿(mǎn)的話(huà),則游客將會(huì )更多的看到景區的不好,甚至就是覺(jué)得不好。由此可見(jiàn),一個(gè)優(yōu)秀的導游人員,無(wú)疑就是一個(gè)旅游景區良好形象的代言人與塑造者。

  3.導游講解直接影響對旅游景區形象的評價(jià)。旅游景區形象的確定者只能是社會(huì )公眾,即公眾是旅游景區形象好壞的最終評價(jià)者。景點(diǎn)游覽是游客外出的主要目的,而游覽效果如何,則關(guān)鍵在于導游講解,若講解內容充實(shí)、靈活、有趣,則令游客滿(mǎn)意,反之,則不然。

  導游講解在旅游活動(dòng)中有著(zhù)十分重要的作用。它占整個(gè)旅游活動(dòng)時(shí)間的60%,因此,在旅游活動(dòng)的講解過(guò)程中,把一件事、一個(gè)景物講得明白透徹,富于知識深度,講得幽默風(fēng)趣,就能夠引人入勝,使旅客深感不虛此行。

  三、導游講解服務(wù)中出現的問(wèn)題

  導游講解服務(wù)是旅游景區為游客獲得和體驗景區各種各樣資源信息的一種重要途徑,是旅游景區對外服務(wù)的“窗口”,是提高滿(mǎn)足游客要求增強游客滿(mǎn)意度的有效手段。我國以往的大部分旅游景區普遍缺乏規范的解說(shuō)系統,存在著(zhù)旅游景區解說(shuō)服務(wù)單一化,信息不全面,形式呆板,主題不突出,導游人員的講解缺乏藝術(shù)性,語(yǔ)言文字表達不真實(shí)準確,沒(méi)有充分挖掘出旅游景區文化內涵而使得導游講解千篇一律等等現象。

  相關(guān)數據顯示,大部分旅游者對旅游景區或者導游人員的評價(jià)都不很好也不太壞,其中原因很多:

  1.導游講解的內容違背客觀(guān)事實(shí)。在現實(shí)的情景中,導游講解服務(wù)這一環(huán)是旅游服務(wù)最精彩的一環(huán)。個(gè)人素質(zhì)、能力、服務(wù)規范都能得到很好的體現,然而這一環(huán)節往往出現導游講解內容的不真實(shí)性,瞎編亂造,誤導游客對旅游景區的認知的現象,對旅游景區的形象大打折扣。

  導游講解是導游人員的一項重要職責,向游客傳播正確的知識、審美價(jià)值和審美傾向是導游人員講解的基本要求。但是在導游講解工作的實(shí)踐中,出現了個(gè)別導游在講解的時(shí)候,為了取悅游客信口雌黃、詞不達意等講解現象,甚至扭曲歷史。

  2.導游講解語(yǔ)言缺乏藝術(shù)性。藝術(shù)性,是指導游人員在講解的過(guò)程中,對講解內容的語(yǔ)言技巧的運用以及講解技巧的運用,使其達到一種很好的境界,導游講解的藝術(shù)性越強,導游講解的效果越好。語(yǔ)言是人們溝通信息、交流思想和感情的媒介,導游講解人員的語(yǔ)言會(huì )直接影響旅游者的心理活動(dòng)。當導游的語(yǔ)言在用詞、聲調方面講究語(yǔ)言藝術(shù),做到言之悅人、順暢、文雅,就能夠給人以美的享受,使得旅游者產(chǎn)生美的移情。

  在導游具體的講解服務(wù)中,我們可以看到導游的講解經(jīng)常是死記硬背,照本宣科,詞不達意,講解缺乏藝術(shù)性,不能吸引游客,使得游客在游覽過(guò)程中心不在焉,錯過(guò)旅游景區美好的景致;甚至是產(chǎn)生厭煩的情緒,對導游的講解排斥,從而間接的影響到游客對旅游景區形象的評價(jià)。

  導游語(yǔ)言的運用是一種技能,也是一門(mén)藝術(shù)。朱光潛先生說(shuō)過(guò):“話(huà)說(shuō)得好就會(huì )如實(shí)達意,使得聽(tīng)者感到舒服,發(fā)生美感。這樣的說(shuō)話(huà)就成了藝術(shù)。”導游講解是一項綜合性的口語(yǔ)藝術(shù),要求導游人員具有很強的口語(yǔ)表達能力;而導游人員的語(yǔ)言藝術(shù)性應當以豐富的知識為基礎,知識是土壤,語(yǔ)言藝術(shù)是種子,只有這二者結合才能收到良好的導游效果。導游人員的講解語(yǔ)言表達直接影響游客的心理活動(dòng),所以導游人員必須加強語(yǔ)言藝術(shù)的表達能力。要使導游講解具有藝術(shù)性,首先講解的內容不能生搬硬套,而應當生動(dòng)有趣;其次,講解的語(yǔ)言不能平淡無(wú)味,要跌宕起伏,幽默風(fēng)趣;最后講解的方式方法也不能單調呆板,毫無(wú)變化;而應因景、因時(shí)、因人而異,采取靈活多樣的方法技巧,虛實(shí)結合,制造懸念等等。“祖國江山美不美,全憑導游一張嘴”,這句話(huà)充分說(shuō)明導游講解中藝術(shù)性的重要程度。

  3.導游講解服務(wù)業(yè)務(wù)水平低。我國現在的旅游行業(yè)普遍存在導游服務(wù)整體水平的偏低,比較突出的是導游講解服務(wù)不能滿(mǎn)足游客的需求。很多游客雖然通過(guò)導游的講解,但是對旅游景區還是一知半解。導游人員對工作職責、服務(wù)程序與標準的履行不合格,特殊問(wèn)題處理及應變能力不規范等等。

  四、如何通過(guò)導游講解提升旅游景區形象的幾點(diǎn)建議

  1.導游的自身形象在某種程度上代表著(zhù)旅游景區的形象,因此通過(guò)提升導游形象進(jìn)而提升旅游景區形象是一個(gè)可行的辦法,可以對導游講解服務(wù)進(jìn)行形象設計。(1)加強對導游人員素質(zhì)的提高,培養他們的創(chuàng )新意識和服務(wù)的自覺(jué)性,深化愛(ài)崗敬業(yè)精神,注重文化修養,業(yè)務(wù)素質(zhì)等。另外導游人員外貌精神等形象應當給人以積極向上,熱情友好的形象。(2)旅游景區的服務(wù)質(zhì)量規范化管理。旅游景區服務(wù)質(zhì)量的規范化管理有助于導游人員講解質(zhì)量的提高,有章可循,便于導游把握度,從根本上消除導游講解服務(wù)中的諸如內容不真實(shí)、對游客兇等不良現象。

  2.人文景點(diǎn)導游員,往往刻苦背誦陳舊的景點(diǎn)導游詞, 如何豐富導游詞內容,豐富導游講解風(fēng)格關(guān)鍵的問(wèn)題還是要建立多元化的導游隊伍,這是一個(gè)破解導游講解千篇一律的有效方法。(1)專(zhuān)職導游隊伍是人文景點(diǎn)導游員的基礎。人文景點(diǎn)涉及歷史文化知識的專(zhuān)業(yè)性,客觀(guān)要求景點(diǎn)要組建一支專(zhuān)職導游員隊伍,以便于不斷挖掘整理景點(diǎn)知識內涵,不斷提高導游詞的品位和導游講解的水平。專(zhuān)職導游隊伍的組建一般通過(guò)內部選拔和外部招聘兩種方式進(jìn)行。根據實(shí)際情況有所側重。(2)多元化的兼職導游隊伍是豐富人文景點(diǎn)導游講解的關(guān)鍵。不同背景的人充實(shí)導游隊伍,可以利用他們自身的特點(diǎn),融合不同行業(yè)對同一內容的理解,極大地豐富景點(diǎn)講解內容,提高游客滿(mǎn)意度。比如說(shuō)選用一些熟知當地風(fēng)土人情的退休教師、文化工作者等當地人,這樣不僅能與游客較容易親近,而且這樣的導游講解更能吸引游客,從而大大提高游客的滿(mǎn)意度。

  3.全方位的培訓體系――建設高素質(zhì)景點(diǎn)導游隊伍關(guān)鍵手段。2001年12月,國家旅游局發(fā)布《關(guān)于加強和改進(jìn)導游人員的培訓的工作的意見(jiàn)》,特別強調指出導游隊伍的重要性、導游人員培訓的必要性,并對導游培訓工作提出了要求。導游們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識往往影響著(zhù)人們對一個(gè)景區形象的認知與評價(jià)。只有建立切實(shí)有效的培訓體系,才能從整體上與客觀(guān)上提升導游人員的素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平。

  4.豐富旅游景區的導游詞創(chuàng )造。導游講解服務(wù)需要依賴(lài)于導游詞,導游詞好不好,會(huì )直接影響到導游講解的好壞。旅游景區(點(diǎn))導游詞創(chuàng )作必須遵循的原則。(1)運用史料要翔實(shí)準確,評價(jià)要客觀(guān)公正。任何旅游景區(點(diǎn)),不管其開(kāi)發(fā)建設時(shí)間長(cháng)短,都有一定的時(shí)代局限性。因此,要求導游詞創(chuàng )作,一定要充分挖掘、掌握大量的史料,并進(jìn)行科學(xué)地考證,比較甄別。尤其涉及到的歷史事件、人物,在評價(jià)上一定要客觀(guān)公證。決不可憑主觀(guān)臆斷,甚至道聽(tīng)途說(shuō)。(2)語(yǔ)言要優(yōu)美、簡(jiǎn)潔,便于交流。導游詞是一種與游客交流思想,形象生動(dòng)的口頭語(yǔ)言,它不一定很華麗,但要生動(dòng)有趣,運用口語(yǔ)化表達形式;使游客在聽(tīng)看的同時(shí),品味到該旅游景區的文化神韻。利用名人效應,適當插入風(fēng)趣幽默之語(yǔ)和名人的觀(guān)感,讓游客的情緒輕松愉快,達到較好的導游效果。(3)要依據游覽線(xiàn)路、場(chǎng)景進(jìn)行講解。導游講解要根據旅游景區(點(diǎn))的規模、布局和游客的消費心理,講解表達方式要因場(chǎng)景不同而變化。

  五、樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念

  隨著(zhù)旅游業(yè)的發(fā)展和人們經(jīng)濟水平的提高,人們的出游越來(lái)越多,重游的可能性也大大增加;同時(shí),從以觀(guān)光旅游為主的階段將發(fā)展為以休閑度假為主的階段。旅游景區給游客留下良好印象,就容易獲得游客的忠誠,從而為旅游景區帶來(lái)額外的效益。許多旅游者出游前都會(huì )了解景區的信息,這時(shí)其他人的體驗對他們而言具有重要的參考價(jià)值。好的游客關(guān)系,不一定能使游客成為回頭客,但是卻可以因為他們而帶來(lái)新的客源;不好的游客關(guān)系,不僅原有的客人會(huì )流失,而且潛在的游客也會(huì )因此而減少。所以良好的游客關(guān)系對旅游景區有重要意義。

  根據旅游景區員工與游客接觸的時(shí)間多少以及員工參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的程度,可以把旅游景區員工分為四類(lèi):

  從表中我們可以看到,導游人員應當屬于間接接觸者,間接接觸者雖然并沒(méi)有直接從事景區的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),但是與游客之間有著(zhù)頻繁的接觸,是會(huì )直接影響著(zhù)游客的旅游體驗,影響游客的旅游景區的滿(mǎn)意度、旅游景區形象的。因此導游人員作為間接接觸者也應當了解景區的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念,以發(fā)揮自己直接滿(mǎn)足游客心理需求的作用。導游講解能拉近自己或旅游景區與游客的關(guān)系。

  總之,重視導游講解對旅游景區形象的影響,提高導游講解的層次,可以充分發(fā)揮導游講解對旅游景區形象的積極作用,更好地塑造與維持旅游景區的良好形象。

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